LeanService

1. LeanService

2. Milyenek a vevők? • türelmetlenek • igényesek • válogatósak …és mi milyenek legyünk?

3. Hogyan tudunk eleget tenni az új vevői elvárásoknak? A hagyományos hatékonyságnövelő módszerekkel ma nagyon nehéz tartós versenyelőnyt elérni… • Új gépek, szoftverek beszerzése? • Minimálisra csökkent a mozgásterünk a munkavégzési sebesség növelésének terén.

4. Mi is az a Lean? A veszteségek tudatos és folyamatos kiküszöbölése a vállalati folyamatokból: a vevői elégedettség maximalizálása a költségek minimalizálása közben.

5. A Lean 5 alapelve Érték Értékfolyamat Áramlás Húzóelv Tökéletesítés

6. LEAN = karcsú, rugalmas… • Dolgozzunk okosabban (és nem keményebben)!

7. A Lean Service célja • A LeanService célja, hogy a szolgáltatási folyamatok működésénél az információk és az erőforrások (emberek, szoftverek, hardverek) • a megfelelő időben • megfelelő mennyiségben • megfelelő minőségben, állapotban • a megfelelő helyen rendelkezésre álljanak • a legkisebb ráfordítással.

8. A Lean előnyei Folyamat idő Várakozás veszteség Előtte Utána Munka Hozzáadott érték • Hatékonyság • Vevői megelégedettség • Profit • Kapacitás • Minőség • Cash-flow • Teljesítési pontosság • Költségek • Hibák • Átfutási idők • Készletek • Hely • Veszteségek

9. Ahárom alapkő • Költségcsökkentés a veszteségek kiküszöbölésével • Folyamatos fejlesztés • Alkalmazottak bevonása

10. Veszteség- kiküszöbölés

11. Veszteség Hozzáadott érték és veszteség • Hozzáadott érték: • amiért a vevő fizet • Veszteség: • minden más

12. Az értékteremtő és nem értékteremtő tevékenységek aránya Értékteremtő Nem értékteremtő • A folyamat nettó időtartama 5% 95% • Ellenőrzés • Átállás Szükségesnek vélt, de nem értéktermelő • Gépi meghibásodás • Várakozás • Igazítások • Hatóság vagy vevő által előírt • Stb. “Jellemzően tevékenységeink átfutási idejének 95%-a nem értékteremtő”

13. Érték és veszteség Veszteség! - Utazás az ügyfélszolgálati irodába Tipp:Mely művelet, lépés az, ami értéket teremt az ügyfélnek? Veszteség! - Sorszám kihúzása Veszteség! - Várakozás Veszteség! - Személyes adatok megadása Mennyi ideig tart ez a folyamat? Veszteség! - Azonosítás Veszteség! - A probléma elmondása, leírása Néhány percig? Veszteség! (Minimum...) - A probléma azonosítása, besorolása Mennyi ideig dolgozunk ez alatt ténylegesen a probléma megoldásán? - A probléma megoldása - A megoldás regisztrálása Veszteség! - Utazás haza Veszteség! 20-30 másodpercig? (Maximum...)

14. Egy beszerzési folyamat Jelenlegi folyamat Lépések száma= 71 Szereplők száma=17 Átadások=36

15. Az értékáram Jelenlegi folyamat Total Cycle Time (TCT) = 374 perc (6,2 munkaóra) Total Lead Time (TLT) = 6699 perc (~14 munkanap)

16. Irodai helyzetkép • Szabályozatlan, feleslegesen bonyolult folyamatok • Szétszabdalt (sok szereplős) folyamatok • Tisztázatlan feladatok, felelősségek, munkaköri leírások • Felesleges jóváhagyási körök • Túlzott adminisztráció, bürokratizálódás • Feleslegesen elindított folyamatok (megrendelés, ellenőrzés) • Feleslegesen ismételt folyamatok (tervezési körök) • Rosszul kihasznált emberi erőforrások, képességek • A kapacitások kiegyensúlyozatlan igénybe vétele • Logikátlan irodai elrendezés • Szétszabdalt, adatbázisok, egymáshoz nem illeszkedő, IT rendszerek

17. Irodai helyzetkép • Az irodai munka általában nem tervezhető. Egyes tevékenységek rendelkeznekbizonyostervezhető ciklusokkal, ami azonban nagy eltéréseket okozhat a munkatársak leterheltségében • Az irodai munka folyamatossága a felmerülő ad-hoc problémák megoldása miatt gyakran sérül. Egyrészt ezen problémák kezelésére nem rendelkezünk standard módszerekkel, másrészt a problémák igazából nem kerülnek megoldásra • Általában hiányzik a pontos „ügyféldefiníció” (kik az ügyfeleink, mik az ő elvárásaik), az elvégzett tevékenységeket a munkatársak nem érzik„szolgáltatásnak” • Ritkán lehet leírt és alkalmazott standardokkal találkozni (tartalom, sorrend, időtartam). Sok feladatot oldunk meg kreativitás segítségével • Az egyes tevékenységek és folyamatlépések gyakran nem rendelkeznek a folyamat minőségére, átfutási idejére és költségeire vonatkozó mérőszámokkal

