«Клуб Экспертов ДНС» – превращая покупателей в последователей

1. «Клуб Экспертов ДНС» – превращая покупателей в последователей Как работает «Клуб Экспертов DNS» - социальная сеть, решающая вопросы создания тематического контента и коммуникации с клиентами– club.dns-shop.ru

2. КомпанияДНС • ДНС – не просто абстрактные «коммерсанты», которым все равно, что продавать, лишь бы получать прибыль. • ДНС, прежде всего, сообщество. Во многом, именно это, является залогом успеха компании на рынке. • Сотрудники работают в ДНС, как правило, по многу лет, сохраняют верность и лояльность к компании, проводят время вместе, в том числе и нерабочее время. • Практика «хедхантинга» из других компаний полностью исключается, идет процесс «выращивания собственных кадров». • Люди формируют среду, и среда, со своей стороны, формирует людей.

3. Общие черты большей части сотрудников ДНС • Имеют техническое образование • Испытывают повышенный интерес к техническим новинкам и к современным технологиям • Являются активными пользователями интернет • Проактивны

4. Клиенты ДНС • Клиенты для ДНС являются не просто «покупашками». «Ядро» клиентов ДНС – это люди, очень близкие по ментальности к самим сотрудникам компании. • Очень часто, происходит «переток» - самые грамотные и лояльные покупатели становятся сотрудниками ДНС. В этом процессе, помимо прочего, задействован и «Клуб Экспертов ДНС» - как виртуальная среда.

5. Несколько «риторических» вопросов

6. Каковы особенности ЦА - Y? • Поколение «Игрек». • Поколение Миллениума, как и другие поколения, было сформировано под влиянием событий, лидеров, изобретений своего времени. • На него повлияло развитие технологий сетевой коммуникации, таких как электронная почта, служба коротких сообщений, средства мгновенных сообщений и других новых медиа-ресурсов наподобие видеохостингаYouTube и социальных сетей (Livejournal, MySpace, Facebook, Twitter и т. д.). Одна из важнейших отличительных особенностей психологии коммуникаций «эхо-бумеров» — это многозадачность в использовании средств коммуникации: они могут одновременно чатиться с несколькими людьми, читать сайт на другую тему, следить за обновлениями в Твиттере и блогах. Среди них в десятки раз снижено потребление таких медиа, как телевидение и радио.[6] • Крайне важным для этого поколения является самовыражение. В странах по всему миру только благодаря доступу в Интернет люди самоутверждаются в сетевых ролевых играх жанра MMORPG и виртуальных мирах типа WorldofWarcraft и SecondLife. Наиболее экспрессивные представители поколения «игрек» заслужили признание, организуя онлайн-сообщества, запуская интернет-мемы или собирая флеш-мобы. Другие, более стеснительные в социальном плане люди, нашли себя в анонимном онлайн-общении, позволяющем быть более раскрепощённым.

7. Каковы особенности ЦА - Z? • Поколение «Зет». • Поколение Зет «связаны» между собой, благодаря таким вещам как интернет в целом, YouTube, мобильные телефоны, SMS и MP3-плееры[17][18], в этом поколение Зет становится синонимом англоязычного термина DigitalNative (рус.примерно можно перевести как Цифровой Человек)[5]. Родителей же детей Зет называют «DigitalImmigrant», так как в их детстве большинства всего этого не было[19]. • Теперь интернет не ограничивается домашним компьютером и может быть доступен в любой момент благодаря новым мобильным телефонам или карманным устройствам вроде PSP. В этом есть большое сходство поколений Зет и Игрек, но в отличие от вторых Зет в большинстве случаев уже родились в те времена, когда интернет полностью вошёл в жизнь современного человека[20].

8. Что такое сегодня «настоящие ценности»? • Это не деньги. Не товар. • Это отношения между людьми, близкими по мировосприятию. • Общество будущего максимально «атомизировано», распределено на очень узкие самодостаточныекоммьюнити.

9. В чем особенности продвижения товаров и услуг и идей на текущем этапе? • Количество каналов распространения информации постоянно увеличивается. • Требования к качеству контента выходят на первый план.

