第十章激励与沟通

第十章激励与沟通

如果管理者希望他们的员工付出最大的工作努力，就应该 调整自己的激励实践以满足员工的需求和愿望。 • 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。 ——斯蒂芬·P··罗宾斯

趣味阅读 1、渔夫、蛇和青蛙一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……

管理启示： 激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。

2 、金人 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。

管理启示： 最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。

一、激励机制 4．激励要素 • 动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机。 • 需要：需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质。 • 外部刺激：这是激励的条件。它是指在激励的过程中，人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。 • 行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行为，是激励的目的。

一、激励机制 5．激励过程模式激励的实质过程：是在外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。激励的过程模式

二、激励理论 1．需要层次论 2．双因素论 3．期望理论 4．公平理论

1．需要层次论 　　　需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛1943年提出来的。（1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。（2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。（3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。（4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。（5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。

1．需要层次论 • 后来，补充了求知的需要和求美的需要。 • 马斯洛认为：（1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；（2）人的行为主要受优势需要所驱使。

1．需要层次论 • 对管理实践的启示 1）正确认识被管理者需要的多层次性； 2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励。 • 讨论：“雷锋现象”与需要层次论的观点一致吗？

2．双因素论 • 双因素论是美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代提出来的。（1）保健因素这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。（2）激励因素这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。

2．双因素论 • 对管理实践的启示（1）善于区分管理实践中存在的两类因素。（2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。（3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。 • 学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。

3．期望理论 • 美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。 • 基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。 • 激发力量=效价×期望值 • 激发力量：激励作用的大小 • 效价：指目标对于满足个人需要的价值 • 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小

3．期望理论 • 对管理实践的启示（1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。（2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。 • 学生讨论：若人们的工作不能满足其需要的程度将产生怎么样消极后果。

4．公平理论 • 公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出的 • 基本内容：公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：（1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较；（2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。

4．公平理论 • 对管理实践的启示（1）必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式。（2）尽可能实现相对报酬的公平性。

一、激励的实施系统的基本模式 （一）激励行为的五个子系统 1．目标与成就子系统。 2．工作兴趣与体验子系统。 3．人际关系与互动子系统。 4．思想教育子系统。 5．物质利益驱动子系统。

管理行为 被管理者需求环境物质利益驱动目标成就兴趣体验人际互动思想教育激励的实现（二）激励实施系统模式

二、激励实施系统的构成 （一）目标与成就激励系统（二）工作兴趣与体验子系统（三）人际关系与互动子系统（四）思想教育子系统（五）物质利益驱动子系统

（一）目标与成就激励系统 • 目标激励 • 参与激励 • 竞赛（竞争）激励 • 学生讨论：什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？

（二）工作兴趣与体验激励系统 • 工作适应性 • 工作的意义与工作的挑战性 • 工作的完整性 • 工作的自主性 • 工作扩大化 • 工作丰富化 • 及时获得工作成果反馈

（三）人际关系与互动激励系统 • 感情激励（1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（2）促进下级之间关系的协调与融合。（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。 • 尊重激励（1）要尊重下级人格。（2）要尽力满足下级成就感。（3）支持下级自我管理，自我控制。 • 榜样激励“榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。（1）先进典型的榜样激励。（2）管理者自身的模范作用。

（四）思想教育激励系统 • 政治教育 • 思想工作 • 表扬与批评： • 应用时主要应注意以下几点：（1）坚持以表扬为主，批评为辅；（2）必须以事实为依据；（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果；（4）批评要对事不对人；（5）要尽量减少批评的次数；（6）批评与表扬的适当结合。

（五）物质利益激励系统 • 奖酬激励（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。（2）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。（3）奖酬要同思想工作有机结合。 • 关心照顾 • 处罚

案例分析——案例5.1节约后的致歉 • 一家拥有700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实……医院并不需要作1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。 …… • 不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式的任务!他不久就离开这家医院。现在他明白了过度的坦诚与精明为人之间有何等的区别。

沟通一、沟通的基本模式二、沟通障碍与有效沟通三、沟通类型与沟通技巧四、沟通的语言艺术

一、沟通的基本模式 （一）沟通的涵义与类型　　沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。 • 按信息流向划分；按信息传递的途径划分；按信息传递的媒介划分；按信息传递的范围划分。（二）管理沟通的要素　　　沟通主体、沟通对象、沟通内容、沟通渠道、噪声、反馈。

沟通内容 沟通对象沟通主体沟通渠道反馈（三）管理沟通模型返回

二、沟通障碍与有效沟通 （一）管理沟通的障碍 1.物理方面的沟通障碍；2.管理方面的沟通障碍；3.心理方面的沟通障碍；4.语言方面的沟通障碍。（二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标；2.具备科学的思维； 3.管制信息流；4.择恰当的沟通渠道与方式方法；5.讲究语言艺术；6.了解沟通对象。下一页

三、沟通艺术 （一）信息沟通（二）情感沟通（三）行为（态度）

（一）信息沟通 • 要有效沟通信息应注意： 1．沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 2．沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 3．沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。

（二）情感沟通 1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通

运用心理规律，促进情感融通 (1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。 (2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。 (3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。 ⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。

（三）行为（态度）沟通 • 要掌握态度变化机制。 • 把握与运用影响态度改变的因素。 • 善于运用说服技巧与策略。

要掌握态度变化机制 • 态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。态度改变机制

把握与运用影响态度改变的因素 ⑴对传播者的估价； ⑵交流信息差异； ⑶受传者特征； ⑷社会压力； ⑸情境。

善于运用说服技巧与策略 ⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律； ⑵运用巧妙的导入策略； ⑶正确地运用诱导技巧与策略。

四、沟通的语言艺术 （一）研究语言表达的种类及特点（二）倾听的技巧（三）说的技巧

（一）研究语言表达的种类及特点 • 语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。 • 口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。 • 体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。

（二）倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 • 倾听是多重沟通的过程。 • 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 • 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。

（三）说的技巧 • 要言之有理，并有足够信息量。 • 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 • 尊重与赞美。 • 回避忌讳的话题。 • 传递信息的语言要准确、简明，生动。 • 善于运用体态语言。 • 运用幽默。 • 要注意说话的数量、速度与声调控制。

思考与训练 1．结合实际谈谈怎么理解沟通？ 2．怎样实现有效沟通? 3．为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？ 4．沟通有哪些技巧？如何运用？ 5．怎样进行有效的信息沟通? 6．假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下　属进行沟通? 7．举例说明什么是沟通？ 8．沟通在管理中有什么意义？ 9．沟通有哪些方式？ 10．沟通与谈话是什么关系？ 11．怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通　方式属于情感沟通？

第十章 激励与沟通