International Hospitality Management

1. International Hospitality Management

2. Content 0. Hospitality and Management: Knowledge, Experiences, Expectations 1. Everchanging Tourism – Basics of Hospitality 2. Expansion strategies in international hotel operation 3. Legal aspects in German hospitality 4. Management in hospitality 5. Marketing in hospitality 6. Production and Management in hospitality 7. Controlling 8. Brand-building in hospitality 9. Wellness in hotels 10. Starting a business in the hospitality sector Abbrevations Sources Internet adresses

3. Knowledge – Experiences - Expectations • Hospitality – Why am I interested in this part of the tourism system (even though it has the biggest human resource fluctuation of all?)? • Which experiences I already have in this field • as a customer • as an employee

4. 1. Everchanging Tourism – Basics of hospitality Basic situation and development of the tourism sector 1.1 Economic importance of hospitality 1.2 Segmentation hospitality 1.3 Segmentation Food and Beverages sector 1.4 Segmentation Accomodation sector 1.5 Definitions Accomodation companies 1.6 Minimum levels of hotel room offers 1.7 Actors in the accomodation market 1.8 Segmentation of hotels 1.9 Different types of accomodation 1.10 DeHoGa – German Hotels Association 1.11 Hotel classification in Europa – a critical view

5. Cowboys „The travel industry, according to everybody outside it, is run by cowboys. Despite the abundance of professionally run companies, both big and small, the perception is still that holiday firms rip off unsuspecting customers. … But the biggest problem is that operators are often selling a product where the gap between perception and reality is huge. Mass-market holidays are often sold as a dream vacation when they are often anything but.“ (Quelle: www.travelmole.com Issue 226 (Sept. 2002), zitiert in Page 2003)

6. 1.1 General development Tourism market

7. 1.1 Economic importance of hospitality

8. 1.2 Segmentation hospitality

9. 1.3 Segmentation Food and beverages

10. 1.3 Segmentation Catering/Restaurants

11. 1.4 Segmentation Accomodation companies

12. 1.4 Segmentation Accomodation companies

13. 1.5 Definition Accomodation companies • In Germany: „Ein Hotel ist ein Beherbergungsbetrieb mit angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Er zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebotes und durch entsprechende Dienstleistungen aus.“ (DeHoGA und DTV) • Necessary conditions: • At least nine guest beds • Majority of rooms with en suite bath and toilet • Reception existing • Parahotellerie • Others form of accomodation (can be commercial or non-commercial) • Commercial accomodation companies have to be • Profit-orientated, main source of income, open to everybody, for longer period

14. 1.6 Minimum requirements Hotel room

15. 1.7 Actors in the accomodation market • Structural forms in accomodation market • Individual hotels • Chain hotels • Franchise hotels • Management hotels • Leased hotels • Cooperation hotels • Cooperations • For instance Best Western, Ringhotel, Romantic-Hotel • Reservation service companies • For instance Utell, HRS, hotel.com • Marketing rings • For instance Summit Int., Preferred Hotels, Relais & Châteaux, Four Seasons, Leading Hotels of the World

16. 1.7 Systematic view on company forms

17. 1.7. Branded hotels

18. 1.7. continued

19. 1.7. continued

20. 1.7. continued

21. 1.7. continued

22. 1.7 Brand cooperations

23. 1.7 continued

24. 1.8 Forms of segmentation of hotels • Completeness of services offered • Hotel, Hotel Garni, Full hotel • Location • City, Resort etc. • Connection to transport infrastructure • Motel, Airport hotel • Quality • Star rated, other categories • Duration of stay • Hours, days, weeks, seasons • Legal form of company • Single company, Limited, etc. • Size of company • Individual hotel, family hotel, chain hotel, major hotel • Profit orientation • Profit-orientated, non-profit-orientated, communal, social institution, learning hotel, minor part of company

