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導遊實務考照版

導遊實務考照版. 講師：戴溫謹. 導遊應考科目內容. 導遊實務一：導覽解說．旅遊安全與緊急事件處理． 　　　　　　　 觀光心理與行為．航空票務．急救常識．國際禮儀 　導遊實務二：觀光行政與法規．台灣地區人民關係條例． 　　　　　　　兩岸現況認識 　觀光資源概要：台灣歷史．台灣地理．觀光資源維護 　外　國　語：英語．日語．法語．德語．西班牙語．韓語．泰語 　　　　　　　阿拉伯語等八種，任選一種　 　華語導遊於導遊實務二加考香港澳門關係條例. 第一章．壹：導遊的定義.

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導遊實務考照版

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  1. 導遊實務考照版 講師：戴溫謹

  2. 導遊應考科目內容 • 導遊實務一：導覽解說．旅遊安全與緊急事件處理． 　　　　　　　 觀光心理與行為．航空票務．急救常識．國際禮儀 　導遊實務二：觀光行政與法規．台灣地區人民關係條例． 　　　　　　　兩岸現況認識 　觀光資源概要：台灣歷史．台灣地理．觀光資源維護 　外　國　語：英語．日語．法語．德語．西班牙語．韓語．泰語 　　　　　　　阿拉伯語等八種，任選一種　 　華語導遊於導遊實務二加考香港澳門關係條例

  3. 第一章．壹：導遊的定義 • 〔導遊〕TOUR GUIDE一詞源自由羅馬時期．最早出現導遊名詞稱為〔courier〕，最早提供導遊服務是在1841，由英國人湯瑪士．柯克開始． • 日本稱導遊為無名大使，美國稱為祖國的顏面 • 觀光發展條例第二條第十二款：〔導遊〕指接待或引導來本國觀光旅客旅遊而收取報酬的人員．

  4. 第一章．貳：導遊之分類 • 專任導遊：Full Time Guide • 兼任導遊：Part Time Guide • 特約導遊：Cotracted Guide • 助理導遊：Assistant Guide • 司機導遊：Drive Guide • 全程導遊：Through out Guide • 義務導覽人員：Volunteer Guide , Docent • 探險導遊：Adventure Guide

  5. 第一章．參：導遊的工作 • １．旅行團抵達前的準備作業（Preparation Works Before Group Arrival) • ２．機場接團作業（Meeting Service at Airport) • ３．轉往飯店接送作業(Transfer in Procedures) • ４．飯店住房登記作業(Hotel Check in Procedures) • ５．市區觀光導遊作業(City Sightseeing Tour Conducting) • ６．晩餐．夜間觀光導遊作業(Dinner Transfer and Night Tour Conducting) • ７．辦理退房相關作業(Hotel Check-Out Procedures) • ８．機場辦理登機出離境作業(Airline Check in Procedures and Departure Formalities) • ９．團體結束後作業(Tour Reports After Service Completed)

  6. 第一章．肆：導遊的責任 • 一．身心與專業知識：整理自己的情緒．準備旅客相關知識與話題 • 二．瞭解旅遊團的基本資料：研究旅程表．旅行條件及收費．參訪團質或觀光性質．旅遊對象及特殊狀況旅客處理． • 三．物料準備：現金或簽單或報表．證照有無備妥．接團標示單日常必備藥物 • 四．導遊的儀容：整齊的服裝．頭髮梳理清潔．鬍子刮淨．注意不要有口臭．舒適的鞋子．指甲要保持乾淨 • 五．團體行程資料要核對清楚：核對班機２０分前抵達．確認車輛，飯店間數．餐廳葷素安排． • 六．送往飯店的工作：確認人數．確認行李．致感謝訪華自介紹與T/C再確認行程．氣侯說明．交待飯店設施及明日出發行程． • 七．購物導遊作業：介紹商店特徵及商品特色．不可強制推銷

