برنامه ريزي الكترونيكي

1. برنامه ريزي الكترونيكي • مروراجمالي • برنامه ريزي بازاريابي الكترونيكي شامل برنامه ريزي بازاريابي در زمينه محيط الكترونيكي كسب و كار الكترونيكي است. • نتايج كلي يادگيري • با مطالعه اين فصل مي توانيد: • يك شماي كلي از برنامه بازاريابي الكترونيكي را تدوين كنيد. • موقعيت را تحليل كنيد. • اهداف عيني واقعي را ترسيم كنيد. • استراتژي هاي محسوس را توسعه كنيد. • تاكتيك هاي مناسب را توسعه دهيد. • اين تاكتيك هاي مناسب را توسعه دهيد. • اين تاكتيك ها همراه با جزييات عملياتي اجرا كنيد. • اعمال كنترل،نظارت،اندازه گيري،گزارش دهي و تنظيم را انجام دهيد.

2. مقدمه اي بر برنامه ريزي بازاريابي الكترونيكي سازمان بدون داشتن يك برنامه كامپيوتري واقع گرايانه ندانسته از مسير خود منحرف شده وهمانند بسياري از شركت هاي مجازي ناموفق كار خود را بيجهت به پايان مي رساند. برنامه ريزي يك ضرورت است كه به شما كمك مي كند تا به تلاش هاي نااميدانه براي به دست آوردن شرايط كنترل شده و كم استرس قرار مي دهد.همچنين با جهت دادن به گروه كمك مي كند تا افراد گروه بتوانند به صورت هماهنگ با هم مار كنند. انواع مختلفي از برنامه ها وجود دارد.برنامه هاي سازماني و برنامه هاي كسب وكار تركيبي از استراژدي هاي بلند مدت سازماني هستند كه خود شامل استراتژدي هاي متنوع سازي و اكتساب،سيستم ها و بوجه است.بنابراين برنامه هاي بازاريابي بايد منطبق بر اهداف كلان سازماني باشند، و برنامه هاي بازاريابي الكترونيكي بايد با برنامه هاي بازاريابيOffline و سنتي يكپارچه شوند. برنامه هاي بازاريابي الكترونيكي دريك محيط اينترنتي صرف،قابل اجرا نيست،بلكه زماني كه باكانال هاي ارتباطي بازاريابيOffline مانندتلفن،پست مستقيم و فروش رو در رو يكپارچه شود،بسيار مؤثرعمل خواهد كرد.كانال هاي Online نيز بايد براي پشتيباني ازكل فرآيندخريد استفاده شوند،از پيش فروش گرفته تا فروش وخدمات پس از فروش و توسعه مداوم ارتباط با مشتري .

3. در يك كسب و كار سنتي ، يك برنامه كلان سازماني يا كسب و كار ، سيستم ها ، رويه ها ، منابع و ساختار را تحت پوشش قرار مي دهد ، در حالي كه برنامه بازاريابي ، فروش ، توزيع ، ارتباطات و تحويل محصول يا خدمت را پوشش مي دهد . شكل ارتباط كلي ما بين برنامه هاي مختلف را نشان مي دهد برنامه هاي سازماني ف برنامه هاي بازاريابي و كسب و كار الكترونيكي را هدايت مي كنند كه اين دو خود نيز برنامه بازاريابي الكترونيكي را هدايت مي كنند . برنامه بازار يابي الكترونيكي مي تواند فرصت هاي رشد كسب و كار را با هدف قرار دادن مشتريان جديد ، بازراهاي جغرافيايي جديد و يا از طريق معرفي خدمات و محصولات جديد مشخص و بازبيني كند . شركت هايي كه به طور موقت آميز از وب براي رشد فروش استفاده مي كنند ف براي حداكثري بهره برداري از فرصت هاي جديد بايد از حضور به صرفه وب همراه با سرمايه گذاري درست در رسانه ديجيتال استفاده كنند . براي مثال خطوط هوايي casyjetو RS Components خرده فروش B2B سرويس هاي جديد بسياري را در كشورهايي كه فروش آن ها به صورت انلاين عرضه مي شود ارائه مي دهند .

5. برنامه هاي بلند مدت در مقابل برنامه هاي كوتاه مدت سازمان ها بايد اهداف ، منابع و چارچوب هاي زماني مورد نياز را با هم يكپارچه كنند . برنامه ها را مي توان به برنامه هاي كوتاه مدت (يك ساله) ميان مدت (دو تا سه ساله) و بلند مدت (پنج ساله) تقسيم كرد . همه اين برنامه ها مي توانند از SOSTAC‌ استفاده كنند . براي مثال همه اين برنامه ها بخش هايي از استراتژي و تاكتيك ها را شامل مي شود . استراتژي برنامه هاي كوتاه مدت به صورت خلاصه وار نشان مي دهد كه چگونه مي توان به اهداف يكساله دست يافت ، در صورتي كه استراتژي يك برنامه بلند مدت چگونگي دستيابي به اهداف بلند مدت را نشان مي دهد . برنامه هاي بازاريابي بلند مدت بايد بر سه ناحيه كليدي تأكيد داشته باشند : اول ، شناسايي زودهنگام تغييرات قابل توجه در محيط كلان و نيز تغييرات عوامل در محيط خرد. دوم ، توسعه و پيشنهادات ارزش ارتباطي براي مشترياني كه از خدمات انلاين به عنوان بخشي از فرايند خريد خود استفاده مي كنند . سوم ، تعريف زيرساخت هاي فناوري و معماري پايگاه داده براي ارائه اين پيشنهادات ارزش.

6. برنامه ريزي SOSTAC SOSTAC توسط هزاران نفر از متخصصان براي توليد انواع برنامه ها – برنامه هاي سازماني ، برنامه هاي بازاريابي ، برنامه هاي بازاريابي الكترونيكي و حتي برنامه هاي تبليغاتي ، استفاده مي شود . SOSTAC عبارت است از : تحليل موقعيت ، اهداف عيني ، استراتژي ، تاكتيك ، اقدامات و كنترل كه در شكل 1-1 نشان داده شده است . تحليل موقعيت : يعني اينكه در حال حاضر كجا هستيم . اهداف عيني: يعني كجا مي خواهيم باشيم . چرا مي خواهيم به سمن آنلاين شدن پيش برويم ؟ مزاياي آن و منظور از تلاش براي رسيدن به همه اين ها چيست ؟ استراتژي :يعني چگونه به اهداف برسيم استراتژي خلاصه وار مي گويد چگونه اهداف برآورده شوند؟چگونه فروش ها و ديگر اهداف تجاري به انجام برسند؟چه تمايلاتي بايد پاسخ داده شوند؟ تاكتيك:جزييات استراتژي هستند. جزييات ابزارهاي الكترونيكي تاكتيكي را مشخص مي كنند. با استفاده از نمودار گانت دقيقاًمشخص مي شود كه در چه زماني اتفاق مي افتد. به عنوان مثال اجراي تبليغات پرداخت به ازاي هر كليك يا مجموعه اي از ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربر. اقدامات:جزييات مربوط به تاكتيك ها هستند. براي ايجاد يك آگهي بنري، يك تبليغ تلويزيوني تعاملي و كارزار ايميل پذيرفته شده توسط كاربر چه اقداماتي بايد انجام گيرد؟

