Välkommen till Ateadagen 2007!

1. Välkommen till Ateadagen 2007! Göteborg 10 oktober ITIL Version 3 – En översikt magnus.kangas@atea.com

2. Magnus Kangas • Lösningsområdesansvarig inom Atea IT Management • Ansvarar för Ateas erbjudanden och kompetensutveckling inom området • Utför uppdrag inom området • Jobbat med ITIL uppdrag sedan 2002.

3. Innehåll • ITIL – vad är det? • ITIL – bakgrund och historik • Drivkrafterna till den nya versionen • ITIL v3 – vad är nytt? • ITIL v3 – livscykeln • Det nya utbildningsschemat • Ateas erbjudanden inom området

4. ITIL – vad är det? • ITIL (the IT Infrastructure Library) är ett anpassningsbart ramverk av “bästa praxis” för IT Tjänstehantering • Ett ramverk för IT-processer avseende support, drift och förvaltning som kan realiseras inom en IT-verksamhet

5. ITIL – Bakgrund och historik • ITIL version 1 år 1986 • Falklandskriget 1982 • Utredning tillsattes under ledning av the Central Computer and Telecommunication Agency – CCTA • Resultat: Government Information Technology Infrastructure Management – GITIM. • 40+ böcker • Brittisk standard BS15000 år 2000 • ITIL version 2 år 2000 • 9 böcker • ISEB/EXIN certifieringar • Itsmf

6. ITIL – Bakgrund och historik • Defacto-standard för IT Service Management • Generellt av stora organisationer • Microsoft  Microsoft Operations Framework (MOF) • HP  HP ITSM Reference Model • IBM  IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT) • Internationell standard ISO/IEC 20000år 2005 • ITIL version 3 år 2007

7. ITILs Utveckling IT funktionens roll Tjänste- hantering ITIL v3 (2007) • Fokus: Förening av verksamhet & IT • Tjänstehantering för verksamhet & teknik • Automatisering & integration inom driftorganisationen • Strategi- och portföljhanteirng • Kontinuerlig förbättring Strategisk-partner ISO/IEC 20000 (2005) IT Tjänste-hantering Tjänste-leverantör ITIL v2, BS 15000 (2000) • Fokus: Kvalitet & effektivitet i IT processerna • IT är en tjänsteleverantör • IT en separat enhet från verksamheten • IT budgetar för kostnadskontroll IT Infrastruktur- hantering ITIL v1 - GITIM (1986) • Fokus: Stabilitet & kontroll av infrastrukturen • IT är tekniska experter • IT minimerar störningar på verksamheten • IT budgetar tas ofta fram genom benchmarking Teknik-leverantör Tid

8. Några drivkrafter till en ny ITIL version • Gå vidare till nästa mognadsnivå för processerna • Best practice i v2 är i många fall inte längre ”best practice” • Länka in de enskilda processerna i en livscykel • Mera ”varför” och ”hur” som komplement till ”vad” • Starkare koppling till närliggande ramverk (COBIT, SOX, Six Sigma, ISO 20000, ISO 27000 osv) • Behov av fokus på mätbar verksamhetsnytta (ROI, Business Case)

9. Vad är nytt i version 3? • Livscykel för tjänster istället för processramverk • Nya processer och nya funktioner • Nytt dokumentbibliotek och kanaler • Fokus på kontinuerlig förbättring genom hela livscykeln • Fokus på värde och verksamhetsnytta • Mera fokus på organisation, teknik, riskhantering och mätvärden • Nytt utbildnings- och kvalificeringsschema

10. ITIL version 3 - Tjänst & livscykel • Service Strategy - Hitta nya eller förändrade tjänster som bidrar till att nå verksamhetens mål • Service Design – Designa tjänster med nytto- och garantimål • Service Transition - Implementera strategin och flyttar tjänsterna till den skarpa produktionsmiljön • Service Operation- Realisera strategin och hantera tjänsterna på daglig basis så att nytto- och garantimålen uppnås • Continual Service Improvement (CSI)identifiera och prioritera förbättringsprogram och projekt för nya och befintliga tjänster.

