Presentació mòduls ITIL

1. Presentació mòduls ITIL Group I Raúl Malé Lluís Muñoz Pau Puig Laia Subirats Tutor: Jorge Infante

2. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

3. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

4. Introducció mòduls ITIL

5. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

6. Planning to implement service management • Objectius del service management • Asegurar que els serveis IT cobreixen les necessitats de l’empresa • Facilitar possibles tranformacions de l’empresa considerant 3 àrees: • Contractació de gent amb les aptituds requerides • Processos del service management eficients i efectius • Bona infraestructura IT a nivell d’eines i tecnologia • Beneficis del service management • Negoci: millora la qualitat de les operacions de negoci • Finances: beneficis a llarg termini un cop implementats els processos • Empleats: incrementa la productivitat de l’staff • Innovacions: millora la capacitat de reconèixer el canvi de tendències i la seva adaptació • Interns: millora la informació dels serveis actuals

7. Planning to implement service management • Crear una visió del service management • Visió: Conjunt de termes acordats mútuament per tal de complir els objectius de l’empresa, incloent a la gent, els processos i la tecnologia • Aclarir la direcció del programa • Motivar a la gent a la seva participació • Coordinar les accions de les diverses persones • Comunicació de la visió • Comunicar als diferents actors la visió del service management: • “ En què els afecta?”

8. Planning to implement service management • Establir una direcció • Establir una Gestió de Riscos • Establir una estratègia d’IT que s’adapti a l’estratègia de negoci • Preveure el futur ús d’e-commerce i e-business • Conceptes per a realitzar transformacions: • Visió i estratègia: rol i posició de IT en el negoci • Direcció: objectius d’IT per tal de dur a terme l’estratègia • Processos: procediments requerits per a complir els objectius • Gent: habilitats per dur a terme els processos • Tecnologia: infraestructura que permeti realitzar els processos • Cultura: comportament i actituds requerides per a la posició d’IT en el negoci

9. Planning to implement service management • Definició dels actors involucrats

10. Planning to implement service management • Definir per a cada actor: • Actors prioritaris • Necessitats dels actors prioritaris • Conseqüències de no cobrir les seves necessitats • Mesurar la realització de les tasques Informes • Qui els rep? • Què es fa amb ells? • Fins a quin punt cobreixen els objectius? • Entrenament dels empleats Millora dels processos • Com serà l’entrenament? • Qui serà entrenat? • Quan serà entrenat?

11. Planning to implement service management • Com mesurar els processos? • CSFs (Critical succes factors): mímin nombre d’elements que han d’assolir-se per tal de realitzar correctament el procés. • KPIs (Key Perfomrance Indicators): establerts i mesurats per a cada procés per tal de comprobar que s’assoleixen els CSFs • Mantindre el nivell de qualitat: • Monitorització i revisió dels processos • Reconeixement del treball dels empleats i motivació • Ajustar la planificació a partir dels resultats obtinguts • Continuar amb la millora de la qualitat • Mesurar el progrés mitjançant l’assoliment dels objectius

12. Planning to implement service management • Procés general:

13. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

14. Service Support • Té com a objectiu que els usuaris puguin accedir sense problemes als serveis que desitgen. • Els clients són el rpimer valor del negoci; per això cal estar a punt per atendre les seves peticions: • renovació del servei • consultes • problemes • canvis • ...

15. Service Support • S’ocupa del manteniment i l’actualització de: • Les funcions del Service Desk • Els processos següents: • - Incident Management • - Problem Management • - Change Management • - Release Management • - Configuration Management

16. Service Support • Service Desk • És un punt únic que centralitza les comunicacions dels clients cap a la organització. • S’encarrega de rebre les preguntes, problemes i peticions i reconduir-los cap als altres processos de suport.

17. Service Support • Incident Management • És el responsable de gestionar totes les incidències; des de la detecció i registre, fins a la resolució i arxivament. • Té com a objectiu la restauració del servei el més ràpidament possible i amb el mínim de repercussions possible. • Les incidències poden ser ‘Known Problems’ (d’origen desconegut) o ‘Known Errors’ (d’origen conegut) controlats pel Problem Management i registrats a la Known Error Database (KeDB).

18. Service Support • Problem Management • Té com a objectiu minimitzar l’impacte advers de les incidències i els problemes en el negoci, trobant-ne l’origen. • Per aconseguir-ho proveeix al Incident Manager d’una bateria d’errors registrats i la seva corresponent solució ràpida. • Analitza les tendències d’ocurrència dels problemes i les incidències per poder fer-ne un prevenció adequada.