  7. 第一章．伍：導遊的條件 • １．旅行知識：國際旅行知識及國內旅行知識：海關檢查．移民局護照簽證．檢疫規定．國際郵電通訊．外幣兌換食宿與交通．季節氣侯．．．等 • ２．解說：風景遊覽點的解說（美學知識．歷史．地理．文學．建築．宗教．民俗．動植物知識）及旅遊途中的解說（瞭解沿途重要城區，景物情形．善於旅途中的文康節目．娛樂和生活方面的解說．各種場合的翻譯講解）　 • ３．人際交往知識：必須具有禮節．禮貌方面的知識，熟悉國際禮儀

  8. 第一章．伍：導遊的精神 • １．強建的體魄：正常的生活習慣，不靡爛，不熬夜，身體保健完好，才能有足夠的體力服務旅客． • ２．高尚的品德：發揮高度的敬業精神，具有堅忍不拔的精神 • ３．良好的修養：守時．圓通．履行諾言絕不食言．關切體貼穩重有耐心及毅力處事細心

  9. 第二章．壹：觀光業基本概念 • 觀光事業是一種綜合性產業，導遊人員則是串聯觀光五大核心產業：旅遊業．交通運輸業．旅館業．餐飲業及其他相關產業． • 一個專業的導遊必須對觀光相關產業有一個全盤清晰的認識與了解，才能有全方位的服務品質．

  10. 第二章．貳：旅行業的起源 • 全世界最早的旅行社起源於英國1845年，創新發明以下旅遊相關服務： • 周遊火車票：Circular Ticket:聯營車票通用各線 • 柯克憑證：Cook Coupon持卷可享住宿或餐飲 • 周遊卷：Circular Note現代旅行支票之前身 • 旅遊及交通工具時刻表：Timetable • 建立了領隊．導遊之提供制度 • 1850年美國運通公司成立經營有二大特色:旅館預訂訂房制度及信用卡.

  11. 第二章．參：旅行業之分類 • 依〔旅行業管理規則〕第三條：旅行業區分為綜合旅行業．甲種旅行業．乙種旅行業三種．

  12. 第二章．肆：旅行業經理人資格 • 綜合旅行業專業經理人：４名，分公司１名 • 甲種旅行業專業經理人：２名，分公司１名 • 乙種旅行業專業經理人：１名，分公司１名 • 專業經理人資格規定：大專以上學校畢業或高等考試及格，曾任旅行業代表人二年以上者． • 專業經理人之受訓資格規定需參考經理人條件，視實際學歷認定其受訓標準．

  13. 第二章．伍：旅行業履約及責任保險 • 旅行業舉辦團體或個別旅遊辦理國外或大陸地區保險之內容：每一位意外死亡之旅客最低新台幣200萬，意外醫療之費用最低新台幣3萬. • 旅行業辦理出國及國內旅遊業務時,應投保履約保證保險：綜合旅行社最低6000萬,分公司400萬；甲種旅行社最低2000萬,分公司400萬；乙種旅行社最低800萬,分公司200萬.

  14. 第二章．陸：我國旅行業經營分類 • 出國旅遊業務(Outbound Tour Business) • 1.機票銷售：票務中心T/C，航空公司機票 • 2.旅遊銷售：以Key Agent遊程團體為其主要業務,團體行程大都屬於套裝旅遊產品 • 3.簽證中心(Visa Center):代辦各國證照收費 • 4.旅館訂房中心:(Hotel Reservation Center) • 5.海外當地接待旅行社:(Local Agent) • 6.國外國家.地區觀光機構或團體之業務推廣代理

  15. 第二章．陸：我國旅行業經營分類 • 二．入境旅遊業務(Inbound Tour Business) • 三．航空公司業務總代理(General Sales Agent)G.S.A. • 四．國民旅遊業務(Domestic Travel Business) • 五．非正規之旅行業經營：牛頭，靠行Broker • 註：Incentive Tour獎勵旅遊，Volume Incentive後退款，Optional Tour額外自費行程，MICE會展暨獎勵旅遊：Meeting Incentive Conference Exhibition

  16. 第三章．壹：證照作業 • Passport：外交護照．公務護照．普通護照 • 外交護照Diplomatic Passport：效期五年，適用外交領事人員與眷屬及駐外使領館，代表處主管之隨從；中央政府派往國外人員 • 公務護照Official Passport效期五年，適用政府機關因公出國人員及眷屬 • 普通護照Ordinary Passport：效期十年，適用中華民國國籍者，申請規費1600元，未滿十四歲者工本費1200元.

