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管理資訊系統 個案研究 — 匯豐汽車

管理資訊系統 個案研究 — 匯豐汽車. 班　　級：四管三 指導教授：耿慶瑞 老師 組　　員： 98570307 林家儒　 98570308 高靖涵 98570311 蕭佩芸　 98570315 黃雯琳 98570316 高翊展　 98570318 黃禹遵 98570335 林家柔. 產業介紹. 公司簡介. 董事長：嚴凱泰 實收資本額： 3,221,815,820 元 資產總計（民 100 年 6 月）： 19,772,891 仟元 匯豐汽車股份有限公司創立於民國 64 年，主要經銷「三菱」與「中華汽車」 3.5 噸以下的車種。. 匯豐汽車公司主要經營業務.

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  1. 管理資訊系統個案研究—匯豐汽車 班　　級：四管三 指導教授：耿慶瑞 老師 組　　員： 98570307林家儒　98570308高靖涵 98570311蕭佩芸　98570315黃雯琳 98570316高翊展　98570318黃禹遵 98570335林家柔

  2. 產業介紹

  3. 公司簡介 • 董事長：嚴凱泰 • 實收資本額：3,221,815,820元 • 資產總計（民100年6月）：19,772,891仟元 • 匯豐汽車股份有限公司創立於民國64年，主要經銷「三菱」與「中華汽車」3.5噸以下的車種。

  4. 匯豐汽車公司主要經營業務 • 國內外汽車及其配件與汽車用機油之銷售(管制品除外)。 • 有關汽車配件零件暨電工器材之製造、製配、修理及銷售業務。 • 各種汽車車身打造加工業務。

  5. 產業介紹

  6. 產業介紹 • 目前，中華三菱在汽車經銷業界中穩坐第二，但仍與第一名的合泰豐田差了將近一倍。 • 而在2010年全年結算後，最終以327,615輛總市場掛牌數與較2009年成長11.3%的成績作收，台灣新車市場整體買氣逐步回溫的態勢明顯。 • 參考2011年汽車銷售量表格來觀察，與去年相比，大部份的經銷商業績也都有成長的態勢。

  7. 公司介紹經營理念、模式

  8. 公司簡介 • 創立於民國64年，以銷售商用車產品起家，是中華汽車旗下最大經銷商，也是國內規模最大的單一汽車銷售公司。 • 全省95個匯豐原廠、104家SUM汽車保修聯盟、超過3,500位員工的龐大體系，經由IT系統的輔助，讓eCARE系統資料庫更為豐富，朝「寶島永續稱雄，神州再造第一」的宏願邁進！

  9. 公司發展階段 • 成立30餘年的匯豐汽車股份有限公司，其間由於環境變遷，歷經三個不同策略及管理制度的發展階段： →1975-1990年實施據點利潤中心制 →1991-2000年推行目標管理 →2001-2006年推行策略管理

  10. 經營理念 • 顧客就是我們的老闆 • 品質是獲致口碑的不二法門 • 員工是企業中最珍貴的資產 • 利潤的創造在於一致的共識 • 完善的經營團隊成就完整的匯豐汽車 • ISO-9002讓經營績效更上層樓 顧客第一‧堅持品質 團結和諧‧共創願景

  11. 創新策略的思維層面 • 創新策略是以顧客服務鏈的角度思考汽車的生命週期。 • 「eMentor業代良師益友系統」將資深業代與技師的經驗轉為知識庫的經驗分享，全面提升匯豐服務品質與專業水準。 • 售後服務的「eCARE」，提供顧客更安全、便捷、專業的服務。

  12. 五大創新策略

  13. 顧客關係管理 • 採用CRM資訊系統，加上業代知識庫及顧客服務系統，讓業代、客服人員皆可運用，藉此提升服務品質，有助於客製化的服務，達到差異行銷，爭取更多銷售機會。 Ex：客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧客資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目前顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識和技巧來為客戶提供完整與專業的服務。

  14. 銷售產品及獲利 • 除銷售新車外，轉投資事業遍及各汽車相關行業，包含中古車(協新)、產險保代(東安)、壽險保代(匯安)、汽車零配件(福輪)、租車(中菱)、郵購(據來)等。 • 由專業經理人主導汽車銷售，建立利潤中心、分權管理、以及在汽車銷售外爭取週邊利潤，讓匯豐有穩定的獲利。（汽車零售業務的毛利很低，絕大部分的獲利來自汽車分期付款業務。）

  15. EMENTOR 系統的導入

  16. eMentor系統簡介 • 建置「三庫五系統」 • 包括「業代經驗知識庫、顧客資料庫、客服資料庫」等三個資料庫 • 「業代經驗分享系統、顧客接觸管理系統、業代自動化系統、業代行事曆系統、顧客服務系統」等五個系統

  17. 業代自動化系統

  18. 業代行事曆系統 >>得到當天的工作排程建議 >>由顧客資料庫讀取顧客資料，分析每位顧客最近發生過的、以及即將發生的事件 >>按輕重緩急順序排列 >>已約定好的事項則列出詳細行程 建議

  19. 業代經驗分享系統

  20. 顧客服務系統 • 客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧客資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目前顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識和技巧來為客戶提供完整與專業的服務 因此，顧客服務系統由客服資料庫、業代經驗知識庫、顧客資料所支援

  21. 系統導入前的缺點

  22. 系統導入之後作業方式改進

  23. 系統導入後對公司的實質效益比較

  24. 結論

  25. 顧客關係管理＆關係行銷

  26. 資訊E化

  27. 結合eMentor • 快而正確是eMentor電子化的目標之一，它改善了原本繁瑣冗長和低效率的紙本作業，降低不必要的人工成本。 • eMentor的推行和落實，讓匯豐汽車內部作業和資訊傳遞更加順暢迅速，

  28. 客服中心即可在面對客戶詢問電話時即時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予適當的處理和服務。客服中心即可在面對客戶詢問電話時即時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予適當的處理和服務。 • 管理階層也使用eMentor的立即回應，從過去對業代以業績結果的控制轉變為過程的控制，因為系統可以隨時查詢業代每日的行程和交易活動，如此管理階層就可以即時從中發現改進建議和相關問題。

  29. Thanks for your Listening

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