1 / 11

Figyeld a kezemet…!

Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Szeged – 200 6. május 11. Figyeld a kezemet…!. Fiók. Fiók. GSM banking. GSM banking. Internetbanking. Internetbanking. Call Center. Call Center. 2000*. 2002*. 2004. 2006. 2008. 2000*. 2002*.

lore
Download Presentation

Figyeld a kezemet…!

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf - igazgatóRaiffeisen Bank Zrt.Szeged – 2006. május 11.

  2. Figyeld a kezemet…!

  3. Fiók Fiók GSM banking GSM banking Internetbanking Internetbanking Call Center Call Center 2000* 2002* 2004 2006 2008 2000* 2002* 2004 Ügyfélszokások alakulása Tranzakciók megoszlása a csatornák között Forrás: GKI Csatorna használat → funcionális optimalizáció!

  4. Magyarország népesség eloszlása Városi és falusi népesség aránya

  5. Tézis I. • Az értékesítési módozatok fióki illetve alternatív értékesítésként való elkülönült kezelése napjainkban már nem értelmezhető.

  6. Hatékony tőkeallokáció?!

  7. ...és amire ezért figyelnünk kell 45% Alacsony szinvonalú szolgáltatás 1. Ügyfél megszerzése 2. Ügyfél megtartása 3.Ügyfélkapcsolat erősítése 23% Személyes figyelem hiánya 15% Jobb termékskála Ügyfél fókusz 13% Ár Termék fókusz Egyéb 5% Forrás: Competing with Superior Service, Deloitte & Touche Minőségi kiszolgálás … de hol?

  8. Tézis II. • A multi-opcionális ügyfélkiszolgálás átalakítja a • pénzintézetek értékesítését: az ügyfelek az egyszerű pénzügyi termékeket egyértelműen szolgáltatásokként kezelik. • A termékek/szolgáltatások attraktivitása és kényelme mellett a pénzintézet által képviselt stabilitás értéke (brand) egyre csökkenő fontosságúvá válik. Ily módon az ügyféllojalitás fokozatosan csökken.

  9. Optimális migráció Magas Profit Alacsony Bizakodó ügyfél közepes ROE Lojális ügyfél magas ROE Elvesztési út “Szakértõ“ ügyfél alacsony ROE Kötõdés nélküli ügyfél 0% < ROE Alacsony CsatornahasználatMagas Fogd az ügyfél kezét!

  10. Köszönöm a figyelmüket! kristofszabo@raiffeisen.hu

More Related