การจัดการดำเนินงาน (Operations Management)

1. MJU. การจัดการดำเนินงาน(Operations Management) ภาพรวมของการจัดการดำเนินงาน บทที่ 3 การจัดการคุณภาพและการควบคุมคุณภาพ

2. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การจัดการคุณภาพ • ความหมายของ “คุณภาพ” ตาม Edward W. Deming “คุณภาพ หมายถึง คุณภาพของสินค้า / บริการจะต้องสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต” ลูกค้าจะเป็นผู้ประเมินคุณภาพของสินค้า/บริการ โดยเปรียบเทียบว่า สินค้า/บริการที่ลูกค้าได้จ่ายเงินซื้อไปนั้น สามารถตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้มากน้อยเพียงใด ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าสินค้า/บริการที่ได้รับ ตรงหรือมากกว่า สิ่งที่คาดหวังจะถือว่าสินค้า/บริการนั้นมีคุณภาพ

3. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ลักษณะคุณภาพของสินค้า • การออกแบบ (Design) สินค้าได้รับการออกแบบมาตรงกับความต้องการของลูกค้ามากน้อยเพียงใด • การผลิตตามข้อกำหนด (Conformance) เปรียบเทียบสินค้าที่ผลิตได้จริงกับข้อกำหนดของสินค้า (specifications) • คุณสมบัติในการปฏิบัติงาน (Performance) สินค้ามีความเหมาะสมกับการใช้งานพื้นฐานได้มากน้อยเพียงใด • คุณสมบัติพิเศษ (Features) สินค้าสามารถใช้งานด้านอื่นๆ ได้นอกเหนือจากการใช้งานพื้นฐาน

4. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ลักษณะคุณภาพของสินค้า • ความเชื่อถือได้ (Reliability) สินค้าสามารถใช้งานได้ภายในช่วงเวลาที่กำหนด • ความสามารถในการให้บริการ (Serviceability) หมายถึง การให้บริการหลังการขายที่สะดวกรวดเร็ว • ความปลอดภัย (Safety) สินค้าไม่ก่อให้เกิดอันตรายแก่ลูกค้า • ความรู้สึกของลูกค้า (Aesthetics) ลักษณะของสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทางประสาทสัมผัส • การรับรู้ด้านอื่นๆ ของลูกค้า (Other Perceptions) เช่น Brand name

5. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ต้นทุนคุณภาพ ต้นทุนผิดพลาดที่พบภายในกิจการ ต้นทุนผิดพลาดที่พบภายนอกกิจการ ต้นทุนในการป้องกัน ต้นทุนในการประเมินผล ต้นทุนที่ใช้ในการป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดหรือมีของเสียจากการผลิต หรือเกิดขึ้นน้อยที่สุด เช่น ค่าอบรม ค่า R&D ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบคุณภาพของวัตถุดิบ ระหว่างการผลิต และก่อนส่งให้ลูกค้า กิจการตรวจพบความผิดพลาดก่อนส่งมอบสินค้า/บริการให้ลูกค้า ทำให้ต้อง reject สินค้าทั้งหมด กิจการตรวจไม่พบความผิดพลาดก่อนส่งมอบสินค้า/บริการให้ลูกค้า แต่ลูกค้าได้พบความผิดพลาดนั้น ทำให้ต้องคืนสินค้า หรือฟ้องร้อง ต้นทุนของความผิดพลาด ต้นทุนในการควบคุมคุณภาพ หมายถึง ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว ต้นทุนคุณภาพทั้งหมด

6. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ แนวคิดด้านการจัดการคุณภาพ • วงจรเด็มมิง (Deming Cycly) หรือ วงจร PDCA PLAN DO ACTION CHECK

7. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ แนวคิดด้านการจัดการคุณภาพ • การจัดการคุณภาพเชิงรวม (Total Quality Management – TQM) เน้นการปรับปรุงคุณภาพทุกหน้าที่งาน และบุคลากรทุกระดับในองค์กร โดย TQM เชื่อว่า “พนักงานทุกคนในองค์กรมีส่วนรับผิดชอบร่วมกันในการปรับปรุงคุณภาพขององค์กรอย่างต่อเนื่อง”

8. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ องค์ประกอบของ TQM • ความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าจะเปรียบเทียบคุณภาพของสินค้า/บริการ แล้วตัดสินใจเลือกซื้อสิ่งที่เห็นว่าดีที่สุด • การมีส่วนร่วมของพนักงาน • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • ความสัมพันธ์กับ supplier • การเทียบเคียงคู่แข่งขัน • การใช้หน้าที่เชิงคุณภาพ โดยเน้นการนำความต้องการของลูกค้ามาแปลงเป็นข้อกำหนดในการผลิต ให้สินค้า/บริการนั้นมีคุณสมบัติตามที่ลูกค้าต้องการ

9. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ • เพื่อให้การดำเนินงานต่างๆ เป็นไปอย่างมีคุณภาพ และทำให้ความผิดพลาดเกิดขึ้นน้อยที่สุด

10. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ เครื่องมือในการควบคุมคุณภาพ • 1. เอกสารการตรวจสอบ (Check Sheet) • 2. การวิเคราะห์พาเรโต (Parato Analysis) • 3. ผังการไหล (Flowchart) • 4. ฮิสโตแกรม (Histogram) • 5. แผนภูมิการกระจาย (Scatter Diagram) • 6. แผนภาพเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) • 7. ผังควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (Statistical Process Control Chart)

11. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ เอกสารการตรวจสอบ (Check Sheet) • บันทึกจำนวนและประเภทของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมต่างๆ เพื่อนำไปจัดทำรายงานและวิเคราะห์ปัญหาคุณภาพ | | | | | | | | | | | | | | | | | |

12. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ สรุปเอกสารตรวจสอบ (Check Sheet) • คือ แบบฟอร์มที่ได้รับการออกแบบให้เหมาะกับการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อให้มีการเก็บข้อมูลอย่างละเอียด ตรงตามวัตถุประสงค์ และถูกต้องโดยผู้ปฏิบัติงาน • การเก็บข้อมูลใดๆ ต้องทำตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ • จากการที่พนักงานแต่ละคนจะมีวิธีการเก็บข้อมูลที่ต่างกัน การใช้เอกสารตรวจสอบจึงเป็นแบบฟอร์มมาตรฐานที่ทำให้พนักงานทำงานตรงกัน และตรงตามวัตถุประสงค์ • ข้อมูลที่ได้ต้องง่ายและรวดเร็วต่อการนำมาใช้งาน และการวิเคราะห์

13. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การวิเคราะห์พาเรโต ตัวอย่าง : การแจกแจงความถี่ของสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาคุณภาพ • แจกแจงความถี่ของสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาด้านคุณภาพ

14. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ แผนภูมิพาเรโต • เขียนกราฟโดยให้สาเหตุปัญหาที่พบมากที่สุดอยู่ด้านซ้ายสุด เรียงลำดับไปจากมากที่สุดไปน้อยที่สุด ร้อยละ สาเหตุของปัญหา • แก้ไขสาเหตุที่พบมากที่สุดก่อน แล้วจึงแก้ไขสาเหตุที่พบรองลงมาตามลำดับ

15. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ สรุปการวิเคราะห์พาเรโต • คือ ผังหรือแผนภูมิ หรือกราฟแท่ง ที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างค่า หรือขนาด หรือความถี่ในการตรวจพบปัญหา กับลักษณะควบคุมที่มีการจำแนกประเภทออกจากกัน และเขียนต่อกันโดยเรียงลำดับความสำคัญ • เป็นเครื่องมือในการศึกษาว่า มีปัญหาใดบ้างที่เกิดขึ้น และแต่ละปัญหามีปริมาณมากน้อยเพียงใด ควรจะแก้ปัญหาใดก่อนหลัง • เป็นขบวนการที่ไม่สิ้นสุด มีการทำจนกระทั่งข้อบกพร่องทั้งหมดที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ปัญหาสำหรับคุณภาพอีกต่อไป

16. การตรวจสอบรถยนต์ที่จมน้ำการตรวจสอบรถยนต์ที่จมน้ำ ให้เขียนแผนภูมิพาเรโต 5 นาที

17. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ผังการไหล (Flowchart) • แสดงถึงขั้นตอนการทำงาน โดยใช้สัญลักษณ์ต่างๆแทนกิจกรรมย่อย ซึ่งจะช่วยในการวิเคราะห์กระบวนการผลิตและปัญหาคุณภาพที่เกิดขึ้นว่าอยู่ในขั้นตอนใด 1 2 3 4 5 6 8 7