25. 1.9 Different types of accomodation • Class L – Luxury hotels • Hotel, Congress hotel, All-Suite-Hotel • Accomodation, breakfast, food and beverages offered • International Standard, luxurious, modern • Greetings of guests in front of the house • High level of technical and personal services • Meeting point, modern communication equipment • Outside Germany often big shopping center included • Price high • Class 1 – First Class Hotel – Convention hotel • Accomodation, breakfast, food and beverages offered • High Standard of comfort • Good level of technical and personal services • Price medium to high • Mostly large number of beds, chain hotels

26. 1.9 continued • Class 2 – Middle class hotel, Aparthotel • Accomodation, breakfast, food and beverages offered • Practical, solid level of basic services • Price medium • Class 3 – Hotel Garni • Accomodation and breakfast, only some food and beverages only for guests • Little city hotels, not much staff, often family run • Price lower medium

27. 1.9 continued • Class 4 – Pensions, Hotel pensions • Accomodation and breakfast for longer stay guests, fixed menu food at specific times • Simple, no special comfort, often close to spa institutions • Without special services • Prices dependent on length of stay • Class 5 – Rural hotel „Gasthof“ • Mainly restaurant, few beds mainly for restaurant guests • Simple, rural, no special comfort • Often family run with own butcher or fish farm • Price low, except Star-restaurant places • Others • Motels, Resorts, Highway hotels, holiday homes etc.

28. 1.10 DeHoGa German Hotel Association • DeHoGa Association = Deutscher Hotel- und Gaststättenverband • 17 Provincial associations (HoGa‘s) • 3 special associations • IHA-Hotelverband Deutschland • UNIPAS-Union der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben • VIC-Verband der Internationalen Caterer in Deutschland • 4 special departments • Systemgastronomie • Gemeinschaftsgastronomie • Bahnhofsgastronomie • Diskotheken • 80.000 members in Germany

29. 1.11 Hotel classification – a critical view

30. 1.11 System of German hotel classification • Why Classification? • Better sales, better product positioning • Reliable quantitative indicator for potential guests • Better categorization of services offered (not: quality of services) • German hotel classification of DeHoGa • Since 1996 unified German system • Evaluation of objective, not subjective criteria • Enjoys legal brand protection • Development of criteria • By sub-group hotels of DeHoGa

31. 1.11 • Basics of classification • Voluntarily: Entering and exit always possible • Transparency: Every hotel company can learn beforehand into which category it will be put • Participants • All accomodation companies with more than eight beds • Criteria of Classification • 19 criteria, higher level of fulfillment needed for each star level • Further minimum levels of points for a star level from the criteria • Building/rooms • Interior decoration/Features • Service / Leisure offers • Form of product offer • In-house conference facilities

32. 1.11 • Categories • Five star categories • Tourist * (Garni) • Standard * * (Garni) • Komfort * * * (Garni) • First Class * * * * (Garni) • Luxus * * * * * (Superior) • Evaluation process • HoGa‘s on provincial level themselves or by other organisations like CoCs) • Regular random controls • Classification by document and representative sign

33. 1.11 Tourist * - einfache Ansprüche • Einzelzimmer 8 qm, Doppelzimmer 12 qm • Alle Zimmer mit Dusche/WC oder Bad/WC • Alle Zimmer mit Farb-TV samt Fernbedienung • Tägliche Zimmerreinigung • Empfangsdienst • Telefax am Empfang • Dem Hotelgast zugängliches Telefon • Restaurant • Erweitertes Frühstücksangebot • Ausgewiesener Nichtraucherbereich im Frühstücksraum • Getränkeangebot im Betrieb • Depotmöglichkeit

34. 1.11 Standard * * - mittlere Ansprüche • Einzelzimmer 12 qm, Doppelzimmer 16 qm • Frühstücksbuffet • Sitzgelegenheit pro Bett • Nachttischlampe oder Leselicht am Bett • Badetücher • Wäschefächer • Angebot von Hygieneartikel (Zahnbürste, Zahncreme, Einmal- Rasierer etc.) • Kartenzahlung möglich

