维 珍航空核心代理人培训会

1. 维珍航空核心代理人培训会 2014 春季

2. 9类常见问题： • 改期所涉及票价问题 • 系统问题 • 退款 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

3. 改期所涉及票价问题 • 系统问题 • 退票 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

4. 维珍航空的舱位等级和代码 • 豪华商务舱 UPPER CLASS： J D C I Z • 特级经济舱 PREMIUM ECONOMY CLASS： W S H K • 普通经济舱 ECNOMY CLASS： Y B R L U M E Q X N O

5. 核实票价和票号 • 请代理人建议客人登陆到维珍的官网 http://www.virgin-atlantic.com/zh_cn/cn/index.jsp 我的预定栏目（英文显示：My booking）输入： 机票上的乘机人姓名和机票号码 或航空公司的定位记录编号 ** 机票号码格式：9322124390142（932后不加“-”）

6. 代理人自行改签 • 维珍航空已于2011年8月15日，起对中国机票代理商（中国华南区地区的代理商除外）开放了机票的改期和换开功能。具体操作方法可参照维珍航空公布在Travel Sky 网站上的《代理改期-换开操作说明》。 • 如代理人还有其它问题，请与维珍销售联系： TEL: 53534600-1-2 Email：sales.sha@fly.virgin.com

7. 未使用过的机票如何改签 • 以下均特指 上海-伦敦 或 伦敦-上海 路线的单程或往返乘机票。如涉及其它路线，需要具体问题具体分析。 • 在机票有效期内的，重新QTE 价格，比较新旧价格是否有价差和税差。 • 如果新的价格，税收与原来一致，则按照机票规则收取相应的改期、误机等费用，并由出票代理人换开机票。 • 如果新旧价格不一致，则需要新旧底价相减，补足价差和税差，及相应的改期、误机等费用，并由出票代理人换开机票。

8. 去程已使用的机票如何改签 • 以下均特指 上海-伦敦 或 伦敦-上海 路线的往返乘机票。如涉及其它路线，需要具体问题具体分析。 • 已使用过的机票，在机票有效期内，同等舱位同样价格的改签，不需要补差价，代理只要收取相应的改期、误机及税差，并换开机票。 • 如果不同舱位改签，在机票有效期内，出票代理人应在Travel Sky系统中查询到原出票日和出发日对应的舱位的价格，按照已使用部分的舱位价格和新舱位的价格，1/2RT，再用新的底价减去原机票的底价，补足价差和税差，及相应的改期、误机等费用，并换开机票。 • 因为维珍使用的是外航系统，无法给代理人操作方面的建议，具体操作请咨询Travel Sky, 或参考换开PPT。

9. 净价票（IT价）可以与公布运价（面价）相互换开么？净价票（IT价）可以与公布运价（面价）相互换开么？ • 不可以。 • 特例：只有乘客需要办理无成人陪伴服务的情况下，允许从IT 票面换开成公布票面。 机票免费改期（包括OPEN票），且无任何税差，代理人应如何操作？ • 请代理人按照无差价的方式换开机票。

10. 代理人行程全部取消, 无法找回原纪录，再订新航段如何做链接 • 代理人可以先在系统中为客人做好预定，并确认客人姓名拼写与原机票一致。然后根据《代理改期-换开操作说明》第6，7页, 输入 OI 项，再根据票价规则换开机票。 • 〉OI:ET/932-9742652493#1200PEK5NOV0 08300014P1 • 注意：如果代理人订好新纪录后, 未重新换开机票, 只在纪录中输入票号, 但纪录中没有电子客票信息, 则可能造成乘客无法正常办理登机手续, 被拒绝登机.

