全家便利商店 ( Family) --MIS 研究與探討

1. 全家便利商店(Family) --MIS研究與探討 專資一甲 黃娟娟(34)、倪靜怡(11)、黃心迦(24)

2. 壹、公司簡介 台灣公司於中華民國七十七年八月十八日設立。 一、公司名稱 :全家便利商店股份有限公司 二、登記資本總額 : 15億 4000萬元 三、產業別﹕百貨零售相關業 四、實收資本總額 : 88年度：營業額達到127.6億元 稅後利益6,673萬元 89年度：營業額達到156.5億元 ( 成長22.6% ) 稅後利益15,696萬元 ( 增加了9,023萬元 ) 90年度：營業額達到187.9億元，稅前淨利2.5億元目標

3. 單位：新台幣仟元 五、負責人：董事長：杜正次 / 總經理：潘進丁 六、員工人數：1403人 七、總公司地址、電話 : 地址：台北市中山北路二段61號7樓 電話：(02)2523-9588 八、公司網址：www.family.com.tw 九、主要產品﹕ 主要消費族群：15歲～45歲之間年輕消費者 陳列商品總數：1,800件～2,000件之間 販售商品包括： 速食品,冰品日配品飲料,加工食品,果子類,免稅品, 日用品,服務,其他(營業收入)

4. 商品別 營業額 營業面積構成比率(%) 速食品 1,127,773 6.00% 冰品日配品飲料 ` 6,221,783 33.12% 加工食品 747,538 3.98% 果子類 1,347,710 7.18% 免稅品 5,838,167 31.08% 日用品 1,194,874 6.36% 服務 1,708,945 9.10% 其他(營業收入) 600,527 3.20% 合計 18,787,317 100.00% 全家便利商店90年度預估各類別銷售金額區分表 單位：新台幣仟元 資料來源：全家便利商店總經理室

5. 九、全球店舖分佈：商店迄90年12月止，店數已突破1161家台灣：1210 泰國：186 南韓：1033 日本：5837 （迄2002年4月31日止） 資料來源:全家便利商店

6. 十、全省店舖分佈： 資料來源:全家便利商店

7. 十一、公司組織圖：

8. 十三、成長狀況： 資料來源:全家便利商店 十四、合作夥伴： 關係企業 1.全台物流股份有限公司 2.便利達康股份有限公司 由四家通路業者(全家、福客多、OK)共同結合集資設立。 合作廠商 1.大怡集團 2.易集網科技 3.捷元電腦 4.管家婆科技

9. 貳、電腦化發展沿格 一、電腦化起始時間 77年12月EOS訂購系統 86年12月POS系統分區導入店舖 88年12月POS第二階段導入完成，增加EOB、CRT 訂購及分析、代收、廢棄管理業務。

10. 貳、電腦化發展沿格 圖片來源:全家便利商店提供 掌上型終端機(HT，Handy Terminal)。

11. 貳、電腦化發展沿格 88年11月POS第三階段導入完成—通報點 檢業務導入。 與X-Media異業結盟(資訊便利商店) —管家婆科技 • 物流系統 • 電子商務 1.建立資料中心與店配管理系統， 整合實體與虛擬通路。 2.建立全家員工福利社網站。 3.建立全家電子商場(網路連鎖加盟機制)。 4.建立零售通路商品供應鏈管理系統。

12. 貳、電腦化發展沿格 二、目前資訊部門主要工作內容 全家便利商店正分階段進行的電子商務系統導入，現行為第三階段導入中。全家與易集網合作規劃進行全家「福利站」的建構，在全家便利商店的電子化活動中，佔一個很重要的角色。

13. 貳、電腦化發展沿格 三、現有軟硬體設備 • 資料庫：ORACLE 8.1.7，Microsoft SQLSERVER 7.0。 • 系統平台：SUN OS 7.0，Windows2000+IIS， • Linux RedHat V6.2+Apache 1.3.17 • 使用Allaire Jeun3.0作為Java Application Server • 使用語言： 可適用於各種不同平台特性的Java，VB，ASP，XML。

14. 參、對企業e化的認知、以及該企業目前的資訊策略為何參、對企業e化的認知、以及該企業目前的資訊策略為何 一、全家便利商店與易集網共同開發 CVS(便利達康)電子商務交易平臺

15. 一、全家便利商店電子化過程 全家便利商店電子商務交易平臺：網路連鎖商城、電子商務入口網站 建立資料中心 店配選店系統，使EC網站與物流體系及便利店前後臺活動串聯。 *全家員工福利社 *物流公司系統 *全家資訊中心店配 管理系統 建立全家電子商場 招攬各重要電子商務公司加入平台，使用全家店配機制。 *全家電子商場 *網路連鎖加盟 *電子商務 後台服務與行銷 大型零售通路市集 網路便利連鎖店 *零售業產品供應鏈 *B2B零售業交易市集 *B2C電子商務 入口網站