7. هركدام از اين ها خود يك پروژه كوچك است احتمالاً،ضعيف ترين بخش از فرآيند برنامه ريزي براي اكثر شركت هاست(Bossidy and charan2004 ) بازاريابي داخلي ضعيف ترين ارتباطي است كه مديران فراموش مي كنندبا تخصيص منابع و زمان، كاركنان خود را براي اجراي بهتر توجيه و تشويق كنند. كنترل:پرسشي برا يدانستم موفقيت يا عدم موفقيت شماست. قبل ازاينكه خيلي دير شود.در اين مرحله است كه سيستم هاي تحليلي وب به طور منظم پارامتر هاي كليدي Online بازديد كننده ها،مدت زمان ،استعلام ها،اشتراك ها،فروش،نرخ هاي تبديل، نرخ هاي برگشت،سطح وفاداري و... – را اندازه گيري مي كنند. نكته عملي بازار يابي الكترونيكي برنامه ريزي بازار يابي الكترونيكي يكپارچه دستگاه ها برنامه ريزي بايد تحليل موقعيت،تنظيم هدف،استراتژي،تاكتيك ها و كنترل را با هم هماهنگ كنند. برنامه بازاريابي الكترونيكي شما همچنين بايد به طور متناوب بررسي و بازنگري شود.نياز به عكس العمل هاي سريع وجود دارد.اگرچيزي كارنكرددليل را پيدا كرده وآن را تغيير دهيد. به طور را هر هر شش ماه يك بار براي بررسي و ارائه مجدد به مدير ارشد آماده كنيد.

8. خلاصه بخش 1-10 • مقدمه اي بر برنامه ريزي بازاريابي الكترونيكي • برنامه هاي بازاريابي الكترونيكي بايد با برنامه هاي سازمان/ كسب وكار وبرنامه هاي بازايابي يكپارچه شده وآن ها را پشتيباني كند. SOSTAC مخفف اين موارد است:تحليل موقعيت ، اهداف، استراتژي، تاكتيك ها، اقدامات وكنترل. • 2-10 تحليل موقعيت • تحليل موقعيت اولين بخش از برنامه بازاريابي الكترونيكي مي باشدكه توضيح مي دهد مادر حال حضر كجا هستيم؟بعد از اين مي توتنيد تعريف كنيد كه به كجا مي خواهيد برويد. • نواحي تحليل سنتي آزمون شده عبارتنداز: • KPIs شاخص كليدي عملكرد كه معيار موفقيت كسب و كار،نتايج،داده ها و سنجش ها را مطابق با يك مبناي استاندارد مشخص مي كنند. • تحليل SWOT كه نقاط قوت و ضعف داخل سازمان و فرصت ها و تهديد هاي خارجي را تعيين مي كند. • PEST متغييرهاي سياسي،اقتصادي،اجتماعي وتكنولوژيكي كه بازار مورد نظر را شكل مي دهند. • مشتريان:چند نفر از مشتريانOnline هستند؟چند نفر از آن ها تلويزيون هاي ديجيتالي تعاملي – كانل هاي جديد در حال حاضر ظهور – را ترجيح مي دهند.

9. توزيع كنندگان:آيا واسطه هاي Online جديدي (مانند شبكه هاي وابسته) در حال ظهور هستند در زمان كه توزيع كنندگان Offline قديمي در حال تبديل خدمات خود به صورت Online هستند.

10. تحليل داخلي • تحليل داخلي،شاخص هاي كليدي عملكرد(KPI ها) را درنظر مي گيرد.شاخص رايج مورد استفاده براي ارزيابي فعاليت هاي Online شامل موارد زير است • تحقيقات يا روش هاي جذب مشتريان احتمالي • فروش • سهم بازار • ROI(برگشت سرمايه) • درآمد Online يا مشاركت در خدمات • بازديد كنندگان منحصربه فرد – تهداد بازديدكنندگان مجزاي سايت(معمولاً بيش از يك بار در ماه از سايت ديدن مي كنند) • نرخ هاي تبديل – درصد بازديد كنندگاني كه تبديل به مشترك (مشتري) مي شوند. اين يك شاخص حياتي براي بازاريابي الكترونيكي است. • تعداد كل جلسات و يا بازديدها از وب سايت – تعداد كل جلسات و بازديد ها را از وب سايت ملاك قرار دهيد نه hitها را؛زيرا به ازاي دانلود هر صفحه وب به كامپيوتر،براي بخش هاي دادهي جدا يك hit رخ مي دهد.

11. بازديد هاي تكراري – ميانگين تعداد بازديدهاي هر فرد مي باشد و برابراست با تعداد كل جلسات،تقسيم برتعداد بازديد كنندگان منحصر به فرد. مدت زمان- متوسط زمان بازديد كه براي سايت صرف مي شود(البته در نظر داشته باشيد كه در برخي سايت ها،مانند فروشOnline يا خدمات رساني به مشتريان، هدف به حداقل رساندن اين زمان است). محبوب ترين محصولات-كه از طريق صفحاتي كه بيشرين ترافيك را براي مدت زمان طولاني داشته اند ،قابل شناسايي است. امروزه بعضي از سايت هاي رسانه اي و تجارت الكترونيكي بزرگ هرروز و هر ساعت بازديد مي شوند. نرخ هاي اشتراك – تعداد بازديد كنندگان مشترك براي خدماتي مانند ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربر و خبرنامه ها نرخ برگشت – درصد مشتركان انصرافي يا از آبونه خارج شده (بعد از اينكه شما به آن ها ايميل زديد) نرخ ‍Click through(CTR) از يك بنر يا لينك وب ،در سايت ديگري كه متعلق به شما نيست. تمامي اين شاخص هاي ذكر شده قابل اندازه گيري بوده وبه عنوان اهداف لحاظ مي شوند. بخش كنترل نحوه اندازه گيري متناوب شاخص ها اينكه توسط چه ابزار يا كساني صورت گيرد،مشخص مي كند. هزينه نيز نياز به تحليل دارند. اين معيار ها نيز به عنوان بخشي از كنترل لحاظ مي شوند.

