Лодзинский университет, Институт русистики, кафедра языкознания, учебная лаборатория дидактики

1. Лодзинский университет, Институт русистики, кафедра языкознания, учебная лаборатория дидактики Деловые переговоры на русском языке – тематика, язык, культурная специфика Домбровский Т. С. Лодзь – Шумен 2013 г.

2. Переговоры различаются по • численности участников; • уровню участников (квалификация, знание иностранного языка, владение этикетной и культурологической информацией); • тематике обсуждаемых вопросов; • регулярности проведения; • характеру (официальные-рабочие); • обязательности исполнения принимаемых решений.

3. Виды переговоров:- дипломатические (например, мирные);- служебные (разговоры с администрацией, например, предприятия);- бытовые (разговор по телефону; решение бытовых вопросов);- деловые (о поставках товаров, оказании услуг и пр.) Задача переговоров - найти такой вариант решения вопроса, который позволил бы оптимизировать возможный результат

4. Функции переговоров: (Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс. 1999. – С. 188–194.) • поиск совместного решения проблемы; • информационная функция (получение информации об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны; предоставление таковой о себе); • коммуникативная функция (общение - обмен между сторонами мнениями без принятия какого-то конкретного решения); • регулятивная функция (правила поведения (деловых) партнеров во время переговоров; регуляция и координация действий участников переговоров); • пропагандистская функция (участники переговоров стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий); • решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач. • Переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. • Функция поиска совместного решения должна являться приоритетной. Иначе переговоры становятся, как считает Марина Михайловна Лебедева, «квазипереговорами». Функции переговоров: (Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. — М.: Аспект Пресс. 1999. – С. 188 – 194.)поиск совместного решения проблемы;информационная функция (получение информации об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны; предоставление таковой о себе;);коммуникативная функция (общение - обмен между сторонами мнениями без принятия какого-то конкретного решения);регулятивная функция (правила поведения (деловых) партнеров во время переговоров; регуляция и координация действий участников переговоров);пропагандистская функция (участники переговоров стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий);решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач. • Переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. • Функция поиска совместного решения должна являться приоритетной. Иначе переговоры становятся, как считает Марина Михайловна Лебедева, «квазипереговорами».

5. Классификация переговоровСуществуют следующие разновидности переговоров:- позиционные (стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении какого-л. вопроса, например, спор об отдельных пунктах договора, спор о цене товара / услуги); - принципиальные (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку общего решения;- рациональные (решение, принятое при взаимном обмене мнениями, когда обе стороны демонстрируют откровенность, лояльность и куртуазию). Позиционные переговоры обычно протекают в двух формах — мягкой или жесткой. Мягкие переговоры - ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений стороны готовы идти на уступки друг другу, компромисс, что, в итоге, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Жесткие переговоры — одна сторона настаивает на своей позиции, игнорируя интересы другой стороны.

6. Принципиальные переговоры имеют свои позитивные и негативные стороны.

7. Рациональные переговоры- предметом становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Характеристика: • проблемы и интересы отдаляются от личных отношений; • на основе объективных критериев (научные оценки, решения суда, мнение арбитра) можно совместно разрабатывать различные варианты решений и выбирать наиболее оптимальные для всех; • способствуют совместному поиску решения, не требующему предварительного доверия между бизнеспартнерами, ибо оно формируется в процессе совместной работы; • уступки сторон, если таковые приходится делать, не имеют принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из сторон больше выигрывает, чем теряет.

8. Участие в переговорах Переговоры – это процесс многогранный и включает в себя несколько стадий: • подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения); • определение потребностей и целей; • отбор материала и фактов; • выявление интересов сторон; • определение зоны пересечения интересов («зоны решения»); • определение объективных критериев; • формирование предложений и их вариантов; • стратегическое планирование; • тактическое планирование; • маневры и система убеждения; • выдвижение запасных вариантов; • анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их исполнением.