16. C選店 訂購單給B B貨至物流 物流至店 C至店取貨付款

17. CVS交易平臺(使用者介面) 前臺： CVS電子商場 店舖資訊系統(含電子地圖) 後台： 訂單與交易系統(訂單建立、訂單查詢) 管理報表(流程控管報表) 紅利積點設定與管理(第二階段) 行銷電子報 加盟網站管理 基礎活動： 訂單查詢與客服(服務一般客戶) 網站管理系統(服務網站客戶) 管理中心  第二階段執行

18. 執行目標： 一、以「全家便利商店」員工福利社網站(B2C)為中心，持續擴充開發建立以「全家便利商店」全省連鎖通路為中心的電子商務商品及服務作業平台。 二、依業務發展，邀請其他企業體參與福利網站平台之應用，或協助其加盟設立企業福利社網站，進而推向以一般消費者為目標市場的B2C網路電子商城。 三、運用相關系統基礎，持續向上整合產品供應商、向下聯盟其他適合通路、及週邊服務資源體系，發展建立以「全家便利商店」為中心的消費商品服務供應鏈體系。 四、建立服務零售業為主的B2B交易平台。

20. 第一階段： 範圍：1.建立資料中心與店配系統， 整合實體與虛擬通路。 2.建立全家福利社網站。 資料中心 (易集網) 物流中心 (全家書報社) 1 3 電子商務網站(全家員工福利社網站) 4 2 6 5 全家便利商店資訊中心

21. 階段核心：建立全家便利商店員工福利社網站 福利社網站為僅對全家便利商店員工開放的封閉式電子商務網站，用以試行虛擬與實體通路整合的機制，同時作為第二階段建立全家電子商城之基本模組。

22. B與CVS網頁連結 C選店配 選擇店面 結帳 帶C回網站 • 店舖資訊系統 • 產品資料庫 • 電子商場 • 會員管理機制 • 網站內容管理與維護 • 報表與帳務 • 購物流程紅利積點 員工園地/ 網路社群 加盟網站 CVS 加盟網站

23. 第二階段： 範圍：1.建立全家電子商場。 2.建立網路連鎖加盟機制。 階段任務： 為整合所有使用全家便利商店各分店取貨付款的客戶，以類似百貨公司專櫃模式，建立集中的產品資料庫，但提供各廠商個別的貨品展示場所，所有選購行為發生在電子商場中，但在個別網站中結帳。所有網站端設立專櫃的系統由資料中心提供。

24. 系統概況： ●電子商城 ●網路加盟 ●建立廣告聯播機制 ●紅利積點連線 ●建立全家連鎖商城會員機制 ●訂單與交易資料查詢 ●電子報

25. 第三階段： 範圍：建立零售通路商品供應鏈管理系統 階段任務： 　　以全家電子商場為中心，向上游整合產品供應商，要求 其將產品供貨資料，與可供貨數量，登錄到資料中心。使全 家便利商店產品採購人員可藉此系統得到各廠商產品庫存、 價格及其他相關資訊。並進一步透過此系統進行採購活動， 最後形成較大型產品採購中心。此系統機制亦將漸次提供其 他產品供應商(非全家上架商品)，及產品需求者，提供共同 的交易平台。

26. 第四階段： 範圍：建立消費品B2B電子交易市集。 階段任務： 建立一對一、一對多、多對一的報價/採購系統， 形成以消費品為主的B2B電子交易市集。

28. 二、全家便利商店、捷元公司、易集網科技共創「全年無休3C資訊商品捷運站」二、全家便利商店、捷元公司、易集網科技共創「全年無休3C資訊商品捷運站」 競爭策略優勢 建構「3C資訊商品捷運站」聯盟平台，開創3C商品消費革命

29. 行銷策略 • Product 商品 – 3C預購商品，資訊耗材商品上架銷售 • 不斷地利用不同的商品組合，過濾便利商店目標客層，調整商品組合， • 達成滿足消費者(Customer Satisfaction)的需求。 • 其他策略 • 「質重於量」的商品開發原則 • 以知名品牌開路前導 • 不斷規劃爭取「新商品獨家首賣」 • 常用資訊耗材商品直接上架銷售 • 將資訊「系統」商品導入常態預購 • 必須提供「完善售後保障」的商品開發規範

