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降低固话费用. 定义阶段 ( D efine Phase). 工具. 步骤. 项目输出. 战略声音 / 客户声音 / 流程声音 客户访谈及调查表 价值流图，柏拉图，时间序列图. 项目选题理由 项目指标及其定义 项目目标 项目团队 项目立项书. 项目选择. SIPOC 价值流图 价值分析. 确定关键输出变量. 定义阶段 D efine Phase. SIPOC 价值流图. 界定项目范围. 目的 定义问题. 项目管理 变革管理. 成立项目团队. 项目立项书. 完成项目立项书. D1 项目背景. 1. 项目背景 :
E N D
定义阶段(Define Phase) 工具 步骤 项目输出 • 战略声音/客户声音/流程声音 • 客户访谈及调查表 • 价值流图，柏拉图，时间序列图 • 项目选题理由 • 项目指标及其定义 • 项目目标 • 项目团队 • 项目立项书 项目选择 • SIPOC • 价值流图 • 价值分析 确定关键输出变量 定义阶段 Define Phase • SIPOC • 价值流图 界定项目范围 目的 • 定义问题 • 项目管理 • 变革管理 成立项目团队 • 项目立项书 完成项目立项书
D1 项目背景 1.项目背景 : 1.1来源于VOB要求 2010年我们企业提出“221”目标，如何降低各单位管理费用，为企业创造成直接经济利润。厂领导多次会议强调，各部门从自身出发，开源节流为企业创效。我单位作为服务单位，是各种管理费用的重要组成部分，因此，将结合本单位工作内容合理分析及降低相关管理费用，如通讯费用、维护费用等。 1.2来源于VOP流程要求 在工作中信息中心负责的日常各项费用有三大块各单位计算机维护费用、办公用品耗材费用、固话通讯费用，其中固话通讯费用所占比例较大且各月费用直接关系到各单位月管理费用组成。
D2 问题陈述 2.问题陈述: 1）对公司几项大的日常IT费用比较（2009年10月-2010年05月），可看出固话费用是所占比例较高的。 如下图 因此我们必须先降低固话通讯费用
D3 问题陈述 2） 截止2010年4月我厂共有固定电话182台，随着企业的快速发展与建设2009年至2010年14个月来，各月电话数量与费用呈明显上升趋势。 如下图
D4 问题陈述 2009年11月 电话费27,804.42元 2010年4月 电话费29,920.26元 2009年4月 电话费11,122.90元 注：随着企业业务管理需要及规模扩展话费量也在增长
D5 问题陈述 3）下图是2009年1月至2010年4月固定话费组成图 本地话费占总费用8% 其他费用占总费用18% 长途话费占总费用74%
D6 战略关联 集团公司2010年生产经营目标 总公司2010年目标 • 实现营业收入1395亿元，比2009年增长22% • 实现利润总额20亿元，比2009年增长120% • 重大以上生产事故为零 • 环境污染事故为零 • 万元产值综合能耗比2009年下降5%以上，减排废水COD、SO2等排放量分别下降3%以上 • 实现营业收入430亿元，比2009年增长26.1% • 实现EBITDA49亿元，同比增长29.9% • 实现利润总额9亿元，比2009年增长10% • 重大以上生产事故为零 • 环境污染事故为零 • 万元产值综合能耗比2009年下降3%以上，减排废水84万吨，废气30171万立方米，SO2123吨 星火厂2010年目标 20万吨粗单体 20亿总产值 1亿利润 重大以上生产事故为零 环境污染事故为零 本项目目标 月固定电话费用由28200元降低至13000元 本项目与企业生产经营密切相关，对总公司及星火厂2010年利润目标的完成起到直接作用，也是企业长期发展“开源节流”的重要方面
D7 项目范围 - SIPOC 供应商 Supplier 输入 Input 过程 Process 输出 Output 客户 Customer 供应处 物流中心 综合办 信息中心 运营商 工程处 网络管理员 采购人员 接入设备 电话交换机 采购计划 运营商协议 通讯管理制度 采购 安装 调试 用户使用 分析 监督 维护 每月长途费 每月本地费 每月其他费 固话时长 固话等待 故障次数 年维护费用 厂领导 经营办 财务处 电话使用单位
D8 Y 和缺陷定义 Y 月固话通讯费用 Y的定义 测量频率 1次/周 评价频率 1次/月 Y1:每月长途电话费 Y2:每月本地电话费 Y3:每月其他费用 Y1’（关联指标）:电话线路年维护费用 Y2’（关联指标）:电话设备故障次数 Y是否需要细分 ？是否有关联 的指标Y’？
