Þjónusta við viðskiptavini

1. Þjónusta við viðskiptavini Hannað fyrir Lífsgæði

2. Þjónusta við viðskiptaviniInngangur Hvað segja sérfræðingar um þjónustu við viðskiptavini? • Mikilvægi þjónustu við viðskiptavini • Fórnarkostnaður af því að missa kúnna • Tengsl og samskipti við viðskiptavini Hannað fyrir Lífsgæði

3. Mikilvægiþjónustu við viðskiptavini “Lögmálið er einfalt og skýrt. Ef þú færð viðskiptavininn ekki til að vera ánægðan, missir þú hann. Ef þú missir viðskiptavin, taparðu jafnframt peningum.” -Best Practices in Customer Service Eftir: Ron Zemke and John A. Woods Hannað fyrir Lífsgæði

4. Fórnarkostnaður þess að missa viðskiptavin “Rannsóknir hafa leitt það í ljós að ávinna sér nýjan viðskiptavin er fimm sinnum kostnaður þess að gera viðskiptavin ánægðan. Starf þitt snýst um að halda þeim ánægðum. Maður þarf að vita um vandamál og geta brugðist við þeim.” -Kotler on Marketing Eftir: Philip Kotler Hannað fyrir Lífsgæði

5. Að byggja upp tengslvið viðskiptavini “Til þess að viðskipti þín skili hagnaði í dag þarf stefnumótun byggða á gildi viðskiptavina. Það þýðir að þú skiljir þarfir viðskiptavinarins, ekki það að selja vöruna; að þróa samband við viðskiptavininn, fremur en að einblína á framkvæmd og viðskipti ein og sér.” -Kotler on Marketing Eftir: Philip Kotler Hannað fyrir Lífsgæði

6. Þjónusta við viðskiptavini samantekt inngangs • Framúrskarandi þjónusta við viðskiptavini er mikilvæg í hvers kyns rekstri og viðskiptum. • Viðskiptavinir eru Fólk! • Fólk er ólíkt og hefur ólíkan stíl. • Hver og ein þjónusta við viðskiptavini krefst einstakrar færni til að Mæta þörfum þeirra. Á þessu námskeiði veitum við þér hagnýt verkfæri til þess að tengjast viðskiptavinum á árangursríkan hátt. Hannað fyrir Lífsgæði

7. Þjónusta við viðskiptavini Nokkur atriði • Atriði 1: Rannsakið og skilgreinið stíl og þarfir viðskiptavinarins. • Atriði 2: Aðlagið hegðun ykkar að þörfum viðskiptavinarins til þess að geta brugðist við þeim á árangursríkan hátt. • Atriði 3: Tileinkið ykkur þessi lögmál svo þjónusta ykkar við viðskiptavini verði áhrifarík. Hannað fyrir Lífsgæði

8. Þjónusta við viðskiptaviniAtriði 1 - Rannsakið og skilgreinið stíl og þarfir viðskiptavinarins Tvö atriði sem skilgreina hegðun viðskiptavina: 1. Upplifun þeirra á umhverfinu • Jákvæð • Neikvæð 2. Upplifun þeirra á valdi í umhverfinu • Mikið vald • Lítið vald Hannað fyrir Lífsgæði

9. Upplifun: Umhverfi: Neikvætt í andstöðu Kröfur – Ágeng hegðun eða hegðun í vörn Upplifun: Umhverfi: Jákvætt og styðjandi Kröfur – Opin og einlæg hegðun Þjónusta við viðskiptavini Hannað fyrir Lífsgæði

10. Þjónusta við viðskiptavini Viðskiptavinir sem eru annaðhvort F eða Á reyna gjarnan að hafa áhrif á fólk og aðstæður. F vilja gjarnan móta umhverfið með því að yfirtaka það og ná ákveðnum árangri. Þeir eru afar beinskeyttir og miða að því að ná árangri. Á vilja líka móta umhverfi sitt með því að hafa áhrif á það og sannfæra aðra. Hannað fyrir Lífsgæði

11. Þjónusta við viðskiptavini Viðskiptavinir sem eru samskiptamenn eða reglumenn setja sig ekki á háan hest, og telja sig ekki hafa yfirráð yfir aðstæðum. S vilja samvinnu með öðrum, þar sem allir vinna að sameiginlegu markmiði í öruggum aðstæðum. R vinna samviskusamlega í öruggum aðstæðum til að tryggja gæði og áreiðanleika. Hannað fyrir Lífsgæði

12. Þjónusta við viðskiptavini Umbreytanlegt F Á Styðjandi Áskorun R S Óumbreytanlegt Hannað fyrir Lífsgæði