18. ฮิสโตแกรม (Histogram) เป็นแผนภูมิแสดงความถี่ของสิ่งที่เกิดขึ้นจากชุดข้อมูลที่ได้ทำการตรวจวัดหรือเก็บรวบรวม (ควร > 30) ในคราวเดียวกัน โดยแสดงเป็นกราฟแท่งมีแนวโน้มสู่ศูนย์กลางที่เป็นค่าสูงสุด แล้วกระจายลดหลั่นกันไปตามลำดับ สามารถใช้เพื่อดูการกระจายข้อมูล หรือ การเปรียบเทียบข้อมูลกับช่วง หรือมาตรฐานที่กำหนด

19. ฮิสโตแกรม (Histogram) ฮิสโตแกรมนี้อาจจะนำไปใช้เปรียบเทียบกับช่วงเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้ โดยยอมรับที่ X = ± 3 SD หรือ ± 6 SD ความถี่ น้ำหนัก 1 2 3 4 5 6 7 8 9

20. ฮิสโตแกรม (Histogram) ความถี่ น้ำหนัก LSL = 15 X = 17 USL = 19

21. ฮิสโตแกรม (Histogram) ความถี่ น้ำหนัก LSL = 15 X = 18 USL = 19

22. ฮิสโตแกรม (Histogram) ความถี่ น้ำหนัก LSL = 15 X = 17 USL = 19

23. ฮิสโตแกรม

24. แผนภาพสาเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) คือ แผนภาพที่แสดงสาเหตุ (Cause) และผล (Effect) เป็นแผนภาพแสดงความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะของคุณภาพกับสาเหตุของมัน โดยการดึงเอาสาเหตุที่มีผลต่อคุณภาพที่เป็นไปได้ทั้งหมดออกมาเรียบเรียง แผนภาพสาเหตุและผลมีชื่อเรียกอื่น อีกคือ แผนภาพก้างปลา (Fish – Bone Diagram) หรือแผนภาพของอิชิกาว่า (Ishikawa Diagram) • แผนภาพแสดงถึงปัญหาและสาเหตุของปัญหา • ส่วนหัว ระบุปัญหาที่ต้องการศึกษา • ส่วนก้างปลา ระบุสาเหตุของปัญหา

25. แผนภาพสาเหตุและผล (แผนภูมิก้างปลา) สาเหตุหลัก สาเหตุหลัก สาเหตุรอง สาเหตุรอง สาเหตุรอง สาเหตุย่อย สาเหตุย่อย ปัญหา สาเหตุรอง สาเหตุรอง สาเหตุย่อย สาเหตุย่อย สาเหตุหลัก สาเหตุหลัก ใช้การถามคำถาม(ระดมสมองโดยการประชุม หรือการเขียน) เพื่อหาคำตอบ จะได้ก้างต่อเนื่อง

26. ตัวอย่างแผนภาพสาเหตุและผล(แผนภูมิก้างปลา)ตัวอย่างแผนภาพสาเหตุและผล(แผนภูมิก้างปลา)

27. ประโยชน์ของแผนภาพสาเหตุและผลประโยชน์ของแผนภาพสาเหตุและผล • ทำให้เห็นปัญหาอย่างเป็นระบบ และทราบสาเหตุของผลที่เกิดขึ้น ซึ่งสาเหตุที่ได้นั้นจะละเอียดลึกซึ้งและมีขั้นตอนตามเหตุตามผล ซึ่งสะดวกที่จะนำสาเหตุนั้น ๆ ไปพิจารณาแก้ไข • เป็นเครื่องมือซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ในการวิเคราะห์ปัญหาต่างๆ ได้มากมาย ช่วยชี้นำหรือช่วยในการอภิปราย รวบรวมประเด็นในการอภิปรายให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

28. ให้ทำการวิเคราะห์ถึง “ปัญหาการทำงานเสร็จไม่ทันตามเวลาที่กำหนดในวันนี้” ด้วยแผนภาพก้างปลาด้วย 2 สาเหตุหลัก และแต่ละสาเหตุหลักมีสาเหตุรองไม่น้อยกว่า 1 สาเหตุ10 นาทีส่งค่ะ

29. 1. ระยะระดมความคิด 2. ระยะวิเคราะห์ความคิด 3. ระยะสรุปความคิด การระดมสมองแบบใช้การประชุม แบ่งเป็น 3 ระยะ - อิสระ/ตอบคำถาม/ห้ามวิจารณ์/เน้นปริมาณ/และเขียน - ตัดซ้ำซ้อน/ตัดคลุมเครือ/เขียนใหม่/จัดหมวดหมู่ - สรุปเป็นเรื่องราว/เข้าใจตรงกัน

