第十二章服务营销策略

第十二章服务营销策略 郑州轻工业学院经济与管理学院

【本章要点】 • 1、服务营销的特征 • 2、服务营销的原则 • 3、服务营销与传统营销对比 • 4、服务营销利润链构成 • 5、服务营销策略组合郑州轻工业学院经济与管理学院

12.1 服务营销概述 • 一、服务营销的定义 • 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 • 二、服务营销的演进 • 起步阶段（1980年以前） • 探索阶段（1980～1985年） • 挺进阶段（1986至现在）郑州轻工业学院经济与管理学院

12.1 服务营销概述 • 三、服务营销的特征 • 1.服务的涵义和特征 • 2.服务营销的特征郑州轻工业学院经济与管理学院

12.1 服务营销概述 • 四、服务营销的原则 • 1.获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 • 2.除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去　 • 3.不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” • 4.畅通沟通渠道，欢迎投诉 • 5.顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 • 6.顾客有充分的选择权力 • 7.你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 • 8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信 • 9.如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾郑州轻工业学院经济与管理学院

12.1 服务营销概述 • 五、服务营销与传统营销的比较 • 1.产品的本质不同 • 2.顾客参与生产过程 • 3.人作为产品的一部分 • 4.质量难以控制 • 5.顾客评价更困难 • 6.服务没有存货 • 7.时间因素的重要性 • 8.分销渠道不同郑州轻工业学院经济与管理学院

12.2 服务营销组合 • 一、服务产品的品牌策略 • 1.服务品牌及其构成要素 • 2.服务品牌的市场效应 • 二、服务产品的价格策略 • 1.声望定价 • 2.分级定等定价 • 三、服务产品的渠道策略 • 1.直销和中介机构分销 • 2.服务位置的选择郑州轻工业学院经济与管理学院

12.2 服务营销组合 • 四、服务产品的促销策略 • 1.重视宣传和传播 • 2.注意有形展示 • 五、服务人员 • 六、服务有形展示 • 七、服务过程郑州轻工业学院经济与管理学院

12.3 服务营销管理 • 一、服务市场细分 • 二、服务的差异化 • 1.调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势 • 2.采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务传送给服务接受者 • 3.注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象 • 三、服务的有形化 • 1.服务产品有形化 • 2.服务环境的有形化 • 3.服务提供者的“有形化” 郑州轻工业学院经济与管理学院

12.3 服务营销管理 • 四、服务的标准化 • 五、服务品牌 • 六、服务公关 • 七、服务质量 • 八、服务生产率郑州轻工业学院经济与管理学院

复习题 • 1.服务营销与传统营销的异同？ • 2.服务产品具有哪些特点？这些特点对服务营销过程提出了哪些特别的要求？ • 3.服务市场细分的主要标准有那些？ • 4.为什么要加强服务质量管理？郑州轻工业学院经济与管理学院

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