10. Кто может делать самый востребованный пользователями контент и при этом быть убедительным? • В последнее время все ожесточеннее становится спор о будущем профессиональной журналистики. • Пример «Хаффингтон Пост» в данном случае во многом показателен. Для «Хаффингтон Пост» пишет более 9000 блогеров, политиков и знаменитостей, ученых и экспертов.

11. Кто может создавать самый востребованный пользователями контент и при этом быть убедительным? • Есть мнение, что самый качественный специализированный контент (и недорогой) может делать фанатик–аутист, который «живет» полностью той или иной «тематикой». • Профессионалы – журналисты пишут «джинсу» «просто за деньги», часто делают это под псевдонимами. И им никто не верит.

12. Что выходит на первый план в требованиях к контенту в настоящий период? • Очень важно, чтобы контент был создан не «безымянным» профессионалом-многостаночником, «пишущим за деньги то, что оплачивает заказчик», а уважаемым представителем тематического коммьюнити, который говорит со своими читателями на одном языке, и разделяет их ценности.

13. Кто должен определять качество контента? • Не клерк в отделе маркетинга, и даже не производитель оборудования, по тематике которого создан контент. А – исключительно - конечный потребитель.С помощью системы «лайков» и т.д.

14. И что же у нас получилось? • Нам нужно как-то организовать создание уникального тематического контента для сайта ДНС, интересного для ЦА. Причем, не «наемными менеджерами», так как это не эффективно, а, прежде всего, людьми, искренне «фанатеющими» от данной тематики. • Контент должен быть достоверным, авторы должны вызывать доверие. Между авторами должна присутствовать конкуренция, причем, прежде всего, не «в денежном» и не в «карьерном» плане, а в «креативном». • Авторы должны быть готовы генерировать любой контент, нужный Компании. • У Компании должна быть возможность плавных настроек, чтобы получать от авторов именно тот контент и именно в том количестве, которое необходимо в настоящее время. • Авторы должны сохранять лояльность к Компании. • Клиенты Компании должны иметь возможность напрямую обращаться к авторам контента и получать от них ответы. • Все должно управляться минимумом персонала и недорого стоить.

15. Как мы решили эту проблему? • Созданием социальной корпоративной сети «Клуб Экспертов ДНС» - club.dns-shop.ru • Что такое «Клуб Экспертов ДНС»? • Основные характеристики: • Среднесуточная посещаемость – 60 000 чел. • Уникальных посетителей ежемесячно - около 1 000 000 чел. • «Неотлучные» посетители бывают каждый день – около 1000 чел. • Структура входящего трафика – только 40% - это прямые переходы с сайта www.dns-shop.ru Переходы с поисковых систем – 50% и переходы по закладкам – 10% от общего трафика.

16. Структура входящего трафика

17. Количество ответов на вопросы в сервисе «вопрос – ответ» - порядка 12 000 в месяц • «Эксперты» из «Клуба экспертов ДНС» осуществляют 24-хчасовую, 7 дней в неделю техническую онлайн–поддержку посетителей сайта ДНС, отвечая на вопросы типа «Сотовый телефон Texet TM-B111. Вопрос: Регулировка громкости. Как уменьшить или отключить звук сигналов СМС?»

18. Количество создаваемых обзоров по товару в месяц – порядка 120 штук.

19. Количество подробных отзывов по товару в месяц – более 5 000 штук.

20. Комментарии к товару – более 15 000 штук.

21. Фотографии (все размещенные фото автоматически подгружаются по exiv к карточкам товара тех девайсов(цифровых камер, смартфонов, планшетов), которыми они сделаны) – около 2 000 шт.

22. Количество сообщений на форуме в месяц – более 25 000 штук.

23. Кто и как этим всем управляет? • Прежде всего, само коммьюнити. Создана иерархическая система, в которой есть обычный статус. • Первая ступень – «Продвинутый», он получается пользователем автоматически за создание определенного количества контента. • «Мастер» - «Продвинутый» может стать «Мастером», если за его кандидатуру большинством голосов проголосуют другие «Мастера». • «Гуру» - высшая ступень в иерархии. «Мастер» может стать «Гуру», если за него проголосуют другие «Гуру».