12. تعالي بازاريابي الكترونيكي استفاده از مميزي مستقل توسطhandbag.com جهت اندازه گيري شاخص هاي كليدي عملكرد Handbag.com از سرويس مميزي الكترونيكيABC(www.abce.org.uk ) براي نشان دادن ميزان دسترسي و جذب بازديدكنندگان از سايت ازطريق تبليغات استفاده مي كند. نسبت هاي KPI اضافي در مورد جذب در طي زمان مي تواند از اين داده ها و براي هر سايتي كه از سيستم تحليل وب استفاده مي كند، به دست آيد،به عنوان مثال ميانگين صفحات بازديد شده به ازاي هر بازديد و ميانگين تعدادبازديدها به ازاي هر بازديد كننده.اين شاخص ها مي توانند در جهت بهبود وب سايت و كارزارهاي بازاريابي كه در زمان هاي مختلف روي مي دهند، استفاده شوند.

14. بينش بازاريابي الكترونيكي بينش هاي كاربردي Neil Mason مربوط به چارچوب هاي اندازه گيري Neil به عنوان يك مشاور كه به مشتريان كمك مي كندتا عملكرد تجاريOnline خود را بهبود بخشند،استفاده از يك چارچوب مديريت عملكردOnline را توصيه مي كند تا به كمك آن يك سازمان روي مهم ترين شاخص هاي كليدي عملكرد بازاريابي ديجيتال يا مهم ترين معيارها تمركز كند. نقاط قوت وضعف تحليل موقعيت معمولاًشامل تحليل نقاط ضعف و قوت است. براي يك كسب وكار چند كاناله برنامه بازاريابي الكترونيكي بايدبر مقايسه نقاط قوت وضعف كانال ديجيتالي مربوطه باكانال هاي ديگر تركزكند،به عبارت ديگراين يك SOWT خاص اينترنتي SOWT الكترونيكي است. شما نقاط ضعف و قوتOnline خود چه فكرمي كنيد؟در كدام ابزارهاي تاكتيكي مهارت ويژه اي داريد؟اين مواردرا مروركنيد:

15. پايگاه ذداده مشتريان – آيا كامل ،به روز ، شفاف ويكپارچه است؟آيا امكان برقراري ارتباطات شخصي سازي شده(يك به يك) از طريق ابزارهاي ارتباطي Online وOffline وجود دارد؟ • مشتري مداري Online – آيا در اين مورد بدناقص عمل شده است.آيا سرعت پاسخ گويي ويا سرعت تفكيك پذيري شما افزايش يافته است ياكاهش؟آيا آن ها را اندازه گيري كرده ايد؟ • وب سايت-آيا سايت شما به گونه اي مؤثر كاربرد محور است تا باعث تبديل بازديدكنندگان شمابه مشتري شود؟ • پايگاه داده يكپارچه – آيا ابزارهاي Online وOffline شما متصل شده اند؟ • كارزار ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربرد- آيا اين ها مولدنتايج هستند؟ • لينك هاي وب – آيا ارجاعات توسط طيف وسيعي از منابع توليد مي شوند؟ • تبليغات نمايشي يا حمايت مالي – آيا نرخ كليك و هزينه اكتساب مشتري مناسب است؟ • بازاريابي سيار – آيا هيچ تجربه اي در رابطه با كارزارهاي سيار(درصورت مرتبط بودن) داشته ايد؟ • تلويزيون هاي تعاملي – چنانچه با بازار شما مرتبط است،آيا تجربه اي در اين زمينه داشته ايد؟

16. تحليل خارجي تحليل خارجي شامل تحليل مشتريان(ايجاد شخصت ها،فصل 4)،محك زني رقبا و فرصت ها و تهديد هاي غيرقابل كنترل مي باشد.بازاريان الكترونيكي با ايجاد فرصت ها و تهديد هاي جديد ناشي از تغييرات،اهميت فوق العاده اي پيدا مي كند. اين سايت عبارتنداز:Wikipedia(Wikipedia.org) دانش Online توليد شده توسط كاربران ؛Flickr (www. Flickr.com) تصاويري از محصولات و تبليغات كه كاربران آن ها را توليد كرده اند،YouTube(www. YouTube.com) كه مرورها و نقدهاي مشتريان،تبليغات جعلي(شامل محتويات توليد شده كاربرد يا تبليغات منفي) ونكات بارزكنفرانس هاي مطبوعاتي را در بردارد؛Digg (dig.com) دهنده وجامعه از فناوري و اخبار در آن كاربران به داستان هايي كه فكر مي كنند جالب است رأي مي دهند و Del.icio.usldكه در آن پوشه هاي Online مورد علاقه اعضا با ديگر اعضا به اشتراك گذاشته مي شود. مشتريان را در نظر بگيريد؛آنها چگونه تغيير مي كنند؟چه تعداد ازآنها Online هستند؟درچه دسته اي قرار مي گيرند؟آيا شما در بين خريداران Online خود وجه تشايه پيدا كرده ايد؟ اگر نه،دليل آن چيست شكل 3-10 تصويري را نشان ميدهد كه شما براي ساخت فعاليت مشتري،نياز داريد تا تقاضا براي خدمات Online شمارا نشان دهد.به اين صورت نقش كانال هاي Online را مانند وب سايت به عنوان وسيله اي براي دسترسي تأثيرگذاري و تحويل مستقيم فروش ها،مقايسه مي كند.

17. هم چنين بايد بدانيم كه چه تعداد فقط به صورتOnline خريد مي كنند؟چه تعداد به صورت Online انتخاب و به صورت Offline خريد مي كنند؟چه تعداد ازسايت هاي مقايسه قيمت استفاده مي كنند؟چندنفر از اينكه اجازه ايميل زدن به آن ها،پيام متني و حتي ايميل هايsnail را داده ايد،خشنود هستند؟آيا اعدادتغغير مي كنند؟شما بايد اين فعاليت را براي اقشار مختلف كه نيازمند محصولات مختلفي هستند تكرار كنيد.هم چنين براي كسب وكار هاي چندكاناله،مقايسه مشخصات دموگرافيك مخاطبانB2B Online ياB2C آن ها با مخاطبانOffline سنتي شان مناسب است،چراكه اين كار بايدبه عنوان استراتژي براي تشويق مخاطبان(چه كساني كه قبول كرده وچه كساني كه قبول نكرده اند) كانال هاي ديجيتالي براي خريد بيشتر شكل گيرد.

