Download
1 / 35
370 likes | 561 Views
بررسی نقش مديريت تغييرات در رضايت مشتريان پروژه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات. پنجمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطلاعات بهمن 89. با گرامیداشت ایام دهه فجر انقلاب اسلامی. مقدمه.
E N D
بررسی نقش مديريت تغييرات در رضايت مشتريان پروژه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات پنجمین همایش ملی ارتباطات و فناوری اطلاعات بهمن 89
مقدمه تغییرات سریع در عرصه فناوری، موجب ضرورت توجه به موضوع "مدیریت تغییرات"، در پروژه‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات شدهاند؛ بعلاوه، تغییرات در خواسته‌های مشتریان نیز موضوعی است که اگر در مسیری صحیح و برنامه‌ریزی شده، مدیریت نشوند، می‌توانند منجر به عدم موفقیت در پیاده‌سازی چنین پروژه‌هائی بشوند. در این مقاله، "مدیریت تغییرات" را در سرتاسر جنبه‌های چرخه‌ی حیات پروژه(PLC) مورد بررسی قرار داده و فرمهائی که در فرایندهای مختلف آن ایفای نقش می‌کنند را بررسی می‌نمائیم؛ این طریقه‌ی سازماندهی، با مفاهیم ویرایش چهارم راهنمای PMBOK نیز سازگار می‌باشد. برای شروع، چرخه‌ی حیات پروژه(PLC) را شامل فرایندهای برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت وکنترل وخاتمه را در قالب شکل زیر یادآور می‌شویم (آسوشه، 1388) : مقدمه
تغییرات از نگاه كسب و كار : یک چالش مهم با توجه به روند تغییرات محیط های کسب وکار، تمرکز اکوسیستم های کسب وکار را می توان به صورت زیر تقسیم نمود: • تولید بیشتر (تعداد)، دهه 1960 • تولید ارزان (هزینه)، دهه 1970 • تولید بهتر (کیفیت) ، دهه 1980 • تولید سریعتر (زمان)، دهه 1990 • تنوع تولید بیشتر (سرویس)، قرن 21 ” ... توانايي و قابليت تغيير در كسب وكارهای مدرن، ارزش و اهميت بيشتري نسبت به اولين و پيشرو بودن، دارد. “ تغییرات مقدمه
مدیریت تغییرات، در مرحله‌ی آغازین سوال: چگونه سازمانها/ هر کسب و کار می‌توانند در فضای قرن 21 - که همراه با تغییرات سریع ناشی از رشد تصاعدی و دسترسی جهانی اطلاعات، فن‌آوری‌ها، زیرساختارهای مبتنی بر فناوری است- به حیات خود ادامه دهند؟ پاسخ: به تعبیر (هرینگتون، 1387) باید گفت که رقابت‌پذیری و موفقیت، با هماهنگ‌کردن دائم محصولات و خدمات با خواست مشتریان و همچنین با واکنش سریع در برابر تغییرات ناگهانی که در اثر موارد زیر به‌وجود می‌آیند، حاصل می‌شود: فن‌آوری، مدیریت دانش، اقتصاد جهانی، فشارهای اجتماعی، جمعیت در حال رشد، جغرافیای سیاسی؛ فرهنگ، سطوح تحصیلی بالاتر؛ نیروی تفکر بیشتر، قابلیت‌های افزایش‌یافته، قانون‌گذاری و بازارهای جدید. 1/7
1.1 جایگاه مدیریت تغییرات، در مدیریت پروژه در چنین محیطی، موفقیت مستلزم راهبردهای هدفمندی است که ابتکار عمل در تغییرات قابل پیش‌بینی را عملاًٌ هدایت می‌کند و به نحوی کارآمد پاسخگوی تقاضاهای ناپایدار و غیرقابل پیش‌بینی بازار است. بنابراین، لازمست در همان نقطه‌ی آغازین، رویکردی در این جهت اتخاذ و بدین منظور نخستین گام، تعیین محل اخذ تغییرات درخواستی از ناحیه‌ی هر یک از ذینفعان خواهد بود: دفتر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دفتر کمیته کنترل تغییر(CCB) شخص مدیر پروژه یا "مسؤول بخش مدیریت پروژه" مسؤول تیم اجرای مدیریت تغییرات سازمانی پروژه (CIT) 1/7
