销售礼仪分享

1. 销售礼仪分享

2. 开场白 • 您与顾客进行面对面的沟通，一举一动、一言一行，在顾客的眼中就代表着企业和品牌文化的形象。

3. 第一次印象 • 您的顾客永远没有第二次机会给您，在 他面前重塑… 二十年的声誉，有可能毁于… • 服装不能造出完人，但第一次印象的80%来自于着装 • 推销的成功始于推销自己

4. 外表,衣着=您的销售工具 • 个人形象：一个家庭、一个团队、一个企业、一个品牌的形象 • 衣着对您的影响 • 整洁服装 • 销售障碍

5. 外表,衣着=您的销售工具 • 随时间变化 • 上下班、四季、时代潮流 • 随场合变化 • 正式和非正式场合 • 随对象变化 • 拜访顾客、公司上班、赴约

6. 男士穿着学问 • 西装 ■版型：欧版“T”型、日版“H”型、美版“0”型 ■款式：一件套、两件套、三件套 ■纽扣：单排（办公室等）双排（酒会等） 扣纽扣的方法、起坐注意事项 • 质料：纯羊绒、纯棉、亚麻、合成革…. • 以单色为宜，如深藏青、深蓝、灰色…. • 领带 • 颜色：首选同外套同一色系 图案“o”型 圆滑、“格子” 规矩、“条纹”果断干练 • 面料：真丝、纯毛、亚麻…. • 打好领带尖端恰好触及皮带扣 • 领带宽度与西装翻领宽度和谐 • 领带夹特殊人群使用（公安、税务、军官）CIS 位置：在领带三分之二

7. 男士穿着学问 • 衬衫 袖：长袖，袖口要长于外套袖口1-3cm），短袖（制服）。 下摆：圆形（休闲）、平型（正装） 领型：大方领、中方领、小方领、翼领、立领 颜色：首选本白色/细条纹白色、次选同外套同一色系 穿长袖衬衫不能卷袖 只限在室内穿着，室外应加外套 ■ 袜子： 颜色：黑色为主或以鞋子颜色为主 面料：纯棉、纯毛为主 忌：坐下后露出飞毛腿；穿白色袜子、尼龙丝袜； • 鞋子：以黑色或棕色皮鞋为主、保持鞋子的光亮及干净； • 穿法：由深入浅（办公）由浅入深或（休闲）

8. 男士穿着要令

9. 男士穿着主要禁忌 • 选错版型 • 三色原则 • 三一定律 • 衣服过多梯田型 • 口袋鼓鼓囊囊 • 尼龙丝袜、白色袜、脚筒过短 • 饰品：皮包、腰带、鞋子、眼镜、手表。 • 皮带上附带钥匙手机打火机等物品 • 穿夹克打领带 • 同一花纹西装配同一花纹衬衫再配同一花纹领带 • 袖口留着商标 • 眼镜…

10. 三色原则

11. 女士穿着学问 • 保持服装平整 • 佩戴首饰应尽量选用同一色系无需佩戴过多的首饰（三件以内） • 指甲：手指甲短于指尖 • 发型：精简，不过肩部 • 香水: 清淡

12. 女士穿着学问 • 女性袜子首选高筒或中筒丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色） • 深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟宜不超过5厘米。

13. 女士穿着禁忌 • 过分鲜艳、杂乱 • 过分暴露、透视 • 过分短小、紧身 • 穿黑色皮裙 • 凉鞋搭配袜子 • 三截腿 • 短袖 • 首饰过多 • 指甲油 • 染发 • 腋毛… • 眼镜...

14. 世界名表 • 百达翡丽Patek Philippe • 江诗丹顿Vacheron Constantin • 爱彼Audemars Piguet • 宝玑Breguet • 万国IWC • 伯爵Piaget • 卡地亚Cartier • 劳力士Rolex • 芝柏Girard-Perregaux • 积家Jaeger LeCoultre

15. 世界名笔 • 万宝龙（Montblanc） • 蒙特格瑞帕（Montegrappa） • 奥罗拉（Aurora） • 犀飞利（Sheaffer） • 高仕（Cross） • 地球牌（Ideal） • 华特曼（Waterman） • 卡地亚（Cartire） • 威尔·永锋（Wahl Eversharp） • 派克（Parker）

16. 世界著名服装品牌 • 阿玛尼ARMANI • 杰尼亚Ermenegildo Zegna • 杜嘉班纳DOLCE & GABBANA • 夏奈尔Chanel • 路易·威登Louis Vuitton • 范思哲Versace • 古琦Gucci • 普拉达PRADA • 华伦天奴Valentino • 胡戈波士Hugo Boss

17. 世界著名皮具品牌 • 路易·威登 • 爱马仕 • 香奈尔 • 迪奥 • 古驰 • 华伦天奴 • 普拉达 • 乔治·阿玛尼 • 登喜路 • 芬迪

18. 个人形象 个人形象统一 等于团队思想统一。 • 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的导购员头发需要精心的梳洗和处理。 男士：后发不能及领、前发不能挡额头侧发不能掩耳、染发 女士：不能过肩、染发 • 耳朵：耳朵内须清洗干净 • 眼睛：眼屎绝不可以在眼角上 • 鼻子：鼻毛不可以露出鼻孔 • 嘴：牙齿要干净和整齐、口气 • 手部：指甲要修整齐，双手保持清洁、 长指甲、彩色指甲油 • 五官：无异物（牙签）和声音（口哨...）

19. 头发

20. 检查自身的仪容、仪表 • 男、女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸。 • 男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。 • 要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛要剪掉。 • 男导购员头发不油腻、无头皮屑；不染发。 • 女导购员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，适当佩戴装饰品(三件以内) • 不能珠光宝气，香气扑鼻,化妆怪异且染发。

