行政服務品質調查及分析

1. 2011年6月 行政服務品質調查及分析 人事室主任：鄧振源 報告

2. 報告內容 • 服務品質調查對象 • 行政服務品質問卷調查及分析 • 行政單位訪查分析

3. 服務品質調查對象 • 行政單位及同仁 • 學術單位（系、所、室、中心）及同仁 • 學校教師及學生

4. 服務品質問卷調查 • 服務品質問卷設計 • 基本資料 • 性別、身分、年齡 • 工作年資、擔任職務 • 所屬單位、就讀年級 • 最近一個月接受過服務的單位

5. 服務品質滿意度 • 滿意度尺度為5點評分尺度 • 滿意度(％) = (滿意度/5) * 100％ • 轉換滿意等級

6. 服務品質問卷設計 • 服務品質問項 • 最應改善項目內容 • 服務標示 • 服務空間 • 快速處理 • 適切回應 • 具備專業 • 服裝儀容 • 人員解說 • 服務熱忱 • 值得信賴 • 服務精神

7. 服務品質之調查 • 調查時間 • 2011年5月11日－ 5月18日 • 調查對象

8. 調查結果分析-行政服務平均得分

9. 調查結果分析-行政單位服務品質(全部) * 其他單位樣本數未滿30份，不列入比較。

10. 調查結果分析-行政單位服務品質(全部) 註：教務160件，學務117件，總務59件，圖資116件。

11. 調查結果分析-學術單位服務品質(全部) 註：系院233件，共同科50件。

12. 調查結果分析-行政單位(學生反應) * 教務130件，學務84件，總務44件，圖資90件。

13. 調查結果分析-學術單位(學生反應) * 系院194件，共同科47件。

14. 調查結果分析-受服務者類型 註：教師65件，職員92件，學生605件。

15. 調查結果分析-學生類型 註：大一124件，大二166件，大三121件，大四100件，研修生8件，研究所以上81件。

16. 關聯性檢定 註： *, **, *** 分別表示在顯著水準 0.10, 0.05, 0.01 以下，具顯著性。

17. 行政服務品質顯示意涵-1 • 整體服務品質的滿意度為74% (只能算可) 。 • 服務人員的標示或名牌清楚狀況滿意度較低。 • 服務人員要能提供詳盡說明(要有耐心) 。 • 服務人員要能有效處理服務事項(要快要有效率) • 學術(教學)單位服務品質優於行政單位。

18. 行政服務品質顯示意涵-2 • 總務處服務品質要加強 (只屬差) • 系院服務品質滿意度76% (屬可)。 • 學務處學生反應滿意度73%，可再加強。 • 共同科學生反應滿意度73%，可再加強。

19. 行政服務品質顯示意涵-3 • 教師對服務品質的滿意度73%最低，其次為學生的74%，再其次為職員的74.6%。 • 大三學生對服務品質的滿意度70.2%最低，其次為大四的71.4%，再其次為大一與大二的73.2%，研究生滿意度77.4%最高。 • 學生對服務人員的標示清楚狀況最不滿意(滿意度72%)。

20. 行政服務品質顯示意涵-4 • 不同性別對服務信賴有顯著差異，女性受服務者的滿意度(72.8%)相對低於男性(75.4%)。 • 教職員的服務年資長短對服裝儀容、服務解說及快速處理的認知有顯著差異。 • 服務品質與受服務人員所屬單位無關。 • 各服務單位的服務品質有顯著差異。 • 學生對服務標示、服裝儀容、具備專業、服務精神的認知不顯著，其他項目均顯著。

21. 改善服務品質措施 • 改善行政服務單位的標示。 • 改善服務人員的名牌標示。 • 加強行政同仁的教育訓練。 • 加強總務處意見通報網的管理。 • 加強學生常有往來行政單位的服務改善。

22. 行政服務單位訪查分析 學術單位服務訪查 行政單位服務訪查

23. 學術單位服務訪查 • 院辦公室

24. 學術單位(系所辦公室) • 平民型服務設施 • 電子系、機電系、建築系、東研所。 • 特性 • 系辦無圍牆（屏障） • 系助理可直接面對學生 • 學生能看清助理的服務 • 助理與學生無隔圍 • 無特殊裝潢