جریان کار تصمیم‌گیری فرايند مديريت تغيير سپس اتخاذ تصمیم درباره قابل بررسی بودن تغییر صورت می‌پذیرد: 1/7
مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی برنامه‌ریزی • هدف از گروه فرایندی برنامه‌ریزی، تشریح دقیق اطلاعات منشور پروژه در راستای ایجاد مجموعه جامعی از برنامه‌ها است که تیم پروژه را در تحویل اهداف پروژه قادر می‌سازد. • برنامه‌ریزی، یک رخداد یکباره نیست؛ در سراسر پروژه اتفاق می‌افتد. • برنامه‌های اولیه، با در دسترس قرارگرفتن اطلاعات بیشتر در پروژه، جزئیاتشان بیشتر می‌شوند. • همانگونه که تغییرات برای پروژه یا محصول، تصویب می‌شوند، بسیاری از فرایندهای برنامه‌ریزی به بازنگری مجدد نیازمند خواهد شد و اسناد، مورد بازنگری و به‌روزرسانی قرار می‌گیرند. 2/7
مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی برنامه‌ریزی(ادامه) از جمله فرمهای مورد استفاده در مستندسازی اطلاعات برنامه‌ریزی، فرمهای "برنامه مدیریت پروژه" هستند که توضیح می‌دهند چگونه تیم، پروژه را اجرا، نظارت، کنترل و خاتمه می‌دهد و حاوی برنامه‌های مدیریت تمامی حوزه‌های دانش بهمراه دیگر جنبه‌های خاص پروژه بوده و می‌توانند شامل موارد زیر شوند: 2/7
1.2 برنامه مدیریت تغییر اطلاعات معمول عبارتند از: ساختار و عضویت کمیته کنترل تغییر، تعاریف تغییر، کمیته کنترل تغییر: نقش‌ها، مسؤولیتها و اختیارات؛ فرآیند مدیریت تغییر: ارائه درخواست تغییر، پیگیری درخواست تغییر، بازنگری درخواست تغییر و وضعیت درخواست تغییر. برنامه مدیریت تغییر، اطلاعات را برای برنامه مدیریت پروژه فراهم و با این موارد در ارتباطست: ثبت سابقه تغییر، فرم درخواست تغییر و برنامه مدیریت پیکربندی. برنامه مدیریت تغییر، جزئی از برنامه مدیریت پروژه است؛ در واقع، در طول برنامه‌ریزی پروژه، مدیریت پروژه با بانی و مشتری پروژه در مورد فرآیندهای کنترل تغییرات به توافق می‌رسند و آنها را مستند کرده و در برنامه پروژه قرار می‌دهند. این برنامه، نحوه‌ی مدیریت تغییر را در پروژه شرح داده و ممکن است با برنامه مدیریت پیکربندی هم‌راستا باشد یا نباشد. 2/7
مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی اجرا هدف گروه فرآیندی اجرا، انجام کار مورد نیاز برای تأمین اهداف پروژه است و حداقل موارد زیر را دنبال می‌کند: در این فرایندها، عمده‌ی کار پروژه انجام و بیشتر سرمایه مصرف می‌شود. در راستای اثربخش‌بودن، مدیر پروژه باید منابع پروژه را هماهنگ سازد، تغییرات را مدیریت نماید، پیشرفت را گزارش کند و ذینفعان را در حین تکمیل تحویل‌شدنی‌های پروژه، مدیریت نماید. 3/7
فرمهای مورد استفاده در مستندسازی اجرای پروژه عبارتند از: نیاز به تغییر معمولاً در طول مرحله اجرا، همزمان با اجرای کار واقعی کشف می‌شود. در طول اجرا، تیم پروژه ممکن است، تشخیص دهد که تخمینهای زمانی اولیه‌شان صحیح نمی‌باشد و در نتیجه به زمان بیشتر یا کمتری جهت تکمیل کار نیازمند می‌باشد؛ 3/7