30. 行銷策略 • Place 通路 • 4天預購取貨，縮短成1.5天取貨 • 發展無限貨架輔銷工具 – 銷售目錄、DM • 其策略 • 商流的合理化佐以高效率物流的店配系統，配套低庫存及最佳價格 • 調整物流體系，將4天預購取貨，縮短為1.5天，「今天訂購、後天 • 下午取貨」 • 倉儲管理，透過資訊系統整合，與配送轉運體系重整，運作更便利 • 發展無限貨架輔銷工具-銷售目錄及DM，透過詳盡的圖文深入淺出 • 解說介紹，協助店鋪人員在消費者購買時輔助銷售的最佳說明工具。

31. 行銷策略 • Price 價格 • 結合捷元電腦強大的議價能力及市場預測分析 • 標榜比電腦賣場及量販店更便宜的售價 • 其策略 • 結合「全家便利商店」龐大的連銷通路、每天數以百萬人次計 • 的消費人潮，所凝聚成的議價規模基礎 • 捷元電腦強大採購議價能力的支持 • 商流合理化策略的貫徹要求 • 節省龐大的廣告宣傳費用 • 避免無謂的庫存跌價損失 • 縮短結算付款期間

32. 行銷策略 • Promotion 促銷 • 以專業技巧、不斷創造話題，與新聞媒體直接溝通互動， • 佐以極少的廣告經費，創造最大的行銷效果！ • 其策略 • 以知名品牌商品為促銷主軸，透過媒體及店舖曝光，提高消費者信心。 • 新商品的上市首賣、獨賣等「話題行銷」的方式創造媒體新聞。 • 藉「Epson墨水匣買一送一」等活動，造成搶購，為商品正式上架銷售熱身。 • 每月持續開發推出「限量」超值商品手法，創造媒體報導及消費期待心裡。 • 全國首創的3C維修便利超商代收服務，配合Epson墨水匣直接上架 等活動， • 舉辦大規模策略聯盟記者發表會，爭取媒體注意，強固消費者印象信心。 • 發展「土豆修電腦」卡通動畫廣宣短片，滲透代言

33. 策略成功要因 • 策略分工與合作模式 商品銷售\店面佈置 到店取貨\代收貨款\維修代收 跨通路整合 資源交換共享 銷售平台\Web機制\EC聯盟 線上付款\訂單管理\整合行銷 商品策略\到府取修 夥伴培訓\技術諮詢\售後服務

34. 策略成功要因 • 利用不同的商品組合，積極改變及教育消費者購買3C習慣 • 如燒錄機/筆記型電腦/個人多媒體電腦/墨水匣等 • 以品牌高知名度，營造爭取消費信賴感及忠誠度 • 如康柏電腦/EPSON愛普生 /AOPEN建碁/UMAX力捷等 • 目標集中：鎖定年輕電腦DIY族群為第一階段主要服務對象 • 階段性策略目標清楚，開發優質服務作業體系 • 如全年無休維修代收體系-捷元3C 捷運站 • 綿延不停的媒體溝通策略，積極協助消費者改變購買習慣 • 每月固定以新聞稿及話題造勢，擅用媒體資源，降低成本 • 完整客戶服務體系，提供售前諮詢、鑑賞期試用退換等疑難 • 問題

35. 肆、預計目標或長期目標規劃 目前 1.開發商品進入主食市場 2.代收服務項目的增加 未來 1.加強投入鮮食商品開發及品質管控 2.擴大麵包生產種類 3.推動EC業務：如建立付款機制、設立購物網站 4.導入各項商品、代收、服務 5.多元化、便利、愉快的購物環境

36. 伍、問題與討論 1.系統建置時所需投入的人力及時間成本還是相當高 2.網路上訂購商品有時效性 3.調整組織人事花費更多人力來籌備新事業 4.人才的培訓各部門主管,也要增加幹部的培訓與歷練。 5.文件更易閱讀也更容易轉換至其他用途 【由 FTP模式改為XML模式】 6.與易集網及策略聯盟存在潛在危機 7.E化起步較同業慢，需投入更多金錢與人事成本

37. 陸、結論 完善有效率的系統，能夠即時處理龐大的資訊確保門市作業的標準化。 商店形象的一致性，將提供企業永續發展的空間。 相關系統技術的引進，讓企業本身不斷得地進行企業革新。 隨著電腦網際網路的蓬勃發展，創造了便利商店全新的營運模式，透 過網路訂購及各種付款機制，便利商店的有限店面得以衍生出無限商 機。 邁向21新世紀，全家便利商店將朝向多角化經營，延伸觸角：建立 e-retail事業及商業模式、運用連鎖經營know-how開發新事業、整合 通路與物流等，形成企業集團，並且創造更舒適、便利的生活環境， 成為每位顧客夢想中的「Super Convenience Store」! 感謝相關資料提供者及單位，此資料僅供此次MIS報告參考， 請勿轉用其它學術及非學術之任何用途應用。謝謝!!