18. Irodai helyzetkép • Az adminisztratív folyamatok gyakran több -általában egymástól távol ülő- szervezeti egységen „haladnak keresztül”, azaz tulajdonképpen blokkokra vannak felosztva • Ezen blokkok/szervezeti egységek puffereket/készleteket halmoznak fel (dokumentumok, adatok,…), amivel a folyamatokat megszakítják • Az egy folyamatban érintett szervezeti egységek egymással ritkán kommunikálnak személyesen, ezt általában e-mail segítségével végzik. Ez a fajta kommunikáció (e-mailek írása, olvasása, kezelése) nem közvetlenül értékteremtő tevékenységeket jelent, ezen felül járulékos puffereket/készleteket hoz létre olvasatlan ill. olvasott és szortírozott leveleknek fenntartott mappák formájában • A készlet kényelmet jelent. Lehetőséget, hogy problémáinkkal ne foglalkozzunk azonnal • Az adminisztratív folyamatok termékei általában nem láthatók, nem kézzelfoghatóak, a folyamat közben nehezen megfigyelhetőek

19. Irodai helyzetkép • Az adminisztratív folyamatok általában sok különböző, drága, egymással nem vagy nem egyszerűen kommunikáló informatikai rendszert alkalmaznak • Ezen informatikai rendszerek használata sokszor okoz többletráfordítást. Így nem teljesítik a technológia alkalmazásával kapcsolatos elvárásokat (munkavégzés egyszerűsítése, kényelmesebbé, biztonságosabbá, tisztábbá tétele ) • A hibákat gyakran csak akkor vesszük észre, amikor már akadályozzák a folyamatban a továbblépést, nem akkor, amikor elkövetjük azokat • A folyamatokat gyakran ott is emberek vezérlik, ahol technológia alkalmazására is lehetőség lenne ill. technológia alkalmazása a folyamat minőségét javítaná

20. Érték és veszteség • túlzott dokumentálási és jóváhagyási folyamat, túladminisztrálás • tervezési hiányosságok • automatizálás hiánya • nem megfelelő infrastruktúra • várakozás • hiba • kihasználatlan emberi erőforrás • rossz feladat kiosztás • rossz kommunikáció (belső, külső) NEM ÉRTÉKTEREMTŐ

21. A legveszélyesebb veszteség • „A legveszélyesebb veszteség az, amit fel sem ismerünk." - Shigeo Shingo (Toyota)

22. A 7 (+1) veszteség 8 irodai veszteség hiba

23. Javítás Hiba vagy tévedés következménye. Bármilyen nem megfelelőség a folyamatban, a termékben vagy szolgáltatás minőségében: • Adatbeviteli hibák • Árazási hibák • Elveszett fájlok • Helytelen információk dokumentumokon

24. Túltermelés • Valamiből többet készítünk, mint amire szüksége van a belső- ill. külső vevőnek • Több másolat készítése, mint amennyi szükséges • Jelentéseket készíteni, amit nem olvas senki

25. Várakozás • Várakozás a folyamatban két folyamatlépés között • Rendszer leállása • Rendszer válaszadási ideje • Várakozás engedélyekre • Késés az információáramlásban • Várakozás eszközökre, gépekre • Utasításra várás

26. Várakozás • Előző munka folyamatra • Rendszerekre • Információra • Rossz hatékonyságú műveletre • Gép • Ember • Anyag • Információ

27. Felesleges folyamatok • Folyamat vagy folyamatlépés, ami nem ad értéket a terméknek vagy szolgáltatásnak a vevő szempontjából • Adatok ismételt bevitele • Extra másolatok • Szükségtelen riportok • Túlzott visszaellenőrzések • Többszintű aláírások • Keresgélés, felesleges telefonok

28. Felesleges Funkciók, Szolgáltatások • A szükségesnél több vagy drágább megmunkálás Használtál már minden funkciót?

29. Mozgás • Emberek, anyagok, információk mozgása, ami nem ad értéket a termékhez, vagy szolgáltatáshoz • Fax vagy fénymásoló túl messze van • Rossz irodai layout

30. Egy tipikus irodai „áramlás” spagetti diagrammja Mozgás

31. Sürgősségi orvosi ügyelet elrendezési rajza Mozgás Sürgősségi osztályozó Beteg felvétel „A”beteg – törött láb Orvosi szoba „B” beteg – szívritmus zavarok Laboratóriumok Radiológia Ágyak Gyógyszerészet Fizetés/Kijárat

32. Kommunikációs utak „B” osztály „D” osztály „A” osztály „C” osztály

33. Készletezés • Készlet, amit a szervezet felhalmoz, olyan szintre, amire nincs szükség, vagy a szolgáltató folyamatban további feldolgozásra váró anyagot, adatot, dokumentumot • Irodai eszközök, írószerek, fénymásolópapír • Formanyomtatványok • Elavult adatbázisok, fájlok, információk tárolása

