Přijímání a vyřizování reklamací

1. Přijímání a vyřizování reklamací Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR

2. Reklamace § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb Reklamační řád dokument informující spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb ("reklamace") včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav

3. Přijetí reklamace od zákazníka • Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb • Záruční servis je určen pouze k provedení opravy • Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího

4. Přijetí reklamace od zákazníka Prodávající je vůči spotřebiteli povinen: • vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil • obsah reklamace • způsob vyřízení reklamace jaký spotřebitel požaduje • potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace (včetně potvrzení o provedení opravy) • příp. písemné odůvodnění zamítnutí reklamace

5. Vyřízení reklamace • Záleží na povaze reklamované vady • Odstranitelná: • kupující může požadovat bezplatné, včasné a řádné odstranění vady, která musí být vyřízená nejpozději do 30 dnů nebo kupující může požadovat výměnu věci, popřípadě součásti, které se vada týká

6. Vyřízení reklamace • Neodstranitelná: • kupující může požadovat výměnu věci, přičemž daná věc může být vyměněna pouze za věc stejné značky, typu a provedení nebo může odstoupit od smlouvy

7. Způsoby vyřízení • Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat: • reklamaci v rámci záruky • reklamaci vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné

8. Kde reklamovat • Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné Důležité!! • Partnerem je pro reklamujícího vždy prodávající – ne výrobce nebo dodavatel • Záruční lhůta (do kdy je možné zboží reklamovat) - potravinářské zboží do osmi dní - krmiva do tří týdnů - zvířata do šesti týdnů - ostatní zboží do dvou let

9. Uplatnění reklamace • Reklamace se podává pracovníkovi, který je vyřizováním reklamací pověřen – ten musí být přítomen v provozovně po celou provozní dobu • Celá reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace • Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě

10. Reklamační lhůty • Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 19 odst. 3 stanovuje: • Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů • Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace

11. Náležitosti reklamačního dokladu • identifikace reklamujícího a prodávajícího • identifikace reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje • konkretizace reklamovaných vad • požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace • datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace • podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko

12. Zdroje • www.business.center.cz • Fleischmannová,E., Kuldová, O., Obchodní korespondence. Nakladatelství Fortuna 2003 • www.mesec.cz • www.coi.cz

13. Děkujeme za pozornost