18. رقباي شما چه چيزي را دروب سايت هاي خود پيشنهاد داده اند كه شما نداده ايد؟آن ها چه كساني هستند؟آيا بازيگران Onlineجديدي در حال ورود به بازار شما هستند؟تفاوت هاي آن ها در چيست؟ موضوع بعدي توزيع كنندگان،از جمله واسطه هاي Online هستند؟آيا واسطه هاي جديدي كه شما با آن ها مي توانيد همكاري كنيد وجوددارند؟آيا رقباي شما در حال حاضر با آن ها كار مي كنند؟ بنابراين،به طور مؤثر،اين تحليل ساليانه نمي باشد.و در اصل رصد مستمر بازار خوداست كه به عنوان پيمايش محيطي شناخته مي شودشامل بررسي آماري منظم وب سايت ها،نظرسنجي مشتريان وگزارش ها خواندني است. اهداف اهداف شما قصد داريد برويد(جايي را كه مي خواهيد باشيد) نشان مي دهد. با پايان اين بخش شما خواهيد دانست كه اهداف واقعي يك برنامه بازاريابي الكترونيكي چيست و هريك از اين اهداف مي تواند چه منافعي براي شما داشته باشد. پنج منفعت عمده، دليل يا هدف بازاريابي الكترونيكي وجود دارد كه مي تواند به عنوان 5S خلاصه شود.

19. فروش: رشد فروش(از طريق توزيع گسترده به مشتريان، شما نمي توانيد به صورتOffline به آن ها سرويس دهيد يا ارائه محصولات بيشتراز آنچه كه درفروشگاه هاي محلي ارائه مي شود و يا با قيمت هاي مناسب تر امكان پذيرنيست.) خدمت:ارزش افزوني(دادن منافع Online بيشتربه مشتريان؛يا توسعه محصول در پاسخ به محاوره Online) گفتگو:نزديك تر شدن به مشتريان ازطريق رديابي آن ها،ارزيابي آن ها، نظرسنجي از آنها،انجام مصاحبه هاي Online،ايجاداتاق هاي گفتگو و نظارت برآن ها صرفه جويي:صرفه جويي در هزينه ها- خدمات،تراكنش هافروش و مديريت،چاپ وارسال- آيا مي توانيد هزينه هاي تراكنش را كاهش داده و درنتيجه فروش هاي Online را سودآورتركنيد. هيجان:توسعه Online و تقويت ارزش هاي برند در يك رسانه كاملاًجديدامروزه امتيازات وب به عنوان وسيله اي براي ايجاد آگاهي از برند به رسميت شناخته شده اند. اين اهداف مي توانند به اهداف جزيي تر نيز شكسته شوند، به عنوان مثال رسيدن به 100000 فروش Online به اين معني است كه شما بايد هزار مشتري Online داشته باشيد كه هركدام به طور ميانگين100 هزينه كند با احتساب نرخ تبديل بازديدكننده به مشتري 10% شما بايد 10000 بازديد كننده داشته باشيد.

20. فروش: رشد فروش(از طريق توزيع گسترده به مشتريان، شما نمي توانيد به صورتOffline به آن ها سرويس دهيد يا ارائه محصولات بيشتراز آنچه كه درفروشگاه هاي محلي ارائه مي شود و يا با قيمت هاي مناسب تر امكان پذيرنيست.) خدمت:ارزش افزوني(دادن منافع Online بيشتربه مشتريان؛يا توسعه محصول در پاسخ به محاوره Online) گفتگو:نزديك تر شدن به مشتريان ازطريق رديابي آن ها،ارزيابي آن ها، نظرسنجي از آنها،انجام مصاحبه هاي Online،ايجاداتاق هاي گفتگو و نظارت برآن ها صرفه جويي:صرفه جويي در هزينه ها- خدمات،تراكنش هافروش و مديريت،چاپ وارسال- آيا مي توانيد هزينه هاي تراكنش را كاهش داده و درنتيجه فروش هاي Online را سودآورتركنيد. هيجان:توسعه Online و تقويت ارزش هاي برند در يك رسانه كاملاًجديدامروزه امتيازات وب به عنوان وسيله اي براي ايجاد آگاهي از برند به رسميت شناخته شده اند. اين اهداف مي توانند به اهداف جزيي تر نيز شكسته شوند، به عنوان مثال رسيدن به 100000 فروش Online به اين معني است كه شما بايد هزار مشتري Online داشته باشيد كه هركدام به طور ميانگين100 هزينه كند با احتساب نرخ تبديل بازديدكننده به مشتري 10% شما بايد 10000 بازديد كننده داشته باشيد. به منظور دستيابي به سهم در آمد Online براي كانال هاي مختلف الكترونيكي بايد اهداف ويژه آينده نيز تنظيم شوند،هدف عمده ديگر ايجاد اگاهي از برند است،به عنوان مثال اينكه 50% بازار هدف ما از طريق فعاليت هاي Online نسبت به برند ما شناخت داشته باشند. همان نحوممكن است از فرصت هاي Online براي ايجاد علاقه و گرايش به برنداستفاده شود(هيجان). دراين مورد تلويزيون تعاملي و پيام رساني متني به عنوان تكنيك هاي بازاريابي ويروسي واكنش پذير به ذهن مي رسند.

21. خلاصه بخش اهداف 5S (فروش،خدمت،ارتباط،صرفه جويي و هيجان)نقطه شروع مفيدي براي اهدافي هستند. درنهايت اهداف بايد SMART باشد. اهداف نهايي به شما كمك مي كندتاروي جاهايي كه مي خواهيد به آن برسيد تمركز داشته باشيدمطمئناًشما آن آماده اي حركت به سمت نحوه رسيدن به آنجا هستيد .بخش بعدي نشان مي دهدشما اين كار را چونه انجام دهيد. استراتژي درباره تفاوت بين استراتژي وتاكتيك سردرگمي زيادي وجود دارد. استراتژي بيان چگونه ما با اهداف مي رسيم و "اهداف مشخص مي كنيم" به كجا مي خواهيم برسيم استراتژي بيان مي كندكه چگونه به اين اهداف دست يابيم و هكه تصميمات تاكتيكي جزيي متعاقب آن را هدايت مي كند.استراتژي همچنين بايد از مزيت رقابتي متمايزي استفاده كند.نقاط قوت خود را تقويت كنيد(بافرض اينكه بازار/ مشتريان نقاط مشترك شما را مي خواهند).