  17. 第三章．貳：接近役齡男子及役齡男子 • 接近役齡男子：指年滿十五歲之翌年一月一日起至屆滿十八歲當年十二月三十一日止之男子 • 役齡男子：指年滿十八歲之翌年一月一日起至屆滿三十六歲當年十二月三十一日止尚未履行兵役義務之役齡男子（簡稱役男） • 年滿16歲之當年一月一日起至屆滿36歲當年12月31日之男子及國軍人員於送件前，請持相關兵役證件至單位加蓋戳記，再送護照申請

  18. 第三章．參：簽證（一） • 我國的簽證分為：外交簽證，禮遇簽證，停留簽證，居留簽證四大類 • 外交簽證Diplomatic Visa：適用外交護照或其他證件，效期：一年以下及不限定停留期間之一次或多次入境之外交簽證 • 禮遇簽證Courtesy Visa：適用外交護照，公務護照，普通護照及其他證件，效期：三個月至五年之一次或多次入境之禮遇簽證

  19. 第三章．參：簽證（二） • 停留簽證Visitor Visa：適用持外國護照，效期：最長不得超過五年，入境次數分為單次及多次，每次停留不超過六個月者． • 居留簽證Resident Visa：適用外國護照，效期：一律給單次入境，效期不超過六個月，入境外依法申請外僑居留證．境內停留超過六個月者． • 免簽證國家共計４１個，停留期限為３０天或９０天

  20. 第三章．參：其他簽證（三） • 移民簽證Immigration Visa • 非移民簽證Non-Immigration Visa • 個別簽證及團體簽證 • 單次入境簽證Single Entry Visa • 多次入境簽證Multiple Entry Visa • 免簽證Visa Free • 落地簽證Visa Granted Upon Arrival • 過境簽證Transit Visa • 轉機免簽證Transit Without Visa簡稱TWOV • 登機許可O.K.Board

  21. 第三章．參：中華民國簽證樣式 １．簽證類別　　２．入境期限　　３．停留時間　　４．入境次數 ５．簽證號碼　　６．註記　　　　

  22. 領隊導遊考照輔導班 航空票務課程 講師：戴溫謹

  23. 票務常識 票務(TICKETING)在廣義上是指以票券形式 存在的服務憑證，如國際機票、火車票、 汽車票、船票、以及目前推出的許多自由 行套裝旅遊券等，其中除國際機票外，多 為單純的訂位與開票，因此將著重在介紹 國際機票票務之相關知識

  24. 國際航空運輸協會(IATA) 「INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION」 為航空運輸業界的民間權威組織，組織會員分為 航空公司、旅行社、貨運代理及組織結盟等四 類，總部設在加拿大的蒙特利爾，執行總部則在 瑞士日內瓦。國際航協組織權責為訂定航空運輸 之票價、運價及規則，會員來自130餘國，由世界 主要268家航空公司組成，其經營規模為國際航空 公司者，為正式會員(Active member)；經營規模 為國內航空公司者，為預備會員(Associate member)。

  25. IATA重要商業功能介紹 一、多邊聯運協定 二、票價協調會議 三、訂定票價計算規則 四、分帳 五、清帳所 六、BSP(銀行清帳計畫)

  26. 國際航協的重要商業功能 銀行清帳計畫 BILLING and SETTLEMENT PLAN（舊稱Bank Settlement Plan，亦簡稱為BSP） 由國際航協各航空公司會員與旅行社會員所共 同擬訂，主要在簡化機票銷售代理商在銷售、 結報、清帳、設定等方面的程序，使業者的作 業更具效率 台灣地區於1992年7月開始實施BSP，目前計有 有38家BSP航空公司及344家BSP旅行社