35. 1.11 Komfort * * * - gehobene Ansprüche • Einzelzimmer 14 qm, Doppelzimmer 18 qm • 10 % Nichtraucherzimmer • 14 Stunden besetzte separate Rezeption, 24 Stunden erreichbar • Zweisprachige Mitarbeiter, Sitzgruppe am Empfang, Gepäckservice • Getränkeangebot auf dem Zimmer • Telefon auf dem Zimmer, Internetzugang • Heizmöglichkeit im Bad, Haartrockner, Papiergesichtstücher • Ankleidespiegel, Kofferablage, Safe • Nähzeug, Schuhputzutensilien, Waschen und Bügeln der Gästewäsche • Zusatzkissen und -decke auf Wunsch • Systematischer Umgang mit Gästebeschwerden

36. 1.11 First Class * * * * - hohe Ansprüche • Einzelzimmer 16 qm, Doppelzimmer 22 qm • 18 Stunden besetzte separate Rezeption, 24 Stunden erreichbar • Lobby mit Sitzgelegenheiten und Getränkeservice, Hotelbar • Frühstücksbuffet mit Roomservice • Minibar oder 24 Stunden Getränke im Roomservice • Sessel/Couch mit Beistelltisch • Bademantel, Hausschuhe • Kosmetikartikel (z.B. Duschhaube, Nagelfeile, Wattestäbchen), Kosmetikspiegel, großzügige Ablagefläche im Bad • Internet-PC/Internet-Terminal • À la carte-Restaurant • Systematische Gästebefragungen

37. 1.11 Luxus * * * * * - höchste Ansprüche • Einzelzimmer 18 qm, Doppelzimmer 26 qm, Suiten • 24 Stunden besetzte Rezeption mit Concierge, mehrsprachige Mitarbeiter • Doorman- oder Wagenmeisterservice • Empfangshalle mit Sitzgelegenheiten und Getränkeservice • Personalisierte Begrüßung mit frischen Blumen oder Präsent auf dem Zimmer • Minibar und 24 Stunden Speisen und Getränke im Roomservice • Körperpflegeartikel in Einzelflacons • Internet-PC auf dem Zimmer und qualifizierter IT-Supportservice • Kopfkissenauswahl, zentrale Bedienbarkeit der Zimmerbeleuchtung vom Bett, Safe im Zimmer • Bügelservice (innerhalb einer Stunde), Schuhputzservice • Abendlicher Turndown-Service

38. 1.11 Sonderformen • Ein Hotel Garni ist ein Hotelbetrieb, der accomodation, Frühstück, Getränke und höchstens kleine Speisen anbietet. Für Hotel Garnis, Fremdenheime oder Frühstückspensionen können maximal 4 Sterne vergeben werden. • Für Hotel Garnis, Fremdenheime oder Frühstückspensionen gelten die Mindestkriterien "Restaurant" und "Speisenservice" nicht. Da es einem Hotel Garni in aller Regel nicht möglich ist, eine ausreichende Gesamtpunktzahl zu erfüllen, um eine der Ausstattung angemessene Klassifizierung zu erzielen, benötigen diese Betriebe bei der notwendigen Gesamtpunktzahl nur niedrigere Mindestpunktzahlen: • * 70 Punkte, * * 140 Punkte, * * * 220 Punkte, * * * * 350 Punkte • Jede werbliche Nutzung der Deutschen Hotelklassifizierung durch den Betrieb muss deshalb neben der Angabe der Sterne immer zwingend den Zusatz „Garni", "Fremdenheim" oder "Frühstückspension" aufweisen.