D9 目标陈述 基线 28200元/月 目标 13000元/月 极限目标 11000元/月 基线数据来源: 2010年01月~2010年05月月电话费用平均值 目标设定理由：根ISP运营商测算，采用新电话业务方式及新技术扩展使用，全年固话通讯费用控制16万元 极限目标设定理由：2009年4月通话费用（原固话最高费用）
D10 财务收益预估 直接财务收益 无形财务收益 1、提升通话效率，降低通话费用。 2、节约日常维护成本。 3、项目组成员熟悉掌握精益六西格玛方法及工具 项目结束后一年的预计财务收 益31.39万元 三年的预计财务收益94.17万元
D11 团队成员 倡导者： 顾问： 支持者：曹 项目组长： 每周投入：15小时 非绿带姓名： （科员） 非绿带姓名： （科员） 非绿带姓名： （科员） 非绿带姓名： （科员） 绿带姓名： 1、项目技术 2、项目实施 1、项目施工 2、项目建设 1、数据收集 2、数据分析 1、数据收集 2、应用支持 1、管理制度 2、推动应用 每周投入时间: 10小时 每周投入时间: 10小时 每周投入时间: 8小时 每周投入时间: 8小时 每周投入时间: 4小时
D12 项目计划 降低固话费用，改进电话网络绿带项目进度 6月 上旬 6月 下旬 7月 上旬 7月 下旬 8月 上旬 8月 下旬 9月 上旬 9月 下旬 10月 上旬 10月 下旬 选题理由、项目定义、项目目标、团队组建、树立计划、项目审批 Define 定义 5.20Start 1、数据分析查找问题原因 2、原因查找制作鱼骨图 3、改展快赢措施 1、绿带知识培训 2、数据初步理 3、编制SIPOC图 4、分析财务收益 Y的MSA、Y的过程能力评价、原因查找、原因筛选、快赢改善 Measure 测量 7.31End 1、制定改进措施与管理办法 2、对操作进行培训 3、升级后设备试运行 X的MSA分析、数据收集计划、X的现况分析、X对Y的影响的初步分析、统计分析 Analyze 分析 8.31End 1、进一步收集数据，对重要因子进行统计 2、对问题因子进行分解分析找到主要原因 改善思路、方案排序、方案实施、效果验证 Improve 改进 9.30End 1、分析出现问题制定控制计划 2、核算收益，总结经验 3、下一步计划 改善措施标准化、控制计划、X、Y的SPC控制、收益预估 Control 控制 10.31End
D13 项目可行性和财务效果收益预估 60万/年 40万/年 20万/年 25% 50% 75%
测量阶段(Measure Phase) 步骤 工具 项目输出 • 计量型测量系统分析 • 计数型测量系统分析 • 合格的测量系统 • 输出变量的当前表现 • 潜在原因 • 快赢措施 关键输出的测量系统分析 测量阶段Measure Phase • 过程能力分析 • 精益评估 关键输出的当前表现 目的 • 测量当前表现 • 初步寻找原因 • 鱼骨图 • 过程流程图 • 因果矩阵 • 潜在失效模式及后果分析 初步寻找原因并识别快赢机会
M1 Y的数据真实性说明 测量指标：Y :每月固话通讯费 Y1:每月长途电话费 Y2:每月本地电话费 Y3:每月其他费用 数据来源：电信话费清单 数据收集人：倪利平，黄磊，高星 结论: 各月固定电话相关费用的数据是真实的
M2 Y的数据真实性说明 测量指标：Y1’（关联指标）:电话线路年维护费用 Y2’（关联指标）:电话设备故障次数 数据来源：财务核算凭证 数据收集人：倪利平，黄磊，高星 结论: 各月固定电话维护费用的数据是真实的
M3 Y的现况分析 Y3 Y2 Y1 Y3 从图看出三个主要Y值
M4 Y的数据现状 2009年1月至2010年5月“每月固话通讯费”情况 2010年2月春节电话费用相对下降 目标：13000元
M5 Y1的数据现状 2009年1月至2010年5月 目标：9946.28元 Y1“每月长途电话费”情况
M6 Y2的数据现状 2009年1月至2010年5月 目标：1003.75元 Y2“每月本地电话费”情况
M7 Y3的数据现状 目标：2049.98元 2009年1月至2010年5月 Y3“每月其他费用”情况
M9 Y2’的数据现状 2010年7月夏雷 2010年3月春雷
M10 Y的现状分析 2010年3月夏雷 2010年3月春雷 结论: 1、从2009年1月至2010年5月Y值控制图，可看出各月长途（Y1）与本地（Y2）通讯费用整体呈上升、高位趋势，还有很大的改善空间。 2、从2009年1月至2010年5月Y3每月其他费用控制图，可见相应也在增长中。 3、每年由于线路腐蚀及工作地点新增仍有较多电话线路材料的投入。 4、从今年交换机维修情况分析，随着环境气候恶劣，上半年交换机雷击损已有2次，下半年仍将有维护费用支出。
