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全面品質管理： 追求六標準差

全面品質管理： 追求六標準差. 人資所三 M 994050005 葉姿欣 企碩乙一 M014012029 林瀛宗 企碩乙一 M014012002 陳星霖 企碩乙一 M014012005 陳志清. 指導老師：盧淵源 教授. 第八組. 內容大綱. 8-1 全面品質管理 8-2 品質規格與品質成本 8-3 六標準差品質 8-4 Shingo 系統：設計防呆裝置 8-5 ISO 9000 8-6 品質改善的外部標竿 8-7 服務品質衡量： SERVQUAL 8-8 結論 個案. 全面品質管理 _TQM. 8-1 全面品質管理.

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全面品質管理： 追求六標準差

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Presentation Transcript

  1. 全面品質管理：追求六標準差 人資所三 M994050005葉姿欣 企碩乙一 M014012029 林瀛宗 企碩乙一 M014012002 陳星霖 企碩乙一 M014012005 陳志清 指導老師：盧淵源 教授 第八組

  2. 內容大綱 • 8-1 全面品質管理 • 8-2 品質規格與品質成本 • 8-3 六標準差品質 • 8-4 Shingo系統：設計防呆裝置 • 8-5 ISO 9000 • 8-6 品質改善的外部標竿 • 8-7 服務品質衡量：SERVQUAL • 8-8 結論 • 個案

  3. 全面品質管理_TQM

  4. 8-1 全面品質管理 何謂品質: • 第一要項: 品質的定義 • 品質就是符合內外部顧客的需求– Customers loyalty • 第二要項: 品質就是預防 • 與品質制度(系統)的建立有關– 流程管理 • 第三要項: 執行的標準 • 建立執行標準– 6 sigma • 第四要項: 品質的量度 • KPI –顧客滿意度，品質成本 • 費根堡(Armand Feigenbaun)品質的定義 • 「品質」即行銷、工程、製造與使用時之維護等，產品與服務全部特性之組合，皆能符合顧客的需求。

  5. 經營導向 顧客滿意 流程完美 品質管理系統演進與內涵 6σ 全員參與 經營策略 流程導向 品質觀念 統計技術 TQM(全面品質管理) 策略規劃／流程管理 /品質成本/持續改善 習慣出來的 全員參與 管理項目 CWQC(全面公司管理) 經營出來的 方針管理／機能管理/日常管理 全員參與 品質成本 TQC(全面品質管制) 管理出來的 全員改善 (美: QIT / 日: QCC) 經久耐用 變異減少 QA(品質保證) 設計出來的 品質管制 (田口 / QFD / ISO 9000) QC(品質管制) 降低不良 製造出來的 QI 管制圖 SPC／改善技術 : QC七大手法 符合規格 檢查出來的 量測技術 起始時間 19世紀 1990 1920 1940 1950 1980 1970 大幅推展 1960 1980 1990 2000 1960 1940 8-1 全面品質管理 • 從品檢(QI)到全面品質經營(TQM) • 從“品質是檢驗出來的”到“品質是習慣出來的”

  6. 8-1 全面品質管理 全面品質管理 (Total Quality Management, TQM ) • 定義︰ • 透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。 最終目的在於追求卓越。 • 目標︰ • 謹慎的設計產品與服務。 • 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務。

  7. 8-1 全面品質管理 • 全面品質管理之定義，就如品質的定義，未有一致性之看法，且幾乎每種組織都有自己的解釋方式。 • Steven Cohen & Ronald Brand認為全面品質管理，一種簡單但富革命性的工作執行方法，其定義為： • 全面(Total): 包含工作的每一方面，從界定顧客的需求，到評估顧客的滿意度，皆包含在其中。 • 品質(Quality): 符合和超過顧客的期望。 • 管理(Management): 發展並維持組織全員參與、持續改善品質的工作。

  8. 8-1 全面品質管理 • 品質運動的領導者 -- 朱蘭、戴明、Philip Crosby等學者，對於良好品質的定義： • 高階管理的領導 • 顧客導向的觀點 • 員工全面參與 • 嚴謹的流程分析 • 持續改善等要件

  9. 品質計畫 的根本 8-2 品質規格與品質成本 • 開發品質規格 • 依據目標市場的需求設計產品或服務，以使其績效與特性符合市場的期望 決定品質的規格 ? $ 達到此規格的成本

  10. 8-2 品質規格與品質成本 • 開發品質規格 • 產品及服務的品質規格，源自於產品設計時品質相關的決策與行動，以及產品符合設計的要求。 • 設計品質(Design Quality)– 參考設計品質構面 • 產品在市場中的價值，屬於企業的策略性決策。 • 符合市場期望 (品牌因素、產品績效) ，設計出的產品有合理的生產成本。 • 一致性品質(Conformance Quality) • 產品或服務符合設計規格的程度，不論任何時間發生問題，服務品質都要相同。 • 源流品質(quality at the source) • 從製造生產開始，確保所生產的產品符合品質規格。 • 設計品質和一致性品質的目的 – 提供服合顧客目標的產品，亦為產品的適用性。