11. 用积分兑换成功的机票更改航段 • 请联系维珍香港预订中心 53534600-1-1 • 原因：代理人系统无法看到维珍里程积分舱位 插入图片

12. 如何查更改所需费用 • 代理人应该在出票前，查询好机票具体改期、退票的相关政策，并告知乘客。 • 出票后，代理人查询出票时的运价规则, 具体操作指令如下： •  1、在有记录编号的情况下 • 指令：QTE：/XX//.17FEB11   XX-航空公司两字代码    17FEB11-出票日期 • 2、在没有记录编号的情况下 • 指令：XS FSP出发城市#C航空公司代码#D舱位目的地#R/航空公司代码//.出票日 •  #C  #D   #R都是固定格式 • 例：XS FSPPVG#CVS#DSLHR#R/VS//.17FEB11 （换开PPT15页、16页）

13. 乘客No-show后, No-show费用加在哪里？ • 加在 TCNY1500.00XP 栏里 （请参见《代理改期-换开操作说明》第8页） • 新票价： FN:RCNY5300.00/SCNY0.00/C0.00/TCNY1500.00XP/OCNY784.00GB/OCNY2924.00XT/ACNY1500.00 ** 乘客Noshow 后改期，同时产生换开费和no-show费，则只收一 次，两者比较取高者

14. 维珍航空如何界定No-show？ • 起飞前24小时未出票的误机，及出票未出行的机票即为No-show； • 起飞后一天起，no-show以预定记录电报及客票状况为准 • 未出票记录：起飞前24小时内，均为No-show • 已出票记录：起飞当天及起飞后，以记录中的电报及客票状态为准.

15. 乘客名字错误更改 • 出票前，上海办事处无权更改, 建议代理重订记录。 • 出票后, 请联系维珍香港预订中心, 符合更改条件的, 需要在维珍航空办理更改手续, 且需提供客人护照复印件。 a. 姓名更改费 ：30 英镑（折合成人民币） b. 客票换开手续费 ：300元人民币

16. 如何更改HKG- LHR航段 • 票面价的机票 : 代理人可以直接通过查询运价基础的方式，查询机票退改签的规定。 • 香港当地特价机票：有折扣代号，且折扣代号为J/K 开头的，需联系维珍香港预订中心 53534600-1-1

17. 各种舱位的最后出票期限 • 即使同等舱位，不同的票价，也会有不同的出票时限，请代理人以 QTE 时系统显示信息的为准。 **目前维珍开放代理人自己换开机票,价格票面都已系统为准.航空 公司不核对价格票面 如果我希望等被锁舱位开放，我是否可以同一航班两种舱位同时预定来等低舱位候补成功？ • 不可以，我司ADM规则限制重复预定

18. 价格时限已过，位子时限未到，这个纪录我是否可以强Q？价格时限已过，位子时限未到，这个纪录我是否可以强Q？ • 不可以，超过公布运价价格时限未出票的订座请及时取消 • 包括反复为同一位乘客在同一航班上，进行相同订座舱位或是更低订座舱位的行段取消、重新预订等操作，所造成的机位虚占。 • 详情请见ADM规则

19. 代码共享航班的改签、出票 • 目前，中国代理常见的维珍代码共享航班是： • 维珍 上海-伦敦 航线与国航 北京-伦敦 航线，互为代码共享航班，且只限此两条路线。 • 维珍与BD 航空公司的 英国内陆航线 如：LON-MAN,LON-EDI,LON-ABZ etc. • 具体改签，出票规则，还是以 QTE 是查到的运价基础和显示的出票时限为准。 • 请代理注意：代理开票在那一家航空公司的票本上，如果在改签、退票方面有代理自己无法解决的问题，就应该和该家航空公司联系。例如：CA7021 SHA-LON，用国航的运价，开在国航999 票本上，则维珍不能更改记录中的信息，代理有疑问需要联系国航。

20. 常见问题分类 • 系统问题 • 改期所涉及票价问题 • 退票 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