9. Основные стадии проведения переговоров: • подготовка • 1)выработка общей концепции переговоров; • 2)подготовка вариантов конкретных решений; • 3)создание необходимых организационных условий; • процесс переговоров • 4)осуществление самих переговоров; • достижение согласия • 5)анализ результатов.

10. Правила техники ведения переговоров: • следует избегать высказываний, унижающих партнера; • нельзя игнорировать мнение собеседника (любой разговор эффективен лишь при условии, что партнеры желают и умеют слушать друг друга); • нельзя допускать назойливых выспрашиваний; (переговоры – это не допрос!) • нельзя разрешать партнеру перефразировать ваши слова, ибо это может способствовать появлению новых вопросов либо новой расстановки акцентов; • нельзя проявлять свои эмоции, поскольку они могут повлиять на ход переговоров; • следует воздерживаться от описания эмоционального состояния партнера. • следует правильно выбирать момент подведения промежуточных итогов.

11. Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам: • очередность и форма приводимых аргументов (влияет на убедительность); • самый важный для вас вопрос поставьте на третье место (первые два вопроса должны быть просты и приятны для собеседника); • не загоняйте партнера в угол, не принижайте статус и/или компетенцию партнера; • не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус и/или компетенцию; • к аргументам партнера, вызывающего симпатию мы относимся снисходительно, а к аргументам партнера неприятного нам – скептически, с предубеждениями;

12. желая переубедить партнера, начните с того, в чем вы с ним согласны; • проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера; • избегайте слов и форм поведения, способных привести к конфликту; • следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера; • покажите, что предлагаемое вами решение в какой-то мере соответствует интересам партнера.

13. Конструктивная критика– это указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм. • Соблюдение этических норм и правил критики может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить хорошие отношения между деловыми партнерами.

14. Правила конструктивной критики: • нужно сохранять ровный тон, не переходить на крик; • следует найти положительные стороны в идеях партнера; • нельзя выносить поспешных обвинений, выслушайте аргументы партнера; • признайте собственные ошибки, расскажите о собственных неудачах; • Старайтесь критиковать действия, а не способности и черты партнера; • помогите найти выход из сложившийся ситуации; • поддержите престиж человека, дайте ему возможность исправить ситуацию; • воспринимайте критику с благодарностью, как форму помощи.

15. Иногда переговоры ведутся нечестно, с использованием обмана и тактики позиционного нажима. Обман – заведомо ложное утверждение по поводу достоинств предмета договора. (совет: обсудить с партнером возможные случаи невыполнения договора и предусмотреть их последствия (напр., неустойка, пеня, демередж). Тактика позиционного нажима– отказ от дальнейшего участия в переговорах или угроза их прекращения (срыва). (совет: совместное обсуждение причины такого поведения партнера). Тактика усиления требований – после обсуждения и решения всех вопросов, партнер вновь к ним возвращается, усиливая свои требования.

16. Техники переговоров: 1)использование проблемно-ориентированных вопросов (во избежание сомнений-отрицаний, вызывающих обиду партнера, и для уточнения информации); 2) прислушивание, пересказ и переспрос для уточнения; 3) учет объективных критериев при разногласиях и поиске эффективного результата. 4) совместное обсуждение своих эмоций и чувств партнера.

17. использование проблемно-ориентированных вопросов (с целью избежания сомнений-отрицаний и для уточнения информации) «Почему Вы хотите именно этого / так?»; «Что Вас беспокоит прежде всего?»; «А в чем собственно суть проблемы?»; «На каком основании Вы так считаете?» ; «А что если мы сделаем так?»; «Чем плох именно такой ход?».

18. 2) прислушивание, пересказ и переспрос для уточнения информации «Если я правильно понимаю, то Вы говорите о ...»; «Я вполне согласен с Вашей аргументацией»; «Я полностью с Вами согласен»; «А вот мне, например, кажется, что…»; «Вы правы, качество товара выше, однако объясните, пожалуйста, откуда столь высокая цена».

