กลยุทธ์ในการสร้างนวัตกรรมการบริการ

1. กลยุทธ์ในการสร้างนวัตกรรมการบริการกลยุทธ์ในการสร้างนวัตกรรมการบริการ Source: ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา (2552). ผลิตภัณฑ์ใหม่: การตลาดและการพัฒนา. พิมพ์ครั้งที่ 1. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

2. 1.ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่1.ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ • การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning) มีความสำคัญต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ดังนี้ 1.1. เป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการบริหารงานของหน่วยธุรกิจเชิงกลยุทธ์ (Strategic business unit-SBU)และของบริษัทโดยส่วนรวม เพราะแผนกลยุทธ์ทำให้เกิดจุดมุ่งเน้น (Focus) ที่ชัดเจนสำหรับกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่

3. ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ • 1.2. ช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องทุกคนในทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์/การบริการใหม่ทำงานในลักษณะทีมงานได้อย่างประสานสอดคล้องกันมากขึ้น

4. ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ • 1.3. ช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องทุกคนในทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์/การบริการใหม่ทำงานได้อย่างมีอิสระมากขึ้น รวมทั้งมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่ดีด้วย เพราะการวางแผนกลยุทธ์จะมีการกำหนดเป้าหมายร่วมของทีมงานรวมรวมทั้งมีการแบ่งงานและความรับผิดชอบอย่างชัดเจน

5. ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ความสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ต่อการพัฒนาผลิภัณฑ์/การบริการใหม่ • 1.4. การเขียนจุดมุ่งหมายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/ บริการใหม่ออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรในรูปของแผนกลยุทธ์ช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องทุกคนในทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ มองเห็นโอกาสทางการตลาด เป้าหมาย และกลยุทธ์ได้อย่างชัดเจนมากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการมีแผน “อยู่ในสมอง”

6. 2.องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์2.องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์ • โดยทั่วไปกระบวนการวางแผนกลยุทธ์ประกอบด้วยขั้นตอนดังนี้ 2.1. การกำหนดเป้าหมาย (Goal Setting) ประกอบด้วยสองขั้นตอน • การกำหนดภารกิจหลัก (หรือพันธกิจ) ของกิจการ (Mission Statement) • การกำหนดวัตถุประสงค์ของบริษัท (Corporate Objective)

7. องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์ • 2.2 การวิเคราะห์สถานการณ์ (Situation review) • การตรวจสอบทางการตลาด (Marketing audit) • การวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส และอุปสรรคทางการตลาด (SWOT analysis) • การตั้งสมมติฐาน (Assumption)

8. องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์ • 2.3 การกำหนดกลยุทธ์ (Strategy formulation) • วัตถุประสงค์และกลยุทธ์ทางการตลาด (Marketing objectives and Strategies) • การคาดการณ์ถึงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น (Estimate expected results) • ระบุแผนงานและส่วนประสมการตลาด (Identify alternative plans and Mixs)

9. องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์องค์ประกอบของแผนกลยุทธ์ • 2.4 การจัดสรรทรัพยากรและติดตามผล (Resource allocation and Monitoring) • การกำหนดงบประมาณ • รายละเอียดแผนปฏิบัติการในปีแรก

10. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.1 บทสรุปผู้บริหาร (Executive summary) เป็นส่วนที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นการสรุปประเด็นต่างๆ ที่สำคัญและเป็นเป้าหมายของแผนการตลาดที่นำเสนอ ความยาวของเนื้อที่ส่วนนี้ไม่เกิน 2-3 หน้า • 3.2 สารบัญ (Table of content) เป็นการระบุหัวข้อต่างๆ ในแผนการตลาดจะปรากฏที่หน้าใด

11. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.3 การวิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด (Situation analysis) ส่วนนี้เป็นการสรุปถึงข้อมูลและแนวโน้มที่สำคัญทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ของกิจการที่ต้องการนำเสนอ ประกอบด้วย 2 ส่วนย่อยดังนี้

12. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • สถานการณ์ที่เกี่ยวกับตลาด (Market Situation) ได้แก่ • ลูกค้า ผู้ใช้/บริโภคคนสุดท้าย • พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า • คู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อม • กลยุทธ์และสถานการณ์การแข่งขันปัจจุบัน • ส่วนแบ่งการตลาด ยอดขาย กำไร และ งบประมาณ

13. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทที่จะนำเสนอ ได้แก่ • ลักษณะและคุณสมบัติที่โดดเด่นของผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัท เมื่อเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์/การบริการของคู่แข่ง • ผลการทดสอบต่างๆ ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่

14. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.4. โอกาสและปัญหา (Opportunity and Program) • โอกาสทางการตลาดที่มีความเป็นไปได้สำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ของกิจการ • ปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญต่างๆ ที่ควรคำนึงถึงในการจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ของกิจการ

15. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.5 กลยุทธ์และโปรแกรมทางการตลาด (Marketing strategy and Program) • เป้าหมายและวัตถุประสงค์ทางการตลาดโดยระบุเป็นเชิงปริมาณและคุณภาพ • กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ส่วนตลาด และตำแหน่งทางการตลาด • กลยุทธ์การเข้าสู่ตลาด • กลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด

16. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.6. แผนปฏิบัติงาน (Action plan) • ระบุกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ที่จะดำเนินการในปีแรก และงบประมาณที่ต้องใช้ของแต่ละกิจกรรม • การแบ่งโครงสร้างการทำงาน บทบาท ความรับผิดชอบ รวมถึงบทบาทและความรับผิดชอบของผู้ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ภายนอกบริษัทด้วย • ตารางปฏิบัติงานในรอบ 1 ปี

17. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.7 แผนการเงิน (Financial plan) • การพยากรณ์ยอดขาย ค่าใช้จ่าย และกำไรที่คาดว่าบริษัทจะได้รับในระยะเวลา 1-3 ปี ข้างหน้า ตามกลยุทธ์และโปรแกรมทางการตลาดที่นำเสนอมาข้างต้น

18. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.8 การควบคุม (Control) • ระบุว่าจะใช้วิธีการใดเพื่อประเมินผลการดำเนินงานว่าบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของแผนการตลาดหรือไม่ • ระบุว่าจะมีวีธีการหรือมาตรการปรับปรุงแก้ไขอย่างไร ถ้าหากผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้

19. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.9 แผนสำรองในกรณีฉุกเฉิน (Contingency plan) • ระบุว่าถ้ามีเหตุการณ์ร้ายแรงที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้น และส่งผลเสียต่อการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดที่กล่าวถึงในแผนฯ จะมีมาตรการอะไรมารองรับหรือแก้ไขเหตุการณ์ดังกล่าว

20. 3. การจัดทำแผนการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • 3.10 ภาคผนวก (Appendices) • ข้อมูลประกอบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำแผนการตลาด ที่ไม่ใช่เนื้อหาหลักของแผน

21. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ความเป็นมา (Background) กล่าวถึงสาระสำคัญที่ได้มาจากการวิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาดของธุรกิจปัจจุบัน และอธิบายถึงแรงผลักดันต่างๆ ที่สำคัญซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้กิจการจำเป็นต้องมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ประยุกต์จาก Product Innovation Charter-PIC

22. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ขอบเขตของผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้น (Area of Focus/Arena) • เป็นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ที่มุ่งเน้นในการพัฒนา ขอบเขตดังกล่าวจะได้มาจากการวิเคราะห์จุดแข็ง ของบริษัทในปัจจัยด้านเทคโนโลยี และด้านการตลาดเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

23. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ปัจจัยคู่ ( Dual-Drive) • เป็นการกำหนดทั้งปัจจัยทางเทคโนโลยี และปัจจัยด้านการตลาดผสมผสานกัน ซึ่งจะช่วยให้ขอบเขตดังกล่าวมีความชัดเจนมากกว่าการกำหนดขอบเขตโดยใช้ปัจจัยด้านใดด้านหนึ่งเพียงด้านเดียว

24. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ปัจจัยทางการตลาด (Market Drivers) • การใช้ปัจจัยทางการตลาดเป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ควรจะมาจากความต้องการ หรือปัญหาของกลุ่มลูกค้า (Customer group) หรือการใช้ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย (end-use) เป็นหลัก

25. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • อาจวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ ที่นิยมใช้ในการแบ่งส่วนตลาด (Segmentation) เช่น ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ เช่น คนโสด มีครอบครัวแล้ว ปัจจัยด้านจิตวิทยา เช่น รูปแบบการดำเนินชีวิต บุคลิกภาพ ค่านิยม ทัศนคติ ปัจจัยด้านพฤติกรรมศาสตร์ เช่น อัตราการใช้ เป็นต้น สำหรับธุรกิจบริการ ลูกค้าถือเป็นบุคคลที่มีความสำคัญในฐานะ เป็น “ผู้ร่วมผลิตบริการ” (co-producer) การกำหนดขอบเขตแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่โดยใช้ปัจจัยด้านการตลาดโดยพิจารณาจากกลุ่มลูกค้าแบบนี้น่าจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

26. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ส่วนการกำหนดขอบเขตแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่โดยอาศัยปัจจัยด้านการตลาด โดยพิจารณาจากการใช้ผลิตภัณฑ์ขึ้นสุดท้าย น่าจะเป็นประโยชน์กับธุรกิจหลายประเภทเช่น ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับกีฬา และนันทนาการเป็นต้น ตัวอย่างเช่น การมุ่งเน้นขอบเขตไปที่กีฬากอล์ฟ เราอาจจะผลิตอุปกรณ์แบบใหม่สำหรับการเล่นกอล์ฟ ที่พักสำหรับคนเล่นกอล์ฟ โปรแกรมการท่องเที่ยวที่ออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับผู้ที่ชอบเล่นกอล์ฟ โดยเฉพาะ เป็นต้น

27. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • เป้าหมาย/วัตถุประสงค์ (Goals/Objective) • “เป้าหมาย” คือ สิ่งที่ต้องการโดยทั่วไปในระยะยาว • “วัตถุประสงค์” หมายถึง สิ่งที่ต้องการให้สำเร็จโดยเฉพาะเจาะจงและในระยะสั้น • โดยทั่วไปผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่มักจะทราบถึงเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของโครงการเนื่องจากลักษณะของงานในโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อาจจะเปลี่ยนแปลงไป ถ้าเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของโครงการเปลี่ยน

28. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • เป้าหมายและวัตถุประสงค์มี 3 ประเภท คือ • กำไร (Profit) มักจะกล่าวถึงขอบเขตของผลิตภัณฑ์/บริการที่มุ่งเน้นโดยใช้รูปแบบการเขียนที่อธิบายถึงกำไรรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง • การเติบโต (Growth) โดยทั่วไปมักจะนิยมควบคุมอัตราการเจริญเติบโตของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ไม่ให้ต่ำกว่าระดับที่กำหนดไว้ • สถานะของตลาด (Market status) โดยทั่วไปนิยมเขียนว่า “เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งตลาด”

29. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ข้อชี้แนะ (Guideline) • บริษัทต่างๆ มักจะมีการระบุถึงส่วนข้อชี้แนะนี้ไว้ในส่วนสุดท้ายของแนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ แต่เนื่องจากในปัจจุบันยังไม่มีการวิจัยใดที่ให้ข้อสรุปถึงรูปแบบการเขียนในส่วนข้อชี้แนะที่ถูกต้องหรือที่ควรจะเป็น ดังนั้น การเขียนเนื้อหาในส่วนสุดท้ายนี้จึงยังเป็นการลองผิดลองถูกค่อนข้างมาก

30. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • โดยทั่วไปส่วนข้อชี้แนะมักกล่าวถึงประเด็นสำคัญๆ ดังนี้ • ระดับของความเป็นนวัตกรรม (Degree of Innovativeness) • ระดับความมากน้อยของความเป็นนวัตกรรมอาจจะแตกต่างกันไปในโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และโครงการ เช่น “เป็นผลิตภัณฑ์/บริการใหม่รายแรกที่วางตลาด จนถึง “ผลิตภัณฑ์ต้นแบบ”

31. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ระยะเวลาในการเข้าสู่ตลาด (Timing) แบ่งเป็น 4 กรณี คือ 1) รายแรกที่นำเข้าสู่ตลาด (First) 2) รายที่สองที่นำเข้าสู่ตลาด (Quick second) 3) รอดูสถานการณ์สักระยะหนึ่ง (Slower) 4) เข้าสู่ตลาดทีหลัง (Late)

32. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • การเข้าสู่ตลาดเป็นรายแรกเป็นการตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูงที่อาจนำไปสู่ความล้มเหลวได้ง่าย ถ้าตลาดยังไม่พร้อมที่จะรับสิ่งใหม่ในขณะนั้น • การเป็นรายที่สองที่รีบเข้าสู่ตลาดตามรายแรกอย่างรวดเร็วก็อาจนำความสำเร็จมาสู่กิจการได้ ถ้ากิจการมีความพร้อมและความสามารถในการแข่งข้นมากกว่าคู่แข่ง • การรอดูสถานการณ์สักระยะหนึ่ง ก็เพื่อศึกษา หรือเรียนรู้ข้อผิดพลาดของรายแรก และใช้เวลาแก้ไขปรับปรุงก่อนเข้าสู่ตลาด • ส่วนบริษัทที่เลือกการเข้าสู่ตลาดทีหลัง อาจต้องเลือกวิธีการแข่งขันด้วยราคาเป็นหลัก

33. 4. แนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ข้อชี้แนะในประเด็นอื่นๆ (Miscellaneous guidelines) • ในการเขียนส่วนนี้ไม่มีรูปแบบหรือข้อกำหนดที่ชัดเจน แน่นอน ตายตัว จึงขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์/ บริการใหม่ แต่ละโครงการหรือแต่ละบริษัทเป็นสำคัญ เช่น บางบริษัทอาจจะระบุว่าให้หลีกเลี่ยงโครงการที่มีค่าใช้จ่ายในด้านการตลาดที่สูงเกินไป อีกบริษัทหนึ่งอาจจะระบุให้ทุกชิ้นส่วนที่ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ จะต้องเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เป็นต้น

34. 5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท • อาจพิจารณาจากประเด็นต่างๆ ดังนี้ เพียงหนึ่งหรือหลายประเด็นก็ได้ • เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ (Strategic goals) เช่น เพื่อต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้ว หรือเพื่อต้องการขยายฐานลูกค้าใหม่ • ประเภทของโครงการ (Project type) เช่น เป็นโครงการวิจัยพื้นฐาน เป็นโครงการที่เกี่ยวกับการพัฒนากระบวนการผลิต • ความคุ้นเคยของตลาด (Market familiarity) เช่น เป็นตลาดเดิมที่มีอยู่ในปัจจุบัน เป็นการขยายตลาดเดิมออกไป หรือเป็นการสร้างตลาดใหม่

35. 5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท • ความคุ้นเคยด้านเทคโนโลยี (Technology familiarity) เช่น เป็นการใช้เทคโนโลยีเดิมที่สามารถใช้ร่วมกับผลิตภัณฑ์/บริการ อื่นๆ ที่มีอยู่แล้วได้ เป็นการพัฒนาขึ้นจากเทคโนโลยีเดิมที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน หรือเป็นการสร้างเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมด • ความยากง่ายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ (Ease of development)

36. 5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท5.ความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์/บริการใหม่กับกลยุทธ์โดยรวมของบริษัท • ตลาดทางภูมิศาสตร์ (Geographical market) เช่น ตลาดเป้าหมายตั้งอยู่ใกล้หรือไกลจากเรามากเพียงใด เช่น สหรัฐอเมริกา จีน หรือ เวียดนาม • ระดับความเสี่ยงของโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ เช่น โครงการที่มีความเสี่ยงสูงกับโครงการที่มีความเสี่ยงต่ำ (High risk versus low risk project)

37. ตัวอย่างคำถามที่ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ตัวอย่างคำถามที่ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • เราเป็นใครและทำอะไร • เราเป็นบริษัทที่ให้บริการปรึกษาแนะนำแบบมืออาชีพเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้กับองค์กรธุรกิจต่างๆ • เราช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กรธุรกิจต่างๆ • ใครเป็นลูกค้าของเรา • ธุรกิจทั้งขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดย่อม • ธุรกิจที่ต้องการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

38. ตัวอย่างคำถามที่ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ตัวอย่างคำถามที่ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • ลักษณะทางประชากรศาสตร์ของลูกค้าเป็นอย่างไร • ธุรกิจขนาดใหญ่ • ธุรกิจขนาดกลาง และขนาดย่อม • ลักษณะทางด้านพฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร • มักให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของบริษัท • มักจะมีการเลือกบริษัทที่ปรึกษาที่มีผู้แนะนำเป็นหลัก • มีความอ่อนไหวต่อราคาน้อย • เราจะเข้าสู่ตลาดเมื่อใด • เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เมื่อเรามีความพร้อมแล้ว

39. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การสร้างสรรค์แนวคิดและ ความรู้ใหม่ๆ และการคิดเชิงบวก (Positive Thinking) • การสร้าสรรค์แนวคิดและความรู้ใหม่ (New idea generation and new knowledge)หมายถึง กระบวนการของการพัฒนาการบริการที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาที่มาของแนวความคิดใหม่ๆ • การสร้างสรรค์แนวคิดและความรู้ใหม่ๆ จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้ • การพัฒนาการบริการใหม่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างสรรค์แนวความคิดใหม่ • ธุรกิจอาจต้องค้นหาแนวความคิดใหม่ๆ จากหลายแหล่ง เช่น พนักงาน ผู้จัดการ ลูกค้า supplier และ ที่ปรึกษาธุรกิจ

40. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การคิดเชิงบวก (Positive Thinking) การคิดเชิงบวก ไม่ใช่เป็นเพียงการมองโลกในแง่ดีเพียง อย่างเดียวแต่จะต้องแสวงหาโอกาสจากบุคคล สิ่งของ หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันด้วย ไม่ว่า จะเกิดอะไรขึ้นเราต้องฝึกคิดว่ามีอะไรที่เป็นประโยชน์กับเราบ้าง เช่น ถ้าเราตกงานเราก็คิดว่าเป็นโอกาส ที่ดีที่เราจะได้มีเวลาพัฒนาตัวเองแบบเต็มเวลา ถ้าเราอกหักก็คิดเสียว่าเป็นโอกาสดีที่จะได้เปิดโอกาสให้ กับคนดีๆอีกหลายคนเข้ามาในชีวิตของเรา

41. การบูรณาการความรู้ กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การบูรณาการความรู้ (Knowledge integration) • เป็นกระบวนการที่บริษัทได้รวมเอาความรู้ที่หลากหลายโดยบูรณาการความรู้จากการทำงานที่ที่แตกต่างกันภายในบริษัทเพื่อสร้างความรู้ใหม่ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ • หรือ การบูรณาการความรู้เป็นการผสมผสานกันของความรู้ภายนอก และความรู้ภายใน โดยการบูรณาการการสื่อสารและระบบการสื่อสารต่างๆ • การบูรณาการความรู้ในบริษัทจะช่วยให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรม และศักยภาพในการแข่งขัน (Ju,Li and Lee, 2006)

42. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การมีจิตในการสร้างสรรค์ นวัตกรรมการบริการ (Service innovation mindset) • การมีจิตในการสร้างสรรค์ นวัตกรรมการบริการ หมายถึง ทัศนคติของบริษัทที่เกี่ยวการบริการใหม่ๆ ที่กระตุ้นให้ทุกคนในบริษัทมีสปิริตและเชื่อในการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่เพื่อพบโอกาสใหม่ๆ ของธุรกิจ • หรือ ความเชื่อของบริษัทในการสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการเพื่อให้ได้รับโอกาสใหม่ๆ ของธุรกิจ และการเจริญเติบโตของบริษัท

43. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การมีจิตในการสร้างสรรค์ นวัตกรรมการบริการ เป็นแนวทางใหม่ที่เป็นกลยุทธ์ของธุรกิจ ผู้บริหารจำเป็นต้องเชื่อว่า นวัตกรรมสามารถเพิ่มรายได้ ความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน และความสามารถในการแข่งขันระดับโลก ซึ่งนำมาซึ่งศักยภาพในการเติบโตของบริษัท โดยผ่านกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการใหม่

44. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • การตื่นตัวกับโอกาสใหม่ๆ • องค์กรที่ตื่นตัวจะขับเคลื่อนไปอย่างรวดเร็วพร้อมกับการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่คาดไม่ถึงอย่างมีประสิทธิภาพ มีโอกาสและมีกิจกรรมบางอย่างเกิดขึ้นอย่างไม่คาดคิด, รวมถึงโอกาสทางการตลาดและความต้องการของลูกค้า . (ที่มา, Cheshire Henbury, 2000) Source: Freewill Solutions Company Limited.29 th CDEF Floor, Lumpini Tower 1168/86-88 Rama IV Road Tungmahamek Sathorn Bangkok 10120 Thailand

45. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • ในทางตรงกันข้าม หากบริษัท สามารถเพิ่มความคล่องตัวทางธุรกิจจะมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงและมีชีวิตรอดในอนาคตอย่างไม่น่าเชื่อในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจเช่นนี้ หลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้หลักในช่วงวิกฤติและใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ ที่จะตื่นตัวทางธุรกิจ ธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วยังสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้ถือหุ้น เพราะฉะนั้น บริษัทที่ต้องการประสบความสำเร็จจึงจะต้องแข่งกับความเร็ว

46. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • แนวคิดในการปรับปรุงธุรกิจให้ตื่นตัว • ธุรกิจเชิงลึก: ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยความเข้าใจและยอมรับความจริงในสิ่งที่เกิดขึ้น ความเข้าใจนี้ บริษัทสมารถใช้กระบวนการและเครื่องมือที่ในการบริหารจัดการระดับบนกับตัวชี้วัดที่สำคัญทางธุรกิจ ในประเด็นนี้การจัดการไม่ใช่แค่เพียงแต่การกระทำให้รวดเร็วเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ บริษัท มีความหวังโดยการตอบสนองกลยุทธ์เชิงรุกต่อเหตุการณ์ในอนาคต เครื่องมืออาจรวมถึงคลังข้อมูล การจัดการบริหารพนักงานและสำรวจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอื่นๆ

47. ยั่งยืน, ยั่งยืนและยังคงยั่งยืน – กระบวนการและโครงสร้างองค์กรมักมีแนวโน้มซับซ้อนมากขึ้นตามกาลเวลา ขณะที่ บริษัทเพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่มีความซับซ้อนมากเช่นกัน ดังนั้น บริษัท ต้องหมั่นทบทวนอย่างต่อเนื่องและกระบวนการง่ายต่อโครงสร้างองค์กร, กรอบนโยบายและการประเมินผลการปฏิบัติงานเพื่อสร้างกระบวนการพัฒนาอย่างยั่งยืน

48. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • ระบบ IT มีความยืดหยุ่น -- ระบบไอทีปรับตัวขึ้นสูงจนจะล้นตลาด มีการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นทุกวันพอๆ กันกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการ เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Service Oriented Architecture (SOA) และการใช้โปรแกรมสำเร็จรูปมาตรฐานเช่น SAP หรือ Oracle ช่วยเอื้อประโยชน์ในระบบไอทีที่มีต่อการดำเนินธุรกิจได้

49. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • ความผูกพันของพนักงาน – บุคลากรเป็นสัดส่วนหลักขององค์กร ในองค์กรที่ตื่นตัว กระบวนการที่ดีที่สุดและระบบคอมพิวเตอร์ที่ดีเลิศไม่สามารถทดแทนพนักงานที่ทำงานด้วยความกระตือรือร้น บุคคลเหล่านี้ทำงานด้วยความเต็มใจเพื่อองค์กร และสำหรับบริษัทใด ไม่มีคนทำงาน, องค์กรนั้นก็จะเติบโตช้าและไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นผู้นำจะต้องมุ่งเน้นการลดแหล่งที่พนักงานที่มุ่งมั่นที่จะไปออกไปสู่ความสำเร็จ การสำรวจความผูกพันและกลุ่มตัวอย่างเป็นเครื่องมือที่ดีในการระบุความผูกพันมากน้อยของพนักงาน ซึ่งจะเป็นตัวป้องกันการเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน

50. กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่กลยุทธ์ในการพัฒนาการบริการใหม่ • นวัตกรรมทางวัฒนธรรม เพื่อให้สามารถพิสูจน์ได้และเอื้อประโยชน์ต่อช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ บริษัทต้องมีผลิตภัณฑ์และการบริการที่แหวกแนว รวมถึงกระบวนการทำงานภายในองค์กร โดยไม่ต้องรอความคิดของ CEO แต่เพียงอย่างเดียว หรือรอเลียนแบบคู่แข่งเท่านั้น นวัตกรรมต้องมาจากภายในบริษัท เป็นแรงขับเคลื่อนองค์กร โดยการสร้างนวัตกรรมทางวัฒนธรรม สร้างรายได้ หรือมีแนวคิดลดภาระค่าใช้จ่าย เป็นสำคัญ คอยมองหาช่องทาง และโอกาสทางความคิดอย่างอิสระ ได้ข้อมูลลื่นไหลอย่างไม่ติดขัด คิดเป็นลำดับขั้นตอน อีกทั้งยังเป็นการเสริมสร้างความมั่นใจให้แก่คนผู้ซึ่งพยายามสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และกล้าคิดกล้าทำ ไม่เกรงกลัวต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