25. 學術單位(系所辦公室) • 套房型服務設施 • 美術系、中文系。 • 特性 • 系辦所屬空間小 • 只有一門進出 • 系辦有屏障阻隔 • 學生服務較不便

26. 學術單位(系所辦公室) • 公寓型服務設施 • 外文系、人文中心、體育室。 • 特性 • 系辦有屏風阻隔 • 空間尚稱寬敞 • 學生易進出 • 助理與學生較難直接面對

27. 學術單位(系所辦公室) • 吧台型服務設施 • 工管系、資管系、哲學系。 • 特性 • 系辦設有較高屏障 • 學生不易與助理接近 • 學生不易看到助理 • 有些助理位置側對學生

28. 學術單位(系所辦公室) • 豪宅型服務設施 • 佛學系（院系合一） • 特性 • 辦公室寬敞明亮 • 景觀絕佳 • 系辦無屏障 • 學生與助理的親近性差

29. 學術單位(系所辦公室) • 深宮型服務設施 • 工設系 • 特性 • 系辦設有高牆（不透明玻璃） • 學生進出系辦不易看見助理 • 助理從玻璃圍幕後監視 • 助理與學生較難直接面對

30. 學術單位服務設施改善-1 • 系（所、中心、室）辦公室宜具備學生的親近性。 • 系（所、中心、室）辦公室宜考量學生進出的方便性。 • 助理在屏障後不易進行學生的服務。 • 宜設置學生接受服務的等待設施。

31. 學術單位服務設施改善-2 • 系（所、中心、室）辦公室宜有妥善的動線規劃。 • 系（所、中心、室）助理宜設明顯之服務內容標示及名牌。 • 系（所、中心、室）辦公室宜維持整潔、整齊，並常整頓。

32. 行政單位服務訪查 32 • 教務處 • 特性 • 服務項目標示尚明確。 • 服務人員無屏風，具親近性。 • 服務人員有名牌，惟稍小。 • 設置接受服務等候區，惟須注意整理，維持整潔。 • 服務人員在同一空間共同服務。 • 無服務空間標示。

33. 行政單位服務訪查 33 • 學生事務處 • 特性 • 除衛保組外，其他三組一中心雖在同一層樓，惟有空間阻隔。 • 服務項目標示不清楚。 • 服務人員名牌不完備。 • 無服務空間標示。 • 宜善用園林茶座為等待服務設施。

34. 行政單位服務訪查 34 • 總務處 • 特性 • 服務項目標示不明確。 • 服務人員未設置名牌。 • 各組分在不同空間，處內人員向心力受阻隔。 • 有些組設有屏風。 • 事務組設置接受服務等候區，惟須注意整理，維持整潔。 • 無接受服務等待設施。 • 無服務空間標示。

35. 行政單位服務訪查 35 • 圖書資訊處 • 特性 • 服務項目標示不明確。 • 環境整潔寬敞。 • 讀者組與圖書組具親近性。 • 無服務空間標示。 • 系統組與網路組具隱蔽性，行政同仁往來較不便。 • 服務人員名牌標示不完備。

36. 行政單位服務訪查 36 • 董事會 • 特性 • 無服務人員名牌 • 無服務項目標示。 • 無服務空間標示。 • 二組人員在同一空間，行政工作亦協調。 • 有些服務人員有屏風阻隔。 • 有受服務人員等待設施。

37. 行政單位服務訪查 37 • 會計室 • 特性 • 無服務項目標示。 • 無服務人員名牌設置。 • 無服務空間標示。 • 部分無屏障阻隔，仍具親近性。 • 同在一空間，易行政溝通。 • 無服務人員等待設施。

38. 行政單位服務訪查 38 • 推廣教育中心 • 特性 • 無服務項目標示。 • 無服務人員名牌設置。 • 無服務空間標示。 • 服務人員有屏障阻隔。 • 服務空間整齊要加強。 • 無受服務人員等待設施。

39. 行政單位服務訪查 39 • 宜統一設置服務空間標示。 • 宜統一規劃服務人員名牌。 • 宜統一規劃服務項目標示。 • 服務學生較多之單位，宜設置接受服務等待區設施。 • 宜加強服務區之整齊清潔。

40. 結 語