质量管理 ( 六 )

1. 质量管理(六) 南华工商学院工商管理系 主讲：马 涛　 二OO四年八月

2. 第八章 6σ管理 一、6σ管理的发展 1、20世纪80年代和90年代早期，摩托罗拉公司因产品质量 问题一度陷下困境。 2、1987年摩托罗拉通信部门的乔治.费希尔发明了一种革新性的改进方法-6σ管理方法。 3、运行6σ管理后，1987~1997年，摩托罗拉所取得的成就：

3. 销售额增长5培，利润每年增长20%； • 实施6σ管理法带来的节约额累计达140亿美元； • 摩托罗拉的股票价格每年上涨21.3% 3、 6σ管理法摩托罗拉发明，GE发杨光大。

4. 二、 6σ管理定义 1、一种提升客户忠诚度并待续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，运用流程等技术与工具实现其发展战略。 三、 6σ管理特点 1、是一种目标管理：达到6σ水平即99.99973%； 2、真正以客户为中心：测量从客户开始，通过SIPOC来确定6σ项目 3、是一种基于事实和数据的综合管理：强调对数据的收集和分析。

5. 4、对企业流程强烈关注：辨别核心流程、辅助流程和关键顾客。4、对企业流程强烈关注：辨别核心流程、辅助流程和关键顾客。 5、是一种主动改进型管理。 四、 6σ管理系统实施指南 (一)辩别核心流程和关键顾客 1、辨别核心流程 • 核心流程：向外部顾客提供价值的流程 • 辅助流程(支持流程)：向核心流程提供协助、支持的辅助流程(如人力资源培训等)

7. 2、界定公司业务流程的关键输出物和关键顾客群。2、界定公司业务流程的关键输出物和关键顾客群。 3、绘制高级核心流程图(SIPOC流程图) 1)S(Supplier):供应商—向流程提供关键信息材料或其他资源的人或群体。 2) I(Input):输入物—供应商提供的东西 3)P(Process)流程—使输入物发生改变的一组步骤 4)O(Output)输出物—流程的最终产品 5)C(Customer)顾客—接受输出物的人、群体或流程。

8. 接订单 采购部件和元件 接订单生产 按订单送货

9. 小结 • (二)确定顾客需求 1、收集顾客数据，制定反“顾客反馈”战略 1)建立顾客反馈系统当作一个持续进行的活动 2)避免“从错误的顾客那儿获取信息”

10. 2、建立绩效指标并制定需求说明 1)顾客需求分为产品需求和服务需求 如：包装食品订货批发 产品需求：按要求日期发货全部用货板装货，产品完整。 服务需求：送货过程确保产品完好，积极热情与顾客沟通，及时处理顾客的设诉。

11. 2)深入细节：需求说明 例：较差的说明：对客人热情 较好的说明： a.当旅客和服务员之间相距10步时，服务员用目光向客人打招呼； b.在相距5步时，服务员要向旅客问候； c.在双方交谈时，服务员应当说第一句话并且说最好一句话。

12. 3) 分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略连接起来，通常把顾客需求划分成三类： (三) 评估公司当前绩效 1、针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效 2、开展误差评估活动并识别改进机会

13. (四) 6σ管理法的改进程序 实施改进—AMAIC 6σ管理法改进模型 D(define)定义：定义目标，确定改变范围和顾客 需求。 M(measure)评估：根据需要评估绩效，收集流程效率的数据； A(analyze)分析 ：确认“最优表现”评估流程、结构和系统。 I(improve)改进：设计新流程，实施新流程、结构和系统。 C(constrol)控制：建立维持绩效的评估和检验标准

15. 倡导者 五、 6σ管理推进团队角色分配 黑带大师 黑带 黑带 黑带 黑带 绿带 绿带 绿带 绿带

16. 1、倡导者(Champion) • 6西格玛管理倡导者是实施6西格玛的组织中的关键角色，他们负有以下职责： • 1)负责6西格玛管理在组织中的部署； • 2)构建6西格玛管理基础，例如：部署人员培训、制定6西格玛项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等； • 3)向执行领导报告6西格玛管理的进展； • 4)负责6西格玛管理实施中的沟通与协调。

