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IT alignment strategies for customer relationship management

IT alignment strategies for customer relationship management. 客戶關係管理的 IT 一致性策略. by Arun Sen , Atish P. Sinha. 指導老師：林娟娟教授 學生： 張天成 宋彥德. 1. 大綱. 摘要 介紹 動機 IT 一致性研究 CRM 案例研究 研究方法 結論. 2. 摘要. CRM 是建立 、 維持 及創造 有利可圖的過程 ， 提供卓越的客戶價值和滿意的客戶關係。 CRM 戰略涉及整個企業和 全體員工 的基礎上採用。

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IT alignment strategies for customer relationship management

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Presentation Transcript

  1. IT alignment strategies for customer relationship management 客戶關係管理的 IT 一致性策略 by Arun Sen , Atish P. Sinha 指導老師：林娟娟教授 學生： 張天成 宋彥德 1

  2. 大綱 • 摘要 • 介紹 • 動機 • IT 一致性研究 • CRM 案例研究 • 研究方法 • 結論 2

  3. 摘要 • CRM 是建立、維持及創造有利可圖的過程，提供卓越的客戶價值和滿意的客戶關係。 • CRM 戰略涉及整個企業和全體員工的基礎上採用。 • CRM 專案承擔巨大支出，且大比例未能達到既定的目標，該失敗可以避免的。 • IT和商業策略在一致性文獻得到了廣泛的探討 • 本研究有關CRM / IT一致性的問題，深入的案例研究--知名的Travelocity.com旅遊網 3

  4. 介紹 (1/5) • 產業變化 • CRM目標/方向 • CRM演進 • CRM失敗的原因 • 錯誤地假定 CRM 只是一個技術倡議 • 失去以客戶為中心之洞察力 • 最高管理層對CRM 倡議的支援不足 • 低估變革管理的重要性 • 誤解顧客終身價值 • CRM策略與IT基礎設施之聯繫 4

  5. 動機 ---定義 (2/5) • 執行CRM有三個目標： • 獲得新顧客。 • 留住有利可圖的顧客。 • 提高現有顧客的利潤。 • CRM的精神建立在忠誠顧客 5

  6. 動機 ---CRM架構 (3/5) • 隱性推斷 • 開發客戶終身價值 Ryals • 顧客生命週期 • 顧客關係導向 Jayachandrad et. • 明確 • Sue and Morin CRM流程是線性 • Winer 顧客的流程觀 6

  7. 動機 ---CRM架構 (4/5) • Reinartz et顧客生命週期（獲取、增進、維持） • 有效運用交叉銷售（Cross-Selling）與向上銷售（Up-Selling）及轉介管理。 • Payne & Frow CRM 策略整合架構 7

  8. 動機 ---CRM架構 (5/5) • CRM 之IT規劃架構 8

  9. IT 一致性方式研究 (1/2) • 研究方法 • IT一致區分性>>靜態/動態的，經驗/概念，單維或兩維。IT對齊方式研究比較分析 9

  10. IT 一致性方式研究 (2/2) • Rackoff et 兩維的概念模型 • 第1層合適戰略 • 第2層功能整合 • Chan et 大量的實證研究策略 • IT的一致性採不同的位置的動態 • 生命週期-序列階段 • 間斷均衡-迅速變化 10

  11. CRM 案例研究 (1/3) • Travelocity.com (http://www.travelocity.com) 11

  12. CRM 案例研究 (2/3) 12

  13. CRM 案例研究 (3/3) 13

  14. CRM 研究方法 ◆Travelocity.com : 電子商店經營典範 Travelocity提供給顧客多元的服務，包含租車、訂房、甚 至是假期的規劃等，這些服務讓Travelocity獲得不少利潤 。

  15. CRM 研究方法

  16. CRM 研究方法

  17. CRM 研究方法

  18. 結論 ◆ CRM 的重要性 ◆ IT 導入的好處

  19. 謝謝 !

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