13. Þjónusta við viðskiptaviniF viðskiptavinurinn “F” Framkvæmdamaðurinn Hlustið Ágengur, kemur sér beint að efninu, NÚNA Nýtir tímann, kemur hlutum í verk og framkvæmir Lifir í núinu án tillits til fortíðar eða framtíðar Tekur áhættur, til þess að fá sínu framgengt sem fyrst Takið eftir Öruggar líkamshreyfingar og fas, horfir í augun á fólki til þess að leggja áherslu á það sem sagt er Er snöggur í svifum, verður óþolinmóður yfir töfum. Hannað fyrir Lífsgæði

14. Þjónusta við viðskiptaviniÁ viðskiptavinurinn “Á”Áhrifamaðurinn  Hlustaðu Spenntur, dramantískur, næmur Hefur lítið tímaskyn, er málgefinn Talar um drauma og fyrirætlanir Tekur áhættur til þess að nálgast framtíðardrauma Takið eftir   Notar svipbrigði og líkamshreyfingar til að leggja áherslur á það sem hann segir  Sterkt augnsamband til að skapa tengsl   Snöggar hreyfingar og hvatvísi Hannað fyrir Lífsgæði

15. Þjónusta við viðskiptaviniS viðskiptavinurinn “S” Samskiptamaðurinn Hlustið Afslappaður, rólegur í tali Hefur lítið tímaskyn, er vinalegur og persónulegur Talar um tilfinningar og sambönd Forðast áhættur til þess að koma í veg fyrir spennu í samskiptum Takið eftir Situr gjarnan, afslappaður og opinn, aðgengilegur og sýnir tilfinningar Forðast augnsamband ef um er að ræða spennu í samskiptum Er svifaseinn, þarf staðfestingu og hvatningu til verka Hannað fyrir Lífsgæði

16. Þjónusta við viðskiptaviniR viðskiptavinurinn “R” Reglumaðurinn Hlustið Talar hægt, er varkár Hefur gott tímaskyn, er þó svifaseinn og alvarlegur Talar út frá staðreyndum, lögmálum og rannsóknum Forðast áhættur því hann vill greina alla möguleika til þess að koma í veg fyrir að taka ranga ákvörðun Takið eftir Öruggar líkamshreyfingar og fas, sýnir ekki tilfinningaviðbrögð Forðast augnsamband, einbeitir sér að lestri og hlutum Svifaseinn, lítur út fyrir að vera áhgualaus og skeytingarlaus Hannað fyrir Lífsgæði

17. Að byggja upp sambandvið viðskiptavini “Einstaklingsmiðuð þjónusta hefst með því að koma upp gagnagrunni um viðskiptavinina… viðskiptavinir vilja vera nefndir með nafni og vilja láta koma fram við sig sem einstaklinga.” -Customers.com Eftir: Patricia B. Seybold Hannað fyrir Lífsgæði

18. Þjónusta við viðskiptaviniAtriði 2 - Aðlagaðu hegðun þína og framkomu til þess að samskipti þín við viðskiptavininn verði árangursrík. • Hvernig geturðu notað upplýsingar um þína eigin eiginleika til þess að rannsaka hegðun annarra til þess að eiga áhrifaríkari viðskipti? •  Við verðum að vera meðvituð um hegðun þeirra og breyta hegðun okkar til þess að mæta þörfum þeirra. • Við verðum að vera sveiganleg og umbreytanleg! Hannað fyrir Lífsgæði

19. Þjónusta við viðskiptavini Samskipti við “F” viðskiptavin • Vertu beinskeyttur, skýr og komdu þér strax að efninu. • Haltu þig við efnið; ekki verða of persónulegur. • Vertu undirbúinn, komdu faglega fram. • Hafðu nokkra valmöguleika; leyfðu þeim að ráða. • Hrósaðu þeim fyrir vel unnin verk. • Talaðu um framkvæmdir; gefðu þeim upp tímaramma hvenær verkefni verður að vera lokið. • Notaðu spurnarfornafnið “Hvað”.   • Þegar fundi er lokið yfirgefðu svæðið. Hannað fyrir Lífsgæði

20. Þjónusta við viðskiptaviniSamskipti við F viðskiptavininn Hvað þarf að gera? Leggið áherslu á: staðreyndir og framkvæmdir. Verjið tíma í: að vera áhrifaríkur Tryggið: valmöguleika Forgangsatriði: Að vera við stjórnvölinn Hannað fyrir Lífsgæði

21. Þjónusta við viðskiptavini Munið að helsti ótti þeirra sem eru ríkjandi “F” er: Að einhver nýti sér valdastöðu gegn þeim! Hannað fyrir Lífsgæði

