телефоны: 460-755, 460-737, 460-604

1. Для совещания с руководителями Кредитных Организаций 09 декабря 2009 г. (по адресу: Мичурина, 103) по проекту ЦДК телефоны: 460-755, 460-737, 460-604 ООО «RICA» (Российское Международное Консалтинговое Агентство) 410078, Россия, г. Саратов. ул. Слонова д.1, офис127 (Деловой цент «ПАРУС»)

2. Отсутствие финансовой грамотности населения, • Снижения объемов розничного кредитования и прекращения розничных и долгосрочных программ • Снижения объемов кредитования реального сектора экономики (особенно малого и среднего бизнеса), • Снижения деловой активности предприятий • Отсутствие полной и объективной информации по финансово-кредитному сегменту, • Провокаций и саботажа в отношении отдельных кредитных институтов • Проблем сокращения управленческих расходов и затрат на оплату труда БАНКАМ ВСЕ СЛОЖНЕЕ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ И УЖЕ СОСТОЯВШИХСЯ КЛИЕНТОВ. УЧИТЫВАЯ КРИЗИСНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СФЕРЕ ЭКОНОМИКИ Наша компания предлагает комплексное решение подобных проблем – единыйЦентр Дистанционного Консультирования (ЦДК) на базе ООО «RICA». ». В данных условиях ЦДК - является реальной возможностью для банков взаимодействовать со своими клиентами и поддерживать непрерывную связь с ними.

3. ЦДК - это: Специализированный независимыйединый оператор-консультантРеальный инструмент дистанционного обслуживания, консультирования и информирования клиентов в области экономики, финансов, управления, ВЭД;Универсальная справочная служба оперативной персональной консультации: (комплексной - пакетной, разовой, целевой);Минимизация затрат для всех кредитных организаций при стабильном росте продажи продуктов и услуг финансовой организации;Информационная поддержка рекламных, BTL-акций и PR-акций, индивидуальных предложений, ввода новых продуктов и услуг на рынок, корпоративных программ;Возможность получения необходимой информации клиентами о банках (контакты, тел., условия и виды продуктов) независимо от территориального нахождения и социального статуса;Доступная инновационная информационная технология доступа информации для самых требовательных компаний среднего и малого бизнеса из всех отраслей и секторов экономики для принятия эффективных управленческих решений.

4. Цель создания банковского ЦДК : • Дистанционный ПЕРСОНАЛЬНЫЙ финансово-кредитный консалтинг, • Обеспечение мобильности и качества информационного обслуживания • физических лиц • МСБ • Консалтинг на основе ОПЕРАТИВНО представляемых данных финансово-кредитных организаций. Кредиты Вклады Овердрафт Банковские карты РКО

5. ОТЛИЧИЕ ДАННОГО ПРОЕКТА от существующих (например, сайта www.banki.saratova.ru) • Единовременное одномоментной обновление данных по КО не банковскими сотрудниками, а организатором ЦДК (при необходимости сотрудник ЦДК связывается оперативно с контактным лицом банка для уточнения параметров информации) • Не абстрактная страница в сети, а человеческий фактор – персональный индивидуальный подход, т.е персональный консультант по конкретному вопросу при минимуме затрат • возможность получения информации различными социальными группами населения, в том числе инвалидам, а также не имеющим технической возможности (компьютер, модем ит.д.) и не владеющих ПК • Территориальный охват - оперативное консультирование и информирование жителей области • Доступность и удобство . Компьютер еще имеют не все, а телефоны –у каждого. • Благодаря системе базовых и дополнительных пакетов – привлечения всех участников банковского рынка

