Presteren met kennismanagement ROI/Vetron November 2005 KULTIFA improving knowledge performance

1. Presteren met kennismanagement ROI/Vetron November 2005 KULTIFAimproving knowledge performance (www.kultifa.nl)

2. Wie we zijn KULTIFA is een buro dat zich richt op Presteren met professionals prestatieverbetering binnen kennisintensieve organisaties • gefascineerd door kennismanagement & (human) performance improvement (HPI/HPT) • mix van bedrijfskundigen, kennistechnologen en opleidingskundigen • advies én onderzoek • groot door klein te blijven (4+4 m/v)

3. Voor & met wie we werken We werkten samen met Accenture, Cap Gemini, Det Norske Veritas (DNV), LandbouwEconomisch Instituut (LEI), Leones (Knowledge Reef), Triam Kennismanagement en Universiteit Wageningen KULTIFA is lid van ISPI en HPT-NL

4. Kennismanagement = • Een hype waaraan vooral consultants geld hebben verdiend? • Niets nieuws, KM doet u al lang, maar hoe bewust, gericht, continue en methodisch? • ICT? • HRM? • Een methode / benadering om de prestaties van met name kennisintensieve organisaties te continueren en te verbeteren?

5. Kennismanagement = 1. < 1990 Awareness km Wat is het? Waarom van belang? Stock- en flowconcepten 2. 1990 - heden km = ict E-mail, intranet, contact en yellow pages. Kennis is stock 3. 1995 - heden km = hrm Employability, corporate universities, knowledge maturity levels, meester-gezel relaties, Return on Knowledge. Kennis is flow 4. Heden km = organisatie Fuzzy-, hypertext- en webstructuren, Knowledge Infrastucture Engineering, hercentralisatie Bron: Weggeman, 2000

6. Kennismanagement org. niveau´s Strategisch: • Welke kennisgebieden zijn in de toekomst belangrijk? • Hoe scoren KM-aspecten in onze SWOT?(kennis, kennisprocessen, KM-hulpmiddelen en –mechanismen, partners en netwerke • Wat is de waarde van ons intellectueel kapitaal? Tactisch: • Sturen we op kennis en zoja hoe? Operationeel: • Beschikken we over de juiste kennis op de juiste moment, in de juiste vorm, op de juiste plaats, tegen de juiste kosten? • Welke kenmerken van kennis: verspreid, expliciet, vervangbaar, actueel, betrouwbaar, direct bruikbaar, etc.

7. Kennismanagement is werken aan Kennisinfrastructuurde wijze waarop kennis stroomt Kennishuishouding(niet) weten van je (niet) weet Kennisprocessen: - kennis-awareness- kennisontwikkeling- kennisverwerving- kennisdeling- kennisbenutting (-combi)- kennisborging- kennisexploitatieOndersteunende hulpmiddelen & mechanismen Huidig aanwezige kennis In toekomst benodigde kennis- vakkennis - organisatiekennis - omgevingskennis

8. Inzoomen op kennis • Vorm- expliciteerbaar (mens, papier, database, apparaat) • Kwaliteit- actueel (veroudering?)- betrouwbaar- direct toepasbaar- volledig (overload) • Tijdigheid- hoe vaak- hoe lang zoeken • Kosten

9. output input throughput Welk kennisproces is dominant in uw organisatie? • Verwoord het dominante kennisproces door de combinatie van de volgende woorden: • informatie / kennis • bestaand(e) / nieuw(e) • binnen / buiten de organisatie • kennisprocessen- kennis-awareness (bewust bekwaam / onbekwaam) - kenniscreatie - kennisverwerving - kennisdeling - kennisbenutting - kennisborging - kennisexploitatie

10. Voorbeeld Tandartsenpraktijkverwerft bestaande informatie & kennis van buiten de organisatie, combineert deze met interne kennis en vertaald deze naar nieuwe kennis verweven in methoden & werkwijzen Core kennis-business: verwerving en benutting kennis & informatie binnen en buiten de organisatie Onderzoeksinstituut verwerft bestaande informatie & kennis van buiten de organisatie, combineert deze met interne kennis & informatie en komt tot unieke nieuwe inzichten kennis, methoden etc. Core kennis-business: verwerving en ontwikkeling kennis & informatie

11. Kennismanagement-´problemen´ • Bepaald werk wordt beter/sneller uitgevoerd door een medewerker met veel ervaring. • Voor sluitingstijd ’weet de organisatie’ een stuk meer dan na sluitingstijd. • Wanneer medewerkers het bedrijf verlaten, verdwijnt hierdoor waardevolle kennis • We vinden regelmatig hetzelfde wiel uit. • Fouten / risico’s komen voort uit een tekort aan kennis. • Er heerst een ‘kennis is macht’ cultuur. • Kennis van de toekomst is niet aanwezig. • De kwaliteit van de dienstverlening is te persoonsgebonden.