  11. 8-2 品質規格與品質成本 • 常見的品質設計構面 • 產品或服務的特性和設計的主要課題

  12. 8-2 品質規格與品質成本 • 品質成本 (Cost of Quality, COQ) : • 現有成本與卓越品質下成本的差距。 • 指產品無法達到100%完美時， 產生的所有成本 • 品質成本的合理範圍: • Philip Crosby認為一個運作良好的品質計畫，品質成本應控制在銷售額的2.5%以下。

  13. 管制成本 管制失敗成本 8-2 品質規格與品質成本 • 分析品質成本的三個基本假設: • 失敗是有原因的 • 事前預防的成本總是較低的 • 品質績效是可以衡量的 • 品質成本可以分為四類: • 預防不良品發生的所有成本總合。 • 檢驗、測試…等，確定產品及流程可被接受的成本。 • 製造系統內，出現不良品的成本。 (如重工、修理、廢棄…) • 不良品通過生產系統後，所導致的成本。(如退貨、客源流失...)

  14. 每月成本 百分比% 2,000 1.2 10,000 6.5 5,000 3.3 ….. … ….. … ….. … ….. … ….. … ….. … 品質訓練 /可靠度顧問/ 試產/系統開發 預防成本 物料檢測/供應商檢測/ 可靠度檢測/實驗室測試 檢驗成本 內部失敗成本 廢棄/修理/重製/停工 保固成本/顧客抱怨/ 保固期修理與替換成本/ 產品責任/運輸損失 外部失敗成本 8-2 品質規格與品質成本 • 品質成本報告

  15. 六標準差品質

  16. 8-3什麼是標準差? • 定義：標準差是一組數值自平均值分散開來的程 度的一種測量觀念。 ~簡單來說：也就是把平均值當作標準的差異程度 • 例如，兩組數的集合{0, 5, 9, 14} 和 {5, 6, 8, 9} 其平均值都是 7 ，但第二個集合具有較小的標準差。

  17. 8-3 何謂六標準差 一句口號 神秘組織? 百萬次機會中缺點只有 3.4個 17

  18. 8-3 何謂六標準差 不良次數 18

  19. 8-3 何謂六標準差 19

  20. 關鍵品質 六標準差設計 顧客最重視的屬性 滿足顧客需求與流程能力的設計 六標準差 核心觀念 缺點 穩定作業 無法滿足顧客的需求 確保流程的一致性與可靠性，以改善顧客的所見與感受。 流程能力 變異 流程所能提供的內容 顧客期望感受與實際服務的落差 六標準差的核心觀念 • 由內而外，核心於顧客

  21. 緣起 • 1986年由摩托羅拉創立。後來1995年由奇異公司傑克威爾許(Jack Welch)的推廣讓六標準差發揚光大，今天廣泛應用於很多行業中。

  22. 六標準差基本概念 • 六標差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數( Defects Per Million Opportunities DPMO)矩陣比較不同的製程。 • 1.單位：生產的產品或服務 • 2.缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件 • 3.機會：缺點發生的機會

  23. 六標準差基本概念 • Q：申請貸款的顧客，期望銀行能在10天內完成他們的申請程序。在上個月1,000件的申請案中，有150件處理時間不符顧客的需求，則DPMO為？ • DPMO=150 / 1,000 x 1,000,000 = 150,000 • 15%的貸款案是不良品

  24. 執行六標準差的方法 D M A I C 界定目標 衡量 改善 控制 分析 ( Measure) ( Improve) ( Control) ( Define) ( Analyze ) 提出改善對策 (對內對顧客的有形及無形效益) 傾聽顧客心聲，了解其需求與企業目標為一致。 清楚量化衡量指標 (ex.不良品) 持續維持品質 分析不良品產生的原因

  25. 六標準差分析工具 流程圖(flowcharts) 進行圖(run charts) 查檢表(check sheets) 柏拉圖(pareto charts) 特性要因圖(cause-and-effect diagrams) 機會流程圖(opportunity flow diagrams) 管制圖(control chart) 僅做 各個圖的基本介紹，本章最後章節會有範例再詳述~