  27. 國際航協定義之地理概念 兩個半球 國際航協除將全球化分為三大區域外，亦將全球 化分為兩個半球： 東半球 (Eastern Hemisphere 即EH)，包括TC2 和TC3； 西半球 (Western Hemisphere 即WH)，包括 TC1。

  28. 飛行區域 國際航空運輸協會（IATA）為統一，便於管 理制定計算票價起見劃分Area 1、Area 2與 Area 3三大區域： 第一大區域（Area 1，Traffic Conference 1簡稱TC1） 西起白令海峽，包括阿拉斯加，北、中、南 美洲，與太平洋中之夏威夷群島及大西洋中 之格陵蘭嶼百慕達為止

  29. 飛行區域 第二大區域（Area 2，Traffic Conference 2 簡稱TC2） 西起冰島：包括大西洋中的Azores群島、歐洲、 非洲集中東全部，東至烏拉山脈及伊朗為止 第三大區域（Area 3，Traffic Conference 3 簡稱TC3） 西起烏拉山脈、阿富汗、巴基斯坦，包括亞洲全 部、澳大利亞、紐西蘭，太平洋中的關島及威克 島、南太平洋中的美屬薩摩亞及法屬大溪地

  30. 國際航協定義之地理概念 (IATA Geography) 第一大區域 (IATA Traffic Conference Area 1 即TC1) 北美洲 (North America) 中美洲 (Central America) 南美洲 (South America) 加勒比海島嶼 (Caribbean Islands)

  31. 國際航協定義之地理概念 第二大區域 (IATA Traffic Conference Area 2 即TC2) 歐洲 (Europe) 中東 (Middle East) 非洲 (Africa)

  32. 國際航協定義之地理概念 第三大區域 (IATA Traffic Conference Area 3 即TC3) 東南亞 (South East Asia) 東北亞 (North East Asia) 亞洲次大陸 (South Asian Subcontinent) 大洋洲 (South West Pacific)

  33. 航空資料 Airline Designator Codes： 每一家航空公司的兩個大寫英文字母代號(二碼) 例如: China Airlines 代號是 CI， EVA Airway 代號是 BR。 Airline Code Numbers： 每一家航空公司的數字代號(三碼)。 例如: China Airlines 代號是 297， EVA Airway 代號是 695。

  34. 航空資料 城市代號 (CITY CODE) 國際航協用三個大寫英文字母來表示有定期班機 飛航之城市代號，由國際標準組織制定。例如 紐約市英文全名是New York City，城市代號為 NYC。 機場代號 (AIRPORT CODE) 國際航協亦將每一個機場以英文字母來表示。例 如成田機場英文全名是NARITA AIRPORT，機場 代號為NRT。

  35. 航空資料 國際時間換算(International Time Calculator) 由於航空公司航班時間表上的起飛和降落 時間均是當地時間，而二個不同城市之時 區可能不同，飛行時間就無法直接用到達 時間減去起飛時間來表示，因此要計算實 際飛行時間，就必須將所有時間先調整成 格林威治時間(Greenwich Mean Time，簡 稱GMT)，再加以換算成實際飛行時間

  36. 飛行時間計算 例如台北/東京 1130/1515 台北（GMT＋8）→東京（GMT＋9） 起飛時間 11:30 換成GMT是 03:30 到達時間 15:15 換成GMT是 06:15 實際飛行時間是 2小時又45分鐘

  37. 航空公司的組織型態 一、AIRLINE：本身就是以航空公司型態營業， 如BR、CI 定期航空公司（Scheduled Airlines） 包機航空公司（Charter Air Carrier） 小型包機公司（Air Taxis Charter Carrier） 二、GSA（GENERAL SALES AGENT）： 以總代理的方式營運，其本身是旅行社，而實 質上代理航空公司局部或全部之業務