22. مكمل و جايگزيني استراتژي بازار يابي الكترونيكي بايد سطوح گوناگون منابع به كار گرفته شده در كانال هاي مختلف را تعيين كند.سوال اين است كه كانال هاي Online، مكمل ديگر كانال هاي شركت خواد بود يا جايگزين آنها مي شود(2000) GuIati and Garinoآن را به عنوان انتخاب درست آميخته اي از bricks and click توصيف مي كنند. اگر شما معتقد هستيد كه فروش از طريق كانال هاي ديجيتالي بايد جايگزين كانال هاي ديگر شود، بايد بدانيد كه سرمايه گذاري در امور فني، نيروي متخصص و منابع سازماني براي دستيابي به اين هدف حائز اهميت است. اين استراتژي جايگزين توسط خطوط هوايي مانندeasyjetو Ryanairكه بيش از 90% بليت هاي خود را به صورت Online مي فروشد،انتخاب شده است.Kumarدر سال 1999با ارائه يك چار چوب،به مقايسه استراتژي جايگزيني به احتمال زيادزماني اتفاق مي افتدكه : 1-امكان دسترسي به اينترنت بالا باشد 2-اينترنت بتواند پيشنهاد ارزش بهتري نسبت به ساير رسانه ها ارائه دهد(يعني،ميل باطني براي خريد Online بيشتر باشد). 3-محصول ما از طريق قابل تحويل باشد. البته اين به عنوان يك ضرورت مطرح نيست. 4-محصول ما استاندارد باشد. به طور كه مشتري براي خريد نياز به ديدن آن محصول نداشته باشد. اگر حداقل دو مورد از شرط چارچوب Kumar برآورده شود،در اين صورت امكان اثر بخشي استراتژي جايگزيني وجود دارد،مثل صنايع خريد خدمات مسافرتي و بيمه Online كه خصيصه هاي 2،1 و 4 را دارهستند.

23. اجزاي استراتژيك – STOP وSTT عناصر كه براي هر استراتژي بازاريابي كليدي هستند،تحت عنوان سرنام هاي STOP و STT بيان مي شوند قبل از هرچيز، استراتژي بايد بر روي بخش هاي بازار(S) و همچنين بازار هدف انتخاب شده (T) تمركز كند. موقعيت يابي((P نيز يكي از بخش هاي اساسي از پيشنهادات كليه مشتريان است،به عنوان مثال،چه چيزي واقعاً محصول است و نيز قيمت و ارزش در شده آن در بازار چيست؟آيا مي تواند در يك پيشنهاد قوي خلاصه شود؟STP بخش اساسي هر استراتژي بازاريابي است كه براي تكميل اهداف كلي(O) يارگير است. اجزاي باقيمانده عبارتنداز: توالي يا مراحل(S )،يكپارچگي (I ) و ابزارها(T.) توالي و مراحل در برگيرنده يك جفت از مسائل الكترونيكي استراتژيك هستند. توالي به اين معني است كه بايد دنباله اي از ابزارها وجود داشته باشد؛به عنوان مثال،وب سايت ،تلويزيون تعاملي بعد سيار؟علاوه براين توسعه اعتبار قبل از بالا بردن بازديد ضروري است؛مثلاضتوسعه وب سايت معتبري كه قبل از بالابردن بازديد و توليد ترافيك زياد كار مي كند .مهم تر اينكه اين كسب وكار بايد داراي مجموعه اي از مراحل Online تكامل وب باشد.

24. استراتژي غيرمتمركز • آنچه را كه به عنوان كمبود بسياري از كسب وكارها مي توان بيان كرد، استراتژي بازاريابي الكترونيكي است كه اين مسأله منجر به رويكردها تاكتيكي ويژه كه كوتاه مدت و غير متمركز هستند،مي شود. در اينجا مجموعه اي از امثال هايي ارائه مي شود كه شامل برخي اجزاي استراتژي بازاريابي الكترونيكي است كه يك استراتژي كامل تلقي نمي شود. شما رويكردهاي متفاوتي نسبت به اين جنبه مهم برنامه ريزي خواهيد ديد: • با ايجاد يك رابطه بي عيب و نقص بين Online و Offline كه با پايگاه داده مرتبط يكپارچه مي شوند... • با حركت از طريق 3 مرحله در يك دوره زماني بيش از 18 ماه، به منظور حركت كردن در جهت دستيابي به استراتژي هاي الكترونيكي... • استراتژي در نهايت با تخصيص منابع در دستري محدود مي شود.به عنوان مثال وقتي تلاش مي كنيد منابع موجود را به طراحي وب سايت، سرويس هاي وب سايت و توليد ترافيك وب سايتن تخصيص دهيد،تلاش كنيدچندين راهكار استراتژيك را قبل از انتخاب هراستراتژي بازاريابي الكترونيكي نهايي،ايجاد كرده ودرنظر داشته باشيد. چون هميشه اولين استراتژي كه به ذهن مي رسد بهترين استراتژي نيست . • شما ممكن است پيشنهادات مختلف (با آميخته هاي متفاوت) را براي بازارهاي گوناگون ايجاد كنيد. اين كاملاًقابل قبول است.اما مطمئن شويد كه هر استراتژي شامل اجزاي كليدي (STOP و STT) مي باشد و با منابع در دسترس (3Mها) كار مي كند. نهايتاًبايد ميزان سرمايه گذاري براي اكتساب مشتري جديد و يا تحت تأثيرش بوديد (مانند استراتزي هاي برقراري ارتباط و پايگاه داده يكپارچه و توالي پيام ها از طريق ابزارهاي مختلف)، مي باشد. همچنين شما را فكر كردن وراي فروش هاي يك باره تراكنشي و كوتاه مدت وا مي دارد.

25. بينش بازاريابي الكترونيكي استراتژي هاي رقابتي Timothy Cummings ‍‍‍ Cummingsاستراتژي شناخته شده نظامي را براي بازاريابي الكتونيكي به كار كژمي گيرد كه شرح مورد ان به اين صورت است: 1-حمله رو به جلو،مثلاضاستفاده از بازاريابي مقايسه اي در وب سايت ها. 2-حمله دو طرفه،مثلاًاستفاده از وب سايت براي حمله كردن از هرطرقف كه درآن رقبا در مواردي نظير قيمت يا خدمت داراي ضعف هستند. 3-محاصره و بريدن،مثلاضشركت هاي بزرگ از منابع خود براي ايجاد ارتباطات از طريق وب سايت استفاده مي كنند كه در بازارهاي خرد مدنظر است. شركت هاي كوچك تر نمي توانند با منابع مورد نياز رقابت كنند. خلاصه بخش استراتژي استراتژي يك تصوير كلي است كه به طور خلاصه بيان مي كند چگونه بايد به هدف رسيد. STOP و STT نيز در تركيب با تخصيص منابع(محدويت ها) حداقل برخي از اجزاي مورد نياز را به عنوان بخشي از استراتژي الكترونيكي ارائه مي كنند.