19. Service Support • Change Management • Té com a objectiu assegurar que els processos estan estandarditzats de la manera més eficient possible; es tractar de millorar el sistema. • Els canvis han de ser globals i tenir en compte tots les etapes del procés: creació  enregistrament  filtratge  avaluació  categorització  autorització  programació  desenvolupament  testing  implementació  revisió  tancament. • Per dur-ho a terme utilitza el Forward Schedule of Change (FSC); un programa acordat per totes les àrees i que té com a paràmetres prioritaris l’impacte en el negoci i la urgència. • Ha de ser únic i centralitzat, per evitar incongruències.

20. Service Support • Release Management • S’encarrega dels aspectes tant tècnics com no tècnics de l’organització: • Assumptes legals i contractuals del hardware i el software. • Control de qualitat dels nous equips. • Dissenyar els processos de canvi del sistema. • Proveir un entorn segur per al hardware amb la Definitive Hardware Store (DHS). • Proveir un entorn segur per al hardware amb la Definitive Software Library (DSL).

21. Service Support • Configuration Management • S’encarrega de gestionar les relacions entre els CI d’una organització, que formen part de la seva CMDB. • La Configuration Management Database (CMDB) està formada per una o diverses bases de dades associades que contenen tota la informació referent als components de l’estructura de l’organització. També conté els problemes, incidències i canvis associats a cada CI. • Els CI (Configuration Items) són conjunts d’informació que representen els actius d’un sistema. Estan interconectats amb els seus veïns, i hi mantenen relacions de dependència.

22. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

23. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

24. Service Delivery • Té a veure amb els serveis proactius que el negoci requereix del seu proveïdor ICT per tal de proveir el suport adequat als usuaris del negoci. • Està enfocat al negoci i als serveis ICT del client • Es compon de les següents parts:

25. Service Delivery • Service Level Management: té com a objectiu mantenir i millorar la qualitat de servei IT basat en les necessitats de negoci: • SLM (Service Level Management): essencial en qualsevol organització de tal manera que es determini el nivell de servei IT necessari per suportar el negoci i monitoritzar els resultats per veure si els nivells són els desitjats. En cas de qu NO ho siguin esbrinar el perquè. • SLA (Service Level Agreement) (entre IT i client) que son gestionades a través d’un procés SLM, proveeixen objectius específics amb el qual es pot jutjar el rendiment de la organització. Alguns continguts son: hores de servei, disponibilitat, confiança, suport, rendiment, temps de resposta, canvi, documentació de servei i revisió, rendiment en iniciatives / penalitzacions,...

26. Service Delivery

27. Service Delivery • Financial Management: té com a objectiu tenir una gestió efectiva del cost dels actius i dels recursos • Pressupost: es el procés de preveure i controlar les despeses de diners en la organització i consisteix en un cicle periòdic de negociació per veure els pressupostos, i la monitorització dia a dia del pressupost actual. • Comptabilitat IT (benefici del cost, ROI i ROCE, i política de càrrega): es el conjunt de processos que permeten que una organització IT tingui comptabilitzat quants diners es gasta i identificar els costos per client, per servei i per activitat) Inclou algú expert de comptabilitat • Cobrament: es el conjunt de processos que requereixen facturar els clients pels serveis que se’ls subministren.

28. Service Delivery

29. Service Delivery • Capacity management: té com a objectiu prevenir la capacitat d’IT de cobrir les necessitats de negoci presents i futures (quan cal actualitzar i previsió) • - CDB – base de dades de capacitat • Pla de capacitat

30. Service Delivery

31. Service Delivery • Availability management: té com a objectiu optimitzar la capacitat de la infraestructura i serveis IT per tal de mantindre una disponibilitat de costos per satisfer els objectius de negoci (fiabilitat de la gestió). • Algunes mètriques son: • Mètriques tradicionals com son: % disponible, % no disponible, duració, freqüència de fallida i impacte de la fallida • La disponibilitat vista de l’usuari s’influeix en tres factors: freqüència de caiguda, duració de la caiguda i impacte • Cal tenir en compte que determina la satisfacció de l’usuari i la reputació del mercat del negoci • Les mesures han de tenir sentit i el benefici depèn de què es mesura i com s’informa