21. VS和OA航段如何Q票价 • 如果代理希望开票在维珍票本上，试过多次不同舱位，但始终无法QTE 出票价，请发邮件至： sales.sha@fly.virgin.com

22. 用里程数升舱要订什么舱位？所需的里程数？ • 必须使用成人公布票价, 其他净价**(包括协议价)和儿童的公布票价不能用里程升舱. • 上海–伦敦 航线：经济舱订 L舱或以上舱位 特级经济舱订S舱或以上舱位 ** Y 舱/W 舱的所有价格都可以用里程来升舱 • 经济升特经 每程 10000 里程积分 • 特经升商务 每程 20000 里程积分 • 经济升商务 每程 30000 里程积分

23. 婴儿票开不出 • 根据Travel Sky 的建议, 婴儿的名字后面加 INF, 可能导致无法出票. 建议代理人先去掉 INF, 再出票. • 如果更改后仍然无法出票, 因为维珍使用的是外航系统，无法给代理人操作方面的建议，建议咨询Travel Sky。 • 《换开PPT》23、24页 婴儿位置是HN状态,要求航空公司K位 • 航空公司无需K位, 婴儿 SSR在HN状态就可以出票

24. 性别后缀规范 • CHD/SD之类不规范性别后缀不允许 • 男士MR 女士MS 男孩MSTR 女孩MISS

25. 常见问题分类 • 退票 • 改期所涉及票价问题 • 系统问题 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

26. 代理人退票时,系统显示的状态为挂起 • 联系维珍salessupport部 53534600-1-2 • 或发邮件至：sales.sha@fly.virgin.com.

27. 不可退票机票，税收是否能退? • 机票未使用段税收能退，但不包括YQ。 **注如有No-Showfee，先要补齐。 航班更改后，原航段无法取消 • 如果代理预定的航段显示是 married segments, 更改后无法自己取消，并且Travel Sky也无法取消的，请联系维珍预定部53534600-1-1， 通过我们进行取消，并在维珍柜台支付相应的费用和手续费。

28. VS已动过的记录,AGT无法再更改,需要VS做后续 • 联系维珍预定部53534600-1-1进行更改. 代理人系统Q出两个票价,无法自动开票，或者来回程的时间要求与选择的舱位是否正确 • 建议代理仔细查看每个票价的运价基础，确定适用的票价。 • 关于出票技术方面的问题，需与Travel Sky 联系。

29. 降舱后的退款 • 请联系维珍预定部53534600-1-1或联系相关销售 • 代理人主动操作不包括在内

30. 客人因病无法旅行，退款的政策和操作流程 • 如果客人因病无法旅行，且在机票行程日期内住院的，可以联系维珍销售做特别授权的申请。因为不同乘客病理情况各有差异，一票一议。请代理人咨询维珍销售或发邮件至： • sales.sha@fly.virgin.com.

31. 常见问题分类 • 改期所涉及票价问题 • 系统问题 • 退款 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

32. 客人有学生签证，但未开学生票，是否可以申请免费行李？客人有学生签证，但未开学生票，是否可以申请免费行李？ • 不可以。但可以建议客人在网上购买第二件行李。 • 出票当天发现问题的话，建议废票重开。 除学生票以外有无可以多带行李的票价 • 维珍特级经济舱可带2件托运行李，每件23KG；豪华商务舱可带3件托运行李，每件32KG。

33. 学生倒回程SOTO价格与上海出发单程/往返学生价格有什么区别？学生倒回程SOTO价格与上海出发单程/往返学生价格有什么区别？ • CN28文件号可多在原有行李额基础上增加一件行李，但GB28没有。 • CN28仅为持有学生签证乘客使用，GB28可适用于年纪在25周岁或以下的年轻成人。

34. 超重行李的收费标准 维珍自营长航线的行李超件费详情： 注：1）此规则适用于所有长航线行程（含美国段）。 2）如果长航线后连接境内小红线目的地，标准将参照长航线， 反之亦然。 3）超重行李、超大尺寸行李 费用标准没有改变。