22. Þjónusta við viðskiptavini Samskipti við “Á” viðskiptavini • Vertu mannblendinn: Talaðu um fólk við þau og um það að vera í samvinnu með þeim. • Hvettu þá til þess að tala um sjálfan sig. • Vertu góður hlustandi. • Hrósaðu þeim. • Forðastu að vera þögull innan um þá. • Endurtakið það sem búið var að ræða og ákveða, því oft vilja þeir gleyma því. • Notið spurnarfornafnið “Hver”. • Verið sérstaklega hvetjandi. • Talið um þeirra sýn og hugmyndir og hvernig þið getið orðið þeim að liði. • Eftir fundinn setjið hugmyndirnar á blað og hjálpið þeim að fá yfirsýn yfir drauma og hugmyndir og hvernig hægt er að koma þeim í verk. Hannað fyrir Lífsgæði

23. Þjónusta við viðskiptaviniSamskipti við “Á” viðskiptavininn Hvað þarf að gera? Leggið áherslu á: Drauma Verjið tíma til: Að hlusta Tryggið: hvatningu Forgangsatriði: Að vera þekktur Hannað fyrir Lífsgæði

24. Þjónusta við viðskiptavini Munið að helsti ótti þeirra sem eru ríkjandi “Á” er: Að vera ekki félagslega meðtekinn! Hannað fyrir Lífsgæði

25. Þjónusta við viðskiptavini Samskipti við “S” viðskiptavini • Vertu eðlilegur og óformlegur. • Tryggið þeim lágmarksáhættu. • Bjóðið þeim sérstakar lausnir og sígildar aðferðir. • Hafið allt skriflegt. • Forðist að vera óskýr, eða bjóða of marga valmöguleika. • Sýnið þeim einlægt þakklæti svo þeir finnist þeir mikils metnir. • Spyrjið áhrifaríkra opinna spurninga til þess að vita hvernig þeim líður. • Svarið “hvers vegna” spurningum þeirra og spyrjið þannig spurninga á móti. • Tryggið sem oftast öruggar lausnir sem hafa verið prófaðar áður. • Tryggið öryggisnet, viðbragðsáætlun ef upp koma vandamál. Hannað fyrir Lífsgæði

26. Samskipti við viðskiptaviniSamskipti við “S” viðskiptavin Hvað þarf að gera? Áhersla á : Sambönd Verjið tíma í: Að vera persónuleg Tryggið: Persónulegt öryggi  Forgangur: Að vera meðtekinn Hannað fyrir Lífsgæði

27. Þjónusta við viðskiptavini Munið að helsti ótti þeirra sem eru ríkjandi “S” er: Öryggisleysi og umrót í umhverfinu! Hannað fyrir Lífsgæði

28. Þjónusta við viðskiptavini Samskipti við reglumenn • Haldið ykkur við staðreyndir og forðist ýkjur. • Búist við fleiri spurningum og lengri viðbrögðum. • Það verður að tryggja þeim áreiðanleika staðreynda. • Hrósið þeim fyrir nákvæmni og gæði í vinnubrögðum. • Notið spurnarfornafnið “hvernig”. • Offer both the pros and cons of a recommendation. • Forðist að nota flýtivísanir og styttri leiðir. • Beitið rökum og viðurkenndum þjónustu aðferðum. • Vertu sérstaklega varkár og greinandi. Hannað fyrir Lífsgæði

29. Samskipti við viðskiptaviniSamskipti við “R” viðskiptavin Hvað þarf að gera? Leggið áherslu á: Lögmál og hugsun Verjið tíma í: nákvæmni  Tryggið: Vísbendingar  Forgangur: Að vera nákvæmur Hannað fyrir Lífsgæði

30. Þjónusta við viðskiptavini Munið að ótti þeirra sem eru ríkjandi “R”er: Gagnrýni frá öðrum á verk þeirra og gjörðir! Hannað fyrir Lífsgæði

31. Rifjum upp: Umbreytanlegt F Á Styðjandi Áskorun R S Óumbreytanlegt Hannað fyrir Lífsgæði

32. Að byggja upp sambönd við viðskiptavini “Þekkið og nýtið hvert tækifæri til að bregðast við viðskiptavinunum. Hafið viðbrögðin persónuleg. Þú verður að vera tilbúinn til að breyta og aðlaga hegðun þína að þörfum viðskiptavinarins. Slíkt er einstaklingsmiðuð þjónusta. -The One to One Fieldbook Eftir: D. Peppers. M. Roberts, Ph.D., and B Dorf Hannað fyrir Lífsgæði