24. Иерархическая система клуба экспертов ДНС • В зависимости от статуса пользователи имеют разные права по воздействию на контент других пользователей (модерация, удаление) и на самих пользователей, нарушающих Правила «Клуба Экспертов» (бан, мьют). • «Ядро коммьюнити» вносит свои предложения по доработке и оптимизации сайта. • Все участники «Клуба Экспертов» представлены здесь, можно увидеть, как пользователи отличаются по статусам

25. Сколько штатных работников ДНС работает на «Клуб Экспертов» за зарплату? • Для обслуживания проекта, генерирующего такой объем контента и имеющего посещаемость 70 000 чел. ежедневно, нужен большой штат? • В штате компании ДНС есть всего один человек, который занимается «Клубом Экспертов». Больше не требуется.

26. Как управлять «активностью» «Народных Экспертов»? «За что» они работают? • Есть несколько основных инструментов для управления коммьюнити

27. Психологические • Возможность общаться и самовыражаться в сообществе с людьми, разделяющими твои увлечения. При условии, что существует полностью «прозрачная» система достижения успеха в рамках коммьюнити «Клуба Экспертов». Фактически, «ядро» коммьюнити проводит в «Клубе» все свое свободное время. • Огромным стимулом является возможность первым в РФ получить напрямую от вендора «на растерзание» новейший гаджет, обзор по которому увидит и «заплюсует» вся страна. Очень поднимает самооценку.

28. Социальные • «Социальные статусы» - о них была речь выше. • «Социальные значки» - «ПРОфотограф», «ПРОписатель», «Количество лет в Клубе» и т.д. • Пример: Пользователь «Дикий Гоблин», красный цвет ника означает высшую ступень иерархии – «Гуру». Значок «собака в скафандре» - означает участие в «Клубе» более 3 лет. Значок «перо + молоточки» - то, что пользователь является участником программы «ПРОписатель» и может получать от вендоровгаджеты для «СВЕРХновых» обзоров. Значок «Робот с собакой роботом» означает то, что «Дикий Гоблин» является Участником программы «Одногаджетники». • Так же пользователь создал 20 072 сообщения на форуме, проживает в г. Ангарск и по программе «Отзывы» пока имеет низший статус – «Абитуриент». • «Статусные баллы» - согласно объема контента, сгенерированного пользователем. • Глобальный ТОП «Клуба Экспертов»

29. Материальные • Создание любого типа контента пользователем оценивается в баллах. Так называемой «Инвалюте» - «инопланетной валюте». Пользователь может обменять «Инвалюту» на гаджеты, предоставляемые вендорами бесплатно. Объем предоставляемых гаджетов в их «ценностном» выражении, сопоставим с парой зарплат качественных технических специалистов. • Компании – вендоры высылают гаджеты бесплатно – так как получают за них очень качественные обзоры – которые размещаются в «карточках товара» на сайте ДНС. • «Текущие расценки» на контент в «Клубе» • Пример распределения призов вендора среди коммьюнити, согласно заработанной за месяц «Инвалюте», раздел «Генеральный спонсор» • Внешний вид аккаунта активного Участника • «Клуба».

30. Заключение • Так называемое «Поколение Y»,крайне трудно заставить работать. Насильно же заставить работать «Поколение Z» - просто не реально. При всем том – для бизнеса ДНС очень важна коммуникация именно с этими поколениями – т.к. они являются основными клиентами ДНС. • Деньгами «игрики» и «зеды» мотивируются гораздо хуже, чем «поколение пепси» - оно же – поколение «X». Но, на самом деле, они могут работать – и с большой самоотдачей. Правда, исключительно «ради фана». При условии, что они находятся в комфортной для них среде – среде «своего» коммьюнити, и их работа максимально «геймифицирована». • Надеемся, что «Клуб Экспертов ДНС» будет и дальше предоставлять поколению «Y»и «Z» площадку для самовыражения – в обмен на хороший контент.  • СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!