האתגר בגיבוש פתרונות אינטראקטיביים חדשים תוך שילוב SPEECH

1. אבי פרייפלד, מנכ"ל חברת SOLVER 16.5.2006 האתגר בגיבוש פתרונות אינטראקטיביים חדשים תוך שילוב SPEECH

2. תוכן עניינים • קצת עלינו .... קבוצת סולבר • האתגר במיפוי ומיקוד הבעיה • האתגר בניתוח צרכים וגיבוש הפתרון נדרש • האתגר בגיבוש ממשק משתמש מכוון לקוח

3. SolverCompetence Center למוקדי מכירות ושרות

4. קבוצת SOLVER הינה מרכז יכולות וידע מקצועי, (Competence Center) עתיר ניסיון, המספק מגוון שירותים למוקדי שירות ומכירות • ניסיון רב בהקמת פרויקטים בארץ ובחו"ל בארגונים מובילים • צוות מולטידסיפלינרי בעל ניסיון מעשי של 10 שנים בתחום זה • תכנון, ניהול,יישום ותפעול פרויקטים של מערכי מכירה ושירות • יישום והטמעת פתרונות טכנולוגיים ייעודיים למערכי שרות ומכירות • ייעוץ ולווי טכנולוגי לאורך כול מחזור החיים של תהליך המימוש • ניתוח עסקי, תכנון ושיפור תהליכים במוקדים

5. גם הם מרוצים וממליצים על שרותינו

6. ניתוח צרכים וגיבוש הפתרון הנדרש פתרון מותאם למאפיינים, לצרכים עסקיים גיבוש ממשק משתמש מכוון לקוח ספור גיבוש פתרון טיפוסי בארגון שירותים מיפוי ומיקוד הבעיה ע"פ תיעדוף

7. האתגר במיפוי ומיקוד הבעיה

8. תלונות הארגון: שימוש במערכת ה- IVR נמוך! אין לי מידע מה לקוחותיי עושים ב- IVR!! צריך Speech !!!! תלונות ארגון העושה שימוש בשרותי IVR

9. הלקוחות מתלוננים כי הנתב מסורבל וכי הם לא מגיעים למקום הנכון או שהשיחה גולשת למוקד... • הלקוחות לא מזדהים מספיק • קשה לבצע שינויים בתסריטי המערכת! • רוצים לבצע תפריטים אישיים וזה מורכב ! • אין התאמה בין דווחי IVR לנתוני המוקד! • תן לי סיבה אחת מדוע אני צריך לתחזק אפליקציות אינטראקטיביות (IVR ואינטרנט) בנפרד!!! וחוץ מזה – אני רוצה לשלב ישום זיהוי קול (SPEECH ) . האם להתחיל מניתוב או מאינטראקציה מלאה....

10. אל בעיות הארגונים מצטרפים צרכים ארגוניים חדשים...... • דרישה לשירותים אינטראקטיביים רבים יותר כדי לצמצם עלויות • עליה בשימוש בשרותי Self Service מבוססי אינטרנט ו- SMS מחייבת גישת טיפול אחידה בניהול לקוחות תוך התאמה למאפייני הערוץ בניהול הממשק מול לקוחות הארגון. • קצור Time to Market לשירותים חדשים ומחזור חיים קצר

11. למה לא משתמשים כראוי ב- ?IVR • הטמעה בקרב לקוחות • תכנון תסריטים לא מתאים • זיהוי לא מתאים של שירותים נדרשים • אי תאימות בין פעילות המוקד והטרמינולוגיה של הארגון • חוסר העזה של הארגון • חוסר סנכרון בין מטרות גוף השרות לגוף השיווק • חוסר שיטתי במערכת דווח שמטרתה לשפר

12. הדילמות הניצבות בפני הארגונים : • האם להחליף מערכת IVR בעלות יקרה או לשפרה ? • האם לעשות שימוש ב- SPEECH לצרכי ניתוב או בתסריטים האינטראקטיביים? • מתי להשתמש ב- DTMF ומתי ב- Speech ? • האם הכנסת SPEECH תביא אמנם לחיסכון בעלויות התפעול של המוקד ואיך אני מבטיח זאת? • האם כדאי ליישם SPEECH בתת תפריט או על תהליך שלם? • האם ניתן לעשות שימוש בתסריטים שנכתבו? • האם נדרש שינוי בתשתית ה -CTI ? • האם ניתן לעשות שימוש בממשקים שנכתבו למערכת המידע?