33. Þjónusta við viðskiptaviniAtriði 3 – Tileinkið ykkur þessi lögmál til að efla þjónustu ykkar við viðskiptavini. Hópverkefni • Hugsið um 4 viðskiptavini eða samstarfsaðila. • Lýsið manngerðum þeirra samkvæmt FÁSR. • Samkvæmt þeirra manngerðargreiningu, hvað getur þú hugsanlega gert til að bæta samskiptin við hvern og einn þeirra? • Svarið spurningunum og berið svo saman svörin. Hannað fyrir Lífsgæði

34. Þjónusta við viðskiptavini Dæmi: • Nafn viðskiptavinar: Jón • FÁSR greining: Ríkjandi “F” • Hvernig get ég orðið áhrifameiri? Með því að vera beinskeyttari. Lýsa staðreyndum. Ekki eyða tíma hans til ónýtis. • Nefnið dæmi um hvað þið getið gert sem er nýtt og öðruvísi en þið hafið vanalega gert. Hannað fyrir Lífsgæði

35. Þjónusta við viðskiptavini Deilið niðurstöðum með öllum hópunum. Hannað fyrir Lífsgæði

36. Að byggja upp samband við viðskiptavini “Hvenær sem mögulegt er miðið að einstaklingsmiðaðri þjónustu, persónulegri, og hafið þjónustuna sniðna að þörfum hvers og eins, þannig að viðskiptavinurinn finni að þér sé umhugað um hann.” -Best Practices in Customer Service Eftir: Ron Zemke and John A. Woods Hannað fyrir Lífsgæði

37. Þjónusta við viðskiptavini Hagnýting þekkingarinnar • Þetta ferli tryggir tækifæri til að þekkja viðskiptavininn á hagnýtan hátt. • Rannsakið manngerð viðskiptavinarins • Gerið ykkur grein fyrir hvernig ekki eigi að bregðast við viðkomandi • Gerið ykkur grein fyrir hvernig eigi að bregðast við viðkomandi með tilliti til hverrar manngerðar fyrir sig. Hannað fyrir Lífsgæði

38. Að byggja upp samband við viðskiptavini “Ef þú vilt hafa sérstaklega ánægða viðskiptavini, þarftu að vita hvernig þeim líður – Hvernig þeim líður við að kaupa vöruna eða þjónustuna þína og hvernig þeim er tekið af starfsólki þínu, þegar það leitar til þeirra með vandamál og eða verkefni.” -The Loyalty Link Eftir: Dennis G. McCarthy Hannað fyrir Lífsgæði

39. Að hugsa eins og viðskiptavinurinn “Þegar verið er að þróa stefnumótun og hugmyndafræði reksturs, er gott að setja sig í spor viðskiptavinarins og hugsa eins og hann. Það er auðveldara að sjá tengslin milli þjónustunnar/vörunnar og viðskiptavinarins með því að skilja hann. (Skilgreina markhópinn)” -On the Frontiers of Management Eftir: Rosabeth Moss Kanter Hannað fyrir Lífsgæði

40. Þjónusta við viðskiptavini Hvað segir Biblían um þjónustu við viðskiptavini? “Elska skaltu náungann eins og sjálfan þig.” Hvernig? • Með því að vera traustsins verður • Með því að vernda aðra • Með því að vera óhlutdrægur • Með því að vera hættulaus • Með náð…veittu viðskiptavininum meira en hann á skilið - Leviticus 19:11-18 Hannað fyrir Lífsgæði

41. Þjónusta við viðskiptaviniSamantekt • Sérstök þjónusta við viðskiptavini krefst þess • Að skilja viðskiptavinina • Þekkja þarfir þeirra • Eiga áhrifarík samskipti við þá • Að bregðast við og takast á við hugsanleg vandamál sem geta komið upp • Með því að nota FÁSR aðferðina við þjónustu við viðskiptavini getur þú mætt öllum kröfum sem sérstök þjónusta býr yfir, auk þess að aðlaga og breyta hegðun þinni og framkomu eftir hverjum og einum og þörfum hans. Hannað fyrir Lífsgæði

42. Að skilja sérstakar þarfir viðskiptavina “Viðskiptavinir hafa sérstakar þarfir. Þú verður að þekkja og gera þér grein fyrir því að þær eru ólíkar eftir hverjum og einum, þrátt fyrir að sumir geti verið sammála um einhverjar.” -The One to One Fieldbook Eftir: D. Peppers. M. Roberts, Ph.D., and B Dorf Hannað fyrir Lífsgæði

43. Þjónusta við viðskiptavini Heimildir Soundview Executive Book Summaries, Books as referenced. Resources Unlimited; CRK:Interactive,Reinforcing Your Understanding Of Behavior Styles for Customer Service. Lífsgæði: Efling samvinnu innan vinnuhóps Hannað fyrir Lífsgæði