项目 6

1. 项目6 连锁门店的经营管理

2. 主要内容 • 6.1连锁门店布局与商品陈列 • 6.2连锁门店的促销管理 • 6.3连锁门店的顾客管理 • 注：补货和盘点、收银、防损、人员管理等

3. 课前提问 • 1.连锁门店促销的目的有哪些？ • 2.连锁门店的促销计划包括哪几部分？ • 3.连锁门店的促销策略有哪些？

4. 5.3连锁门店客服管理 • 5.3.1顾客服务的操作要求 • 5.3.2顾客投诉处理

5. 5.3.1顾客服务的操作要求 • 一、顾客接待服务的要求 • 二、顾客销售服务的要求

6. 一、顾客接待服务的要求 • （一）不同个性顾客接待要求

7. (二)急于购买顾客的接待 • 面带笑容，点头示意/“请稍候” • 记清面容，以免忘记 • 做好必要解释（排前面顾客的解释） • 快速拿取，快速成交

8. （三）复数顾客接待 • 当好参谋，协调意见 • 夫妻、情侣有矛盾 • 一家老小 • 结伴的朋友 • 情景：买油漆的故事，如果你是营业员，你会如何应对？ • 注意观察，辩明主从 • 年轻夫妇 • 中年夫妇买大件东西 • 一家老小 • 同事、朋友一群人

9. 二、顾客销售服务操作要求 • 介绍商品→展示商品→导购→成交

10. （一）介绍商品的要求 • 1.总则：实事求是，不张冠李戴，不以次充好，尊重顾客习惯、爱好、兴趣，有针对性介绍 • 2.针对不同商品特点介绍商品 • 侧重介绍成份、性能 • 侧重介绍造型、花色、样式 • 侧重介绍质量 • 侧重介绍名牌 • 侧重介绍独特风格

11. （二）展示商品的要求 • 1.帮我时机，及时主动展示 • 2.展示技术熟练

12. （三）导购的要求 • 1.让顾客加深对所疑虑商品的认识（详细商品资料） • 2.让顾客实际体验商品的好处（试用、试听、试吃等） • 3.让顾客对商品产生有益的联想（寓意） • 4.让顾客对商品有更多的选择余地（同类商品比较）

13. （四）成交阶段的要求 • 1.主动、帮助顾客挑选 • 2.对商品的明智选择给予恰当赞许 • 3.算账迅速准确 • 4.商品包装前要帮助顾客认真检查

14. 促成成交的方法 • 直接促进：直接询问是否可以开票 • 假定成交：可以将商品包起来了吧！ • 总结意见法：总结商品特征、优点，得到顾客肯定，使顾客难以拒绝 • 强调利益法：强调现在购买会得到的好处，使顾客产生紧迫感

15. 5.3.2顾客投诉处理 • 一、顾客投诉的主要类型 • 二、顾客投诉的权责划分 • 三、顾客投诉处理程序及技巧

16. 一、顾客投诉的主要类型 • 你认为顾客不再光顾某店的原因有哪些？其中最主要原因是什么？ 96%顾客不会对产品或服务不满投诉，以“拒绝再次光临”的方式表达不满——96%顾客没有给商店改过自新的机会

17. 1.对商品的投诉 • 价格：虚假折扣，虚夸标价，虚构原价等 • 质量：假冒伪劣产品、坏品，品质差、数量（质量）不足、标识不当 • 缺货：集中在热销商品和特价商品

18. 2.对服务的投诉 • 工作人员态度不佳 • 收银作业不当 • 服务项目不足 • 现有服务作业不当 • 原有服务项目取消

19. 3.对安全和环境投诉 • 意外事件发生 • 环境影响

20. 二、顾客投诉处理的权责划分——三层 • 1.门店服务人员或部门管理人员——执行功能 • 门店的商品缺货，通道不畅，价格标签错误、单纯收银错误等可立即处理的事件 • 顾客小型建设性意见

21. 2.门店店长（副店长）——执行与管理功能 • 执行：一些并非只涉及单纯的商品赔偿的投诉 • 管理：负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉事件责任确定、作业管理的具体整改措施的建议

22. 3.连锁总部专职部门经理——管理功能 • 部门经理：投诉意见的整理分析、评估、建议，重大事件跟踪、处理政策拟定和具体奖惩条例公布 • 总经理：较大社会影响的投诉事件，如重大意外事故、食物中毒及有消费者协会转来的投诉等

23. 三、顾客投诉处理程序与技巧 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 客服部经理 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台主管 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 服务台服务员 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 开始 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 积极主动 面带微笑 平和心态 认真听，确认问题所在 让顾客发泄情绪 不打断顾客陈述 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 聆听顾客投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 投诉 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 善用语气行动劝慰 设身处地 对顾客行为表示理解 做好投诉细节记录 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 同情并道歉 询问顾客 询问顾客 询问顾客 询问顾客 询问顾客 询问顾客 询问顾客 审批 审核 审核 审核 制定解决方案 制定解决方案 制定解决方案 制定解决方案 制定解决方案 协商 协商 达成协议 满意度评价 填写顾客投诉记录 结束