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1. 人際關係與溝通 授課教師______指導

2. 6 Chapter

3. 傾聽技巧與同理心反應 • 摘　要 • 案例導讀 第一節　傾聽的意義與過程 第二節　傾聽的障礙與類型 第三節　有效傾聽的影響因素與要件 第四節　傾聽反應的類型與選擇 第五節　如何增進同理心反應？

4. 第一節 傾聽的意義與過程 一、傾聽的意義 所謂傾聽（listening） 簡單的說，是人際溝通上 解讀他人口語訊息的過程。 (一) 耳聞與傾聽不同 ( 二) 傾聽非心不在焉 「耳聞」（hearing）是一種生理行為，它是聲 波傳到耳膜引起振動，而透過聽覺神經傳送至大腦 的自動過程。 ※傾聽的目的在瞭解說話者的意思，也是人際溝通上解讀他人口語訊息的過程。

5. 一、傾聽的意義 所謂傾聽（listening） 簡單的說，是人際溝通上 解讀他人口語訊息的過程。 ( 一) 耳聞與傾聽不同 ( 二) 傾聽非心不在焉 當我們對他人的資訊以「草率」或「假裝」的方式回應，即是心不在焉的傾聽。表面上看來，心不在焉的傾聽似乎有點負面。然而，由於它能讓我們自由的將心思擺在需關注的焦點上，所以，也是一種有潛在價值的溝通型態。 ※有時，我們會無意識或自動的「關閉」覺得厭惡的聲音、無趣或不重要的主題。 5

6. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 下定決心與用心去聽是達到有效溝通的第一步，也是傾聽過程的基石。 ※當機車行老闆提及修好你的車子要花多少錢時，你幾乎是豎起耳朵在聽；這是我們對於所接收的訊息給予仔細、審慎且專注的反應。 6

7. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 亦即耳聞或生理上透過感覺器官以接收外在刺激的訊息。 7

8. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 我們不會意識到生活周遭的每一件事，而可能選擇性的關注環境中的訊息與要素。 8

9. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 將所有聽來的資訊擺在一起且用合乎當時情理的方式組 織以解說與評論。 ※當自己正計畫去看一場電影，而朋友又在描繪該部影片時，即可能更專注的去傾聽。 9

10. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 指對於對方的發言表現出個人的興趣與專注。 ※一個好的傾聽者不僅要讓對方知悉他對其談話內容感到興趣，也會透過點頭、注視說話者，以及發出「是」、「嗯」與「請繼續」等某些聲音的參與方式來回應對方。 10

11. 二、傾聽的過程 傾聽的過程包含 六個基本要素 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 接收訊息 ( 三) 選擇與組織溝通 ( 四) 闡釋與評估溝通 ( 五) 回應對方 ( 六) 記憶溝通 將自己所接收、選擇與組織的訊息停留在腦海中一段時間的經驗或歷程。 記憶歷程可分為三個階段： 1. 感官記憶 2. 短期記憶 3. 長期記憶 可利用三種技巧以增進記憶力 1. 重複 2. 記憶術 3. 做筆記 11

12. 第二節 傾聽的障礙與類型 一、有效傾聽的障礙 (一) 外在障礙 (二) 內在障礙 1. 訊息超載 2. 訊息複雜 3. 噪音干擾 ※背景音樂、電視聲、汽機車的噪音或不相干的談話聲等，均可能影響我們的傾聽效果。 12

13. 一、有效傾聽的障礙 (一) 外在障礙 (二) 內在障礙 1. 心有旁騖 2. 心懷成見 3. 心力不足 4. 無法辨識或適應 ※「未卜先知」的成見，認為自己已知悉他人要說什麼，故而不需仔細傾聽；當成「耳邊風」的成見。 13

14. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 又稱「假裝傾聽」（pseudolistening），亦即假裝自己在聽他人說話。 14

15. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 又稱「獨霸溝通」（monopolizing），有時，也稱溝通的自我陶醉者。 15

16. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 意指傾聽者僅注意溝通中的部分訊息，並主動刪除自己不同意的想法或無法引起自己興趣的訊息。 16

17. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 幾乎與選擇性傾聽者相反的，隔絕性傾聽者並不會從溝通中尋找有趣的話題，而是避免與對方溝通。 ※當人們談論某個話題時，隔絕性傾聽者往往不去傾聽、關注或討論。 17

18. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 使用防衛方式傾聽者總是認為：他人所說的話均懷有敵意、批評與攻擊自己的意圖。 18

19. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 基本上，它是為了攻擊說話者而謹慎的傾聽。 19

20. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 通常，使用此種方式傾聽者會相當仔細的傾聽說話者的言論。 20