13. מיקוד הבעיה כחלק מגיבוש פתרון • זיהוי והגדרת הבעיה והצרכים של הארגון • האם המיקוד הינו בשלוב יישומי זיהוי דיבור ? • האם המיקוד הינו שיפור או החלפת מערכת IVR? • שלב זה הינו קריטי ונדרש בהצעת חלופות לפתרון בהתאם לצרכי הלקוח, מניעיו ויכולותיו

14. האתגר בניתוח צרכים וגיבוש פתרון נדרש

15. תיעדוף בעיות הבנה מעמיקה של השירותים האינטראקטיביים נדרשת הכרות מעמיקה עם עולם השירותים של הארגון ומאפייני לקוחותיו גיבוש ארכיטקטורה עסקית המתודולוגיה לניתוח הצרכים מיקוד הבעיה כפי שתואר קודם

16. הבנה מעמיקה של השירותים האינטראקטיביים • יש לבצע ניתוח איכותי וכמותי של השירותים ב- IVR בהתאם לקטגוריות הבאות : • שער לארגון לצרכי ניתוב • שירותים בעלי אופי של מתן מידע • Self service בעל אופי אינטראקטיבי • שירותים בעלי אופי של סקרים • שירותים בעלי אופי של שרותי ערך מוסף ו-Entertainment אין מנוס מהבנה אמיתית של המצב הקיים !!!!

17. גיבוש ארכיטקטורה עסקית הגדרה תפיסת פתרון שתאפשר מימוש ושילוב יישומי IVR ו- Speech לשירותים ומבוססת על מיקוד הבעיות ועדיפותן כפי שתואר

18. שכבות הפתרון בארכיטקטורה עסקית • ממשק לעולם החיצון מול לקוחות הארגון • ניהול דיאלוג מול הלקוח (Presentation) • חוקים עסקיים במתן שירותים (Business Logic)

19. אלטרנטיבות קיימות • התקנת מערכת זיהוי דיבור כמערכת נוספת/נפרדת • האפליקציות נכתבות ומפותחות בכלי המוצר החדש. • החלפת פלטפורמת IVR לפלטפורמה חדשה הכוללת יכולת זיהוי דיבור וכתיבת האפליקציות הארגוניות במערכת זו • הוספת מנוע זיהוי דיבור ל- IVR קיים • מימוש ממשק למערכת זיהוי דיבור

20. המגמות הקיימות • ארגונים בעלי מורכבות צרכים ושירותים – מכוונים לשיפור ו/ או החלפת פלטפורמת IVR הפרדה בין שכבת הממשק לעולם חיצון , Business Logic וה- Presentation • ארגונים בעלי צרכים בסיסיים יותר - שילוב הכנסת מנוע זיהוי דיבור ל- IVR קיים

21. האתגר בגיבוש ממשק משתמש מכוון לקוח

22. מיפוי של מאפיין הלקוח ואופן ניהול אינטראקציה מיפוי של עולם התוכן של לקוחות הארגון ( טרמינולוגיה) כיצד מוגדרים שרותי הארגון כיום במוקדים , ב- IVR והאינטרנט נדרשות הכרות עם מכלול שירותים והלקוחות מעברמטרמינולוגית הארגון לטרמינולוגית הלקוח מה רוצה הלקוח ממני וכיצד הוא מכנה זאת נדרש צוות חשיבה קריאטיבי מטריצה של שער הארגון ככה זה נעשה - המתודולוגיה הכנסת שרותי זיהוי דיבור הינה דרך לשפר את שרותי ה- IVR

23. הדגשים בביצוע • ניתוח התמונה המלאה – מה קורה היום ב- IVR, מה קורה במוקד, ולעשות קורלציה ביניהם. • פתרון שימפה ויקשר בין העולם הטרמינולוגי של הארגון לזה של לקוחות הארגון – להגדיר ולמפות "מרחב שיחה" • יצירת שפה משותפת בין עולם השרות לעולם השיווק • יש לייצר שפה עם הלקוח לפעולות גנריות הנובעות ממצבים רגשיים ( "די")

24. עקרונות מרכזיים בגיבוש השירותים והדיאלוג • בנית דיאלוג הינו שלוב של עולם כשורים ועבודת צוות בדיוק כמו תכנון קמפיין • שירותים קצרים ודיאלוג קצר הם מפתח להצלחה גם בזיהוי קולי • לקוחות מבינים שהם מדברים עם מכונה ותפקידנו להקל עליהם ולא לבלבל אותם • תהליך ניהול אינטראקציה עם לקוח הוא תהליך שלם ואמוציונאלי • לא ניתן לבדוק אפקטיביות לאורך זמן באמצעות תת תפריט • אנו מחנכים שוק ויוצרים שפת אינטראקציה

25. לסיכום • כול שלושת השלבים שתוארו הינם מכלול שלם הנדרש ביחד למימוש פתרון מוצלח מבחינה עסקית • מיקוד הבעיה הינו המוטיב העיקרי • אנו נמצאים בתחילת תהליך הדורש חינוך שוק והחזר ההשקעה נגזר מזה

26. תודה רבה ! אשמח לפגוש אתכם בביתן חברת SOLVER