39. 1.11 Sonderformen – Superior • Für die Spitzenbetriebe innerhalb der einzelnen Kategorien, die sich insbesondere auch dadurch auszeichnen, dass sie ein besonders hohes Maß an Dienstleistung bieten, wurde der Begriff "Superior" eingeführt. Betriebe, die neben den Sternen diesen Zusatz führen dürfen, erreichen bei der Gesamtpunktzahl die erforderlichen Punkte der nächst höheren Kategorie, können aber dort nicht eingestuft werden, da sie die Mindestkriterien der nächst höheren Kategorie nicht erreichen. • Betriebe aus dem 5-Sterne-Bereich benötigen mindestens 650 Punkte, um den Zusatz "Superior" führen zu dürfen. Betriebe, die den Zusatz "Superior" auf der Urkunde führen und in der Werbung entsprechend herausstellen dürfen, haben also die für die jeweilige Kategorie notwendige Wertungspunktzahl deutlich überschritten.

40. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • Grundvoraussetzungen/Mindeststandards, die ein Ferienhaus oder eine Ferienwohnung erfüllen muss: • Das Objekt muss eine abgeschlossene Einheit bilden, es muss eine separate Eingangstür zur vermieteten Einheit vorhanden sein. • Bei der Abgabe der Anzahl der Räume ist zu beachten, dass jeder Raum mit einer Tür abschließbar sein muss, eine Abtrennung durch einen Vorhang genügt den Ansprüchen für einen separaten Raum nicht. • Es ist ferner erforderlich, dass jeder Raum mindestens ein Fenster besitzt (Ausnahmen: Küche, Kochnische, Küchenzeile, Sanitärbereich). • Es müssen eine Kochgelegenheit, ein Kühlschrank, eine Spüle und die für die Personenanzahl erforderlichen Kochutensilien (Geschirr, Besteck, Kochtöpfe) vorhanden sein. • Es muss mindestens eine räumlich abgeschlossene Sanitäreinrichtung für jedes Objekt vorhanden sein, eine Mitbenutzung z.B. in der Wohnung des Vermieters, genügt den erforderlichen Mindeststandards nicht. • Es muss eine zweckmäßige Beleuchtung vorhanden sein. • Eine FW, die sich im Keller eines Hauses befindet und nur mit Kellerfenster ausgestattet ist, genügt den Mindestanforderungen der Klassifizierung nicht.

41. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • 1 Stern * • einfache und zweckmäßige Grundausstattung des Objektes mit einfachem Komfort, • die Grundausstattung ist vorhanden und in gebrauchsfähigem Zustand, • altersbedingte Abnutzung ist erlaubt, bei insgesamt vorhandenen, solidem Wohnkomfort. • 2 Sterne * * • zweckmäßige und gute Gesamtausstattung mit mittlerem Komfort, • die Ausstattung muss in einem gutem Erhaltungszustand sein, bei guter Qualität, • die Funktionalität steht im Vordergrund bei gepflegtem Gesamteindruck. • 3 Sterne * * * • gute und wohnliche Gesamtausstattung mit gutem Komfort, Ausstattung von besserer Qualität, • optisch ansprechender Gesamteindruck, wobei auf Dekoration und Wohnlichkeit Wert gelegt wird.

42. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • 4 Sterne * * * * • hochwertige Gesamtausstattung mit gehobenem Komfort, • Ausstattung in gehobener und gepflegter Qualität, • aufeinander abgestimmter optischer Gesamteindruck von Form und Materialien, • Lage und Infrastruktur des Hauses genügen gehobenen Ansprüchen. • 5 Sterne * * * * * • erstklassige Gesamtausstattung mit besonderen Zusatzleistungen im Servicebereich und herausragende Infrastruktur des Objektes, • großzügige Ausstattung in besonderer Qualität, • sehr gepflegter und exklusiver Gesamteindruck mit allem technischen Komfort, der das Objekt selbst und die Umgebung mit einschließt, • sehr guter Erhaltungs- und Pflegezustand.

43. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • FH – Ferienhaus • freistehendes Haus oder ein Reihenhaus, dass jedermann zugänglich ist, • in dem Gästen gegen Entgelt vorübergehender Aufenthalt gewährt wird, • Grundstück oder Grundstücksanteil sind der alleinigen Nutzung durch die Gäste für die Dauer ihres Aufenthaltes vorbehalten, • den Gästen steht ein eigener Sanitärbereich und eine Kochgelegenheit zur Verfügung, • in der Regel kein hotelmäßiger Service gegeben. • FW – Ferienwohnung • eine abgeschlossene Einheit innerhalb eines Hauses, in der zum vorübergehenden Aufenthalt Gäste gegen Entgelt aufgenommen werden, • den Gästen steht ein eigener Sanitärbereich und eine Kochgelegenheit zur Verfügung, • die zum Objekt gehörende Terrasse oder der Balkon steht den Gästen für die Dauer ihres Aufenthaltes zur alleinigen Nutzung zur Verfügung.

44. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • Appartement • ist eine Ein- oder Mehrraumwohnung, die in einer größeren Ferienwohnungsanlage liegt, in der Gemeinschaftseinrichtungen (Trockner, Waschmaschine) vorhanden sind, und in der Serviceleistungen angeboten werden, • werden in der Klassifizierung wie FW behandelt, • liegt der Schwerpunkt auf dem hotelmäßigen Service mit der zusätzlichen Möglichkeit der Selbstverpflegung, fällt die Klassifizierung in den Bereich der DeHoGa. • Studio • eine mögliche Bezeichnung für eine Ferienwohnung, die in einem Beherbergungsbetrieb angeboten wird, • es werden Selbstversorgungsmöglichkeiten angeboten, als auch die Inanspruchnahme aller Serviceleistungen des Betriebes gewährleistet.

45. 1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV) • Maisonette • Eine Maisonettenwohnung ist eine Ferienwohnung, die sich über mindestens zwei Etagen erstreckt. • Penthousewohnung • ist eine Wohnung/Ferienwohnung, die sich im obersten Stockwerk (genau genommen, im 5. Stockwerk) eines mehrgeschossigen Gebäudes oder Gebäudekomplexes befindet, • verfügt über eine Dachterrasse.

46. 1.11 Discussion • In 1996 Germany and Denmark started a hotel classification program. 2003 Sweden adopted the Danish system. Through this process now all important European countries have classification systems. How about a EU-wide harmonized system? • In 2004 the European Association of hotel associations HOTREC decided to start working on a europe-wide classification system. • Arguments against: Regional differences, high costs • Most major markets are dominated by domestic guests (Germany, France, Italy, Japan, USA) or specific source markets (Germany/UK at Spanish coast and islands).

47. 1.11 Discussion continued Cultural as well as climatic differences result in different criterias for quality: • Slippers and oneway-tooth brush important in Japan, not in Austria • Good and diverse range of wines offered – necessary in Austria, not in Britain • Baked breakfast available – important in Britain, not in Portugal • Tobacco shop in the hotel necessary in Portugal, not in France • Bidet necessary in France, not in Netherlands • Many towels positive in Netherlands, not in USA • Ice machine on each floor important for USA

48. 1.11 Discussion - continued • Beds have to be longer in Northern Europe than in Southern Europe • Rooms are smaller in a 5 Star hotel in Tokyo than in a cheap motel in USA • Lobby in 4 Star hotel in Beijing much bigger than in 5 Star hotel in Europe • Swedish 3 Star hotels do not need to have a window • Even bigger differences for African, South American destinations • It is therefore not suitable to have a harmonized system all over the world. The 5 Star system is established internationally (Middle East 7 Star hotels only marketing gag), not easily abandoned • Even now star rating criteria lead to useless investments (Sauna in 4 Star hotel in Malta)

49. 1.11 Discussion - continued Most important criticism: • Star rating only looks at single quantitative criteria set. • No clear distinction between business travellers and holiday makers needs • No recognition of the most important fact: service QUALITY QUESTIONS FOR DISCUSSION: Is a more holistic approach necessary (and possible)? How could an integrated rating system look like? Which sets of criteria would have to be included? How could they be measured?