公共危机管理

公共危机管理 中共永顺县委党校覃永进二O一O年五月

“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱” • “祸兮福之所倚，福兮祸之所伏” • “生于忧患而死于安乐” • “志士不忘在沟壑”

灾难

4月14日深夜，几名受灾儿童在露天睡觉，他们的父母正在旁边搭建帐篷。当日7时49分，青海省玉树藏族自治州玉树县发生7．1级地震，给当地人民群众生命财产造成严重损失。 4月14日深夜，几名受灾儿童在露天睡觉，他们的父母正在旁边搭建帐篷。当日7时49分，青海省玉树藏族自治州玉树县发生7．1级地震，给当地人民群众生命财产造成严重损失。

冰岛南部埃亚菲亚德拉冰盖下一座火山14日开始喷发，岩浆融化冰盖引发洪水，附近约800名居民紧急撤离。 冰岛南部埃亚菲亚德拉冰盖下一座火山14日开始喷发，岩浆融化冰盖引发洪水，附近约800名居民紧急撤离。

2009年“6.17”湖北石首事件

湖北石首警民对峙场面

世界不太平！ 2001年9月11日，美国本土遭受了建国以来最大规模的恐怖袭击。伊拉克内乱不断。泰国局势动荡。国家不安宁！ 1998年特大洪灾。瓦斯经常爆炸。2003年春季，SARS危机悄然而至，席卷全球。 2005年12月6日，汕尾红海湾开发区发生严重的警民冲突事件。四川汶川大地震，吉首非法融资事件，青海玉树大地震。贵州瓮安事件、云南孟连事件、湖北石首事件等群体性事件不断。伴随着经济全球化的到来，中国政府面临着各种各样的危机。第一讲：公共危机及公共危机管理是什么？第二讲：如何管理危机？

第一讲：公共危机及公共危机管理 • 一、公共危机界定 • 1、什么是公共危机？（负面影响、不确定、后果巨大损害） • 2、什么是突发公共事件？ • 是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 • 3、五大特点：突发性、威胁性、紧迫性、公开性、不确定性。 • 4、成因：“天灾人祸” • 二、什么是公共危机管理？ • 西方观点：危机沟通管理.

第二讲：如何管理危机？ • 一、一个核心价值观：公众利益至上 • 二、两大基本行为：沟通活动和控制恢复行动 • 三、危机管理的三段流程：危机前、危机中、危机后 • 四、危机管理的四项基本活动

一、一个核心价值观： • 成功的危机管理必定遵循“公众利益至上的最高原则” • 案例1：美国强生公司泰诺药片中毒事件（与三鹿奶粉事件形成强烈的对比） • “在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益” • 强生第一款：“我们首先要对医务人员、病人、母亲和其他所有我们产品和服务的用户负责” • 案例2:安徽池州市6.26严重群体性暴力事件 • 二、危机管理的两大核心内容： • 沟通活动和控制恢复行动 • 案例3：依法平息聚众闹事事件

(一)、危机管理的核心内容 • ①“是什么”：告诉公众与利益各方危机的真相——“笔杆子”——知情权 • ②“做什么”：控制和弥补由于危机事件造成的公众和相关利益各方的损失——“枪杆子”——控制事态 • (二)、核心内容走上规范化法制法轨道 • ①沟通：重大事件立即报告，最迟不得超过4小时；突发公共事件信息发布应当及时、准确、客观、全面。 • ②行动：以人为本、依法规范、属地管理、资源整合、预防为主、比例原则、补偿原则、救济原则等。

三、危机管理的三段流程 1、危机管理前 • ⑴避免危机：①动态预测（信息问题、经验问题、智囊问题）； ②避免过分自信；③构建良性激励机制。 • ⑵危机准备：①树立现代危机观念； ②危机管理预案 • 2、危机管理中 • ⑴确认危机： ①搜寻信息； ②分析信息；③确认问题性质 • ⑵危机的控制与解决： ①取舍原则——判断危机的主要影响利益方；始终把对人的影响放在首位；简单的评估（三标准：事件的严重性、紧迫性、未来的发展趋势） • ②启动“防火墙”（政策决策与执行）：启用危机管理机构；决定主要人物介入程度；保证组织内其他部门正常运转。 • ③沟通媒体（见四项基本活动） • 3、危机后管理： ①危机善后处理——恢复重建；受灾人员安排。 ②危中寻机； ③独立调查制度；④危机后的组织变革。

四、危机管理四项活动 一、危机决策分析二、危机管理中的媒体对策三、网络建构四、依法管理危机

一、危机决策分析 1．危机决策的界定决策—指当组织遇到某种紧急情况时，为了不错失良机，在有限的时间、信息、人力资源等约束条件下，打破常规，以尽快的速度做出应对的行为. 危机决策—人们在危机状态下为解决问题进行的决策。特殊性：问题的发生和发展具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性和极不确定性，需要决策者当机立断；可供决策者利用的时间和信息等非常有限；事态发展可能会危及决策者的根本利益。 2．危机决策的约束条件第一，时间紧迫；第二，信息有限；第三，人力资源紧缺；第四，技术支持系统缺失。