21. 二、無效傾聽的類型 「沒聽進去」（nonlistening） (一) 虛偽的傾聽 (二) 自戀的傾聽 (三) 選擇性傾聽 (四) 隔絕性傾聽 (五) 防衛性傾聽 (六) 攻擊性傾聽 (七) 埋伏性傾聽 (八) 魯鈍的傾聽 又稱「字面傾聽」（literal listening），它指涉傾聽時，僅注意內容層次，而忽略意義層次。 21

22. 第三節 有效傾聽的影響因素與要件 一、影響有效傾聽的因素 二、有效傾聽的要件 三、有效傾聽的守則 ( 一) 不良認知 ( 二) 心不在焉 ( 三) 推論判斷 ( 四) 外界干擾 ※個人思緒易受認知、情感／動機、情境與他人等因素之影響而分心。 22

23. 一、影響有效傾聽的因素 二、有效傾聽的要件 三、有效傾聽的守則 ( 一) 參與而非被動的傾聽 ( 二) 真誠而非操控或威嚇 ( 三) 描述而非評斷的傾聽 ( 四) 接受而非訓誡或說教 ( 五) 正向而非負向於對方 ( 六) 同理並非同情或無情 ※好的溝通需誠實表達自己的感受、意見與想法，並讓對方瞭解問題真相，也讓彼此有更深入的瞭解。 23

24. 一、影響有效傾聽的因素 二、有效傾聽的要件 三、有效傾聽的守則 ( 一) 用心傾聽 ( 二) 積極傾聽 ( 三) 避免過早評斷 ( 四) 掌握說話要義 ※當我們進行關係性傾聽時，是希望透過傾聽行為及肢體動作來表達我們對溝通對象的精神支持。 24

25. 第四節 傾聽反應的類型與選擇 一、傾聽反應的類型 二、最佳傾聽回應的選擇 ( 一) 激勵 有時，傾聽者的最佳反應是順水推舟的讓說話者持續其話題。 (二) 提問 問話、提問或詢問（questioning）是最普遍的常用語，也是傾聽反應的一種重要技巧。 ※傾聽者的最佳反應是順水推舟的讓說話者持續其話題。特別是你用真誠的心與對方相處時，姿勢、聲調、臉部表情與眼神接觸等非語言行為均可顯示你對於對方的關心。 25

26. 一、傾聽反應的類型 二、最佳傾聽回應的選擇 ( 三) 釋義 是指為了確定傾聽者是否已確實瞭解說話者述說的訊息，而將所解讀的訊息再說一次的作法。 ( 四) 支持 係指傾聽者表達出接納、關心對方的感受與想法之態度。 26

27. 一、傾聽反應的類型 二、最佳傾聽回應的選擇 ( 五) 忠告 在協助他人解決問題時，我們往往會給予忠告的反應。 ( 六) 評斷 是指用某種方式去評價他人的想法與行為。 27

28. 一、傾聽反應的類型 二、最佳傾聽回應的選擇 ( 一) 性別 在傾聽回應上，男女往往大不同。 ( 二) 情境 良好的溝通能力需要分析情境，並發展出合適的回應。 ( 三) 自我 當我們在回應對方時，也需考慮到個人的自我風格。 ( 四) 對象 可能因為對象不同而需調整回應式。 ※在自我思考怎樣回應對方時，最好能省思一下自己的優點與缺點，並設法透過截長補短的方式來調整人際關係與溝通。 28

29. 第五節 如何增進同理心反應？ 一、同理心與非同理心 反應 • 同理心（empathy）指涉能偵 察、辨識與接納他人的情緒狀 態，並給予適當的溝通反應。 • 同情心（sympathy）是指個人認 為對方的困境很可憐，進而分擔 其情緒困擾。 符合底下條件，即構成非同理心反應： ( 一) 否認他人的感覺 ( 二) 輕視事情重要性 ( 三) 關注於彼時彼地 ( 四) 火上加油的評斷 ( 五) 自我防衛的策略 ※同理心是只能體會他人的感受，並試著將自我擺入其經歷的情境中。 29

30. 二、如何增進同理心反應能力？ 四種溝通技巧，或可視為增進同理心反應能力的方法: 底下的策略或可看作實務的同理心反應： 1. 專注於語言與非語言的訊息 2. 關心他人 3. 思考自我在相似情境下的感受 4. 觀察他人行為以瞭解其情緒狀態 5. 將知覺的感受與對方做確認 ( 一) 思考緩衝後再做反應 ( 二) 簡短回應對方的感受 ( 三) 毫不保留的表達同理 ( 四) 採取實務同理心反應 30