17. 2、黑带大师(MBB-Master Black Belt) • 又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6西格玛管理的专家。他们为倡导者提供6西格玛管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责： • 1) 对6西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来； • 2) 培训黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方法； • 3) 为黑带和绿带的6西格玛项目提供指导； • 4) 协调和指导跨职能的6西格玛项目； • 5) 协助倡导者和管理层选择和管理6西格玛项目

18. 3、黑带(BB-Black Belt) • 6西格玛黑带是6西格玛管理中的关键角色。在任职期间需完成一定数量的6西格玛项目并为组织带来相应经济效益。他们负有以下职责： • 1)领导6西格玛项目团队，实施并完成6西格玛项目； • 2)向团队成员提供适用的工具与方法的培训； • 3)识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进； • 4)向团队传达6西格玛管理理念，建立对6西格玛管理的共识；

19. 5)向倡导者和管理层报告6西格玛项目的进展； • 6)将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带； • 7)为绿带提供项目指导。 4 、绿带（GB-Green Belt） 6西格玛绿带是组织中经过6西格玛管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6西格玛项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的6西格玛项目。

20. 质量管理主要内容 思维 解决问题的具体工具 持续改进良性循环 现场管理基础 基本框架

21. 质量管理体系(ISO9001：2000) • 一、指导原则：八大原则 （一）以顾客为关注焦点 （二）领导作用 （三）全员参与 （四）过程方法 （五）管理的系统方法 （六）持续改进 （七）基于事实的决策方法 （八）与供方互利的关系

22. 二、标准 • 1　范围 • 2　引用标准 • 3　术语和定义 • 4　质量管理体系(体系总要求、文件要求) • 4.1　总要求 • 4.2　文件要求 • 4.2.1　总则 • 4.2.2　质量手册 • 4.2.3　文件控制 • 4.2.4　记录控制

23. 5.5.1　职责和权限 5.5.2　管理者代表 5.5.3　内部沟通 5.6　管理评审 5.6.1　总则 5.6.2　评审输入 5.6.3　评审输出 • 5　管理职责 • 5.1管理承诺 • 5.2　以顾客为关注焦点 • 5.3　质量方针 • 5.4　策划 • 5.4.1　质量目标 • 5.4.2　质量管理体系策划 • 5.5　职责、权限与沟通

24. 资源管理 • 6.1 资源提供 • 6.2 人力资源 • 6.2.1 总则 • 6.2.2 能力、意识和培训 • 6.3 基础设施 • 6.4 工作环境

25. 7　产品实现 • 7.1　产品实现的策划 • 7.2　与顾客有关的过程 • 7.2.1　与产品有关的要求的确定 • 7.2.2　与产品有关的要求的评审 • 7.2.3　顾客沟通

26. 7.3　设计和开发 • 7.3.1　设计和开发策划 • 7.3.2　设计和开发输入 • 7.3.3　设计和开发输出 • 7.3.4　设计和开发评审 • 7.3.5　设计和开发验证 • 7.3.6　设计和开发确认 • 7.3.7　设计和开发更改的控制

27. 7.4　采购 • 7.4.1　采购过程 • 7.4.2　采购信息 • 7.4.3　采购产品的验证 • 7.5　生产和服务提供 • 7.5.1　生产和服务提供的控制 • 7.5.2　生产和服务提供过程的确认 • 7.5.3　标识和可追溯性 • 7.5.4　顾客财产 • 7.5.5　产品防护 • 7.6　监视和测量装置的控制

28. 8 测量、分析和改进 • 8.1 总则 • 8.2 监视和测量 • 8.2.1 顾客满意 • 8.2.2 内部审核 • 8.2.3 过程的监视和测量 • 8.2.4 产品的监视和测量 • 8.3 不合格品控制 • 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施

29. 5S管理 • 一、整理 • 二、整顿 • 三、清扫 • 四、清洁 • 五、素养

30. 质量改进 一、QCC 二、提案改善 三、 6σ管理

31. 品管工具 • 一、老品管七工具 • 二、新品管七工具

32. 质量管理思维 1、P(plan)计划阶段； 2、D(do)实施阶段； 3、C(check)检查阶段； 4、A(action)改进阶段。 P D A C P D A C P D A C