32. Service Delivery • Model de mètriques de disponibilitat

33. Service Delivery • IT service Continuity Management: té com objectiu assegurar que els serveis IT poden recuperar-se en el temps requerit i acordat: • - Recuperació immediata • Recuperació intermitja • Recuperació gradual • Gestió del risc • Les avantatges d’utilitzar IT service continuity management inclouen: • Reduir l’assegurança d’àrees amb poques pèrdues potencials • Requeriments regulatoris • Relació propera amb el negoci dels serveis IT • Marketing positiu a l’oferir un alt nivell de serveis als clients • Credibilitat de l’organització • Avantatge competitiu

34. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

35. ICT infrastructure management • ICT infrastructure management process:

36. ICT infrastructure management • Els projectes cal veure’ls com interrelacions entre el negoci i ICT i poden tenir èxit o fallar junts. L’ús de un mètode de projecte format i una aproximació pot ajudar a desenvolupar bones relacions negoci – ICT. • ICT infrastructure management process té els següents beneficis • beneficis del negoci: • incrementar la disponibilitat del servei i la qualitat als usuaris • millorar l’adaptació amb la capacitat dels requeriments dels usuaris • reduir l’impacte dels canvis de qualitat de l’ICT, reduir costos i risc de fallida • beneficis del servei IT: • gestionar els canvis de d’infraestructura, problemes i l’anticipació de problemes • millorar la productivitat, reduir el risc, identificar la nova tecnologia que pot reduir costos i planejar expansions i actualitzacions

37. ICT infrastructure management • Design and planning: té que veure amb la creació i/o millora de la solució ICT. És el desenvolupament i manteniment d’una estratègia ICT i els processos pel desenvolupament i implementació d’una solució d’infraestructura ICT apropiada a través de l’organització • Els processos tenen que veure amb la coordinació de tots els aspectes del disseny ICT i la planificació i la interfície entre ICT i els planificadors de negoci. • Desenvolupa diferents plans i estratègies de totes les àrees d’ICT: tecnologia, arquitectures i frameworks, processos i procediments i mètodes i sistemes de gestió. • La implementació de processos inclou: processos, gent i productes • Els objectius dels processos són: • Desenvolupar i mantenir estratègies pel desenvolupament i implementació de solucions ICT a través de l’organització • coordinar tots els aspectes de disseny i planificació en l’ICT • proveir i coordinar una interfície ICT de planificació per a tots els negocis i planificadors de servei • Assistir en el desenvolupament de normes i estàndards en totes les a`rees de disseny, planificació i ICT.

38. ICT infrastructure management • Technical support: té que veure amb l’estructuració i el recolzament de d’altres processos per garantir el servei entregat per ICTIM • El procés té que veure amb: • Recerca i desenvolupament de noves tecnologies • 3ª línia de suport tècnic • planificació de pressupost i control • gestió de proveïdor • lligam entre el disseny i la planificació de SOR (Statement of requirements) i ITT (Invitation to tender) • implementació tàctica de totes les millores de servei • lligam amb el desenvolupament per treure metodologies, mecanismes i acceptació operacional • actuar com un punt de referència tècnica per totes les àrees d’IT i tercers • planificació tècnica, programació i gestió del suport, administració i funcions i eines d’operació • Provisió i anàlisi de la gestió de tots els aspectes de la infraestructura ICT • Manteniment de la documentació i procediments

39. ICT infrastructure management • Deployment: té que veure amb la implementació i desenvolupament del sector i/o solució ICT dissenyat i planificat, amb una interrupció mínima del procés de negoci • Els objectius d’un procés de desenvolupament són: • Trobar les necessitats del negoci • Proveir un entorn ICT estable que pot desenvolupar o adaptar-se per trobar les necessitats futures del negoci • Contribuir a totes les millores de qualitat dels serveis ICT • Els objectius d’aquest mòdul són: • Crear, mantenir i gestionar un pla que conté afirmacions clares, planificació, i recursos necessaris per tot el desenvolupament del programa o projecte • Crear un equip de professional amb les habilitats adequades i un punt de vista cultural per l’execució d’un programa o projecte

40. ICT infrastructure management • Corregir el risk de gestió a través de tot el cicle de vida del programa o projecte • Comprovar que els entregues del programa del projecte tenen compleixen els requeriments • Realitzar un programa especificat en la planificació • Saber transmetre l’estat del programa o projecte segons els estàndards de l’organització i mètodes • Assegurar que la documentació necessària està disponible pel suport tècnic i d’operació • Rols i responsabilitats: deployment process owner, deployment projecte manager, deployment coordinator, deployment analyst i deployment team member

41. ICT infrastructure management • Operations: tenen a veure amb preservar i mantenir la infraestructura ICT • Alguns conceptes clau: • No importa si els components de la infraestructura excedeixen els seus objectius operacionals: el que important es la qualitat de tot el servei que s’ha entregat a l’usuari i al negoci, que és crítica • L’èmfasi en la mesura i objectius operacionals ha de venir d’una perspectiva del servei i del negoci • Tots els objectius operacionals han d’estar documentats i acordats amb en els SLAs i OLAs, i han de ser mesurables, d’informes i revisats.