26. تاكتيك تاكتيك جزييات استراتژي است.شما بايد تمامي ابزارهاي الكترونيكي را كه درمورد استفاده از آن ها برنامه ريزي كرده ايد،در توالي يا مراحلي كه در استراتژي مطرح شده اند ،فهرست كنيد. تفاوت بين استراتژي و تاكتيك تاكتيك ها كوتاه مدت و انعطاف پذير هستند،در صورتي كه استراتژي بلند مدت و نسبتاً پايدارتر است. همچنين تاكتيك بايد بعد از تدييد و تنظيم استراتژي،توسعه يابند. درحالي كه دربشتر مواقع اكثراً كارها به صورت معكوس انجام مي شود:داشتن يك ايده روشن براي يك ابتكار جديد بازاريابي يا يك پيشنهاد سرويس جديد بازاريابي يايك پيشنهاد سرويس جديد و پيش بردن آن به سمت اجرا بدون مضمون استراتژيك.تاكتيك ها استراتژي را پيش نمي برند. شما براي مسافرت برنامه ريزي نمي كنيد تا زماني كه تصميم نگرفته باشيد مي خواهيد به كجا مي خواهيد برويد. بايد توجه داشت احتمال اينكه در تشخيص استراتژي ها و تاكتيك ها دچار اشتباه شويم زياد است،به عنوان مثال فرض كنيد استراتژي شما ايجاد يك برنامه كار آمد مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري باشد(به دليل يكي از اهداف شما افزايش فروش هاي مكرر و كاهش نرخ از دست دادن مشتري است).براي رسيدن به اين استراتژي شما در4 تاكتيك را درنظر مي گيريد-

27. به عبارتي 4 بار تماس باهر مشتري در طول 6 ماه:كه اين مي تواند شامل پاسخ به ايميل سفارش خريد مشتري،يا ايميلي براي بررسي اينكه آيا تحويل به درستي انجام شده يا نه و يا ارسال خبرنامه ها و ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربر باشد.اين ها جزييات تاكتيكي هستند كه استراتژي مورد نظر را پشتيباني مي كنند. برنامه شما بايد به طور واضح و شفافبه جزييات ريزتر شكسته شوند. بهترين ابزار براي اين منظورفنمودار گانت است كه تمام فعاليت هاي تاكتيكي را دركنار تمام ابزار هاي الكترونيك ودر طي هفته ها و ماه هاي ازمدت زمان برنامه ريزي، ليست مي كند بدين ترتيب شما خواهيد دانست كه چه چيزي و درچه زماني اتفاق افتاده است. تاكتيك بازاريابي الكترونيكي تاكتيك بازاريابي الكترونيكي برانتخاب تععيين بازاريابي بهينه تمركز دارد كه در فصل 2 تحت عنوان Remix بيشتر توضيح داده شده است. دراينجابه اختصار تصميم گيري در انتخاب ابزارهاي الكترونيكي تاكتيكي را بررسي مي كنيم. آيا شما ابزارهاي الكترونيكي فيزيكي را درفروش خود به كار مي بريد؟اين ابزارها شامل انواع پلت فرم ها ي اجرايي مانند كامپيوتر،لپ تاپ،تلويزيون تعاملي،فصل 5 درباره آن ها بحث شده است و ابزارها دستي،كيوسك ها ابزارهاي گوناگون ديگري است كه در پيام هاي متني،ايميل پذيرفته شده توسط كاربرد، بازاريابي ويروسي ،بهينه سازي موتور جست و جو(كه درفصل 7 مورد بررسي قرار گرفته اند) هستند.

28. براي اينكه بتوانيد تشخيص بدهيد كه در صورت لزوم كدام يك از اين ابزارها را مي توانيد به كار ببريد و از به كار بردن كدام يك بايد خودداري كنيد،مستلزم آن است كه اطلاعات كافي در مورد هريك از ان ها داشته باشيد،جزييات مربوط به هريك از ابزارهاي الكترونيكي خاص بازاريابي الكترونيكي به اين صورت است: وب سايت يك وب سايت مي تواند به صورت كاملاًبروشوري،يا سازوكاري براي ايجاد و مديريت گفتگوي پويا با مشتريتن و يا ابزاري براي فروش باشد.برخلاف ديد بدي كه نسبت به كارايي وب سايت هاي برورشوري وجود دارد ،مي توان با استفاده مناسب از Flash و ديگر محصولات مشابه ، و همچنين نصب رو به افزايش پهناي باند،يك بروشور Online را تبديل به يك تجربه مجازي كرد. يك وب سايت درياگردي در تعطيلات را درنظر بگيريد كه ويديويي از كابيني را كه شما ممكن است انتخاب كنيد،به شما نشان مي دهد. تبليغات تعاملي و حمايت مالي تبليعات محصول روي ساير رسانه هاي Online مي تواند باعث ارتقاي برند سازمان، ايجاد آگاهي از بازار ويا باعث ايجاد ترافيك در سايت سازمان شود.همچنين مي توان ازيك پورتال مناسب،حمايت مالي كرد.

29. ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربرد همه از منابع مختلف تجاري،ايميل هايي را دريافت مي كنيم،در كنار ايميل هاي ناخواسته اي كه دريافت مي كنيد،تعدادي از شركت ها هستند كه با ارسال ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربر كه از مشتري سؤال مي شود: آيا تمايل به دريافت اطلاعاتي در مورد شركت يا محصول ما هستيد؟باعث استفاده بهينه از ايميل مي شوند. به عنوان مثال كاري كه سايت Amazon براي شركت Symantecانجام ميدهد و اين كار بسيار كارآمد است. ابزارهاي مديريت ارتبات با مشتري با فراهم كردن منافع يا اطلاعات با ارزش افزوده از طريق سرويس هاي ايميل پذيرفته شده توسط كاربر و درنتيجه با دراختيار داشتن يك پايگاه داده يكپارچه از مشتريان مي توانيد از طريق مختلف از جمله ارسال هداياي تبليغاتي ،دعوت از آنها براي بيان نظرات و انتقادات ،اختصاص دايمي خود تبديل كنيد و يك رابطه مستمر با مشتريان داشته باشيد كه اين نقطه دسترس معيني را براي ديافت پيام هاي بازاريابي به شما مي دهد.امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به يكي از بزرگ ترين چالش هاي بازارياب تبديل شده است. به ويژه اينكه حدود 50% از پروژهاي مديريت ارتباط با مشتريان با شكست مواجه مي شود (Gartner group 2004) . اما قبل از انتخاب ابزارهاي الكترونيكي خود بايد واقعاً درك كنيد كه هريك چه قابليت هايي دارند.