19. 3) учет объективных критериев при разногласиях и поиске эффективного результата «Учитывая постоянно растущие цены на энергоносители, мы вынуждены были повысить цену на нашу продукцию на 10%»; «Не забывайте, что нашим изделиям нет аналогов»; «Наша продукция пользуется неизменным спросом»; «На пробную партию товара не распространяется скидка»; «Работа с нашей фирмой – это своевременные и качественные поставки по выгодным ценам»; «Поставки по железной дороге не очень эффективны и серьезно рассматриваться нами не будут»

20. 4) совместное обсуждение своих эмоций и чувств партнера «Мне крайне неприятно, что…»; «Я вижу, что Вас огорчило такое решение вопроса»; «Очень приятно слышать такие добрые слова»; «На мой взгляд, это очень дельное предложение»; «Мне жаль, но на скидку с цены вы могли бы рассчитывать, если бы разместили более крупный заказ»; «Какая досада, мне казалось, что вы обладаете более высокими производственными мощностями».

21. Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от данной стратегии. • К ним относятся, в частности, следующие приемы: • уход в другую область обсуждения (отвлечение); • подведение итогов на данный момент, (использование, например, такой фразы: «Давайте вернемся к этому вопросу в следующий раз»).

22. Речевые тактики ведения переговоров Прием выдвижения новых гипотез, предположений. используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Представим себе... А что, если предположить... Давайте вместе подумаем, что произойдет, если... Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». По мнению психологов, лучше всего запоминаются начало и конец речи, поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию; адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций (надежды, удовлетворения, уверенности и т. п.)

23. Тактика частичного согласия • используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. • применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора. • Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)... • С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой... • Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что... • подчеркивает беспристрастность и объективность партнеров в обсуждении вопроса; • не вызывает негативной реакции делового партнера.

24. (продолжение) • Тактика ссылки на факты. • опора на цифры показателей, графиков и т. п. показывает высокую профессиональную компетенцию участника переговоров и разнообразит диалог; • лидером является более компетентный и подготовленный из участников. • Человеческий фактор. • реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (удобство, надежность, простота обслуживания, комфорт, дизайн, качество и т. п.) и его социальную роль (член семьи, начальник и т. п.): — Этот блендербудетработатьещемноголет. Еще ваши внуки будут импользоваться. • — Настиркупоройпростоне хватаетсил. Атутвыпросто заложили все в машину, выбралипрограммуи... все!

25. «Умом Россию не понять, • Аршином общим не измерить: • У ней особенная стать – • В Россию можно только верить» • (Федор Иванович Тютчев • 1803-1873 )

26. Иностранный бизнесмен должен обладать социокультурной компетенцией. Лишь зная особенности социального поведения представителей данного народа, можно его правильно понимать и адекватно реагировать, распознавая все оттенки как вербального, так и невербального общения, ментальности собеседника. У каждой нации наряду с ее культурным, историческим и религиозным наследием есть также вещи, присущие и важные только ей. Готовясь к участию в деловых переговорах, бизнесмену не мешало бы почерпнуть хотя бы элементарные знания о существующих стереотипах на тему данного народа.Национальные стереотипы – это упрощенное, эмоционально окрашенное представление одного народа о другом или о самом себе. Несмотря на то, что национальные стереотипы могут содержать зерно истины, то чаще всего они основаны на дискриминации и предрассудках.

27. Существует масса обидных и болезненных стереотипов о русских, где онинаделены такими пороками как пьянство, леность, неопрятность, сквернословие. • Для русских, ведущих переговоры, характерны: • частые и быстрые перепады настроения; эмоциональные «скачки»; • спонтанность; • склонность к импровизации; • излишняя невербалика (мимика, позы, жесты); • прикосновения; • раскованность; • стремление быстро установить неформальные-доверительные отношения; • желание сократить дистанцию общения. • «Язык взглядов». Не смотреть в глаза - это быть неискренним, скрывать что-то. • «Манера говорить» • Использование монолога, заполнение пауз словом (анекдоты, шутки, поговорки, пословицы) • «Улыбка» . «Смех без причины – признак дурачины» • «Время» . Достаточно свободное отношение ко времени.

