에이프릴컨설팅그룹

1. 에이프릴컨설팅그룹 2007년 공개교육 Marketing & CS/CV (135-726) 서울특별시 강남구 논현동 203-1 거평타운 16F TEL : (02) 540-1840 / FAX : (02) 540-1869 E-mail : april@aprilcg.com http://www.aprilcg.com

2. 고객만족/고객가치혁신 과정 고객만족과 고객가치혁신을 통해서 기업 가치를 높이기 위해서는 올바른 전략이 수립되어야 하고, 그 전략을 추진하기 위한 시스템과 프로세스가 갖추어져야 하며, 전략을 실행하고 시스템을 운영할 사람이 필요하다. 그리고 전략, 시스템/프로세스, 사람이 조화를 이루어야만 비로소 고객 만족 및 고객가치 혁신이 가능하다. 에이프릴컨설팅그룹의 고객만족 및 고객가치혁신 교육은 수많은 컨설팅과 교육 경험을 바탕으로 21C 기업 경영에 있어서 필수적인 전략 수립과 시스템 및 프로세스 구축, 인적역량 강화를 위한 세부 실행방안에 대한 내용을 다루고 있다. CS/CV 부문 고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정에서는 기업 입장에서 어떻게 고객을 만족시킬 것인가 고민하는 것이 아니라 고객들이 진정으로 요구하는 가치가 무엇인지 이해하고, 고객의 가치를 혁신시킴으로써 기업의 가치를 높일 수 있는 방안에 대해서 학습하여 고객 중심적인 마인드를 가질 수 있다.  Strategy 고객만족 극대화를 위한 전략수립 과정에서는 고객만족 전략의 최신트랜드 및 사례를 파악하고 고객만족 진단, 이슈도출, 비전 및 목표 선정, 고객만족 전략수립, 실행방안, 평가 및 피드백의 프로세스를 실제로 수행 함으로써 고객만족 전략수립 능력을 함양할 수 있다.  CS & CV 고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정에서는 수립된 전략을 추진하기 위한 VOC 시스템, CS 프로세스, MOT, 서비스품질, 불만고객 응대 프로세스 등에 대해서 진단하고 개선방향을 도출할 수 있는 Tools에 대해서 학습하며, 실습 및 워크샵을 통해서 실제로 사용할 수 있는 Skill을 익힌다.   System & Process People 고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정에서는 전략과 시스템 및 프로세스를 바탕으로 만들어진 고객가치를 효율적으로 고객들에게 전달할 수 있도록 하는 서비스 커뮤니케이션 Skill에 대해서 학습하고 대고객 직무 표준화를 경험함으로써 인적역량을 강화시킬 수 있다.

3. 고객만족 고객만족, 고객만족경영, 고객만족경영 트랜드, 고객만족과 고객가치 1일차 고객만족마케팅 고객만족마케팅 철학, 고객만족마케팅 믹스, 고객만족마케팅 성과평가 고객가치 고객가치개념, 고객가치와 기업가치, 고객가치 측정 고객가치믹스 고객가치 탐색-창출-전달, 고객가치믹스 개념 지각가치 제품 및 품질, 가격, 편리성 2일차 서비스가치 접점응대, MOT관리, 애프터서비스 및 고객케어, 불평 및 클레임처리 브랜드•이미지가치 개성, 태도, 커뮤니케이션, 윤리경영, 사회공헌 단골가치 재구매 유지전략, 애호도 제고전략, 타인추천  고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정 (이론 80%, 사례연구 및 개별워크샵 20%) CS/CV 부문 Strategy CS & CV 고객만족 극대화를 위한 전략 수립 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%) 1일차 고객만족전략 개요 고객만족전략의 이해, 고객만족전략 트랜드 및 사례 연구 고객만족전략 프로세스 진단 및 이슈 도출, 비전 및 목표 선정, 전략 및 실행방안 수립, 평가 및 피드백 고객만족 진단 고객 및 시장 트랜드 파악, 고객정의, 고객요구사항 파악 고객만족 이슈 도출 이슈(개선 과제 및 니즈 충족 방안) 도출, 핵심 과제 선정 고객만족 비전 및 목표 선정 비전 및 목표 선정, 컨셉 및 슬로건 수립 2일차 고객만족전략 수립 상품전략, 고객서비스전략, 이미지전략 고객만족 실행 방안 고객획득 및 유지 방안(상품 및 서비스 차별화), 고객 강화 방안(충성도) 고객만족 평가 및 피드백 고객관점의 평가 지표(CSI, BSC)

4. 1일차 2일차  고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%) 고객만족경영 개요 고객만족경영의이해, 고객만족경영 모델,고객만족경영 추진 사례 CS/CV 부문 고객만족경영 진단 내부고객만족 시스템 및 프로세스, 고객지향성(COI), 내부고객만족도(ESI) VOC 시스템 고객정보 관리 시스템, VOC 시스템 분석 및 활용(고객분류, 고객 세분화) 주문-배송-반품시스템 고객접점 시스템 연동, 고객과의 약속 이행 관리(고객품질관리), 외주 관리 CS 프로세스 혁신 현상파악, 원인분석, 개선안 도출 및 실행 MOT 개선 MOT선정, 고객기대 및 응대 방안, People-System-Strategy 해결 방안 SQI(서비스품질지수) SQI 개발, 관리 및 활용 방안 불만고객 응대 프로세스 고객불만의 이해, 불만고객 응대 프로세스 , 악용 고객 방지 고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%) System & Process People 1일차 커뮤니케이션 원칙 1 : 공감 공감의 중요성, 공감이 어려운 이유, 고객과 함께 하는 공감 4Step 커뮤니케이션 원칙 2 : 경청 듣기능력 테스트, 나와 타인의 듣기 방식 이해, 말 속에 숨을 뜻 같이 듣기 커뮤니케이션 원칙 3 : 대답과 질문 질문의 Power 이해, 우리의 상황별 질문 만들기, 사실대로 말하는 방법 익히기 2일차 Back to the Basic : Standard 만들기 Standard의 중요성, 5H 3W 이해하기, 고품질 서비스의 기능 이해하기 직무표준화 고객 입장에서 걷기, 나의 직무를 명료화 하기, 나의 직무접점 싸이클 찾기, 고객 기대 파악하기, 표준안대로 행동하기