6. Задачи банковского ЦДК: • Повышение финансовой информированности различных социальных групп населения о банковском рынке • Предварительное информирование клиентов о специфике банковской деятельности и финансовых инструментов; • Стимулирование спроса на банковские продукты и услуги ; • Привлечение новых групп населения на цивилизованное банковское обслуживание; • Повышение качества клиентского сервиса по банковскому сектору • Повышение скорости обслуживания клиентов ; • Повышение степени прозрачности и информированности о всех участниках банковского рынка (обеспечение законодательства о конкуренции на рынке финансовых услуг); • Снабжение банков маркетинговой информации, содержащейся в телефонных обращениях клиентов (анализ спроса-предложения); • Выявление потребностей клиентов и составление мониторинга общественного мнения в сфере финансовой деятельности;

7. Техническая оснащенность банковского ЦДК: Многоканальный номер доступа , (ip- телефония)расширение шлюза пропорционально росту нагрузке Гибкие алгоритмы маршрутизации и распределения вызовов запись переговоров консультанта последующий 2-й контроль система отчетности

8. Структура информационного потока «банковский ЦДК» • 1 БЛОК ГУ ЦБ РФ по Саратовской области • 2 БЛОК Кредитные организации (местные банки и филиалы иногородних банков) • кредитных организаций Саратовской области, • Филиалы кредитных организаций других регионов, действующих в Саратовской области, • Представительств а кредитных организаций других регионов, действующих на территории Саратовской области • кредитно-кассовые офисы кредитных организаций (филиалов) других регионов, действующих в Саратовской области • Операционные офисы кредитных организаций (филиалов) других регионов, действующих в Саратовской области • 3 БЛОК Общие вопросы по формированию финансовой грамотности населения (далее ФФГН) -общее представление о банковских продуктах, существующие банковские продукты и услуги, цель, законодательные особенности и др.

9. Схема работы банковского ЦДК:

10. 2 БЛОК структуры информационного потока ЦДК КРЕДИТНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ (МЕСТНЫЕ БАНКИ И ФИЛИАЛЫ ИНОГОРОДНИХ БАНКОВ)

11. ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С ЦДК ДЛЯ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ИМЕЮЩИМИ call-центр НЕ ИМЕЮЩИМИ call-центр Минимизация затрат времени на консультирование клиентов, и как следствие увеличение производительности труда сотрудников; Повышение информированности клиентов о деятельности КО (продукты, услуги, преимущества, контакты и т.д.) Привлечение новых клиентов; Обеспечение роста продаж продуктов и услуг; Качественное консультирование клиентов различных соц. групп, слоев населения и рода деятельности, в т.ч. юр. лиц и ИП. Своевременное обновление и оперативное предоставление данных по КО Персональная консультация клиентов (человеческий фактор) • Существенная экономия средств и времени на организацию, содержание и развитие собственного call-центра, а именно: • Набор и обучение сотрудников; • Анализ потребностей клиентов (спрос, предложение); • Сопровождение и оперативная корректировка работы; • Оценка потенциального объема входящего трафика и необходимого числа операторов; • техническое оснащение и постановка деятельности центра • Независимая оценка и составление рейтингов • Отсутствие ограниченности бюджета на создание собственной структуры; • Дополнительная статистическая и аналитическая информация; • Своевременное обновление и оперативное предоставление данных по КО; • независимое предоставление информации клиентам, для обеспечения доверия к КО • Обеспечение качества клиентского сервиса, по всем группам клиентов

12. КРЕДИТНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ (МЕСТНЫЕ БАНКИ И ФИЛИАЛЫ ИНОГОРОДНИХ БАНКОВ)+ БАНКОВСКИЙ ЦДК Роль банков РОЛЬ банковского ЦДК Разработка и внедрение единой универсальной формы (базы данных) представления информации по продуктам, услугам, Обработка, свод данных по каждому банку в единый массив данных Оперативное структурирование информации (данные о видах, особенностях, ставках размещения/привлечения, курсах, др., контакты и тел. для оперативной координации населения) и др.на основе представляемых банком данных Разработка и внедрение единого стандарта обслуживания клиентов и сервиса, не зависимо от места пребывания клиента банка; Координация с банком и оперативное информирование клиентов Информирование банков о спросе и предложение на банковские продукты, о часто встречающихся запросах Возможность формирования рейтингов банков по качеству и сервису обслуживания , спроса-предложения и др. Удобство для малого и среднего бизнеса при напряженном графике работы и необходимости принятия срочных управленческих решений; Свод данных опросов по неделе, месяцу, кварталу, году; Внедрение доступной инновационной информационной технологии доступа информации • Привлечение новых клиентов (по территории, возрасту, социальному статусу и др.) • Увеличение клиентской базы, уменьшение загруженности офисов. • Минимизация затрат времени на поточное консультирование и обслуживание клиентов банком, • Сокращение управленческих расходов • Формирование единой информационно-справочной службы • Улучшение репутации и имиджа банка за счет качественного обслуживания его клиентов. • Обеспечение клиентов оперативной и новостной информацией о продуктах и услугах, проводимых акциях, изменениях в тарифах, специальных предложениях и т.д.;

13. ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С ЦДК ДЛЯ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ : Привлечение клиентов (физических и юридических лиц) Увеличение клиентской базы Уменьшение загруженности офисов и сотрудников банков Минимизация затрат времени на поточное консультирование и обслуживание клиентов банком Сокращение управленческих расходов Формирование и продвижение на рынке Единой Информационно-Справочной Службы для потребителей банковских продуктов и услуг для физических и юридических лиц; Разработка и внедрение единого стандарта обслуживания клиентов и сервиса, независимо от места пребывания клиента банка; Улучшение репутации и имиджа банка за счет качественного обслуживания его клиентов. Обеспечение клиентов оперативного доступа к информации о продуктах и услугах банков, проводимых акциях, изменениях в тарифах, специальных предложениях и т.д.; Обеспечение клиентов оперативного доступа к информации новостной

14. Первоначальная схема работы банковского ЦДКпо кредитным организациям:

15. ОБЩИЕНАПРАВЛЕНИЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ЦДК по кредитными организациями(по результатам заседаний рабочей группы на 09.12.09) Банковский ЦДК Линия МСБ: «The artificial person» Линия розничного бизнеса: «The natural person» Линия ФФГН: «The finans Information»

16. Линия МСБ:«The artificial person» Выдержка из Закона О РАЗВИТИИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ФЗ 24 июля 2007 года N 209-ФЗ): К субъектам малого и среднего предпринимательства относятся потребительские кооперативы и коммерческие организации, физические лица, внесенные в единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, крестьянские (фермерские) хозяйства, соответствующие следующим условиям: - средняя численность работников за предшествующий календарный год не должна превышать : а) от ста одного до двухсот пятидесяти человек включительно для средних предприятий; б) до ста человек включительно для малых предприятий; среди малых предприятий выделяются микропредприятия - до пятнадцати человек; • Расчетно-кассовое обслуживание • Валютные операции • Условия кредитование юридических лиц • Пластиковые проекты • Депозитные операции • Аренда сейфов • Операции с драгоценными металлами

17. Линия розничного бизнеса:«The natural person» • Вклады • Кредиты • Аренда сейфов • Банковские карты • Денежные переводы • Дорожные и коммерческие чеки • Операции с ценными бумагами • Обслуживание на рынке Forex • Брокерское обслуживание • Доверительное управление

18. Линия ФФГН:«The finans Information» • денежно-кредитный рынок • Контактная информация по банкам и ГУ ЦБ РФ • малоиспользуемые виды банковских продуктов • банковский рынок (во избежание паники и провокаций) • наличное денежное обращение • изменения в законодательных актах общего доступа

19. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ПО ФФГН • Формирование общего представления населения о специфике банковской деятельности, банковских продуктах и услугах; • Достоверное информирование о положении банковского сектора в общем и отдельных банках в частности, для предупреждения панических настроений в массах; • Предоставление информации о законодательной базе во избежание попадания клиентов в финансовые аферы; • Информирование всех слоев населения, в т.ч. юридических лиц и ИП о современных финансовых, инвестиционных и банковских инструментах, не распространенных на должном уровне