28. Русские и русский бизнес в пословицах и поговорках «БережёногоБогбережёт»; «Гденашанепропадала !»; «Двумсмертямнебывать, аоднойнеминовать»; «Илигрудьвкрестах, илиголовавкустах»; • «Риск - благородноедело» / «Пить, так вёдрами, воровать, так миллионы!»; • «Русская женщина коня на скаку остановит да в горящую избу войдет»; • «Русские медленно запрягают, но быстро скачут». (Отто фон Бисмарк) • «Что русскому хорошо, то немцу – смерть». __________________________________ • «Сначала / Сегодняденьги – потом / завтрастулья»; «Тот, ктохочетпродатьслепуюлошадь, хвалитеёноги»; «Тому, ктопокупает, нужныстоглаз, тому, ктопродаёт, ниодного»; «Послеподнятиязанавесаденьгиневозвращают»; «Лучшеразбогатеть, торгуясоломой, чемразориться, торгуязолотом»; «Лучшесиницавруке, чемжуравльвнебе»; «Приманка должна нравиться рыбе, а не рыбаку»; «За морем телушка полушка да рубль перевоз(у)».

29. Советы иностранным предпринимателям, занимающимся бизнесом с русскоязычными • (в свете национальных особенностей) • пожмите руку, представьтесь, (вручите визитную карточку); • доверяй, но проверяй (проверьте и перепроверьте, где и с кем вы должны встретиться); • тщательно записывайте всю информацию; • подтверждайте все письменно; • старайтесь быть пунктуальны; • помните, где вы находитесь (некоторые б. республики СССР , например, Украина довольно чувствительно воспринимает «на» вместо «в» Украине); • (по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.122-123)

30. Болгария и болгары- по-английски говорят немногие (лишь молодое поколение);- кивок означает «нет», покачивание головой из стороны в сторону означает «да»;- очень пунктуальны;- о встречах надо договариваться заранее и подтверждать договоренность в письменной форме;- рукопожатия очень распространены.(по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.120)

31. Польша и поляки • приняты официальные приветствия и рукопожатия; • чрезмерное соблюдение этикета (галантность мужчин по отношению к женщинам); • поляки очень гордятся своей историей и культурой; • в большинстве своем люди верующие (католики); • народ спесивый («польский гонор»); • любят праздники, соблюдают традиции, поддерживают обычаи, старинные обряды; • темы об исторических связях Польши с Российской империей и СССР лучше избегать; (по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.136)

32. Тематика деловых переговоров • Переговоры по вопросу о количестве товара; • Переговоры по вопросу о качестве товара; • Переговоры по вопросу о цене товара; • Переговоры по вопросу о базисных условиях поставок и ИНКОТЕРМС 2000 / 2010; • Переговоры по вопросу о льготных условиях поставок; • Переговоры по вопросу о выборе транспортного средства; • Переговоры по вопросу о сроках поставки; • Переговоры по вопросу о месте поставки; • Переговоры по вопросу об условиях платежа; • Переговоры по вопросу об упаковке товара; • Переговоры по вопросу о маркировке на упаковке товара; • Переговоры по вопросу о предоставлении гарантийного срока; • Переговоры по вопросу о страховании груза, людей, движимого и недвижимого имущества.

33. Русский речевой этикет в переговорах I. Начало переговоров: С чего начнём (сегодня)? Мне (нам) хотелось бы выяснить вопрос о ... Прежде всего нужно обсудить .. Позвольте вам представить (всю) нашу делегацию. II. Информация о рабочих планах: Сегодня нам предстоит обсудить три важных вопроса. Сегодняшние переговоры будут касаться ... Давайте обсудим вопрос сроков поставки. На повестке дня сегодня у нас 2 вопроса.

