CTI 관련용어

1. SINCE.1989.1 CTI 관련용어

2. 용 어 설 명 CTI Computer Telephony Integration 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것으로, 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는 기술 PBX Private Branch eXchange 직원 사이에서 내부 통신을 제공하고 전화회사에 연결된 링크를 통해 외부 통신기능을 제공 하기 위해 회사 안에 위치한 교환기 (Switch) ACD Automatic Call Distribution 자동 콜 분배장치 IVR Interactive Voice Response 데이터베이스나 프로세스를 돌아다니기 위한 터치 톤이나 음성 프롬프트를 사용하는 기능을 가진 애플리케이션. 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고, 고객의 특정 ID (주민등록번호, 회원 번호 등)를 입력 받아 해당 정보를 호스트(서버)에서 검색한 후 음성 으로 변환시켜 제공 ARS Automated Response System 고객이 직접 DB 조회 및 처리가 가능하도록 해 상담원과의 직접 통화를 20∼40% 줄일 수 있다. 24시간 운영

3. 용 어 설 명 PSTN Public Switched Telephone Network 통신사업자가 제공하는 통상적인 가입 전화 서비스를 위한 전화망 근래에 발달해 온 공중 가입형 데이터 통신망 (PSDN) 또는 이용자 직영의 사설 통신망 등과 비교해 기존의 전화망을 이와 같이 호칭함 CO Central Office 전화국. Central Line은 국선을 의미함 국선 Trunk Line 두 개의 전화 교환국 사이를 직접 연결하는 전송회선 Screen-Pop 걸려오는 전화에 수반하는 호출자에 대한 정보를 상담원의 PC 스크린에 Display 해주는 것 SOHO Small Office Home Office 소규모 회사와 재택 근무자가 많은 환경을 말하며, 요즘 네트워크 업계에 이 시장 공략을 위한 각종 제품의 출시가 활발함

4. 용 어 설 명 인바운드 콜 Inbound Call 착신 콜을 처리하는 것으로 단말기로부터 호스트 컴퓨터에 데이터가 전달되는 것. PSTN으로부터 들어온 콜은 교환기를 경유해 콜/데이터 라우팅을 설정하는 애플리케이션 시스템으로 전달돼 ANI (Automatic Number Identification)와 DNIS (Dialed Number Identification Service)에 대한 정보가 생성된다. 경로설정 시스템은 DNIS기능을 가지고, 고객 DB를 검색해 고객에 대한 정보를 적절한 상담원 (에이전트)이나 부서로 전달하게 된다. 아웃바운드 콜 Outbound Call 발신 콜을 처리하는 것으로서 호스트 컴퓨터로부터 단말기로 데이터가 전달된다. 컴퓨터 시스템이 고객에게 자동으로 전화를 걸고, 해당 고객의 정보를 상담원의 화면에 나타내 줌으로써 상담원 업무의 효율성을 증대할 수 있다. 또, 상담원에 대한 모니터링 기능을 통해 싱담원의 업무를 효율적으로 분산, 운용하도록 함으로써 시간과 비용을 절감할 수 있다. Plug & Play Plug & Play 특별한 설정 작업을 수행하지 않고도 컴퓨터에 주변기기를 연결하기만 하면 자동으로 연결한 기기의 상태를 체크해 바로 쓸 수 있게 하는 기능. 다른 연결 장치와의 관계도 자동으로 조정 되므로 문제가 발생하지 않는다. ANI Automatic Number Identification 전화를 건 사람의 번호를 받는 쪽에 알려 주는 기능

5. 용 어 설 명 ANI Automatic Number Identification 전화를 건 사람의 번호를 받는 쪽에 알려 주는 기능 DNIS Dialed Number Identification Service 호출한 번호를 인식하여 번호에 따라 콜을 분배하여 각기 다른 서비스를 제공하는 기능 CLID Calling Line ID ANI와 동일한 의미 DN Directory Number 내선번호. Extension Number라고도 함 TAPI Telephony API Microsoft가 제안한 CTI Solution. Server가 아닌 PC중심의 Call Control. TSAPI Telephony Server API Novell에서 제안한 CTI Solution. Server 중심의 Call Control.

6. 용 어 설 명 LAN 텔리포니 LAN Telephony 음성 트래픽을 IP(Internet Protocol)로 수용해, 전화 네트워크와 데이터 네트워크를 통합 시키는 기술. LAN 텔레포니 기술 및 제품은 패킷 기반의 IP 네트워크상에서 음성과 데이터, 화상을 전송할 수 있게 한다 접근방식은 음성을 이더넷에 실어 송수신하는 방법과 전통적인 트위스트 페어(twisted pair) 방식의 전화선로를 이용하고, 한편으로는 전화 제어 코드 전송을 위해 이더넷을 이용하는 두 가지 방법이 있다 트래픽 Traffic 특정 전송로상을 일정 시간내에 흐르는 정보의 양 게이트웨이 Gateway 서로 다른 구조를 가진 네트워크를 연결하는 장비 OSI 모델의 7계층을 전부 사용하며, 애플리케이션 층에서 변환을 수행한다 IBM의 SNA, X.25, 토큰링, 이더넷, 애플토크 LAN과 연결된다 E-Mail 종래의 인쇄물의 형태로 된 편지를 컴퓨터에 의해 처리되는 메시지의 형태로 전환한 것 우체국은 컴퓨터 시스템이 되고, 각 사용자는 다른 사용자들에게 편지를 띄우거나 자신에게 온 편지를 확인해 볼 수 있다. 전자게시판 (BBS)이나 컴퓨터 네트워크의 필수적인 기능으로 돼 있다