34. Szállítás • Információ, termék szállítása folyamatok, folyamatlépések között • Szükségtelen e-mail csatolmányok • Engedélyezési formanyomtatványok „szállítása” a különböző aláírási szintek között • Szétszabdalt irodák közötti dokumentáció szállítás • E-mail kommunikáció közvetlen szóbeli helyett

35. Kihasználatlan emberi erőforrás • Az alkalmazottak képességeit, idejüket nem, vagy nem jól használják ki. • Az emberek tudása, ötleteik nem kerülnek felhasználásra. • Korlátozott alkalmazotti hatáskör és felelősség • Vezetői utasítások és ellenőrzések • Nem megfelelő üzleti eszközök • Nem hatékony értekezletek

36. Kihasználatlan emberi erőforrás…  NO COMMENT

37. Veszteség Rossz kommunikáció • Adatok, dokumentumok továbbítása olyan személyek számára, akik azt nem igénylik (pl. felesleges e-mail másolatok küldése). • Adatok dokumentumok továbbítása olyan formában, amelyben azok egyáltalán nem vagy csak átalakításokkal feldolgozhatók az igénylő számára. • Helytelen, pontatlan feladat kiosztás, célmeghatározás • Hiányos, pontatlan kommunikáció

38. Vesztes ég Feleslegesen Lekötött Tőke Felesleges gépek, felszerelések, szoftverek, terület…vásárlása, bérlése a folyamat optimalizálása helyett

39. Veszteségek: a 3M • Klasszikus veszteségek (muda), a folyamatban jelentkező problémák, szolgáltatások esetében pl. • ügyfél várakoztatása, • hibás szolgáltatás, • felesleges vagy többszöri adattárolás, • hiányos vagy túl sok kommunikáció, • udvariatlanság. • A muri túlterheltséget, túlterhelést jelent, sokszor a standard munka hiányának jele. Emberek esetében az irreálisan sok munka, az indokoltnál gyorsabb munkavégzés, a folyamatos túlórák, extra műszakok, elérhetetlen célok, de ide tartoznak a rosszul méretezett irodai berendezések is. • A mura egyenetlenséget, kiegyensúlyozatlanságot, szabálytalanságot jelent, a tervezhetőség teljes vagy részleges hiányát mind emberek, mind gépek munkavégzése esetében.

40. A veszteségek kiküszöbölésének első lépései

41. Veszteség - Vadászat • ELŐNYÖK • Gyors veszteség- kiküszöbölés • Megalapoz/kialakít egy cselekvésorientált ütemezést • Felszínre hoz potenciális biztonsági problémákat • Felnyitja az emberek szemét bizonyos lehetőségekre • Felhívja a figyelmet a további elemzés szükségességére • HÁTRÁNYOK • Szolgáltatások esetében nehezebben alkalmazható • Nem rendszerezett • Nem mérhető adatokra támaszkodik • A folyamatos fejlesztés ennél strukturáltabb eszközöket és technikákat igényel! veszteség

42. Az ECRS módszer Az ECRS módszer elemei a következők: Optimálisabban működünk, ha adott tevékenységet ill. annak elemeit • megszüntetjük (ELIMINATE) • más tevékenységgel összevonjuk (COMBINE) • más sorrendben hajtjuk végre (REARRANGE) • egyszerűsítjük (SIMPLIFY)

43. Az 5W és az 5W+2H módszer Az 5W+2H módszer • WHO (ki jelzi a problémát? FONTOS: ez nem felelős keresés!) • WHAT (mi a probléma?) • WHEN (mikor merült fel a probléma?) • WHERE (hol merült fel a probléma?) • WHY (miért merült fel a probléma?; 5W=ötször kell a „miért?”-kérdést feltenni) • HOW (hogyan, milyen módon, milyen helyzetben merült fel a probléma?) • HOW OFTEN (milyen gyakori a probléma?)

44. 5 miért? Az 5 MIÉRT hibaok-feltárás Közvetlen ok Az eredendő probléma (tünet) A 4. vagy az 5. szinten eljuthatunk a gyökérokhoz.

45. Amikor egy probléma bekövetkezik, az első amit látunk: a tünet A tünet mögött általában a közvetlen ok áll A probléma kiküszöböléséhezalapvető okokkal vagy Gyökérokkalkapcsolatban kell intézkednünk! Miért kell a Gyökérokokat megtalálni?

46. KAIZEN = KAI = Változás = ZEN = Jó (jó irányú) Kaizen= Folyamatos Fejlődés

47. A Kaizen jellegzetességei • mindenkirészt vehet • semmi nem tökéletes – minden javítható • a problémák gyökerét keresi • fenntartható jobbításokat keres

48. Lépcsőzetes megközelítés Sok kicsi, költségkímélő fejlesztés Nincs „túl kicsi” fejlesztés Kaizen

49. no (more) money no (more) place no (more) people Az optimalizálás alapszabálya

50. Lean Eszköztár