11. Det nya biblioteket Format • Böcker • PDF • Web-tjänst

12. Böckernas struktur • Utgångspunkter • Principer • Processer och aktiviteter • Organisatoriska strukturer och roller • Tekniska överväganden • Implementation • Utmaningar, risker och kritiska framgångsfaktorer • Kompletterande riktlinjer • Exempel och mallar

13. Service Strategy • Riktlinjer och strategiska mål för verksamheten. • Ett antal Varför innan Hur • Begrepp • Nytta & Leveransgaranti • Tjänsteportfölj, Tjänstekatalog • ROI, Business Case • Processer • Strategy generation • Financial Management • Service Portfolio Management • Demand Management

14. Service Portfolio & Service Catalogue Tjänstelivscykeln (status) Definierad Analyserad Godkänd Schemalagd Designad Utvecklad Byggd Testad Produktionssatt I drift Asvlutad Tjänster under utveckling Tjänste- portfölj Tjänste- katalog Tjänster i drift Avslutade tjänster

15. Service Design • Riktlinjer för design och utveckling av nya tjänster (och anpassning av befintliga) • Processer • Service Catalogue Management • Service Level Management • Capacity Management • Availability Management • IT Service Continuity Management • Information Security Management • Supplier management

16. Tjänstekatalog och relationer Tjänstekatalog Tjänstekatalog för verksamheten Verksamhets-process 2 Verksamhets-process 3 Verksamhets-process 1 Tjänst C Tjänst B Tjänst A Tjänst D Tjänst E Mjukvara Hårdvara Support tjänster Applikation Data Teknisk tjänstekatalog

17. Service Transition • Riktlinjer för hur designade tjänster överförs till produktionsmiljön • Hantering av organisatorisk- och kulturell förändring • Processer • Transition Planning and Support • Change Management • Service Asset and Configuration Management • Release and Deployment Management • Service validation and testing • Evaluation • Knowledge Management

18. Knowledge Management Visdom Kunskap Information Data

19. Service Operation • Riktlinjer för den dagliga IT produktionen • Balans mellan motstridiga krav • Funktioner • Service Desk • IT Operations • Technical Management • Application Management • Processer • Event Management • Incident Management • Request Fulfillment • Problem Management • Access Management

20. Balansakten Reaktivt vs. Proaktivt Stabilitet vs. Flexibilitet Internt (teknik) vs. Externt (tjänster) Kvalitet vs. Kostnad

21. Continual Service Improvement - CSI • Riktlinjer för hur IT tjänster anpassas mot ständiga krav på förbättringar • Riktlinjer för förbättring av process- och kostnadseffektivitet • Om mätning och tolkning av mätvärden • Processer • The 7 step improvement process • Service Reporting • Service Measurement

22. The official introduction… • Inkörsporten till ITIL version 3 • Grundläggande begrepp inom IT Tjänstehantering och ITILs position • Livscykeln och bakgrunden till denna • Övergripande processmodeller • Grundprinciperna för respektive steg i livscykeln

23. Processer och funktioner ITIL version 3 IT Operations Management Function Application Management Function Knowledge Management Supplier Management Evaluation Technical Management Function Service Catalogue Mgtmt Service Validation & Testing Request Fulfillment Information Security Mgmt Transition Planning & Support Event Management IT Service Continuity Mgmt Strategy Generation Access Management Release and Deployment Management Financial Management Capacity Management Problem Management Service Asset and configuration Mgmt Service Portfolio Mgmt Availability Management Incident Management Demand Management Service Level Mgmt Change Management Service Desk Function Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement 7 step improvement process Service Reporting Service Measurement Function From ITIL v2 New in ITIL v3 Lifecycle Legend:

24. ITIL version 2 utbildningar • ITIL foundation • ITIL service manager • ITIL practitioner

25. Utbildningsschema ITIL version 3

26. Från version 2 till version 3

27. Atea IT Management • Project Management:Projektledare inom infrastruktur • Business & Strategy: IT strategiarbete, analyser, IT Chef att hyra • IT Service Management: IT Styrning med Cobit,ITIL, Processutveckling, ISO/IEC 20000 assessments & certifieringsförberedelser, Informationssäkerhet • Architecture: Analys och design av övergripande och detaljerad IT arkitektur, mognadsanalyser enligt IMM, IOM, SOA Atea IT Management Project Management Business & Strategy IT Service Management Architecture

28. Atea ITIL Roadmap • Ett format för införande av ett nytt eller ett förändrat arbetssätt (enligt ITIL) • Projekt eller uppdrag • Skalbart, litet och stort, ITIL v2 & v3 • Hjälp till självhjälp • Kvalificierade, certifierade och erfarna Atea konsulter hela vägen (mentorstöd) • Kvalificerad utbildning

29. ITIL Roadmap - Exempel på kunder • Kustbevakningen (roadmap – IM, PM, CM, Stödverktyg) • Skövde kommun (roadmap – IM, PM, CM, Stödverktyg) • Kärnkraftssäkerhet och utbildning AB – KSU(roadmap – IM, PM, AvM, CaPM, Stödverktyg)

30. Frågor?

31. Tack för mig! magnus.kangas@atea.se