20. ОБЩИЕНАПРАВЛЕНИЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ЦДК по кредитными организациями МЫ предлагаем СТРУКТУРИРОВАТЬ по БИЗНЕС-ПАКЕТАМ в рамках банковского ЦДК по результатам заседаний РАБОЧЕЙ ГРУППЫ БАЗОВЫЙ ПАКЕТ (Розница+МСБ) ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ

21. Структура информации по БАЗОВОМУ ПАКЕТУ • Информирование о минимальных и максимальных %-х ставках, • Предлагаемых банком продуктах и услугах, по следующим направлениям: • Физические лица; • МСБ; • О контактах и адресах офисов банка • О курсах покупки и продажи валют • Действующие процентные ставки (вклады, кредиты); • Условия предоставления услуг и продуктов (РКО, сейфы, карты, овердрафт, лизинг, аккредитив и т.д.)

22. Структура информации по ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ СЕРВИСАМ: • Маркетинговый анализ информации по клиентам, их вкусах и предпочтениях • Мониторинг обращений клиентов по различным критериям(по соц. и возрастным группам, сферам деятельности, месту проживания и т.д ) • Ведение статистики обращений клиента по продуктам, услугам за период • Активные продажи: • рекламация новых продуктов и услуг, изменений в условиях обслуживания, % ставках, открытия новых офисов и банкоматов т .д. • Дополнительная работа с клиентами: • Расчет ежемесячных платежей/доходов по кредитам/депозитам, комиссии РКО, пластиковые карты и т.д • ПРОЧЕЕ (будет рассмотрено подробнее в выступлении Кулдошиной В.Ф.)

23. Особенности работы ЦДК с Кредитными организациями Участие в проекте: 1. Подписание открытого соглашения об участии в проекте банковского ЦДК 2. Заключение договора на участие в проекте банковского ЦДК 3.Передача информации Коммерческими Банками по банковским продуктам и услугам в утвержденных формах (на заседаниях рабочей группы) 4. Формирование конкретным сотрудником баз данных по предоставленной информации и ее систематизация на основании письменного соглашения с банком В связи с тем что ЦДК несет ответственность за достоверность предоставляемой клиентам информации, возникающие спорные вопросы будут решаться в рабочем порядке на основании заключенного договора и письменных распоряжениями Коммерческих Банков

24. Результаты деятельности рабочей группы • Члены рабочей группы: • Ермилов А.Б., (ЗАО «Экономбанк»), • Горчаков Н.Н. (ОАО «НВК банк»), • Чикунова Н.А. (Саратовский филиал АКБ «МБРР» (ОАО) ), Шмагин Д.В. (Саратовсий филиал ОАО «Россельхозбанк»), Ларионова В.А., (Консалтинговое агентство «RICA»), • Кулдошина В.Ф. (Консалтинговое агентство «RICA»), • Бирюкова Е.А. (ГУ ЦБ по Саратовской области), • Никитин С.С.. • Заседания рабочей группы: • 12.08.2009 г. Протокол №1 • 19.08.2009 г. Протокол №2 • 01.12.2009 г. Протокол №3 • Разработаны: • Структура информации по Базовому и Дополнительному пакетам • Информационная политика ЦДК в соответствии с законодательством • Четырехуровневая система контроля качества обслуживания клиентов, со стороны всех участников проекта (в том числе возможности оперативного контроля сотрудников ЦДК (операторов)) • Формы сбора и аккумулирования информации по услугам и продуктам Коммерческих Банков для предоставления данных в ЦДК • Алгоритм разговора с клиентом. • Четкие критерии ранжирования банков по продуктам и услугам

25. тарифы по бизнес-пакетам • БАЗОВЫЙ ПАКЕТ (розница – 3000 р. МСБ – 2000 р.) • ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ 5000 р. (в мес.) Согласно отдельному договору При полном охвате КО Тарифы действуют до 1 февраля 2010

26. 3 БЛОК структуры информационного потока ЦДК Общие вопросы по формированию финансовой грамотности населения (далее ФФГН)

27. ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ПО ФФГН • Формирование общего представления населения о специфике банковской деятельности, банковских продуктах и услугах; • Достоверное информирование о положении банковского сектора в общем и отдельных банках в частности, для предупреждения панических настроений в массах; • Предоставление информации о законодательной базе во избежание попадания клиентов в финансовые аферы; • Информирование всех слоев населения, в т.ч. юридических лиц и ИП о современных финансовых, инвестиционных и банковских инструментах, не распространенных на должном уровне

28. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЕ И ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ • Соединение с сетью общего пользования • Расширение шлюза пропорционально росту нагрузки • Управление маршрутизацией • Запись переговоров, система отчетности • обслуживание входящих и исходящих вызовов операторами • постановка звонка в очередь; • автоопределение номера; • простота администрирования (русскоязычная документация и качественная техническая поддержка) • поддержка стандартных протоколов и технологий • реализованные механизмы обеспечения отказоустойчивости • территориальная независимость

29. БЕЗОПАСНОСТЬ • ОТВЕТСТВЕННОСТЬ • ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей; • ответственность за нарушение договора ЦДК с КО; за распространения ненадлежащей, недостоверной информации, провоцирующего или порочащего содержания и др. • ответственность за разглашение сведений, относящихся к банковской тайне; • ответственность за сохранение режима секретности при работе с конфиденциальными документами; • КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ • СОБЛЮДЕНИЕ ЗАКОНА О ТАЙНЕ, КОНКУРЕНЦИИ, требований ФАС, • КОДЕКС ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ - нераспространения ненадлежащей , недостоверной информации, провоцирующего или порочащего содержания и др. • НАЛИЧИЕ СЕРТИФИЦИРОВАННОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕНЕНИЯ (Кронус) , обеспечивающего безопасный ограниченный доступ к данным и базам • ОХРАНА И ДОСТУП В ПОМЕЩЕНИИ (офис ЦДК) ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ПРОПУСКАМ • СИСТЕМА ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗВОНКОВ И ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ • ОТСУТСТВИЕ НА ПК ВНЕШНИХ УСТРОЙСТВ И НАКОПИТЕЛЕЙ • ЖЕСТКОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И ОГРАНИЧЕННЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ • ЧЕТКО ПРОПИСАННЫЙ РЕГЛАМЕНТ «КО –ЦДК» - ПЕРЕДАЧА-СВОД-КОНСУЛЬТАЦИЯ-ПЕРЕДАЧА

30. Четырех уровневая система контроля качества обслуживания клиентов: Обучение и контрольное тестирование перед принятием на работу операционистов

31. Планируемое информационное сопровождение: Информационное сопровождение: ТВ рекламы, радио рекламы: имиджевая реклама банка (справочная информация по контактам и расположении банка), реклама продуктов и услуг (расшифровка рекламных предложений) Печатной рекламы: потребительские издания (информация по базовым продуктам и услугам для физических лиц) деловая литература (информация по специализированным банковским продуктам и услугам для физических и юридических лиц) Внешней рекламы: Билборды Реклама на транспорте Рекламные щиты

32. Планируемое информационное сопровождение: Подробное информационное сопровождение: Рекламных компаний специальные предложения по продуктам и услугам, по новым вводимым продуктам и услугам открытие новых офисов (РКЦ, ККО, ОО, ДО) и сети банкоматов Рекламных акций Розыгрыши призов Специализированные рекламные акции (в день рождения, для пенсионеров и т.д.) Благотворительных акций Для детей и детских домов Для пенсионеров и участников ВОВ Для инвалидов и больных тяжелыми заболеваниями

33. Ожидаемые результаты работы ЦДК:

34. ООО «RICA» (Российское Международное Консалтинговое Агентство) 410078, Россия, г. Саратов. ул. Слонова д.1, (деловой центр «Парус»)офис 127телефоны: 460-755, 460-737, 460-604 www.ricacons.ruricacons@mail.ru