  38. ON-LINE AIRLINES AA美國航空 AC加拿大航空 AZ義大利航空 BI汶萊航空 B7立榮航空 AE華信航空 AO澳亞航空 BR長榮航空 BL越南太平洋航空 CI中華航空 CV盧森堡航空 CO美國大陸航空 DL達美航空 EF遠東航空 EG日本亞細亞航空 EK阿酋航空 CX國泰航空 EL日空航空 GA印尼航空 GP帛琉太平洋航空 GE復興航空 G6吳哥航空 QF澳洲航空 KA港龍航空 KE大韓航空 KL荷亞航空 MH馬來西亞航空 MP馬丁航空 NW西北航空 NX澳門航空 NZ紐西蘭航空 OZ韓亞航空 PR菲律賓航空 SQ新加坡航空 TG泰國航空 越南航空 5X UPS國際快遞 FX聯邦快遞 UA聯合航空 VN

  39. OFF-LINE AIRLINES AF亞洲法國航空 AR阿根廷航空 AS阿拉斯加航空 BA英國航空 FI冰島航空 FJ斐濟航空 LH德國漢莎航空 LA智利航空 OA奧林匹克航空 RA尼泊爾航空 RG巴西航空 RJ約旦航空 SA南非航空 SK北 歐航空 LX瑞士國際航空 IC印度安航空 UL斯里蘭卡航空 US全美航空 TA薩爾瓦多航空 QR卡達國家航空 OS奧地利航空 集團

  40. 航空公司報到櫃檯 第一航廈航空公司 澳門、國泰、華航、美國大陸、遠東、日亞、馬 來西亞、華信、西北、越南太平洋、菲律賓、泰 國、復興、越南、帛琉太平洋、大韓航空 第二航廈航空公司 新加坡、紐航、日空、長榮、立榮、聯合、港龍 航空、荷蘭、韓亞航空、 華航含美國(含關島)、加拿大、澳洲及日本航線

  41. INTERLINE 使用在有關班機時，指兩家或兩家以上的航 空公司班機的相互銜接，如：INTERLINE CONNECTION 使用在有關合同時，即指任何兩家航空公 司，互相承認且接受對方機票，並應搭載持 該機票之旅客，如：INTERLINE AGREEMENT

  42. 航空資料 最少轉機時間 (Minimum Connecting Time) 當替旅客安排行程遇到轉機時，須特別注意轉機 時間是否充裕，每個機場所需要的最少轉機時 間並不盡相同。 共用班機號碼 (Code Sharing) 即某家航空公司與其它航空公司聯合經營某一航 程，這種經營模式對航空公司而言，可以擴大 市場；對旅客而言，則可以享受到更加便捷、 豐富的服務。

  43. 機票的種類 手寫機票(Manual Ticket) 電腦自動化機票(Transitional Automated Ticket - TAT，又稱做軟殼機票) 電腦自動化機票含登機證(Automated Ticket and Boarding Pass - ATB，又稱 做硬殼機票) 電子機票(Electronic Ticket - ET)

  44. 手寫機票 機票以手寫的方式開發，分為一張、二張 或四張搭乘聯等格式

  45. 電腦自動化機票 從自動開票機刷出的機票，一律為四張搭 乘聯的格式

  46. 電腦自動化機票含登機證 從自動開票機以複寫的方式開出，並巳包含登機證的機 票。厚度與信用卡相近，背面有一條磁帶，用以儲存旅 客行程的相關資料，縱使遺失機票，亦不易被冒用

  47. 電子機票 將機票資料儲存在航空公司電腦資料庫中，無須 以紙張列印每一航程的機票聯，雖然不是無機票 作業，卻合乎環保又可避免實體機票之遺失。旅 客至機場只需出示電子機票收據並告知訂位代號 即可辦理登機手續

  48. 機票構成與規定 機票通常由下列四聯組成 審計存根聯（Auditor`s coupon）：開完 票後與報表一同交給會計單位報帳 公司存根聯（Agent coupon）：開完票後 撕下，原開票％公司存查用 搭乘存根聯（Flight coupon）：客人搭乘 時使用，分為2、4 coupon二種 旅客存根聯（Passenger coupon）：只做 報帳或存查用，不能搭乘

  49. 審計存根聯

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