Brukerdrevet tjenesteinnovasjon

1. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon Herbjørn Nysveen, herbjorn.nysveen@nhh.no Per Egil Pedersen, per.pedersen@nhh.no

2. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon • Tjenesteinnovasjon og annen innovasjon • Brukerdrevet innovasjon – historisk utvikling • Markeds- og kundeorientert innovasjon • Brukersentrert innovasjon og lead users • Åpen innovasjon • Samskapt innovasjon (co-creation) • Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i konsumentmarkedet m. eksempel • Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i bedriftsmarkedet m. eksempel • En portefølje av brukerdrevet innovasjonsmetodikk • Oppsummering

3. 1. Hva mener vi med tjenester og tjenesteinnovasjon • Tjenester er ytelsene både i tjenestenæringer og tjenesteytelser i vareproduserende næringer • Tjenester kan, riktignok i varierende grad, ha noen spesielle egenskaper: • Intangibility – typisk immaterielle • Heterogeneity – typisk varierer fra leveranse til leveranse • Inseparability – typisk samprodusert mellom tilbyder og kunde(r) • Perishability – typisk vanskelig å lagre

4. Tjenesteinnovasjon • Tjenesteinnovasjon er innovasjon i tjenesteytende næringer og innovasjon i tjenesteytelser i vareproduserende næringer • Hva karakteriserer tjenesteinnovasjon? • Ofte vanskelig å vurdere,kvalitativ • Ofte vanskelig å måleeffekter • Ofte mer ad hoc • Ofte samtidig organisasjons-innovasjon • Oftere kundedrevet • Sjeldnere forskningsdrevet • Tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon • Krever egne eller tilpassede metoder, endrer, men kan også komplisere relevansen av brukerinvolvering… intangible… heterogeneous….

5. 2. Brukerdrevet innovasjon – historisk utvikling • Markeds- og kundeorientert innovasjon • Brukersentrert innovasjon og lead users • Åpen innovasjon • Samskapt innovasjon (co-creation) User driven Innovation is the process of tapping users’ knowledge in order to develop new products, services and concepts. A user driven innovation process is based on an understanding of true user needs and a more systematic involvement of users. (Wise and Høgehaven 2008)

6. Markeds- og kundeorientert innovasjon • Perspektiv: Markeds- og kundeorientering har en positiv effekt på innovasjon (og derigjennom bedriftens suksess) • Tid: Begynnelsen av 1990 tallet • Fokusert del av prosessen: Slutten • Metoder: Surveys blant kunder, fokusgrupper, intervjuer • Resultat: Adopsjon, markedsandel, salgsøkning, lønnsomhet • Problem: Kundenes ”voice” kommer sent inn i prosessen.

7. Brukersentrert innovasjon og lead users • Perspektiv: Involvering av lead users øker sjansen for å utvikle banebrytende innovasjoner (og derigjennom påvirke bedriftens suksess positivt) • Tid: Slutten av 1980 tallet / hovedstrøm midten av 1990 tallet • Fokusert del av prosessen: Begynnelsen • Metoder: Observasjon, intervju, usability tilnærming, • Resultat: Banebrytende innovasjoner, adopsjon • Problem: Lite fokus på ”gjennomsnittskunden”.

8. Åpen innovasjon • Perspektiv: Inkludering av både interne og eksterne ressurser i hele innovasjonsprosessen vil øke innovasjonenes suksessgrad • Tid: 2003 • Fokusert del av prosessen: Midtre • Metoder: Nettbasert plattform, (dialog, workshops, idekonkurranse) • Resultat: Banebrytende innovasjoner til lav innovasjonskostnad, Spin-offs, Lisensiering, Tilgang til kompetanse, Time to market, Utnyttelse av patenter • Problem: Koordinering av nettverket, motivere ekstern deltakelse (incentiver),inntektsdeling

9. Samskapt innovasjon (co-creation) • Perspektiv: Interaksjonen mellom foretak og kunde danner basisen for opplevelsene som skapes • Tid: 2004 • Fokusert del av prosessen: Større deler av prosessen (front-end og back-end) • Metoder: Nettbasert plattform, survey, sosiale medier, community, virtual product testing, suggestion box • Resultat: Kundeopplevelser • Problem: Dialoghåndtering, oppfølging, kontroll (styring), inntektsdeling

10. 3. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i konsumentmarkedet m. eksempler • Eksempel på brukerdrevet som kundeorientert – to transporteksempler • Eksempel på brukerdrevet som åpen – nettbaserte tjenester • Eksempel på samtidig tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- innredning

11. Brukerdrevet som kundeorientert – lytte, så innovasjon - tjenestelogikk på biltransport • Streetcar: • Kombinere brukerbehov (taxi, leiebil) • Ny tjenesteprosess • Scooterman: • Ubetjent brukerbehov • Tjenesteutvidelse

12. Brukerdrevet som åpen – gi ide, lage og prøve for oss - nettbaserte tjenester • FinnLabs: • Idefangst • Lage for oss • Teste for oss

13. Brukerdrevet som tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- skape kundeopplevelse sammen - innredning • Tv.ikea.se: • Idefangst, vise oss • Dele med andre • Skape en utvidet kundeopplevelse • Gi til brukeren, f. eks. ekstra-inntekt

14. 4. Brukerdrevet tjenesteinnovasjon i bedriftsmarkedet m. eksempel • Eksempel på brukerdrevet som kundeorientert – grafisk bransje • Eksempel på brukerdrevet som åpen – mobile tjenester • Eksempel på samtidig tjeneste- og produktinnovasjon i samskapingsånd- ?

15. Brukerdrevet som kundeorientert – lytte, så innovasjon - tjenestelogikk på grafisk bransje • Outcome-driven innovation – fokus på jobber kunden vil ha gjort (value in use) • Identifiserer udekkede og over-betjente tjeneste-områder

16. Noen tjenester…

17. Brukerdrevet som åpen – lage for oss – mobile tjenester • iPhone App Store • Vi har åpen plattform • Du lager for oss begge • Du er utvikler (koder)

18. Brukerdrevet som åpen – lage sammen, delt ansvar – mobile tjenester… • Telenor Mobilstart.se • Vi har åpen plattform • Du lager for oss begge • Du er kreativ tjeneste- utvikler (koder ikke nødv…)

19. Brukerdrevet som tjenesteinnovasjon i samskapingsånd - skape sammen – offentlige tjenester ? • DataSF: • Vi har åpen plattform for data • Vi utvikler sammen, offentlig, utvikler og bruker (innbygger)

20. 5. En portefølje av brukerdrevet innovasjonsmetodikk

21. 6. Oppsummering • Tjenesteinnovasjon utfordrer hva brukerdrevet betyr og hvordan vi skal gjøre det (metodikker) • Brukerdrevet innovasjon betyr ulike ting i ulike perspektiver • Brukerdrevet tjenesteinnovasjon kan tenkes å måtte kombinere ulike perspektiver og metodikker, og kanskje også modifisere metodikker… • De ulike perspektivene på brukerdrevet innovasjon gir dere en mangfoldig”verktøykasse av metodikker” fra til