30. تاكتيك كنترلي اينكه چه كسي بايد تاكتيك ها و پياده سازي ها را كنترل كند،مسئله حائز اهميتي است و بازارياب الكترونيكي بايد در جدال برسر اين مالكيت برنده شود. مثلاًدر مورد وب سايت ها،اينكه آيا وب سايت ها توسط بازاريابي كنترل شود يا توسط عوامل پيمايشي تكنيكي و يا عوامل ديگر.بسياري از وب سايت ها به علت كارنكردن لينك ها،اهداف بي نتيجه ،دانلودهاي سنگين وطاقت فرسا،محتواهاي به روز نشده وايميل هاي بي پاسخ باعث كم اعتبار شدن برند سازمان مي شوند. معمولاً مي توان از كليك يك سايت حدس زد كه طراح سايت فرد تكنيكي بوده ويا يك بازارياب. معمولاً بسياري از سايت ها قانون مهم پرسش از مشتريان(اين كه چه چيزي در وب سايت براي آن ها مهم است) را ناديده مي گيرند.به عنوان يك بازارياب الكترونيكي، شما سايتي مي خواهيدكه براي بيننده آسان و براي خواننده واضح بوده و دانلود آن سريع باشد.در اين صورت،مشتري هم ممنون شما خواهد بود.

31. تعالي بازاريابي الكترونيكي • Pepsi از طيفي از ابزارهاي الكترونيكي استفاده مي كند • استراتژي بازاريابي الكترونيكي Pepsi UK براستفاده از تكنيك هاي فشاري تمركز دارد(ايميل هاي پذيرفته شده توسط كاربر) تا ارتباط با مشتريان را حفظ كرده و پيشنهاداتي براي تحريك فروش فراهم كند. ابزارهاي الكترونيكي تاكتيكي عبارتنداز: • وب سايت Pepsi براي جمع آوري ايميل ها ي مشتريان • حمايت از سايت هاي ديگر مانند Pepsi Chart • ايميل هاي پذيرفته شده توط كاربر به طور منظم مانند پيش بيني هاي Pepsi Chart

32. خلاصه بخش تاكتيك ها تاكتيك ها جزييات استراتژي هستند.تاكتيك رخدادها و ابزارهاي الكترونيكي مورد استفاده در طي زمان را به ليست مي كنند،شما اكنون يك برنامه تاكتيكي (نمودارGantt) داريد.بخش بعدي در مورد اقدامات مي باشد. 6-10 اقدامات هر چيزي يك كار جديد محسوب مي سود – سرانجام استراتژي و تاكتيك ها به صورت آبشاري به اقدامات مي رسند،كارهايي كه بايد انجام شده و درنهايت براي هر اشتباهي بررسي شوند.طبق گفته John Stubbs مدير اجرايي مؤسسه بازار يابي Ghartered ،بيش از 40% از هزينه هاي بازاريابي در اثر اجراي ضعيف به هدر مي رود. تاكتيك ها به اقدامات شكسته مي شوند،در واقع مجموعه اي ازاقداماتف مانند ساخت يك وب سايت يا اجراي يك كارزار تبليغاتيOnline هر تاكتيكي خود يك پروژه كوچك محسوب مي شود. هرابزار الكترونيكي تاكتيكي نياز به برنامه ريزي و پياده سازيث دقيق دارد. درساخت وب سايت،تبليغ بنري،تبليغ تلويزيون تعاملي كارزار ويروسي يا كارزار ايميل پذيرفته شده توسط كاربر،مهارت هاي خوب مديريت پروژه و توجه بسيار به جزييات ضروري است.

33. اقدامات مطلوب بازاريابي الكترونيكي • درباره ترتيب اقداماتي كه براي رسيدن به اهداف مختلف وب سايتتان دنبال مي كنيد،فكركنيد: • اقدامات ايجاد ترافيك: براي ايجاد بازديدها ويا ترافيك براي وب سايت،پورتال يا كانال تلويزيون ديجيتالي تعاملي،احتمالاًاز ايجادلينك يا تبليغات درسايت هاي ديگر بهره خواهيد برد،از ديگر اقداماتOnline حمايت كرد. • اقداماتي براي پاسخ به مشتري:براي دريافت در خواست هاي كاربران،نيازمند سازوكاري براي پاسخ دهي به مشتريان هستيم تا مشتريان داده هاي خود را به صورت Online وارد كرده و درپايگاه داده اي ثبت كنند و داده ها به محض ورود پردازش شوند. • اقداماتي براي دستيابي به فروش: براي جمع اوري سفارشات فروش:تلويزيون ديجيتالي تعاملي يا وب سايت براي ايجاد فروش واقعي استفاده كنيد،تراكنش هاي مالي را مديريت كنيدوسيستم هاي پردازش سفارش را به راه اندازيد. • اقدامات تكميلي:از انتقال مؤثر داده ها گرفته تا ارائه به موقع محصولات • اقدامات مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري براي داشتن روابط بهتر با مشتريان مي توان نظر سنجيOnline به راه انداختف يا از جوايز و مسابقات استفاده كرد.

34. مديريت ريسك • اقدام ،پياده سازي نيزنيازمند دركي است از آنچه كه مي تواند به اشتباه از Cyber libel ويروس ها،بمب هاي پستي، هكرها وhijacker ها و...برود.برنامه ريزي اقتضايي موردنياز است.چه اتفاقي مي افتد زماني كه سرور از كار بيفتد يا ويروسي وارد شهر شود؟چه اتفاقي مي افتد اگر يكي از ابزارهاي الكترونيكي كار نكند يادرخواست هاي كافي صورت نگيرد؟ در اين حالت بعضي موارد بايد عوض شود.مديريت ريسك شامل اين مورد است: • ازطريق طوفان ذهني ليستي از تمام مواردي را كه ممكن است اشتباه شوند،به دست آوريد. • اثرات و احتمالات آن را ارزيابي كنيد. • برنامه هاي اقتضايي براي ريسك هاي با بيشترين احتمال و بالاترين اثرايجادكنيد. • بررسي ها، تجديد نظرها و اصلاحات مداوم را در طي اجراي كارزار انجام دهيد. • خلاصه بخش 6-10 • اقدامات • مهارت هاي خوب مديريت پروژه در طول مرحله پياده سازي يا اقدام ضروري است. شما اكنون براي كنترل سرنوشت خود از طريق ايجاد سازوكارهاي كنترلي در برنامه الكترونيكي خود،آماده هستيد.