M11鱼骨图(可选) 设备 政策 每分钟长途话费过高 无电话费用考核管理 中继线数量过多 运营商价格垄断 电话费增长过快 无电话拆装管理 直线电话数量增加 电话换机未升级 传真机增加 各种异常杂费 业务量增加 电话使用者节约意识缺乏 话单项目审核流程不明确 法国长途电话较多 缺乏考核和奖励办法 ADSL费用 电话拆装审批流程不明确 国内电话多，无规律 各部门领导控制无效 员工私人长途电话 没有用光纤宽带 沟通手段单一 拨打时间过长 程序/其他 人员
M12 因果矩阵 降序筛选 通过对 22个过程输入因子逐一进行打分，从中筛选出了9个分值 50 分以上的输入因子, 如上图红框中所示。下一步将对这9个重要的输入因子再进行失效模式的分析，进一步找出最关键的输入因子。
M13 FMEA潜在失效模式及后果分析 附件： 通过对 9个输入因子进行FMEA，我们筛选出最重要的在三个因子：运营商价格、电话费用考核管理、电话交换机，在分析阶段，我们将对它们做进一步的分析。
M14 FMEA潜在失效模式及后果分析 快赢 对 12项输入因子进行快赢，具体内容如下
M15 快赢措施1 主要的快赢措施：改善了中继线数量、每分钟长途话费, 对Y1每月长途电话费有改善
M16快赢措施2 主要的快赢措施：改善了各种异常费,对Y3每月其他费用有改善
M17 快赢措施3 主要的快赢措施：改善了电话拆装管理制度,对Y3每月其他费用有改善
M18 第2次FMEA潜在失效模式及后果分析 改善后的风险优先数与改善前相比大大降低了！！
M19 项目指标现况 针对X采取快赢措施后，通过对项目的持续关注，项目的指标近况如下： 7月份费用高：由于新生胶车间开车，临时国外来了多名专家，需同国外进行技术交流。
M20 测量阶段小结 1.通过鱼骨图共找到22个X 2.通过因果矩阵共筛选出 9个X 22输入 X1:运营商价格 X5:异常费 所有的X’s 鱼骨图 X2:电话考核管理 X6:拆装管理 9 筛选出显著因素 X7:中继线数 因果矩阵 X3:电话交换机 X8:传真机数 7 进一步筛选 FMEA X4:每分长途 X9:法国电话 快赢措施 4 3 验证主要因素 3.通过FMEA共筛选出7个X X1:运营商价格 改善关键的X’s X4:每分长途 X2:电话考核管理 X5:异常费 X6:拆装制度 控制关键的X’s X3:电话交换机 X7:中继线数 4.快赢改善了4个X X4:每分长途 X6:拆装制度 关键的输入X’s X5:异常费 X7:中继线数
M21 测量阶段小结 经过鱼骨图，因果矩阵，FMEA及快赢措施，筛选出的重要 X是： A阶段将分别验证3个X对各自相关Y的影响，进一步识别根本原因。
分析阶段(Analyze Phase) 步骤 工具 项目输出 • 浪费来源 • 问题根本原因 • 时间序列图 • 点图 • 箱形图 • 散点图 • 主效应图 • 多变量图 • 交互作用图 初步分析潜在原因 分析阶段 Analyze Phase 目的 • 识别根本原因 • 假设检验 • T检验 • 方差检验 • 等方差检验 • 非参数检验 • 相关性及回归分析 • 动作分析与线平衡 • 卡方检验 • 七大浪费 识别根本原因
A2X1的初步分析 通过以往的历史数据进行描叙统计分析 其中3171653电话费用现状时序图， 说明X1（运营商价格）影响Y（月固定话费）
A3X1的初步分析 通过以往6月的历史数据进行分析 从上图看出话费排行：1、项目行政设计 2、行政办公电话 3、外国专家组
A4X1的初步分析 标准资费 说明话费资费对Y有影，且需采用其他运营商价格，选择更优惠的价格
A5X1的初步分析 优惠资费 附：对企业优惠表，电信5折，联通IP基础5折
A6 X1的深入分析 6月份电话费用模拟对比 （不包含国际长途） 依对企业优惠表， 1、电信116门电话其中41门综合大楼依5折收费 2、联通IP资费基础5折 分析数据，证明Y（月固定话费）受X1（运营商价格）影响 新运营商优惠幅度预计可达 76.8%
A7X2的初步分析 对通过以往的历史数据通话时长进行分析 通话时长分析，说明通话时长无控制
A9X2的初步分析 通过以往的历史数据对时间段进行统计分析 晚于20：00点的非工作通话
A10X2的初步分析 下班时间后的电话次数占到10.5% ，通话时长占到18.5% 说明下班后仍有大量的电话在拨出
A11X2的初步分析 50% 6~8月份通话中时长10000分钟，前5台电话机通话时长占到50%