7. 용 어 설 명 Client/Server 클라이언트와 서버가 제휴해 애플리케이션을 실행하는 방식 클라이언트가 서버에 처리, 검색등을 의뢰하고 서버 상에서의 처리 결과만을 클라이언트에 보낸다 네트워크로 연결된 각 컴퓨터는 하나의 단말기가 아니라 애플리케이션 소프트웨어를 사용 하기도 하고 데이터를 관리도 가능한 컴퓨터가 된다. Packet Switching 발신 단말기가 보낸 정보를 축적한 후 일정한 길이로 나눠 수신인 주소를 붙이고, 이를 단위로 전송 교환하는 방식. 채널은 패킷 전송시에만 점유하고 전송 후에는 다른 패킷이 그 회선을 사용할 수 있다. 주로 데이터교환에 사용한다 Circuit Switching 두 개의 호스트 사이에 확립된 통신경로, 혹은 패킷 전송에 있어서의 통신 패러그램. TDM에 기반한 T-1 먹스를 중심으로 통신망을 구성한 형태로, 초기의 고속기업통신망 구성 시 자주 채택한 방식이다. QoS Quality of Service 서비스 품질. 통신분야에서는 네트워크내의 지연시간이나 데이터 손실율등을 체크하게 된다.

8. 용 어 설 명 Redundant 중복성 자료 입력시의 오류를 방지하기 위해 같은 자료를 여러번 입력하는 것으로, 여러 번 입력된 자료를 비교해 입력시의 오류를 검출하는데 이용한다 ATM Asynchronous Transfer Mode 데이터, 음성과 화상 트래픽을 통합할 수 있는 차세대 기술로 널리 알려져 있다. 전송할 정보가 있을 때만 정보 데이터를 53바이트의 일정한 크기로 분할해 프레임에 실어 전송한다. 광대역 종합 정보통신망 (B-ISDN)이 실현 됐을 때 가장 유리하게 적용될 수 있는 방식으로 인식되고 있다 10Base-T Twisted Pair Ethernet 값은 싸지만 성능이 좋지 못한 Star-LAN의 대안으로 등장 10Mbps의 전송속도를 유지하면서 Star-LAN과 동일한 방식의 구조적 배선 방식 및 모듈러 잭을 사용하게 된다 전송 거리는 100m로 제한된다. TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol TCP가 OSI 7층 모델의 트랜스포트층, IP가 네트워크층의 프로토콜에 각각 상당하고, UNIX에서 표준으로 채용하고 있다. 컴퓨터 네트워크에서 이용하는 통신 프로토콜의 사실상 표준으로, 1983년 부터 실용화됐다

9. 용 어 설 명 인트라넷 Intranet 한 기업체가 소유하고 있는 네트워크 하부구조를 이용하는 것으로써 현재 인터넷에서 사용하고 있는 개방된 기술을 응용한다. 주 처리 대상은 숫자가 아니라 효율적인 문서 작성/처리/배포하는 것. 사용자가 웹 서버 상의 문서를 쉽게 퍼블리싱하고 공유할 수 있다. 워크 그룹용 소프트웨어가 제공하는 기능성을 제공할 수 있으며 최종 사용자는 웹 브라우저를 이용해 웹 서버라 부르는 서버 상의 자원을 사용한다 IP Internet Protocol 인터넷의 중심이 되는 중요한 프로토콜 인터넷은 많은 지역네트워크의 호스트 컴퓨터를 경유하면서 정보가 전달되는데, 그 중에 통신되는 정보가 자신의 목적지를 알려 가면서 호스트를 거쳐 목적지에 닿을 수 있도록 한 것이다. 보통 TCP/IP라고 하는 것처럼 TCP(Transmission Control Protocol) 함께 움직이는 것이 대부분이다 이더넷 Ethernet 전송속도 10Mbps인 LAN 표준 규격의 일종 여러 단말기가 동일 전송로를 공유한다. 각 단말기가 전송로의 신호유무를 조사해 다른 단말기가 신호를 송출하고 있지 않은가 확인해 데이터를 송출하는 전송로 액세스 방식 (CSMA/CD)을 사용한다

10. 용 어 설 명 WAN Wide Area Network 광범위한 지역에 걸쳐서 설치되는 망으로서, 대개 여러 기관의 호스트들을 연결한다. 망의 관리도 여러 기관이 참여하는 경우가 많고 망의 토폴로지, 속도 등 특성도 다양하다 UMS Unified Messaging System (통합메시징시스템) 통합 메시징 시스템(UMS)은 기존 통신서비스를 모두 흡수 통합해 단일 장비로 수용, 음성, 팩스, 전자우편 사용에 있어 사용자에게 별도의 교육이 필요없는 인터페이스를 제공한다 이는 전화망을 관리하는 사설교환기(PBX), PBX에 연결돼 전화 및 데이터를 주고받을 수 있는 CTI링크, 콜 센터내의 메시지를 제어하는 CTI서버, 고객상담처리용 상담원 데스크톱 텔레포니 환경, 콜 센터관리자 컴퓨팅 환경, 각종 메시지 처리기능을 갖춘 VRU(Voice Response Unit) 등으로 구성된다 VoIP Voice over Internet Protocol 음성 및 팩스를 IP망을 통해 압축하여 전달 하고자 할 때 필요한 통신 프로토콜