Оценка деятельности управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга

1. Оценка деятельности управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга Фонд «Институт экономики города» Ярославль июнь 2014 При реализации проекта используются средства государственной поддержки (грант) в соответствии с Распоряжением Президента Российской Федерации от 29.03.2013 № 115-рп

2. потребительский рейтинг КАК МЕХАНИЗМ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ • Самый эффективный контроль – контроль «снизу», со стороны потребителей услуг • Контроль на уровне отдельного МКД носит локальный характер • Обобщенные оценки управляющей организации потребителями из разных МКД имеют общественную значимость, создают «потребительскую репутацию» Потребительский рейтинг: • отражение текущей ситуации на рынке услуг • способ задать вектор желательных изменений

3. Цели СОЗДАНИЯ потребительского рейтинга управляющих организаций • Создать источник информации для потребителей об управляющих организациях • Стимулировать УО ориентировать свою деятельность на потребителей • Вовлечь широкий круг потребителей в оценку деятельности УО и в решение вопросов, связанных с управлением общим имуществом Потребительский рейтинг позволяет сравнить управляющие организации между собой и с «лучшей управляющей организацией», описанной через самые высокие оценки по критериям

4. ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕДМЕТОМ ОЦЕНКИ? 1)Качество информации об услугах и работах, предоставляемой неограниченному кругу потребителей (в открытых источниках) 2) Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг и выполняемых работ 3) Взаимодействие управляющей организации с потребителями при исполнении договора Управляющие организации по отношению к потребителям должны вести себя так же, как участники других рынков услуг, работ, товаров «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента» Питер Друкер, «Энциклопедия менеджмента»

5. ПРИНЦИПЫ ВЫБОРА КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ Критерии оценки (оцениваемые показатели) должны: • соответствовать предмету оценки • отражать важные с точки зрения потребителей стороны деятельности УО • зависеть только от действий УО • отражать результат деятельности УО • позволять проводить оценку без обращения за информацией к УО или органам власти Критерии оценки не должны отражать чрезмерных ожиданий, должны соответствовать требованиям законодательства

6. I. Критерии для оценки качества информации, предоставляемой неограниченному кругу потребителей Критерий 1. Информация о перечне оказываемых (предлагаемых) услуг и работ по управлению, содержанию и ремонту МКД Критерий 2. Сведения о каждой услуге (работе) • описание содержания (выполняемые действия) • периодичность, сроки • результат Критерий 3. Сведения о стоимостикаждой услуги (работы) Критерий 4. Доступность информации (легкость поиска) Критерии соответствуют Стандарту раскрытия информации (ПП РФ №731)

7. II. Критерии (вопросы анкеты), отражающие удовлетворенность потребителей качеством услуг и работ управляющей организации Критерий 5. Как вы оцениваете выполнение УО услуг и работ по содержанию общего имущества в вашем доме в течение оцениваемого периода? Оценка отдельно по видам работ Критерий 6. Как вы оцениваете качество коммунальных услуг, предоставляемых управляющей организацией потребителям в вашем домев течение оцениваемого периода? Оценка отдельно по видам коммунальных услуг Критерий 7. Как вы оцениваете изменения в состоянии вашего МКД в результате деятельности управляющей организации?

8. III.Критерии (вопросы анкеты), отражающие взаимодействие управляющей организации с потребителями Критерий 8. Предложила ли УО собственникам помещений в вашем МКД годовой план работ по содержанию и ремонту общего имущества на текущий год? Критерий 9. Представила ли УО полный отчет об исполнении плана работ по содержанию и ремонту вашего МКД за предыдущий год? Критерий 10. Как вы оцениваете предоставление управляющей организацией информации, необходимой собственникам помещений для принятия решений по управлению МКД (содержанию общего имущества)? Информация о состоянии общего имущества (по результатам осмотра) Перечень необходимых работ и ремонтов для обеспечения надлежащего состояния общего имущества в МКД Предложения по проведению энергосберегающих мероприятий

9. III.Критерии (вопросы анкеты), отражающие взаимодействие управляющей организации с потребителями Критерий 11. Как вы оцениваете взаимодействие УО с советом многоквартирного дома (правлением ТСЖ или кооператива)? Критерий 12. Как вы оцениваете взаимодействие УО с потребителями (собственниками помещений в доме) для получения «обратной связи»? Для всех критериев (вопросов анкеты) оценки описаны, начиная с самой высокой (5 баллов)

10. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩЕЙ оценки УО • Оценки управляющей организации по результатам анкетирования потребителей из разных МКД – средние арифметические по каждому критерию • Итоговая оценка управляющей организации: • сумма баллов по всем критериям (максимум – 60) • суммарная оценка, приведенная к 100 % Проведение оценки управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга желательно проводить один раз в год в апреле-мае как общественную акцию

11. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Институт экономики города www.urbaneconomics.ru (495) – 787-45-20; 363-50-47