Облачный контакт-центр : лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России

1. Облачный контакт-центр: лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ 14 марта, Казахстан, Алматы

2. Тезисы • Мнения аналитиков и рыночные тренды • Что такое истинно облачный контакт-центр • Преимущества для партнера и заказчика • Сценарии использования контакт-центра “из облака” • Опыт Enghouse Interactive и наших партнеров • Контакт-центр по требованию в России

3. Прогнозы экспертов Общие инвестиции предприятий в облачные сервисы: 2011 - $91 млр. 2012 - $109 млр. 2016 - $207млр. К 2013 году 75% клиент-ориентированных контакт-центров будут использовать облачные технологии Gartner Group, 2012

4. Прогнозы экспертов В ближайшие 5 лет SaaS будет доминировать над IaaS Analysys Mason, 2011 Используете ли Вы облачные сервисы контакт-центра? Результаты опроса Cisco, 2012

5. Рынок облачных контакт-центров

6. Практика Enghouse Interactive Динамика роста бизнеса Кол-во агентов • Стабильный заметный рост с 2008 года • Общее чисто облачных агентов ~30.000 • В 2013 году ведущие сервис-провайдеры подключают по 500 агентов в квартал только в SMB сегменте • В Q2 2013 France Telecom продал больше лицензий облачного КЦ, чем on-premise

7. Традиционный vs. облачный КЦ • Традиционный • Собственный • In-house • On premises • Облачный • В облаке • По требованию • On Demand

8. Кто есть кто в облаке. Терминология Вендор Производитель платформыоблачного контакт-центра (ПО) Service Provider Телеком.провайдер Сист.интегратор Провайдер сервисов Арендаторы

9. PBX / ACD PSTN IVR Email Server Centralized Reporting Recording CRM Application FAX Server Chat Server Backend Database Internet CTI Dialer Что такое истинно облачный контакт-центр Традиционный собственный контакт-центр (On Premises)

10. PBX / ACD PSTN IVR Core Application & Database Servers Email Server Centralized Reporting Recording Network CRM Application FAX Server Chat Server Backend Database Internet Dialer CTI Что такое истинно облачный контакт-центр Контакт-центр в облаке (On Cloud) VoIP Gateway

11. Истинно облачный контакт-центр Настоящее облако Квази облако Преимущества облачного сервиса можно получить только при работе с истинно облачной платформой

12. Преимущества истинно облачной платформы Для сервис-провайдера • Действительно централизованное управление всеми арендаторами • Отдельные персональные настройки, доработки, отчеты, счета для каждого арендатора • Мгновенное перераспределение лицензий • Низкая стоимость подключения и сопровождения каждого арендатора Для заказчика • Безопасность и анонимность данных • Полное или частичное администрирование своей “территории” • Мгновенное масштабирование, наращивание/сокращение мощности и функционала • Низкая стоимость решения

13. Преимущества КЦ по требованию Для сервис провайдера • Быстрорастущий бизнес • OPEX, минимум капитальных затрат • Финансовая модель Subscription (расчеты с вендором). Платишь только за то, что используешь. По факту • Минимальный Go-to-Market Time для новых продуктов • Up-sell и Cross-sell для существующих клиентов • Различные финансовые модели для арендаторов $/logged agent, $/concurrent agent, $/hour, $/minute • Полный или частичный функционал контакт-центра в аренду Agents, IVR, outbound dialer, chat и т.д.

14. Преимущества КЦ по требованию Для заказчика • OPEX, отсутствие капитальных затрат • Финансовая модель Subscription (расчеты с сервис-провайдером). Платишь только за то, что используешь. По факту • Минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов • Поддержка сезонности бизнеса, краткосрочные кампании • Гибкое реагирование на изменения клиентской среды Новые устройства, новые каналы общения • Доступность сервиса 24x7x365

15. Мифы об использования облачного КЦ ИЛИ собственный ИЛИ облачный Облако навсегда для малого и среднего бизнеса НЕТ функционала, интеграции, отчетности

16. Сценарии использовании облачного КЦ • Быстрый старт • Start-Up бизнес • Новый продукт, новый бизнес, новая площадка • Проба функционала, нового канала обслуживания • Компенсация пиков • Сезонный бизнес • Соответствие нормативам/требованиям/законодательству • Скорая помощь • Чрезвычайные непредвиденные ситуации • Неполадки на платформе собственного КЦ • Привлечение out-sourcing’овых КЦ • Прозрачный и полный контроль online

17. Сценарии использовании облачного КЦ • Электрика вызывали? • Кратковременные специализированныебизнес-задачи • Маркетинговые кампании / исходящий обзвон • Информирование об изменениях / IVR • Продвижение новой услуги на сайте /web-чат • Удаленные агенты • Регионы • Домашние агенты • Парадоксоблака • КЦ – профильный бизнес /Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины • КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство • Отсутствие IT отдела

18. Пользователи облачного КЦ Technology, Media & Telecom Travel & Tourism Healthcare Financial Services Retail & Industrial Outsourcers Government & Education

19. Решение операторского класса • До 120.000 рабочих мест • Распределенная архитектура • Встроенные механизмы обеспечения отказоустойчивости • Единое децентрализованное управление • Полная поддержка SaaS • Открытая платформа • Поддержка открытых протоколов и API для интеграции • Поддержка любого шлюзового оборудования • Поддержка кодеков G.711, G.729, G.723 • Поддержка SIP/H.323 Платформа облачного КЦ Enghouse InteractiveБогатый функционал • IP Contact Center • «все-в-одном» • Быстрое развертывание • Аппаратная независимость • 100% программное решение • Web-интерфейсы • Поддержка удаленных инсталляций • Поддержка по всему миру • Богатый функционал • Системы отчетности и статистики • Система записи всех типов обращений • Мультимедиа-обслуживание (голос, видео, чат, универсальные коммуникации) • Исходящиекампании (Predictive) • Визуальные средства управления • IVR, доступ к внешним источникам

20. Наши партнерысервис-провайдеры, WW • British Telecom – WW, Великобритания, Россия Сервис в работе с 2001, 4000 агентов облачного контакт-центра • Telefonica - Испания Сервис в работе с 2001, 1100 агентов • France Telecom – WW, Франция, Россия Сервис в работе с 2003, 3500 агентов облачного контакт-центра • NTT - Япония Сервис в работе с 2005, 1500 агентов облачного контакт-центра • TATA –Индия, 7000 агентов • ePLDT – Филиппины,2500 агентов • Intertec- ОАЭ, Средний Восток • Telkom- Южная Африка • Mtel– Нидерланды • Invita– Бахрейн

21. Наши партнерысервис-провайдеры, Россия и СНГ • Казах Телеком • Электронное правительство, национальная платформа • SunFlowerCommunications– Россия, Украина • Сервис в работе с 2010 • 200облачных агентов • 20 арендаторов:Sapato.ru; Heverest.ru; ДиалогМедиа; EnglishFirstи пр. • Старейший, самый опытный партнер в России и СНГ • Крок– Россия • Системный интегратор, промышленный ЦОД

22. Enghouse Interactive в Росси Лина Архипова, Региональный директор +7 962 9996233 larkhipova@enghouse.com Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам +7 926 1151915 dnikitin@enghouse.com Корпоративный сайт: www.enghouseinteractive.com DropBoxдля российских партнеров и заказчиков: https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E

23. Q & A