35. 7-10 كنترل آيا شما احساس خوش شانسي مي كنيد؟بدون سازوكار هاي كنترلي،بارزاريابي الكترونيكي وابسته به شانس است.اين كمي شبيه به بازي دارت در تاريكي است. شما چگونه مي فهميد كه به هدف زاده ايد؟يا فقط كوركورانه و خود سرانه تيراندازي مي كنيد؟چگونه مي فهميدكه مشتريان واقعي را هدف گذاري كرده ايد؟آن ها چه كساني هستند؟علايق آن ها چيست ؟چه تعداد از آن ها،مشتريان تكراري مي شوند؟ تا پايان اين بخش، قادربه پاسخگويي به اين سؤالات بوده وشروع به كنترل سرنوشت خود،به جاي حركت خارج از كنترل، خواهيدكرد.كنترل شامل نظارت رقباي شما نيز است – چه كاري انجام مي دهند؛چه چيزي را تكرار مي كنند؛ چه كسي برايشان كار مي كند؛ و چه چيزي كار آن ها را متوقف مي كند؟ خلاصه 7-10 كنترل كنترل در مورد نظارت بر دستيابي بر اهداف وسپس اصلاح تاكتيك ها و اقدامات براي اطمينان از رسيدن به اهداف است.

36. 8-10 منابع- نيروي انساني،پول و زمان بودجه براي تعادل مناسب بين منابع مورد نياز براي اجراي عمليات Online يك علم است كه هنوز توسط بسياري به طور كامل درك نشده است. مرحوم پرفسور Peter Doyle اين جريان مهم رابا بياني ساده اين چنين توضيح مي دهد:تصميم گيري جهت منابع است كه امكان ما تخصيص منابع بين محصولات و بازارهايي كه بهترين فرصت براي سرمايه گذاري را ارائه مي دهند،فراهم مي كند. نيروي انساني (مردان وزنان) جهت تهسيلات پاسخ گويي كه در وب سايت لحاظ كرده ايد،چندنفر براي رسيدگي به ايميل ورودي و تماس هاي تلفني خروجي مورد نياز است؟آيا مي توان آن را به صورت خودكار و شخصي سازي شده انجام داد؟يك سري سؤالات كليدي در خصوص منابع انساني وجود دارد. حتي در زمان هايي كه بسياري از شركت هاي فناور،تعديل نيرو مي كنند،افراد واقعاً توانا – آن چه را كه شركت ها در خصوص طراحي سايت،تحويل تجارت الكترونيكي ،استراتژي كسب وكار الكترونيكي،فروش از طريقرسانه هاي Online و غيره... از اين خطر مصون مانده اند، بنابراين شما بايد تركيبي مناسب از منابع داخلي و مهارت هاي خارجي را در راستاي برنامه خود لحاظ كنيد.

37. خلاصه بخش 8-10 • برنامه بازاريابي الكترونيكي شما بايد منابع مورد نياز شما را تأمين كند: • نيروي انساني – شما بايد ازمنابع انساني مورد نياز آگاه باشيد و نيز چگونگي اكتساب آن ها در بازاري را كه مهارت هاي اصلي در آن فراوان نيستند،نيز بدانيد. • پول – شما بايد بودجه كافي در جهت تحقق برنامه هاي خود را داشته باشيد، كه اين مسأله نيازمند پيش بيني براي برگشت سرمايه ويك برنامه كه قادر به تنظيم هزينه است،مي باشدالبته در صورتي كه فروش بسيار بالاتر يا پايين تر از حد انتظار باشد. • زمان- اگرمي خواهيد برنامه به عمل تبديل شودفبايد مطابق چارچوب هاي زماني ،زمان بندي ها و مهلت ها حركت كنيد. • خلاصه فصل • 1-برنامه هاي بازاريابي الكترونيكي بايد با برنامه هاي شركتي و تجاري و بازاريابي هماهنگ باشد.SOSTAC مخفف: تحليل موقعيت ،اهداف ،استراتژي ،تاكتيك،اقدامات و كنترل مي باشد. • 2-تحليل موقعيت اولين مرحله از برنامه بازاريابي الكترونيكي است و اين مسأله را كه اكنون كجا هستيم؟ توضيح مي دهد. همچنين بررسي منابع داخلي و كارايي برنامه ريزي الكترونيكي و PEST )سياسي، اقتصادي،اجتماعي،وتكنولوژيكي)را برسي مي كند.

38. 3-تحليل SWOT نيز براي بيان نقاط قوت ،ضعف،فرصت ها وتهديد ها به طورخلاصه به كاربرده مي شود. 4-از اهداف براي تعيين مسير در برنامه استفاده مي شود. اهداف مي توانند با بررسي 5S (فروش،خدمت، صحبت،صرفه جويي ،هيجان) تنظيم شوند. همچنين بايد از SMART (مشخص،قابل اندازه گيري،دست يافتني ،واقعي و داراي چارچوب زماني مشخص) بودن اهداف نيز اطمينان حاصل كرد. 5-استراتژي بيان مي كند كه چگونه به اهداف برسيم. اجزاي كليدي به وسيله STOP )بخش)S) بازارهاي هدف(T) ،اهداف كلي(O) و تعيين موقعيت (P) وSTT (توالي مراحل(S) يكپارچه سازي (I) و ابزارها )T) پررنگ تر شده اند. 6-تاكتيك ها:چگونگي دستيابي به استراتژي را بيان مي كنند. آن ها نحوه به كارگيري ابزارهاي الكترونيكي در يك توالي و زمان مشخص را بيان مي كنند. 7-اقدامات:برابر است با پياده سازي،اقدامات براي ايجادترافيك،افزايش پاسخ به مشتري يا افزايش فروش ويك مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري قوي.مديريت ريسك نيز بايد مورد استفاده قرار گيرد. 8-كنترل:حلقه بازخوردي مي باشدكه با نظارت بر دستيابي به اهداف ارزيابي مسائل وبازنگري استراتژي ها،تاكتيك ها و اقدامات در صورت لزوم،شروع شود. 9-منابع مي توانند از طريق 3نيروي انساني،پول (بودجه) و زمان) برنامه ريزي شوند.

39. با تشكر از حسن توجه دوستان پايان