35. 超重行李的收费标准 维珍英国境内小红线费用标准如下：

36. 超重行李的收费标准 如果您打算携带超出您的标准行李限额的额外行李，须注意以下信息： • 上述费用以每单程计算。 • 所有英国出发航班将按英镑收费。 • 所有美国出发航班将按美元收费。 • 其他国家出发航班将按美元折算成当地货币收费。 • 任何重量超过 32 公斤的行李恕不接受。 • 如果行李重量及体积均超过限额，须按上述收费支付超重及超大行李费。 • 婴儿乘坐任何航线均不可购买额外行李额。 • 如果您想在您的旅行中携带 10 件以上的行李，您应联系 维珍航空货运处的工作人员，他们乐意为您服务。

37. 小红线的行李可以直挂吗？ • 可以，到曼彻斯特/爱丁堡/阿伯丁的行李都是直挂的。 VS和BD联票的额外超重行李费的处理 • 维珍航空只能收取自己航班的超重行李费，BD段的超重行李费应以BD航空的规定为准，详情请询 BD 上海办事处.

38. 行李额度的确认 • 经济舱：1件，每件不超过23KG • 特级经济舱：2件，每件不超过23KG • 豪华商务舱：3件，每件不超过32KG ** 以上每件行李尺寸不超过 90 x 75 x 43 厘米 （或者35.5 x 29.5 x 16 英寸）

39. 行李额度的确认 • 婴儿行李：1件，外加婴儿车／婴儿车座*** ** 以上每件行李尺寸不超过 90 x 75 x 43 厘米 （或者35.5 x 29.5 x 16 英寸） *** 带着婴儿或儿童出行的旅客，可免费托运一个可完全折叠的婴儿车或婴儿车座，并不计于免费托运行李限额内。

40. 行李Tips http://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/check-in-baggage.html 行李优惠及要求(乐器可能不在您的手提行李限额内,但建议一起过安检) http://www.virginatlantic.com/zh_cn/cn/passengerinformation/lostproperty/index.jsp 财务遗失 http://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/missing-baggage/claim-for-lost-baggage.html 遗失行李索赔 http://www.virginatlantic.com/cn/zh_CN/travelinformation/baggage/missing-baggage/delayed-baggage.html 延误到达行李

41. 常见问题分类 • 改期所涉及票价问题 • 系统问题 • 退款 • 行李 • 产品 • ADM • 拒签 • LIMO接送 • 团队

42. 豪华商务舱和特级经济舱的区别 1 、豪华商务舱：或坐或睡悉听尊便，只需轻按按钮，座椅即可变成一张可完全平躺的舒适睡床。 • a.座椅：22 英寸（56 厘米）宽。度大于其他主要航空公司的头等舱座椅。座椅配备分体式脚垫，可邀请客人对面而坐。 • b.睡床：所有航空公司的商务舱中最为宽敞的可平躺睡床。79.5 英寸（202 厘米）长（波音 747 上层机舱的睡床长 82 英寸／208 厘米）。 • c.对持有符合要求机票的乘客提供免费豪华轿车接送服务*，在希斯罗可以使用专设的“车上办理登机手续服务 (Drive Thru Check In)”，乘客不需要到登机柜台，乘车直接进入机场贵宾会所。 • d.专用机场贵宾候机厅：维珍航空商务舱乘客可是使用维珍专有的机场贵宾候机厅，包括美容护理、商务设施、时尚酒吧、珍馐美味，以及高尔夫球练习场设施等。e. 豪华商务舱提供独特的空中酒吧体验，乘客可轻松就座于机上吧台，品尝美酒。 2、全新特级经济舱: • 使用独立的CHECK IN柜台. 登机欢迎饮料. 座椅使用高贵的紫色真皮。椅距多达38英寸, 并增加了2度的后倾度，腰部充气靠垫及新款脚垫。

43. 网上为何不能选到紧急出口的座位 • 坐在紧急出口的乘客, 担负着在紧急情况下打开座位旁的逃生出口的责任, 对乘客的身体素质有一定的要求。所以，出于航空安全的目的，维珍航空只有出发当天的机场柜台，看到乘客，才指定紧急出口的座位。 ** 从2013年12月18日起至2014年1月30日的乘客只能选择 2014年3月1日之前离境的航班座位。 ** 从2014年2月1日起离境的乘客将能够在出发前30天内航 班预定座位。 ** 从2014年6月1日起，乘客将能够在出发前336天选择和支付自 己的座位。