  26. D流程圖－一項流程中的主要步驟 供應商 輸入 流程 產出 顧客 製造商 影印機 副本 你 辦公室用品 供應商 紙張 檔案 碳粉 其他 你自己 原稿 電力公司 電力 S I P O C 影印

  27. D進行圖 (推移圖) 1951件

  28. D查檢表 應注意特徵

  29. M柏拉圖

  30. A特性要因圖/魚骨圖pizza延誤送達的原因 機器/設備 人 缺乏團隊合作 常故障的送貨車輛 缺乏訓練 低工資 尖峰時刻沒有足夠產能 對城市不熟悉 沒有維修經費 人手不足 高周轉率 車輛老舊 低工資 烤箱太小 迷路 高周轉率 訓練不佳 高周轉率 交通阻塞 空間使用不佳 得到錯誤資訊 訓練不佳 分析 星期五、六延誤送pizza 原料短缺 無法處理大量訂單 對城市不熟悉 高周轉率 空間使用不佳 高周轉率 訂單不正確 高周轉率 派工方法不佳 缺乏訓練 缺乏經驗 太多新街道 方法 材料

  31. I機會流程圖組織整理具有附加價值的步驟，以及無附加價值的步驟。I機會流程圖組織整理具有附加價值的步驟，以及無附加價值的步驟。 附加價值每件事情 第一次即正常運作 無附加價值每件事第一次不正常運作 是 正在使用? 等候? 是 否 離開 取出原稿 否 鏡面髒汙? 放原稿 否 是 清潔 選擇大小 選擇紙張來源 有紙張? 箱子打開? 刀子? 否 否 否 選編號 尋找紙張 尋找刀子 打開箱子 是 是 是 是 送紙匣正常? 是 否 尋求協助

  32. (C)管制圖特點 基本的特徵與時間點相同 100 UCL 90 80 70 平均值 60 50 40 30 20 LCL 10 0 J A S O N D J F M A M J J A S O N D J S M 描繪管制界限(由資料中計算)

  33. Master Black Belt 黑帶大師 Champion 盟主 Black Belt 黑帶 Green Belt 綠帶 六標準差參與者角色與職責 接受高階訓練、參與各個團隊的大型專案(類似顧問) 六標準差的經營管理者，不全面參與，但提供support，達成目標。 協助 教練或實際領導一個團隊（是專職的），著重關鍵流程，必須向Champion呈報成果。 針對指派專案接受訓練，只是部分參與計劃，仍要從事本身的工作。

  34. 8-4 Shingo系統：防呆設計 不需要經驗與專業知識即可直覺無誤完成正確的操作。 一般生活中的實例 : 1.手機插槽 2.電氣設備AV端子

  35. ISO 9000

  36. What is your First Impression? 只是一個Mark 跟CNS差不多 = 品質保證?!

  37. 8-5 ISO 9000 • ISO = The International Organization for Standardization • Founded in London in 1947 • HQ in Genève, Swiss (Members = 164國) • Purpose: a) Develop International Standards b) specifications for products, services and good practice c) helping to make industry more efficient and effective d) Developed through global consensus to break down barriers to international trade.

  38. 8-5 ISO 9000

  39. 8-5 ISO 9000

  40. 8-5 ISO 9000

  41. 品質改善的外部標竿

  42. 8-6 標竿學習 有系統、持續性的評估過程 透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的資訊。

  43. 8-6 標竿學習

  44. 衡量服務品質SERVQUAL

  45. 8-7 SERVQUAL 事前期待 不滿意 • 服務品質的衡量工具 • 核心：服務質量差距模型 　　　（期望－知覺模型） • 計算顧客期望與知覺間的缺口(GAP) 實際感覺

  46. 8-7 SERVQUAL 實際感覺 滿意 • 服務品質的衡量工具 • 核心：服務質量差距模型 　　　（期望－知覺模型） • 計算顧客期望與知覺間的缺口(GAP) 事前期待

  47. 8-8 案例：縮短顧客電話等待時間 衡量(Measure) 分析 (Analyze) DMAIC 定義 (Define) 改善 (Improve) 控制 (Control)

  48. 案例：縮短顧客電話等待時間 • 個案描述： • 這家銀行每天平均有500通客服電話 • 顧客撥打客服電話時，若電話響聲超過五聲仍未接聽，客戶將因不耐煩而不願再撥打電話 • 若電話於響兩聲後即被接起，則顧客將樂意再度透過電話與銀行接觸

  49. 案例：縮短顧客電話等待時間 • 客服電話服務： • 顧客對公司的第一印象 • 不讓顧客等待，盡量避免不必要轉接 • 親切地對待顧客 客服人員 接洽者 顧客A 顧客B

  50. 案例：縮短顧客電話等待時間 讓顧客等候 客服人員的工作系統 接洽者不在 電話忙線 請假 讓顧客等候 午餐休息 外出 請假 不在座位上 冗長的對話 缺乏公司 職務的認識 不知接洽者的姓名與職位 不了解顧客 的意思 抱怨 花時間解釋分行位置 開始留言 顧客 客服人員

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