12. Stappenplan kennismanagement • Kennismanagement-awareness & -uitdaging • Kennishuishouding: - benodigde en beschikbare kennis in kaart • Kennisinfrastructuur- wijze van kennisstroming- relatie tussen kennis en informatie- keuze van kennis- en informatiedragers • KM-strategie en -actieplan: visie, doel, actie • KM-instrumenten • Borging van acties: cyclisch en continue Zie stappenplan in boek ´Kennis in uitvoering. Werkboek kennismanagement´ S. de Groot

13. Cultuur Systemen (P&C) Processen Kennis-management Structuur Man. stijl Beleid & Strategie Personeel ICT KM-interventies en ´draaiwielen´

14. Kennis Autonomie Uitdaging Feedback Professional Performance Leervermogen Leerbereidheid Leercondities Info. & comm.voorziening Intrinsieke motivatie Taakstelling Succesfactoren professional performance Meeste kenmerken van professional (na werving) slechts in beperkte mate beïnvloedbaar!

15. Rendement van kennismanagement • Stijging van 50% nieuwe productgerelateerde opbrengsten door systeem voor kennisoverdracht en best practices (Buckman laboratories) • $1,5 biljoen in de jaarlijkse ‘wafer’ fabricagecapaciteit door het vergeleken en overbrengen van best practices tussen hun 13 fabrieken (Texas instruments) • $40 miljoen direct bespaard door het managen van intellectueel kapitaal (Dow Chemical) • $ 4150 miljoen bespaard in de jaarlijkse elektriciteit- en brandstofkosten door ideeën uit te wisselen over het managen van energieverbruik en deze en te implementeren (Chevron). O’Dell & Grayson (1998)

16. CasesKULTIFAimproving knowledge performance (www.kultifa.nl)

17. Bank- en verzekeringsmaatschappij 1 Uitdaging Vergroten van omzet / terugdringen van fouten & risico’s door kennistekort Senior acceptanten en schadebehandelaars Kennisacties Expliciteren en activeren van expertkennis en deze spelenderwijs verspreiden aan niet experts Resultaat & Effect Kennisspel, Referentiesysteem en templates +10% omzet, -20% afgelegde offertes, eenduidigheid van werken

18. Bank- en verz.maatschappij 1

19. Projectbureau gemeente Uitdaging Kennismanagement te gebruiken als hefboom voor vergroting van de kwaliteit van middelen, mensen en organisatie Kennisacties In kaart brengen:- wie deed/weet wat- vorm, locatie, tijd en kwaliteit van kennis- kennisontwikkelpaden Resultaat Kennislandschap Sneller inwerken nwe collegae, -15% info.dragers, -20% beheertijd info.dragers

20. Projectbureau gemeente

21. Ingenieursbureau Uitdaging Kwaliteitszorg en kennismanagement met elkaar verweven  ISO-certificaat en INK fase 2 Kennisacties Positiebepaling kennismangement & INK (i.s.m. DNV) 2 jaren verbeterplan Resultaat Verbeterplan KM ingebed in kwaliteitszorg, gericht managen van Kennisgebieden, verhoging efficiency van werk

22. Weg- en waterbouw Uitdaging Behouden van vitale kennis bij vertrek oudere medewerkers Kennisacties Inzicht in kennis oudere medewerkers Inzicht in vitale kennis voor de organisatie Resultaat Meester-gezel, Evaluaties, Best practices Garantie behoud dienstverlening, tijdwinst inleren nwe Collegae, inschatting 10% kostenbesparing

23. Adviesorgaan Min. WVS Uitdaging Betere interne kennisdeling en 2,5 milj. benutting documenten & informatie Wie 350 Medisch specialisten en juristen Kennisacties Benodigde kennis & informatie per proces Verbeteren zoekmachines Resultaat Toegenomen tevredenheid over gebruik ICT Procesbeschrijvingen Halffabrikaten Snellere een meer eenduidige beantwoording vragen

24. Inzichten 10 jaar KM • KM moet echt wat opleveren • KM is veel meer dan ICT • Kennismanager is geen garantie voor succes • Aandacht voor omgevingskennis en verbindingen met partners • Revival van KM: de uitstroom van de baby-boomers Zie artikel op www.managementsite.net

25. Einde Sheets, informatie & tools op www.kultifa.nl/Kennismanagement.htmSteven de Groot sdegroot@kultifa.nl