案例： 案例： 3．危机决策三要素 (1)问题确认：准确判断危机问题性质； (2)目标排序：排出决策目标的优先顺序，缩短选择时间。 (3)方案选择：实现权力与知识良好联姻，打开思维空间。 4．非典危机的决策过程分析（1）问题界定：（2）目标选择：（3）方案措施： 5．危机决策与常规决策间的内在关联第一，危机决策的前提是常规决策的失效。第二，危机决策可以促进常规决策的完善。

案例： 案例：二、媒体应对活动 1.危机管理中的媒体对策_______ （1）危机潜伏期：信息源；宣传员；应对人员。（2）危机爆发期：时间第一；言行一致；规范信息发布渠道；处理“敌对”媒体关系；与媒体合作。（3）危机恢复重建期：专家分析，引导公众；发表正面言论，重塑形象。 2.媒体应对需依“三不政策”______ （1）正视问题，不学“非洲鸵鸟” （2）开诚布公，不可去“挤牙膏” （3）一个声音，不能“七嘴八舌”

如果政府失语和媒体缺位,只会助长谣言 • 1.专家与蛤蟆:谁更可信; • 2.被困矿工名单和遇险幼儿近况成悬疑; • 3.最牛山寨局长; • 4.让卖官者声败名列;

专家与蛤蟆:谁更可信 • 5月3日晚在湖北随州,5月4日在四川成都,相继出现上万支青蛙爬上乡村道路,浩浩荡荡前行.村民惊恐,地震局专家解释说,幼年青蛙离开水塘,集体迁移是正常现象,与自然灾害没有联系. • 有关新闻跟帖,免不了借机给地震局说:专家叫蛤蟆不叫,可以一丝不挂的安心睡觉;专家不叫蛤蟆也不叫,问题不大,穿内衣睡觉;蛤蟆叫专家不叫,务必全副武装地预备逃跑;蛤蟆叫,专家辟谣,立即往外跑. • 其实,中国人大多接受现阶段地震不可预测的观点,对地震预报如此苛求,内心深处是不满于专家缺乏独立品格和政府缺乏公信力.

咨询机构事务所、基金会仲裁机构 行业协会工会、妇联等科教文卫组织政府——准政府组织——事业组织——公益组织——社会中介组织——企业志愿者团体社会救济组织慈善机构（私域）（公域）社会公共组织（第三域）三、网络建构 1.当代社会管理主体多元化的现实要求政府在危机管理中构建综合治理网络社会管理主体多元化分析—连续统一分析方法图示

外加影响 媒体、其他公共组织政府公众公共政策备选政策位置政策变化均衡 2.建构政府主导的控制系统，搭建政府、非政府组织、媒体与公众之间的良性互动合作平台。例如：1998年，韩国发生金融危机，国家面临支付外债困难，整个国家发起了“献金运动”，广大民众纷纷自愿捐出自己的金银首饰和外汇，只买国货，支持国家度过难关。美国“9.11”事件后许多美国民众自发赶往事发地点参加搜救、无偿献血。应对危机应广泛发动群众，万众一心，才能取得胜利。

处理公共危机的几点建议 • 1、城市灾害处理，构筑四大系统 • ①快速灵敏的预警系统（测、报、防）；②集中统一指挥系统；③资源整合保障系统；④及时高效信息系统。 • 2、自然灾害处理，抓四方面工作 • ① 迅速启动预案，切实做好应急期间的救灾工作；②加强领导，统一指挥生产救灾工作； ③明确任务，分阶段推进救灾工作； ④严明责任，抓好各项救灾措施的落实。 • 3、重大生产事故处理，三个教育要加强 • ① 要加强对安全和应急救灾教育；②要加强大型企业与地方政府之间应急教育；③要加强必要的应急教育。 • 4、信访和集体上访事件处置，六要做细 • ①要做细倾听群众呼声； ② 要做细调查审计；③要做细 “代表”工作；④要做细部分有问题的领导调整工作；⑤要做细整改工作；⑥要做细打击坚决违法行为。

四、依法管理公共危机 A、2005年1月26日，《国家突发公共事件总体应急预案》制定。这标志着我国已初步建立突发公共事件应急预案框架体系。 B、《中华人民共和国突发事件应对法》２００７年８月３０日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过。 C、《湖南省实施〈中华人民共和国突发事件应对法〉办法》于2010年1月1日正式实行。调查与思考结合州内实际情况，政府在处理公共突发事件时有那些成功经验与失败教训。