1.3 درخواست تغییر فرم درخواست تغییر، اطلاعات را برای فرآیند انجام کنترل تغییر یکپارچه، فراهم می‌سازد و با موارد زیر در ارتباطست: • ثبت سابقه تغییر • برنامه مدیریت تغییر از درخواست تغییر به لحاظ تغییر در هر یک از ابعاد پروژه استفاده می‌شود؛ این می‌تواند مربوط به پروژه، محصول، اسناد، الزامات یا هر گونه جنبه‌های دیگر باشد و به محض تکمیل، به کمیته کنترل تغییر یا دیگر واحد مشابه برای بازنگری ارائه می‌شود. 3/7
2.3 فرایند پیشنهادی مدیریت درخواست تغییرات، در پروژه‌های ICT محور برای نگاشت فرایند به پروژه‌های اجرائی مبتنی بر ICT، در صورت تشکیل " تیم اجرای مدیریت تغییرات سازمانی پروژه" (CIT)، فرایند را از آنجا و در غیر اینصورت، گزینه‌ی سوم را یعنی "مسؤول بخش مدیریت پروژه" در نظر می‌گیریم؛ در ابتدای پذیرش "درخواست تغییر"، برآورد کلی آن توسط "مسؤول بخش مدیریت پروژه" صورت می‌پذیرد تا درصورتیکه کاملاً از حیطه‌ی قابل طرح خارج باشد، از ارسال آن به CCB(که در ادامه شرح می‌دهیم) خودداری‌گردد؛ اینکار می‌تواند با مذاکرات و مصاحبه‌های شفاهی متقاضی تغییر با مدیر پروژه صورت‌گیرد تا ضرورت تکمیل فرمهای ادامه چون "درخواست تغییر"، مشخص‌گردد؛ به هر حال، چند نکته در این زمینه قابل توجهند: 3/7
چند نکته • اولا یک چارچوب مرجع (FOR) مد نظر باشد، که به "مجموعه‌ای هماهنگ از ایده‌ها، تئوری‌ها، باورها، احساسات، ارزش‌ها و فرضیات که تجربه انسان با استفاده از آنها معنا پیدا می‌کند" اطلاق می‌گردد؛ بدین ترتیب، مثلاً اگر تغییر درباره‌ی افراد بخش نرم‌افزار از سوی مدیر آن بخش ارائه‌گردد به نظر قابل بررسی می‌آید اما ممکنست در پروژه‌ای، همین موضوع از سوی مشتری، قابل طرح نباشد. • موضوع دوم هم اینکه، حتی درصورتیکه درخواستهای مطروحه، خارج از حیطه‌ی فوق تشخیص داده شود، لازمست تمامی موارد ثبت، تا ضمن به‌روزرسانی مستندات و حافظه‌ی سازمانی پروژه، از اتلاف زمان در موارد تکراری احتمالی خودداری‌گردد. 3/7
نمودار پیشنهادی مدیریت درخواست تغییرات در پروژه‌های ICT محور 3/7
مدیریت تغییرات، در گروه فرایندی نظارت و کنترل گروه فرایندی نظارت و کنترل، شامل فرآیندهائی است که برای پیگیری، بازبینی و تعیین پیشرفت و عملکرد پروژه و همچنین جهت شناسائی حوزه‌های نیازمند تغییر ، می‌باشند. مزیت اصلی این گروه فرآیندی آنستکه عملکرد پروژه بصورت مستمر (نه تنها در یک گروه فرآیندی ) و منظم جهت تعیین انحرافات از برنامه مدیریت پروژه را زیر نظر گرفته و اندازه‌گیری می‌شود. • کنترل تغییرات و ارائه پیشنهاد اقدام پیش‌گیرانه در پیش‌بینی مشکلات احتمالی، • نظارت بر فعالیت‌های جاری پروژه نسبت به برنامه مدیریت پروژه و خط مبنای عملکرد پروژه، و • تأثیر بر عواملی که موجب شوند، فرآیند کنترل تغییر یکپارچه، فقط تغییرات تصویب‌شده را پیاده‌سازی نماید. 4/7
کنترل تغییرات یکپارچه • فرایند کنترل تغییر یکپارچه، از آغاز تا انتهای پروژه انجام می‌شود. • تغییرات ممکن است توسط هر یک از ذینفعان درگیر در پروژه، درخواست شوند • سطح کنترل تغییرات به حوزه کاربرد پیچیدگی پروژه، الزامات قرارداد، فضا و • محیط اجرای پروژه بستگی دارد. کنترل تغییرات یکپارچه، فرایند بازبینی تمام درخواستهای تغییر، تصویب تغییرات، مدیریت تغییرات اقلام قابل تحویل، دارائی‌های فرآیندی سازمانی، مستندات پروژه و برنامه مدیریت پروژه است. 4/7
