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家政服務

家政服務. 王品台塑牛排. ㄧ頭牛只賣六客牛排 從台中發跡，以誠實、群力、創新、滿意為其經營理念，差異化的套餐服務表現的淋漓盡致，讓客戶在有限預算下獲得最大滿足。 為服務貴賓，讓他們享受珍貴的台塑牛排，從品質嚴選開始，並打出一頭牛只賣六客牛排，同時也展現王品對於顧客服務的品質保證。王品以客為尊的服務理念，值得深入探討、仿效與學習。. 服務精神與態度. 服務精神的本質 1 、是一種無形或有形的實體過程，可以呈現多樣性與個別性 2 、不會有所有權轉移的問題 3 、提供服務過程中，可能需要協助處理某些問題或從事某些工作 EX ：免費送修、免費維修

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Presentation Transcript

  1. 家政服務

  2. 王品台塑牛排 ㄧ頭牛只賣六客牛排 從台中發跡，以誠實、群力、創新、滿意為其經營理念，差異化的套餐服務表現的淋漓盡致，讓客戶在有限預算下獲得最大滿足。 為服務貴賓，讓他們享受珍貴的台塑牛排，從品質嚴選開始，並打出一頭牛只賣六客牛排，同時也展現王品對於顧客服務的品質保證。王品以客為尊的服務理念，值得深入探討、仿效與學習。

  3. 服務精神與態度 • 服務精神的本質 1、是一種無形或有形的實體過程，可以呈現多樣性與個別性 2、不會有所有權轉移的問題 3、提供服務過程中，可能需要協助處理某些問題或從事某些工作EX：免費送修、免費維修 4、提供服務過程中，提供所需要技術、資訊、知識、設施、空間或時間的個種組合EX：有哪些優惠活動時間與日期等

  4. 服務精神的特點 在家政行業中，所有產業多以服務為主體，而服務的特點如下： • 用心 ☼凡事用心 • 專心 ☼專心學習 • 企圖心 ☼契而不捨的精神 • 同理心 ☼以顧客立場為出發點

  5. 顧客抱怨處理流程

  6. 用開放式的問句：讓顧客打開心扉，藉以了解顧客的想法與需求，運用同理心讓顧客感受到尊重。用開放式的問句：讓顧客打開心扉，藉以了解顧客的想法與需求，運用同理心讓顧客感受到尊重。 • 掌握情緒：服務提供者本身就應先穩定自己的情緒，才得以發揮對顧客的同理心。 • 從過去學習：累積對類似個案的處理方式，與顧客的想法，才得以進入顧客的內心，解決問題。

  7. 服務的態度 • 尊重顧客：令人賓至如歸 • 提高工作品質及最佳的服務：顧客第一 • 追求完美的工作表現：隨時謙卑、隨時學習 • 充滿自信、積極主動：精力充沛 服務是一種生活，服務態度不只是一種動作或行為而已，更是一種面對人生的態度。

  8. 服務的價值 • 為得到與付出之間的衡量比較 ◆得到：指消費者在進行消費行為時，感受由產品或服務得到的效用，也就是產品的價值與服務都能讓消費者滿意，有物超所值的感受。 ◆付出：指消費者進行消費行為時所付出的一切

  9. 服務價值的衡量 • 服務價值的實現需依靠贏得消費者滿意，其衡量的標準有三： 1、專業：提供專業的服務，技術是核心能力 2、主動：主動提供服務，打動消費者的心 3、快速：高效靈活的服務速度是消費者信心的保障

  10. 家政服務技巧 • 平日養成優雅的儀態習慣 1、合宜的儀容與裝扮 2、舉手投足間的肢體表現 3、整體儀態零缺點 ★頭部 ★腿部 ★臉部 ★服裝 ★身體 ★手部 http://211.89.225.4:82/gate/big5/www.cnr.cn/2008zt/2008ay/zt/mhyx/yxfc/200808/t20080822_505079079.html

  11. 服務的技巧 1、接待客人的服務技巧 主動問候、用字遣詞符合身分與場合、以客為尊、儀態高雅表情合宜、擔任引導應走於顧客前方、指引方向用手勢搭配語言

  12. 2、奉茶的禮儀 客人來時需奉茶、茶水倒七分滿避免濺出、遞茶水需小心、茶杯握柄以客人方便為準、由左手托茶盤右手送茶

  13. 3、送客的禮儀 客人未離開前不可大聲喧嘩或批評客人、送客時要盡量等客人完全離開視線後才返回工作崗位、送客時需提醒客人所攜帶或寄放的物品並鞠躬致意

  14. 應對的談話技巧 EX：您好!歡迎光臨，對不起請您稍等一下等 • 服務的技巧切忌事項 待客大小眼、愛理不理敷衍了事、不雅的姿態與用語、弄錯客人姓名或性別、對客人品頭論足或窺探隱私

  15. 如何處理顧客的抱怨 保持冷靜審慎應對勿與顧客爭辯、耐心聆聽顧客抱怨內容，並記清楚紀錄過濾、以同理心安撫顧客、提供顧客具體行動方案或轉接專人處理、保留完整紀錄供後續追蹤檢討評估與教育訓練

  16. 抱怨處理十大禁忌用語 不可能，絕對不可能有這種事情發生 這種問題與我無關 恩~我不太清楚 這又不是我的錯 我絕對沒有說過那種話 這是公司規定 改天我再和你連絡 別急嘛!總有辦法的 你誤會了，你這樣說就不對了 不然你要怎樣？

  17. 優秀服務人員特質 經常笑臉迎人 應對進退切守分際 知錯能改勇於認錯 準時 傾聽客人意見 不對人事任意批評 感同身受傳達同理心 對待夥伴如客戶 做到比承諾更多，額外再多做一些

  18. 請找以服務為本的企業或行業做介紹

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