1 / 12

Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра

Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра. Уланов А., Москва, 2013 г. Содержание. 1. Еще раз об NPS. 2. Из чего складывается показатель NPS ?. 3. Управление ожиданиями клиента. 4. Общий принцип повышения NPS. Уланов А., Москва, 2013 г.

marv
Download Presentation

Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы контактного центра Уланов А., Москва, 2013 г.

  2. Содержание 1. Еще раз об NPS 2. Из чего складывается показатель NPS? 3. Управление ожиданиямиклиента 4. Общий принцип повышения NPS Уланов А., Москва, 2013 г. 5. Внедрение NPS в систему качества: основные этапы 6. Управление различными группами клиентов: detractor, passive, promoter 2

  3. Чистый индекс промоутеров С какой вероятность Вы порекомендуете <бренд> своим друзьям и знакомым… %NPS = %Promoter – %Detractor 0-6 – Detractor или Критик 7-8 – Passive или Нейтрал 9-10 – Promoter или Промоутер По шкале от 0 до 10, где: 0 – точно не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую Уланов А., Москва, 2013 г. 3

  4. Из чего складывается показатель NPS? NPS продукта A NPS услуги B NPS продукта C NPS продуктов и услуг NPS точки продаж A NPS раздела продуктов NPS бренда NPS офисов продаж NPS сайта NPS точки продаж B NPS сервисного раздела Уланов А., Москва, 2013 г. NPS контактного центра NPS по входящим звонкам NPS по исходящим звонкам NPS по обработке писем NPS по обработке чатов 4

  5. Управление ожиданиями - Модель Kano Превышение ожиданий Service Level ? Усилия клиента Уланов А., Москва, 2013 г. Дозвониться Получить ответ 5

  6. Promoter, Passive, Detractor - ? Promoter = клиент, чьи ожидания были превышены при прочих равных Passive = клиент, который получил ровно то, что ожидал Detractor = клиент, чьи ожидания были неоправданны Уланов А., Москва, 2013 г. Повышать NPS = превышать ожидания 6

  7. Зачем же нужен NPS системе качества? 0-8 баллов (Passive + Detractor) Что мы можем улучшить в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>, чтобы Вы порекомендовали… Commitment (Обязательство) Уланов А., Москва, 2013 г. 9-10 баллов (Promoter) Что Вас приятно удивило в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>? 7

  8. Внедрение NPS в систему качества 1. Создайте опрос с главным вопросом 2. Выгружайте и анализируйте результаты NPS-опросаминимум раз в неделю 3. PDCA + внедрение wow-эффектов, получая delighters NPS = от 0% до ~40% 4. Делайте рассылку операторам 5. Устройте соревнование между операторами/группами Уланов А., Москва, 2013 г. 6. Расширяйте опрос – добавьте закрытые вопросы NPS = 40%+ 7. Повышайте Performance needs, внедряйте wow-эффекты 8

  9. Detractors – минимальные требования Рейтинг ошибок:1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)2. Шаблонные ответы3. Перевод на другие линии (особенно с низким SL)4. Перевод «стрелок» (FEF) Уланов А., Москва, 2013 г. 9

  10. Passives – оправдание ожиданий Должно быть:1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)2.Вежливость, учтивость3. Полное предоставление информации Уланов А., Москва, 2013 г. 10

  11. Promoters – приятное удивление клиентов Примеры wow-эффектов:1. Экстра-быстрые ответы2. Предоставление более полной информации, чем запрашивалось3. Эмпатия, сочувствие клиентам4. Максимизация Performance Needs на фоне конкурентов Уланов А., Москва, 2013 г. 11

  12. Спасибо! Стабильных вам результатов arseny.ulanov@gmail.com

More Related