Conférence e-transformation

1. Conférence e-transformation Comment la Grande Distribution a-t-elle intégré les NTIC dans ses process ? Sara BENACER Renaud BIET Chams EJJAOUANI Sophie MORIN Promotion MCI 2005/2006 Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

2. Plan de la conférence 1/ Historique de la grande distribution 2/ Les métiers touchés par l’e-transformation 2.1/ Achat: e-sourcing, e-procurement 2.2/ Vente: les cybermarchés 2.3/ Gestion des Ressources humaines 2.4/ Gestion de la chaîne logistique 2.5/ Gestion de la relation client (e-CRM) 3/ La valeur ajoutée apportée par l’e-transformation 3.1/ Pour le distributeur 3.2/ Pour le consommateur 4/ Les limites de l’e-transformation 4.1/ Pour le distributeur 4.2/ Pour le consommateur 5/ Les outils e-marketing des cybermarchés 5.1/ Création de trafic 5.2/ Fidélisation 6/ Perspectives d’avenir Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

3. 1/ Historique de la Grande Distribution • Dates clés • Panorama des acteurs • La désintermédiation annoncée Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

4. Historique de la grande distribution : Dates clés • 1963 : Carrefour ouvre son premier hypermarché à Sainte-Geneviève-des-Bois • 1985 : Telemarket ouvre son premier supermarché à domicile • 1998 : Ouverture de la première supérette automatique à Lyon (casino 24) • 2000 : Lancement de Houra.fr, le premier supermarché sur Internet de Cora Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

5. Historique de la grande distribution : Panorama des acteurs Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

6. Historique de la grande distribution : la désintermédiation annoncée • Changement dans les habitudes d’achats alimentaires  Augmentation des surfaces de vente  Diminution du nombre de points de vente  Élargissement des gammes • Début de la désintermédiation • VPC • Minitel • Internet Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

7. Définition de l’e-transformation Processus d’adaptation par lequel une organisation traverse une phase d’ajustement de sa structure, de ses process et de sa culture autour des notions de réseau et d’échanges, sous l’influence de la généralisation des NTIC, dans le but d’apporter une valeur ajoutée à ses clients internes et externes. Source : journaldunet, david-molliere.net Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

8. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.1 La fonction achat 2.2 La fonction vente 2.3 La gestion des ressources humaines 2.4 La gestion de la chaîne logistique 2.5 La gestion de la relation client Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

9. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.1/ La révolution du e-sourcing et du e-procurement e-sourcing  e-procurement • Principes du e-sourcing : automatiser la recherche, la sélection et la négociation avec les fournisseurs • Objectifs du e-sourcing : améliorer la qualité de l'information de l'acheteur professionnel et augmenter sa productivité • Outil essentiel du e-sourcing : les enchères inversées Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

10. 2.1/ La révolution du e-sourcing et du e-procurement 2- Les métiers touchés par l’e-transformation • Principes du e-procurement : gérer les approvisionnements en visant l'automatisation des commandes et des transactions • Objectifs du e-procurement : simplifier les processus • Outil majeur du e-procurement : catalogues en ligne Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

11.  2.2/ La fonction vente : les Cybermarchés Source: journaldunet, l’internaute Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

12. Source: journaldunet, supermarche.tv  La fonction vente : les Cybermarchés Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

13. La fonction vente : les Cybermarchés Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

14. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.3/ Gestion des ressources humaines • 2004 : Carrefour lance son site de recrutement • 900 000 visites en 2005 • 40 000 candidats ont déposé leur CV avec ActiveRecruiter. • Sessions de recrutement en ligne (chat recrutement : 1000 connectés) • Début 2002: Auchan lance son site de recrutement. Le Groupe a fait le choix d'un outil de gestion Automatisée : I-Grasp. • Cora et Monoprix: pas de sites dédiés au recrutement. Source: journaldunet Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

15. Auchan Monoprix Cora Comparatif des procédures de candidature en ligne: Carrefour (1ère étape) Carrefour (2ème étape) Carrefour (ouf c’est fini) Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

16. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.4/ Gestion de la chaîne logistique • Évolution de la fonction de directeur logistique • Extension du champ d’activité • Plus d’influence en entreprise: participation aux comités de direction Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

17. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.4/Gestion de la chaîne logistique • Une nouvelle relation entre fournisseurs et distributeurs • Mise en place de plate-formes d’achat communes pour les distributeurs et fournisseurs • Example: www.worldwideretailexchange.org • De nouvelles opportunités pour les fournisseurs: • Les fournisseurs peuvent provenir de zones géographiques éloignées • Tous fournisseurs peut s’inscrire et répondre à un appel d’offre Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

18. 2.4/ Gestion de la chaîne logistique Une gestion instantanée de la chaîne logistique permet de réduire: Les stocks chez le distributeur et fournisseurs Les coûts liés à la logistique Les délais de livraisons Réduction des ruptures de stocks Dématérialisation des factures et autres documents échangés

19. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.4/ Gestion de la chaîne logistique • Une meilleure traçabilité des produits  • Apporter le maximum de garantie et d’assurance aux consommateurs quant à la provenance des produits • Le produit est traqué depuis sa fabrication jusqu’à l’assiette du consommateur • Facilite le retrait du marché des produits susceptibles • de présenter un risque • Un argument de vente et de marketing pour le consommateur Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

20. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.5/ Le CRM 2.5.1/ Perception du CRM dans la Grande Distri • Fonctionnalités CRM: comparaison par canal Source : Etude « CRM et grande distribution » - Université de Pau - 2003 Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

21. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.5/ Le CRM 2.5.2/ Les outils du CRM dans la Grande Distri Source : Etude « CRM et grande distribution » - Université de Pau - 2003 Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

22. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.5/ Le CRM 2.5.3/ Du CRM au e-CRM • Élément déclencheur : arrivée dans l’ère du multicanal • Besoin de coordonner les différents moyens d’interaction et d’avoir des informations homogènes et pertinentes sur chaque client. • Internet: disponibilité 24h24, 7j7  Repenser l’organisation des enseignes afin de réagir immédiatement aux sollicitations des clients sur le net Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

23. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation • Intégrer toutes les actions de front et de back office dans le système d’information • Rôle important du centre d’appels pour diffuser les infos clients aux autres départements en relation avec les clients Avantages pour le marketing: • segmentation de la BDD clients/prospects • actions marketing ciblées • mesure des retours • enrichissement des infos grâce à la relation interactive avec les internautes (habitudes d’achat…) Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

24. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation 2.5/ Le CRM 2.5.4/ Les outils du CRM • Automatisation des forces de vente • élément majeur de l’automatisation: la gestion des contacts • Prospection et vente sont suivies en temps réel • Fiches clients avec infos précises sur historiques d’achat, habitudes de consommation (meilleure maîtrise de la relation pour une meilleure personnalisation) • Principaux éditeurs: Frontrange, Pivotal, Selligent, SAS Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

25. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation • Centre d’appels (externalisation ou internalisation) • plateau téléphonique chargé de recevoir les demandes clients • technologies CTI (Computer Telephony Integration) permettent d’identifier le nom et les infos du client • le centre d’appels doit être multicanal pour une transmission totale des infos clients. Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

26. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation • L’EMA (Enterprise Marketing Automation) • Permet d’automatiser les campagnes en ligne • Automatisation du ciblage en fonction des critères d’approche (produits en promo…) • Les formats de contenus sont adaptés en fonction du canal préféré du client • L’EMA traite et analyse les retours de chaque campagne • Principaux éditeurs: Marketic, Annuncio Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

27. 2- Les métiers touchés par l’e-transformation • Personnalisation et commerce électronique • Évolution vers le marketing one to one grâce à une plus grande interactivité avec chaque client (assistance dans le paiement, produits conseillés selon les critères personnels…) Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

28. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.1 Pour le distributeur 3.2 Pour le consommateur Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

29. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.1 Pour le distributeur 3.1.1 Interactivité entre les magasins (Intranet) • Pour une meilleure transmission de l’info entre les magasins (pertinence, rapidité, homogénéité…) • Sentiment d’appartenance à un groupe (valorisation du travail collectif) • La centralisation de l’info permet: • une plus grande productivité • une qualité de service optimisée Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

30. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.1.2 Facilité de la relation avec les fournisseurs (extranet) • Centralisation de l’info sur la gestion des stocks • Prise de commandes informatisée • Délai de transmission plus rapide donc livraisons facilitées • Installation d’une relation de e-partenariat permet: • une optimisation des échanges • gain de temps, d’argent, d’intelligence pour les 2 parties Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

31. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.1.3 Plus de mobilité pour les commerciaux • Systèmes WIFI dans les magasins • Accès en temps réel aux données de l’entreprise (état des stocks, du merchandising, des stats des bornes…) • transmission de l’information en temps réel •  gains de productivité Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

32. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.1.4 Meilleure connaissance des consommateurs • Habitudes d’achat, historique • Analyse de la navigation, • Meilleure segmentation pour opérations ciblées • Instauration d’une relation de confiance • - augmentation de la satisfaction (valorisation) • fidélisation • hausse du montant du panier moyen Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

33. 3- Quelle est la valeur ajoutée apportée par l’e-transformation? 3.2/ Pour le consommateur • Gain de temps • Pas de déplacement jusqu’à la GMS • Pas de circulation dans des rayons bondés • Pas d’attente en caisse • Qualité de service • Offres promotionnelles personnalisées selon les achats précédents • Possibilité de constituer des listes répétitives pour les commandes futures • Disponibilité 24h/24, 7j/7 • Une offre de produit plus large que dans les GMS Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

34. Aide lors de la première visite Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

35. Facilité de navigation Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

36. Reconnaissance rapide des produits grâce à un outil de recherche interne Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

37. Livraison à domicile et affichage de la date de livraison Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

38. Affichage en temps réel du montant du panier Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

39. 4- Quels sont les freins au passage à l’e-transformation 4.1/ Pour le distributeur 4.2/ Pour le consommateur Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

40. 4- Quels sont les freins au passage à l’e-transformation 4.1/ Pour le distributeur • Formation des employés aux nouvelles technologies • Pas d’achat impulsif sur le cybermarché • Baisse de fréquentation des GMS ?!? Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

41. 4- Quels sont les freins au passage à l’e-transformation 4.2/ Pour le consommateur • Le minimum de commande (pour Auchandirect= 60 €) • Des frais de livraison importants selon le site choisi et qui dépendent du montant de la commande • Obligation d'acheter certains produits en pack ou en lot • Non disponibilité de certains articles (exemple: chez Houra, le surgelé) • Des zones de livraison limitées (Telemarket) • Impossibilité de voir, toucher ou sentir le produit (produits frais). Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

42. 5- les outils e-marketing des cybermarchés 5.1/ La création de trafic 5.2/ La fidélisation Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

43. 5- les outils e-marketing des cybermarchés 5.1/ Pour la création de trafic Support publicitaire pour les affiliés L’affilié est rémunéré selon les taux de clics, de visites, de contacts, d’achat. Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

44. 5- les outils e-marketing des cybermarchés Programme d’affiliation de Telemarket Affiliation.telemarket.fr Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

45. 5- les outils e-marketing des cybermarchés Utilisation massive des liens sponsorisés Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

46. 5- les outils e-marketing des cybermarchés 5.2/ Pour la fidélisation • Exemple d’un • e-mailing suite à l’inscription • qualité des produits • qualité des services • moyens de contacts Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

47. 6/ Perspectives d’avenir • La puce RFID • Élargissement de l’offre et des prestations de service Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

48. 6/ Perspectives d’avenir L’avenir du tracking: la puce RFID • Définition : RFID = Radio Frequency Identification • Technologie : étiquette à radio-fréquence (tag) associée à un lecteur • Tags actifs VS Tags passifs • Tags lisibles VS Tags inscriptibles • Informations disponibles sur une puce : un numéro de série, une description sommaire, un numéro de lot… Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

49. Applications et perspectives du RFID • Application dans les domaines suivants : • Logistique • Sécurité • Identification : Péages, Parcs de loisirs…. • Opportunités : • Permet une grande traçabilité des produits, des hommes… • Menaces : • Coût encore trop élevé • Nécessite une compatibilité des systèmes RFID • Peur de l’effet « Big brother » Conférence e-transformation MCI : la grande distribution

50. 6/ Perspectives d’avenir • Offre : • Aujourd’hui: spectacles, voyages, finances, assurances, livraison de fioul, faire parts, téléchargement de musique (E.Leclerc) • Demain : automobile, immobilier… • Recrutement : Visio-conférence • Livraison : • Drive-in • Garden Boxes Conférence e-transformation MCI : la grande distribution