1.1.4 کنترل تغییرات یکپارچه- ابزار و تکنیک‌ها الف. نظر کارشناسان علاوه بر نظر کارشناسان حاضر در تیم مدیریت پروژه، ممکن است از ذینفعان نیز خواسته شود تا نظر تخصصی خود را ارائه نموده و در کمیته کنترل تغییر حضور یابند. ب. جلسات کنترل تغییرات کمیته کنترل تغییر، مسؤول برگزاری جلسات و بازبینی درخواستهای تغییر و تصویب یا رد آن درخواستها می‌باشد. نقش‌ها و مسؤولیتهای این کمیته بطور شفاف، تعریف شده و مورد توافق تمامی ذینفعان قرار می‌گیرد. تمامی تصمیمات کمیته کنترل تغییر، مستند شده و به اطلاع ذینفعان جهت اقدامات بعدی می‌رسد. 4/6
2.1.4 کنترل تغییرات یکپارچه- خروجی‌ها الف. به‌روزرسانی وضعیت درخواست تغییرات درخواستهای تغییر طبق سیستم کنترل تغییر، توسط مدیر پروژه یا عضوی مشخص از تیم، مورد پردازش قرار می‌گیرند. درخواستهای تغییر تصویب شده، توسط فرآیند هدایت و مدیریت اجرای پروژه، پیاده‌سازی خواهند شد. وضعیت تمامی تغییرات، چه تصویب‌شده و چه ردشده، در برگه درخواست تغییرات، بعنوان بخشی از به‌روزرسانی مستندات پروژه، ثبت می‌گردند. اگر به نظر آید که یک درخواست تغییر، امکانپذیر است، اما خارج از محدوده می‌باشد، تصویب آن منجر به تغییر خط مبنا خواهدشد. اگر درخواست تغییر، امکانپذیر نباشد، درخواست تغییر، رد شده و احتمالاً جهت کسب اطلاعات بیشتر به درخواست‌کننده، ارجاع داده می‌شود. 4/7
ب. به‌روزرسانی برنامه مدیریت پروژه ج. به‌روزرسانی مستندات پروژه مستنداتی که ممکن است بعنوان نتیجه فرآیند کنترل تغییر یکپارچه، به روزرسانی شوند، شامل برگه درخواست تغییر و همه مستنداتی است که به فرآیند کنترل تغییر رسمی، مرتبط شوند. اجزائی از برنامه مدیریت پروژه که ممکن است به‌روزرسانی شوند، به شرح زیر بوده، اما محدود به این موارد نمی‌شوند: همه برنامه‌های زیرمجموعه مدیریت پروژه، و خطوط مبنایی که مرتبط با فرآیند کنترل تغییر می‌باشند. تغییرات در خطوط مبنا، باید فقط تغییرات از تاریخ جاری به بعد را نشان دهند 4/7
طرح مدیریت تغییرات، در گروه خاتمه 1.5 ثبت سابقه تغییر ثبت سابقه تغییر، یک سند پویاست که در سراسر پروژه نگهداری می‌شود و از آن برای ردگیری تغییرات، از درخواست تغییر تا وضعیت پایانی، استفاده می‌گردد. ثبت سابقه تغییر، با موارد زیر در ارتباط است: درخواست تغییر و برنامه مدیریت تغییر. اطلاعات معمول عبارتند از: شناسه تغییر، طبقه‌بندی تغییر، شرح تغییر، ارائه‌دهنده، تاریخ ارائه، حالت و وضعیت پایانی. در انتهای پروژه، موفقیت کل برنامه‌ی مدیریت تغییر باید ارزیابی شود؛ این ارزیابی ممکن است به تعیین اثربخشی، بازیگران مختلف یا یک استراتژی خاص کمک کند. نکات مهم، یادگیری از تجربیات و تسهیم آن با دیگران و افزودن شکل و کارکرد جدیدی به متدولوژی پروژه فناوری اطلاعات سازمان + اطمینان از انتقال موفق محصول پروژه به محیط کاربردی سازمان حامیان یا مشتری می‌باشند. 5/7
2.5 گزارش نحوه اجرای تغییرات پروژه، در جهت ارزیابی "رضایت مشتریان” در این راستا لازمست گزارشی چون الگوی ذیل - که مفاد آن به "مدیریت تغییرات" مربوط می‌شود - تهیه و به "مدیر پروژه" ارائه گردد: 5/7
3.5 فرم ارزیابی نحوه‌ی مدیریت تغییرات پروژه، از دید کارفرما 5/7