30. การระดมสมองแบบใช้การเขียนการระดมสมองแบบใช้การเขียน • ป้องกันการเกิดความขัดแย้ง • ประธานกลุ่มดำเนินการและบอกกติกา อธิบายหัวข้อเรื่องให้ชัดเจน • แจกกระดาษให้ทุกคนเขียนความคิดของตัวเอง 5 -10 นาที • การสรุปผล • เอากระดาษมารวมกัน • ขจัดข้อความที่เขียนไม่ครบถ้วน • จัดกลุ่มและกำหนดหัวข้อใหญ่ และ ย่อย

31. แผนภาพการกระจาย • กราฟแสดงความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ตัวแปร ที่มีความสัมพันธ์กันและเป็นตัวแปรที่ทำให้เกิดปัญหาด้านคุณภาพ • แผนภาพการกระจาย คือ แผนภาพที่แสดงถึงลักษณะความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ตัวว่ามีลักษณะความสัมพันธ์เป็นอย่างไร ผลของตัวแปรตัวหนึ่งมีผลกับตัวแปรอีกตัวหนึ่งอย่างไรและใช้ประโยชน์เพื่อการวิเคราะห์ทำนาย

32. ตัวอย่างแผนภาพการกระจายตัวอย่างแผนภาพการกระจาย Y Y X X b) Negative Correlation อุณหภูมิสูง เสื้อกันหนาวขายได้น้อย Y X a) Positive Correlation อุณหภูมิสูง พัดลมขายได้มาก c) Non Correlation อุณหภูมิ กับ ยอดขายวิทยุ

33. แผนภาพการกระจาย (Scatter Diagram) ตัวอย่างของแผนภาพการกระจาย ได้แก่  แผนภาพการกระจายแสดงความสัมพันธ์ระหว่างยอดขายของพัดลม ไฟฟ้า เทียบกับอุณหภูมิเฉลี่ยของแต่ละเดือน ซึ่งพบว่ายอดขายพัดลมไฟฟ้าจะขายได้มากเมื่ออุณหภูมิสูงขึ้น  ความเร็วในการตัดกับอายุการใช้งานของ Tool  จำนวนครั้งในการหยุดของเครื่องจักรกับอายุการใช้งาน

34. เกิดความผิดปกติ (Assignable cause) เส้นขอบเขตควบคุมบน (UCL) เส้นปกติ (CL) เส้นขอบเขตควบคุมล่าง (LCL) แผนภูมิควบคุม (Control Chart) คือ แผนภูมิเพื่อการควบคุมกระบวนการ เป็นวิธีการตรวจสอบกระบวนการว่ายังอยู่ในการควบคุม มีจุดที่อยู่นอกเส้นควบคุม หรือมีแนวโน้มการกระจายตัวที่ไม่เป็นธรรมชาติอันจะนำไปสู่การเกิดสิ่งผิดปกติ หรือไม่ จากตัวอย่างจะเห็นว่าถ้ามีจุดที่เห็นออกนอกเส้นประ (เส้นควบคุม) ก็แสดงว่ามีเหตุการณ์บางอย่างนอกเหนือการควบคุมเกิดขึ้นแล้ว

35. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ผังควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ • ผังแสดงผลการตรวจสอบคุณภาพว่า อยู่ในช่วงของการควบคุมหรือไม่ ถ้าพบว่าการดำเนินงานไม่อยู่ในช่วงของการควบคุม จึงจะทำการวิเคราะห์หาสาเหตุและแก้ไขต่อไป จำนวนของเสีย UCL CL LCL ครั้งที่สุ่มตัวอย่างตรวจสอบคุณภาพ

37. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ผังควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ จำนวนของเสีย เกิดแนวโน้มที่ผิดปกติ UCL CL LCL ครั้งที่สุ่มตัวอย่างตรวจสอบคุณภาพ

38. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ เครื่องมือในการควบคุมคุณภาพ • 1. ฮิสโตแกรม (Histogram) สุ่มตัวอย่าง นำมาแสดงความถี่ของชุดข้อมูล เพื่อดูการกระจายของข้อมูล และเปรียบเทียบข้อมูลกับช่วงการยอมรับที่กำหนด • 2. ผังควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (Statistical Process Control Chart) เปรียบเทียบข้อมูลว่าอยู่ในช่วงของการควบคุมหรือไม่ • 3. ผังการไหล (Flowchart) ปัญหาเกิดขึ้นในขั้นตอนใดของกระบวนการผลิต

39. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ เครื่องมือในการควบคุมคุณภาพ • 4. เอกสารการตรวจสอบ (Check Sheet) บันทึกประเภทและจำนวนความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน เพื่อทำการวิเคราะห์ต่อไป (ดูจากจำนวนครั้งความผิดพลาด) • 5. การวิเคราะห์พาเรโต (Parato Analysis) ปัญหาใดเกิดขึ้น มีปริมาณเท่าใด ควรแก้ปัญหาใดก่อน (ดูจากร้อยละความผิดพลาด) • 6. แผนภาพเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) หาสาเหตุของปัญหา หลังจากทำพาเรโตแล้ว • 7. แผนภูมิการกระจาย (Scatter Diagram) แสดงความสัมพันธ์ของข้อมูล(สาเหตุ+ปัญหา หรือ ปัญหา1+ปัญหา2 ) เพื่อนำไปทำนาย

40. การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (SQC) • การสุ่มตัวอย่างเพื่อการยอมรับ • การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ

41. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control – SQC) 1. การสุ่มตัวอย่างเพื่อการยอมรับ (Acceptance Sampling) สุ่มตัวอย่าง หาสินค้าเสีย < เกณฑ์ เทียบ เกณฑ์ สินค้าผลิตแล้ว ยอมรับ > เกณฑ์ ไม่ยอมรับ Ex. ตัวอย่างสินค้า 100 ชิ้น ยอมรับสินค้าเสีย 2% พบสินค้าเสีย 2 ชิ้น จะยอมรับหรือไม่ยอมรับสินค้าทั้งหมด

42. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ ความผิดพลาดของการสุ่มตัวอย่างเพื่อการยอมรับ • การปฏิเสธสินค้ากลุ่มที่ดี (Type I Error : Reject Good Lot) ทำให้เป็นความเสี่ยงของผู้ผลิต • ยอมรับของเสียที่ ≤ 2 ถ้าการผลิตจริงมีของเสีย 5 • ในการสุ่มตัวอย่างพบของเสีย 3 สินค้าจะ......... • การยอมรับสินค้ากลุ่มที่เสีย (Type II Error : Accept Bad Lot) ทำให้เกิดความเสี่ยงของผู้บริโภค • ในการสุ่มตัวอย่างพบของเสีย 1 สินค้าจะ........

43. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ 2. การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (Statistical Process Control)-SPC เป็นการสุ่มตัวอย่างงานระหว่างทำ (Work in Process) จากกระบวนการผลิตที่กำลังดำเนินการอยู่ โดยใช้เครื่องมือทางสถิติต่างๆ เพื่อผลลัพธ์ในการคงสภาพของกระบวนการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ และเพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการผลิตกำลังผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐาน อยู่ในช่วง ช่วงการ ควบคุม ผลิตต่อ สุ่มตัวอย่างงานระหว่างทำ (Work in Process) ไม่อยู่ในช่วง หยุดผลิต

44. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ มีความผันแปรเกิดขึ้น 2 ประเภทคือ 1. ความผันแปรที่จำเป็น (Necessary Variation) เป็นการผลิตที่มีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นเล็กน้อยตามธรรมชาติของ กระบวนการผลิต เช่น น้ำหนักบรรจุในถุงจริง 0.999 – 1.001กก. น้ำหนักระบุหน้าถุง 1 กก. สามารถลดได้โดยการปรับกระบวนการ ผลิตใหม่หรือเปลี่ยนเครื่องจักรใหม่

45. MJU. การจัดการ/ควบคุมคุณภาพ การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ มีความผันแปรเกิดขึ้น 2 ประเภทคือ 2. ความผันแปรที่ไม่จำเป็น (Unnecessary Variation) เป็นการผลิตที่สามารถหาสาเหตุและกำจัดได้ เช่น แรงดัน เครื่องจักร วัสดุไม่มีคุณภาพ อากาศร้อน ผู้ควบคุมงาน ขาดประสบการณ์ เมื่อมีความผันแปรนี้เกิดขึ้น ต้องหยุดการผลิตแล้วแก้ไข ให้เหลือเฉพาะความผันแปรที่จำเป็นเพื่อให้กระบวนการ ผลิตอยู่ในช่วงของการควบคุมตามเดิม แล้วจึงผลิตต่อ