34. III. Презентация мнения сторон:Считаю необходимым довести до вашего сведения, что ...Такое решение мы считаем правильным и обоснованным.Мы готовы согласиться с вашим мнением.Ваши цены мы считаем слишком высокими.IV. Выражение согласия / возраженияМы полностью согласны с вами по этому вопросу.Я стараюсь (пытаюсь) понять ваши опасения, однако ...Ваши аргументы меня не убеждают.Боюсь, что мы не сможем выполнить ваши пожелания.V. Просьба повторить, уточнить:Не могли бы ли мы вернуться к вопросу сроков поставок?Простите, пожалуйста, но я не расслышал.Будьте любезны подробнее рассказать нам, как вы это себе представляете.Не могли бы ли вы ещё раз вернуться к сути своего предложения?

35. VI. Предложения:a) открытые:Предлагаю перенести этот вопрос на завтрашнее заседание.Давайте в таком случае перейдём к очередному вопросу.По нашему мнению, следует провести экспертизу.б) осторожные:А не могли бы ли мы перенести этот вопрос на завтрашнее заседание ?Может быть мы могли бы в таком случае заняться другими вопросами?Не кажется ли вам, что выходом из такого положения могло бы быть проведение экспертизы?

36. VII. Ответ на предложение: • полное одобрение / согласие: Я согласен с высказанным здесь мнением.Я полностью согласен с тем, что говорил предыдущий выступавший.Я разделяю высказанное здесь мнение.Я придерживаюсь той же точки зрения, что и ...Мы согласимся при условии, что вы ...Мы согласны с вами, однако здесь необходимо внести оговорку.В принципе мы согласны, хотя ...

37. б) мягкий отказ: Я не совсем с вами согласен относительно ... Мне трудно согласиться с вами, если речь идёт о ... Ваши аргументы кажутся мне неубедительными. в) категорический отказ Я абсолютнос вами не согласен. Я ни в коем случае не могу одобрить вашего решения по этому вопросу. Такое решение мы считаем неприемлемым.

38. VIII. Разрядка ситуации / оттягивание времени: Мне кажется, что мы сможем найти выход из этого трудного положения. Это звучит заманчиво. Я очень благодарен вам за то, что вы затронули этот щепетильный вопрос. Мы еще, что называется, не созрели к заключению этой сделки. IX. Компромиссное решение: Мы готовы подписать этот договор, если вы ... Мы это можем сделать при условии, что вы ... Мы охотно пойдём на такое решение, если будет внесена оговорка относительно ... Я охотно приеду, если вы согласитесь вернуться к вопросу ... X. Общие / совместные решения: По-моему, как наша, так и ваша сторона считает, что... Позволю себе выразить мнение, что это наше общее решение. По-моему, ни с вашей, ни с нашей стороны нет возражений относительно...

39. Учебно-тренировочный блок заданий • Представление - это начало разговора, поэтому необходимо сказать одну-две фразы о том о сем, но пока ни слова о деле! • Отреагируйте на предложение партнера, употребляя данные фразы и дополняя их. • Расспросите партнера о чем-н. и отреагируйте на его расспросы. • Дополните следующие высказывания, чтобы уточнить, правильно ли вы поняли партнера. • Подчеркните компетентность вашего партнера по переговорам. • Исправьте всевозможные недоразумения и промахи / извинитесь за них. • В какой ситуации вы могли бы употребить следующие фразы? Разыграйте сценки.

40. Докажите в разговоре свое знание культуры, литературы, традиций и обычаев страны происхождения партнера. • Попытайтесь определить, что означают следующие жесты. • Продемонстрируйте партнеру свою убежденность. • Дополните высказывания, развернув мысль партнера. • Придумайте несколько фраз, благодаря которым вы смогли бы выиграть время на переговорах. • На какие реплики могла бы быть следующая реакция? • Переформулируйте данные выражения, смягчая их. • Проведите переговоры на основе следующих ситуативных данных.

41. Спасибо за внимание!