موفقیت طرح مدیریت تغییرات پروژه، عامل مهم "رضایت مشتریان" • 1.6 تعامل "طرح ارتباطات" با مدیریت تغییرات پروژه در این حوزه، کلیه موارد رصدشده در طرح ارتباطات، که در ارتباط با تغییرات باشند به مدیریت تغییرات اطلاع‌رسانی می‌گردد؛ مواردی از قبیل اینکه: • چه تغییرات مهمی در حوزه‌ی کارفرما رخ داده‌اند که می‌توانند در روند ادامه‌ی پروژه مؤثر باشند؟ بعنوان مثال، تغییرات سازمانی مؤثر بر پروژه، رکود اعتبار یا وضعیت اقتصادی قابل توجه در طرف مورد تعامل با پروژه علاوه بر ضرورت انجام مراحل پنجگانه‌ی قبل، لازمست تعامل طرح مدیریت تغییرات پروژه، با دیگر ساز و کارهای موجود در لوای مدیریت پروژه، پیش‌بینی و مورد استفاده قرارگیرند که اهم آنها عبارتند از : 6/7
تعامل "طرح ارتباطات" با مدیریت تغییرات پروژه (ادامه) • تعبیه محلی برای درج نظرات اعضاء تیم پروژه و شناسائی عوامل مؤثر در سازگاری کارکنان با تغییرات، در جهت کاهش مقاومت درون سازمانی در برابر تغییرات. • دعوت از مسؤول طرح ارتباطات برای حضور در کمیته کنترل تغییر(CCB) و ارائه‌ی گزارش • ایجاد فضای اشتراکی بارگذاری اخبار و رویدادهای ارتباطی مرتبط با حوزه‌ی تغییرات در بستر سیستمهائی چون Sharepoint، InfoPath و .. • ارجاع تغییرات حوزه‌ی مشتریان از طریق پیاده‌سازی سیستم ارتباط با مشتری(CRM) 6/7
2.6 تعامل "طرح آموزش" با مدیریت تغییرات پروژه از تعامل طرح آموزش با مدیریت تغییرات، موارد زیر انتظار می‌رود: • توجیه تیم درباره‌ی اینکه چه تغییراتی قرار است انجام شوند؟ مثلاً ممکن است آشنائی افراد تیم از تغییراتی در حوزه ساختار سازمانی و مسؤولیتها، و یا حتی مکان فیزیکی انجام پروژه، ار این طریق صورت پذیرد. • توجیه اعضاء تیم درباره تغییرات و کاهش مقاومت در برابر تغییرات؛ از روشی بنام يادگيري سازماني برای تواناساختن سازمان وکارمندان براي قابليت تطبيق بيشتر با محيط متغير استفاده می‌گردد 6/7
3.6 توجه به عوامل آغازین و غیرشفاف ایجادکننده‌ی تغییرات • مي توان به فن آوري اطلاعات به عنوان سيستمي متشکل از سه زير سيستم سخت افزار ، نرم افزار و دیگرافزار نگريست. • روش و نحوه تحت تاثير قرار گرفتن يا تغيير در زير سيستم هاي سخت افزاري و نرم افزاري به دليل اينکه كاملا ماشیني هستند، از قابليت پيش‌بيني بيشتري برخوردار است. اما تغيير در افراد و محيطي كه سيستم در آن به كار گرفته مي‌شود به دليل پيچيدگي بيشتر ، همواره قابل تعيين و يا پيش بيني دقيق نيست و لذا اين زير سيستم يک زيرسيستم احتمالي است . 6/7
4.6 تعامل طرح "مدیریت ریسک" با مدیریت تغییرات پروژه در اینجا به مخاطراتی که مدیریت تغییرات را می‌توانند بطور جدی تحت تأثیر قرار دهند، اشاره می‌نمائیم؛ این مخاطرات در قالب 4 حوزه‌ی تاکتیکی ریسک در اجرای پروژه قابل توجهند. 6/7
نتیجه‌گیری پروژه‌های مبتنی بر فناوری‌اطلاعات و ارتباطات، متأثر از وجود تغییرات سریع و توسعه در فناوری بوده و لازمست فرایندی مشخص برای "مدیریت تغییرات" در پروژه تدوین شده‌باشد تا بسمت "رضایت مشتریان” رفته و فرایند مشخصی برای برآورد، کنترل و پاسخگوئی به خواسته‌های جدید مد نظر ایشان وجود داشته باشد. بدین منظور، فرایند پیشنهادی "مدیریت تغییرات” چنین ارائه گردید: 7/7
با تشكر از وقت و حوصله شما The End Your Questions? پایان