21. 站 • 挺胸、收腹，身体保持平衡，双肩自然下垂 • 两脚呈“V”状分开象外八字 • 男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽----劲。 • 女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开----静。 • 忌：歪脖、斜眼、斜腰、挺腹、含胸、抖腿，两手插篼和身子乱晃

22. 商谈的距离 • 较熟的顾客保持 70-80公分 • 不熟的顾客距离为100-120公分 • 站着商谈距离:两个手臂长 • 一站一坐距离:一个半手臂长 • 与顾客交谈时：正视/平视 • 忌：闭视、斜视、扫视、用手指指向对方

23. 坐 • 坐下后不要频繁转换姿势，也不要东张西望 • 上身要自然挺立，不要东倒西歪 • 两脚应平落在地，不要分得太开 • 顾客、长者、女士先坐，应主动挪动椅子位置示意 • 忌：猛起猛座；抖腿

24. 入座方法 • 避免远离顾客 • 避免和顾客面对面 • 选择和顾客斜角坐，平排坐 • 有利展示 • 让顾客坐背对门和窗位置 • 避免干扰 • 主动示意顾客喝点什么，注意让其有选择性，倒时注意事项

25. 行 • 抬头、挺胸，步履轻盈 • 男性导购员在行进时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的阳刚之美。 • 女性导购员在行进时，则时常速度较慢，步幅较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。 禁忌：驼背、低头、扭肩，多人一字行走，勾肩搭背，边走边大声说话；男士不应在行走时抽烟；女士不应在行走时吃零食。

26. 行礼方式 • 行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。 • 以15度礼1拍、30度礼2拍、45度礼3拍为原则。 • 45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。

27. 形态风度 • 导购员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹； • 不能当着顾客的面评头品足； • 不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作； • 不能违反商店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 • 要提倡和养成对顾客有益，能令顾客精神愉悦，使其对卖场、对导购员产生尊敬、信任和亲近之情。

28. 言谈礼仪 禁忌用语： • 否定词语 否定词语容易造成对立，招来反对，干扰信任气氛的形成。诸如不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否定词及“您不要（不想、不准备、不愿意）…“要不要、这个不行”等词 卖早点和李子的故事… 刺激性词语 • 这类词语听起来会让人很不舒服、容易使人反感，如“您别讲了”、“我插一句”、“您错了”、“我就料到是……”、“根本不对”。如果将“您错了”改为“您认为”，将“我就料到是”改为“您说的正是”，效果一定会大不一样。

29. 言谈礼仪 模糊词语： • 有些导购员常对顾客说：“我好像认为”、“或许”、“大概”、“老实说吧”、“说不定”、“恐怕”。这类词语容易使人产生猜疑，猜疑正是说服工作的大忌。 夸张不实之词： • 这类词语包括“就是行”、“无限好”、“绝了”、“绝无仅有”、“了不起”、“特等”、“超级”、“完美无缺”等。这类词语在推销中用得多了，就会失去原有的程度差异，顾客也就习以为常了。

30. 言谈礼仪 提倡用语： • 迎客时说“欢迎”、“欢迎光临iRest专卖店”、“您好”等。 • 遇到两个以上的顾客同时挑选按摩商品时应说 “对不起，请您稍等一下”、“麻烦您等一下”。 • 接待等了一会儿的顾客时，导购员应首先说 “对不起，让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”。

31. 言谈礼仪 • 导购员在打扰顾客或给顾客带来麻烦时应说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”。 • 当顾客向您致谢时，导购员应说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”。 • 您要的这款商品暂时缺货，如方便的话，请您留下姓名和联系方式，我们会与公司联系后2天内与您取得联系”，绝不能地说：“没有”。

32. 言谈礼仪 注意事项： • 和顾客交谈时尽量要考虑在场所有人都能听清的语言 • 多用通俗的语言，不故意使用深奥专业术语 • 注意交谈语音和语调 • 打电话时，应等客人、长者、领导先挂 • 请客吃饭应先问客人不喜欢吃什么

33. 手势 • 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍。 • 用笔指点材料要点，避免用手直接指点，注意笔尖朝向。 • 伸出的手掌应掌心向上，手指要垂直，表示谦虚诚实的意思。 忌：用单指。面对顾客，将手放在口袋里，严禁抓头发、摸脸等一系列不礼貌的手势 • 握手时主动迎上顾客同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看顾客，握手需握实，摇动幅度不要太大，时间以顾客松手的感觉为准。 • 男导购员与女士顾客握手时注意… • 展示资料/销售手册需干净整洁

34. 递交名片的方法: • 名片请放在上衣的的内侧口袋内，也可以放在随行包的外侧。 • 忌：放在裤子口袋内。 单手接拿名片 念错对方名字。

35. 眼神 • 为顾客介绍时,要看着顾客的眼睛,若无法直视顾客的眼睛,也可以看着顾客的脸部，但不可一直盯着某个部位。要不时的看以下所介绍的产品，以提示顾客,并提高其注意力。 • 眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到您的真诚。 • 在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有，其他顾客在看别的产品，然后决定是否放大专厅中音响的音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。

36. 情绪美 情绪重不重要？ 影响您情绪的遥控器是掌握在….. 精神打起来，顾客自然来。 • 导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径： • 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 • 女导购员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。 • 业余时间多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。

37. 情绪美 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： • 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 • 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 • 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。

38. 不良习惯 • 与顾客争论，反驳 • 过分承诺、担保 • 过分乞求顾客 • 销售时东张西望销售中紧张、恐惧 • 口头禅 • 电话销售语音不清、语速太快等

39. 结束语 • 店开不开在于老板 • 店赚不赚在于店长 • 今天的业绩好不好在于导购员！ 周 靖：139 6888 9898 james@irest.cn