44. SOTO票是否有扣率 • 全程维珍段的纪录，或者 BD/EI 的英国内陆至伦敦与维珍 伦敦-上海 段开在同一张票上，1% 代理费。 • 特殊行程，请发邮件至：sales.sha@fly.virgin.com

45. 中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程 • 从即日起，除江浙沪以外, 凡从中国内陆城市出发, 搭乘维珍航空航班, 经由上海前往英国的乘客, 可获赠由维珍航空免费提供的转机酒店住宿一晚，（均含早餐），详情如下： • 豪华公务舱客人：浦东机场大众空港宾馆（南楼）； • 特级经济舱客人：浦东机场大众空港宾馆（北楼） • 经济舱客人: 浦东机场大众空港宾馆（北楼） • 酒店网址：www.dazhongairporthotel.com

46. 中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程 • 预订流程： • Step 1: 票务代理在客人出票后通过维珍航空销售部订房; （客人及代理需提供：订座记录编号；行程单；客人姓名；性别；护照号码；入住日期为航班起飞前一天,订座申请模板详见附页）； • Step 2: 维珍航空销售部联系酒店预订房间； • Step 3: 酒店向维珍航空销售部回复确认； • Step 4: 维珍航空销售部向票务代理回复确认； • Step 5: 客人凭姓名及确认号入住，房费、早餐费已由维珍航空支付，入住后其他消费由客人自行支付；

47. 中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程中国内陆城市出发乘客获赠转机酒店住宿的流程 备注： • 上述酒店房源有限，如遇旺季满房，我们会尽量调整到其他酒店，但不保证能有房提供，敬请理解！ • 转机酒店原则上需同性别的乘客两人同住一间，敬请理解； • 转机酒店如因满房原因无法提供，维珍航空不会支付任何补偿； • 客人如不需要提供转机酒店，维珍航空不会支付任何补偿； • 客人出票后如需退票，请务必提前3天通知维珍航空取消酒店预定，如造成酒店NO-SHOW，维珍航空通过ADM将向代理补收酒店费用； • *以上条款维珍航空保留最终解释权。 • 订房联系人：维珍航空销售部021-53534605 or 53534600-1-2 • Email: Sales.SHA@fly.virgin.com

48. 无成人陪伴儿童（UM） • 办理无成人陪伴服务的要求 • 办理无成人陪伴服务所需要准备的材料 • 注意事项

49. 办理无成人陪伴的要求 • 凡是5-15周岁的儿童，在乘机时没有超过16周岁的乘客陪伴，都需要申请办理无成人陪伴儿童的手续。 • 自2008年7月1日起，维珍航空将不接受以下无成人陪伴儿童服务的申请： • 1.在起飞前，无父母或监护人交付给机组服务人员； • 2.需要办理UMservice的儿童没有购买公开售价的成人票 • 3.转机抵达时，乘坐非维珍航空航班以及转机时间大于4小时 • 4.出发时，没有将已经签好名的无成人陪伴的表格递交给维珍工 • 作人员

50. 办理无成人陪伴需要的材料 • 乘客的护照复印件和机票行程单 • 家长或监护人的证件（身份证或护照）。申请表格必须由家长或监护人签字 • 表格上需要填写上海和伦敦两地，接送乘客的人的姓名，地址，电话（接送人可以是委托人) • 自2008年7月1日起，维珍航空将不接受以下无成人陪伴儿童服务的申请： • 在起飞前，无父母或监护人交付给机组服务人员； • 转机抵达时，乘坐并非维珍航空或英伦航空(BMI)公司的航班； • 在抵达目的地时，无父母或监护人接机； • 下一程转机航班非维珍航空或英伦航空(BMI)执行航班。