“闯大关”：经济转规，社会转型，事故频发 • 为了让学员深刻认识到危机事件造成的严重后果,树立危机意识和观念 • 2004年，全国发生各类突发事件561起，造成21万死亡、175万人受伤。中国公安部统计，发生7.4万起民众暴力事件，参与人达370万。 • 2009年实际发生各类地质灾害2.7万起，直接经济损失183.7亿元，死亡656人。全年大陆地区共发生5级以上地震87次，成灾17次，造成直接经济损失8523亿元，死亡近7万人。其中，四川汶川地震震级达8.0级，造成直接经济损失8451亿元。 • 2009年生产安全事故死亡91172人，比上年下降10.2%。在全年生产安全交通事故中，共发生道路交通事故26.5万起，造成7.3万人死亡，30.5万人受伤，直接财产损失10.1亿元。 • 2009年中国全年农作物受灾面积3999万公顷，下降18.4%。其中，绝收403万公顷，下降29.8%。全年共发生森林火灾1.3万起，上升45.2%。 • 2009年因洪涝灾害造成直接经济损失635亿元，下降23.1%。全年因旱灾造成直接经济损失307亿元，下降60.9%；因海洋灾害造成直接经济损失206亿元。 • 2010年2月26日国家统计局发布的数据，全年各类自然灾害造成直接经济损失11752亿元，比上年增加4.0倍。其中，四川汶川地震造成直接经济损失8451亿元。全国因地震和生产安全事故死亡约16万人。

结束语 公共危机管理能促进危机管理的高效化、科学化和制度化，但和谐社会的构建，社会的长治久安根本上还是取决于公共治理结构的全面优化，而要做到这一点，政府的自我变革将成为社会发展的永恒主题。安全连着你我他，平安和谐靠大家。祝：各位一生平安，国家平安！谢谢

非典危机中的问题确认 SARS最早于2002年11月在广东佛山发生，广东省2月6日非典型肺炎进入发病高峰。 4月2日温家宝强调：要把控制疫情作为当前卫生工作的重中之重。 4月14日胡锦涛指出，当前要把防治非典型肺炎的工作，作为关系改革发展稳定大局、关系人民群众身体健康和生命安全的一件大事，切实抓紧抓好。 4月18日中共中央办公厅、国务院办公厅发出《中共中央关于进一步做好非典型肺炎防治工作的通知》。 4月20日国务院新闻办举行记者招待会，介绍非典型肺炎最新疫情和防治情况。发布会明确了以下几个问题：一是将非典型肺炎列入我国法定的传染病进行依法管理。二是疫情改为每天公布一次，和世界卫生组织的做法接轨。三是中央决定免去张文康和孟学农的职务。政府职能真正实现转变，从经济工作转移到提供公共服务、解决公共问题、管理公共事务上来。非典型肺炎防治作为政策问题得到了准确定位。准确界定非典问题的性质及其严重性为控制问题、解决问题打下良好的基础。

松花江水体污染 老百姓疯狂购水

松花江污染哈尔滨水慌 • 2005年11月13日下午1点40分左右，中石油吉林石化公司双苯厂发生特大爆炸事故，约有100吨的致癌污染物流入了松花江。 • 11月15日吉林市副市长王伟曾说 “爆炸并没有造成污染。” • 11月23日，中国环保总局声明说 “松花江污染超标108倍。” • 11月21日8时，得知污染带将于22日14时抵达哈尔滨段取水口，哈 • 尔滨市政府召开紧急会议，决定全城停水4天。 • 在供水危机出现时，电视上还不时出现地震导致楼房倒塌的画面。结 • 合现实经验，更加深了市民对地震的谣传。 • 为了确保市民的知情权，市委书记杜宇新亲自召开一次新闻发布会， • 向群众告知停水的真实原因，指导百姓充分储水。 • 从11月26日20时起，松花江哈尔滨水质已持续达到国家标准。哈尔滨 • 市政供水厂恢复生产运行，实行供水。 • 11月27日18时，黑龙江省委副书记、省长张左己来到哈尔滨市道里区 • 新阳路75岁的退休老干部庞玉成家里，喝下了松花江恢复供水后的第一口 • 水，持续4天的“冰城水慌”事件告一段落。

　１９９４年３月，浙江“千岛湖事件”，几名歹徒在千岛湖杀死台湾游客，导游和船工等３２人，由于未能及时组织对外报道，以及面对境外媒体，事发当地多个部门接受采访，口径不一，台湾及境外一些媒体大肆炒作，恶意攻击，使我国陷入非常被动局面。　１９９４年３月，浙江“千岛湖事件”，几名歹徒在千岛湖杀死台湾游客，导游和船工等３２人，由于未能及时组织对外报道，以及面对境外媒体，事发当地多个部门接受采访，口径不一，台湾及境外一些媒体大肆炒作，恶意攻击，使我国陷入非常被动局面。

知识与权力的联姻 在广东抗非过程中有一个细节：2月初是非典传播的高峰期，有时一天的新增病例高达50人以上，疑似病例上百人，面临春节过后学校及各行各业的开学开市开业，有人担心群聚活动会扩大疫情传播，主张学校停学、市场停市、工厂停工、交通停运。张德江书记于2月11日亲自到省卫生厅现场办公，召集医疗专家听取意见和建议。其中，专家根据临床经验总结出一个规律：非典病人在感染后一般有两周左右的潜伏期，在潜伏期一般不具传染性。张德江书记根据这一信息作出一个重大决策：全省不停工、不停学、不停市。事后统计数据表明：全省有126名在校学生感染非典，但分散在全省101所学校，并没有发生学生群聚染病事件。

谢谢

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