42. ICT infrastructure management • Objectius: • Operar, gestionar i mantenir la infraestructura punt a punt i facilitar l’entrega de serveis ICT al negoci, que compleix tot els requeriments acordat i objectius • Assegurar que la infraestructura ICT és fiable, robusta, segura i consistent i facilitat els processos de negoci eficientment i efectivament de l’organització • Són rellevants els conceptes de Managed object i Management domain. El managed object es un recurs que es subjecte a la gestió (segons OSI). És la representació d’un recurs tècnic de la infraestructura amb l’objectiu de gestió. Pel que fa a un managed domain, consisteix d’un conjunt de managed objects, al quals s’aplica unes normes sistema de gestió. Té almenys dos d’aquestes propietats: • És únic • La identificació d’un conjunts de MOS son membres del domini • La identificació de relacions entre – dominis es aplicable a la relació del domini amb d’altres dominis (regles, pràctiques i procediments)

43. ICT infrastructure management Un concepte bàsic de les operacions comprèn l’anomenat bucle de control i monitorització. Cal tenir en compte que aquest diagrama simplifica la gestió d’operacions.

44. Continguts Introducció mòduls ITIL Planning to Implement Service Management Service suport 4. Security management 5. Service delivery 6. ICT infrastructure management 7. Application management 8. Business Perspective

45. Aplication management Descriu els processos de gestió que son necesaris seguir durant el cicle de vida de les aplicacions Cicle de vida  Terme utilitzat per descrire les diferents fases per les quals una aplicació viatge desde el punt en que la idea es concebuda fins la finalització del proces

46. Aplication management Requeriments • En aquest fase s’identifica la funcionalitat, rendiment i altre característiques que l’aplicació ha de satisfer • 3 tipus de requeriments: • Funcionals  Descriu quines coses té intenció de fer l’aplicació • No Funcionals  Es poden fer servir per mesurar els atributs de qualitat de l’aplicació que es construirà: • Seguretat, disponibilitat, eficiència,etc.. • Usabilitat  Assegurar que el sistema compleix amb la expectatives de l’usuari

47. Aplication management Disseny • De les fases més importants • Aquesta fase agafa el “output” dels requeriments i comença a assemblar-los per una primera solució de disseny • Es molt important documentar totes les característiques del sistema • Quan més tard es produeixi un canvi en el cicle de vida d’una aplicació més diners suposa implementar aquest canvi amb èxit • La clau d’un bon disseny està en fer un disseny flexible: • Fent servir per exemple aplicacions independents i en cas de fallada o canvi canviar aquesta part de l’aplicació i no haver de tornar a l’inici de la fase de disseny

48. Aplication management Construcció • Una vegada fet el procés de disseny es passa a la fase de construcció i testeig • La fase de construcció : • Convenció de les constants de codificació • Aplicació independent de les línees de construcció • Testejar la operabilitat • Gestionar i documentar la fase de construcció • Organització de l’equip de construcció

49. Aplication management Desplegament • Una vegada l’aplicació ha estat construïda, es pensa en la planificació de com es produirà el desplegament • Fase complexa on s’acostuma a produir molts problemes a conseqüència dels canvis produïts • La fase de desplegament cobreix: • Planificació del desplegament • Aprovació del desplegament • Distribució de les aplicacions • Prova experimental • Gestió i control de la fase de desplegament • Organització membres equip desplegament

50. Aplication management Operació • Fase que molts desenvolupadors d’aplicacions se la passen per alt i que assegura que una aplicació funcioni amb èxit. • El 40% errors es deuen a errors de funcionament • Un 40 % d’errors es produeixen en errades d’aplicació • Generalment aquestes errades es poden minimitzar, millorant la disponibilitat de les aplicacions i reduint els costos Optimització • Totes les aplicacions que s’ha convertit en un producte i s’han fet servir durant un temps necessiten tenir una revisió per que continuï funcionant de forma exitosa • EL procés de revisió consta: • No canvis • Modificació o canvis • Retirada de l’aplicació