Less is more…

1. Less is more…

2. Persoonsgebonden communciatie

3. Film Lies Leemans

4. Niet-verbale communicatie • Oogcontact (ondanks PC en administratie) • Open houding (armen niet gekruist, glimlach bij aanspreking…) • Vermijd al te veel afleiding, zeker bij delicate gesprekken • Een wachtlijn kan nuttig zijn • Straal rust en vakkundigheid uit, ook al bedien je niemand • Badge als herkenbaarheid 7 % woorden 38 % intonatie 55 % lichaamstaal

5. Communicatie in functie van typologieën 4 typologieën Enkele algemeenheden

6. Communicatie in functie van typologieën Mensgericht Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Snel Traag Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’ Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ Taakgericht

7. Herkenning • Wil gezien worden (merkkledij) • Open & sociaal karakter • Komt zelfzeker over • Spreekt snel en onderbreekt • Veel non-verbale communicatie & intonatie Ik-type Film délégué • Benadering • Opwaarderen, complimenteren • Houdt van ‘het laatste nieuwe’ • Charme, humor, enthousiasme • Daag hem/haar uit om te beslissen • Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

8. Herkenning • Teamspirit, sociaal, warm & vriendelijk • Deelt persoonlijke gevoelens • Kan moeilijk beslissen • Spreekt rustig, zonder veel intonatie • Veel non-verbale communicatie Wij-type Film délégué • Benadering • Inschikkelijk, behulpzaam • Werk in op vertrouwen • Aandachtig, warm • Suggereren en helpen beslissen! • Extra schriftelijke info wellicht weinig zin

9. Herkenning • Is bondig en to the point (snelheid!) • Zal weinig rondom vertellen of roddelen • Doeltreffendheid is op alle vlakken ! • Komt zelfzeker over, soms autoritair De Realist Film délégué • Benadering • Formeel, afstandelijk maar concreet en efficiënt (resultaten!) • Voor- en nadelen aanhalen, maar beslissing aan cliënt laten • Vindt je doeltreffendheid en bekwaamheid belangrijk • Afspraken naleven! • Sterke verhalen over het product helpen

10. Herkenning • Stelt veel vragen • Aarzelt, durft niet makkelijk beslissen • Houdt niet van veranderingen • Is zakelijk, geen small talk of roddel • Weinig non-verbale communicatie en intonatie, spreekt eerder traag en stil De Perfectionist Film délégué • Benadering • Precieze en gestructureerde info • Geef zeer veel informatie • Geduldig, mag zelfs belerend zijn • Geef bedenktijd, nieuwe afspraak • Houdt van extra schriftelijke informatie!

11. Communicatie in functie van typologieën Focus op gewenste resultaat & Cliënt helpen beslissen

12. Film Lies Leemans

13. Focus op gewenste resultaat • Ik heb iets goeds voor u, • Jij bent toch altijd een specialleke hé  • Het is misschien wat duurder, maar kwalitatief heel goed • Zet je cliënt gerust op een ‘pied de stal’ • Wees opgewekt en humoristisch, complimenteer Mensgericht Ik-type Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Dominant Volgzaam • Cliënt helpen beslissen • Daag je cliënt uit om te beslissen • Stel meerdere mogelijkheden/producten voor • Leg nadruk op het vernieuwende van het product. Taakgericht

14. Focus op gewenste resultaat • We zullen u eens rap beter maken! • Hou het eerder bij gekende producten. Dit type varieert niet graag en beslist niet graag zelf • Wees inschikkelijk, behulpzaam en warm • Werk gerust op het gemoed van je cliënt in Mensgericht Wij-type Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Dominant Volgzaam • Cliënt helpen beslissen • Help je cliënt beslissen. • Laat slechts een tweetal keuzes (hij kiest niet graag zelf!) • Suggereer wat jij zou nemen Taakgericht

15. Focus op gewenste resultaat • Kom snel tot een oplossing • Toon je doeltreffendheid en je deskundigheid bij het kiezen van een product. • Nieuwigheden kunnen zeker • Neem bezwaren ernstig Mensgericht De Realist Dominant Volgzaam • Cliënt helpen beslissen • Stel eventueel 2 oplossingen voor en suggereer gerust jouw voorkeur • Maak een balans op van voor- en nadelen, maar op een zeer directe en doeltreffende manier. • Laat de uiteindelijke beslissing over aan de cliënt zelf. Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ Taakgericht

16. Focus op gewenste resultaat • Haal voor- en nadelen aan • Geef zoveel mogelijk informatie; ook schriftelijk • Bespreek prijs/kwaliteit –verhouding • Je zal dit type niet overtuigen met zogezegde revolutionaire nieuwigheden…degelijkheid!! Mensgericht De Perfectionist Dominant Volgzaam • Cliënt helpen beslissen • Client kiest graag zelf; dus stel meerdere oplossingen voor • Indien de keuze niet direct hoeft gemaakt te worden, geef de cliënt dan gerust wat bedenktijd (maak nieuwe concrete afspraak) • Neem eventuele bezwaren ernstig Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’ Taakgericht

17. Communicatie in functie van typologieën Wat bij klachten of frustraties? & informatie-overdracht

18. Film Lies Leemans

19. Informatieoverdracht • Kort het gebruik uitleggen • Beklemtoon de effectiviteit • Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten beperkt houden • Extra schriftelijke info heeft weinig zin Mensgericht Ik-type Uitbundig, Emotioneel ‘Ik-type’ Dominant Volgzaam • Wat bij klachten of frustraties? • Laat de patiënt eerst wat afkoelen • Blijf rustig en toon dat je meeleeft • Zet hem/haar ook hierbij op een ‘pied de stal’ • Maar vermijd persoonlijk te worden (het gaat om hem/haar en niet om jou) Taakgericht

20. Informatieoverdracht • Leg rustig het gebruik uit, • Neem je tijd • Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten zal de patiënt wellicht appreciëren, maar breng het empatisch • Extra schriftelijke info heeft weinig zin Mensgericht Wij-type Gemoedelijk, Sociaal ‘Wij-type’ Dominant Volgzaam • Wat bij klachten of frustraties? • Toon begrip • Werk in op het vertrouwen (‘je kent me, ik los dat wel op voor je…’) • Stel de cliënt gerust • Zoek zelf naar oplossingen Taakgericht

21. Informatieoverdracht • Kort het gebruik uitleggen • Beklemtoon de effectiviteit • Informatie over bijwerkingen of veiligheidsaspecten beperkt houden • Extra schriftelijke info kan (leest liever info thuis dan veel uitleg in apotheek) Mensgericht De Realist Dominant Volgzaam • Wat bij klachten of frustraties? • Wees ook hier kort en doeltreffend • Geef niet te veel commentaar, maar zoek direct naar een oplossing. • Maak duidelijke afspraken voor het oplossen van het probleem en kom die zeker ook na! Zakelijk, Autoritair ‘Realist’ Taakgericht

22. Informatieoverdracht • Geef uitgebreid informatie over het product dat werd gekozen • Ook informatie over bijwerkingen en CI kan; dit benadrukt je deskundigheid! • Geef waar mogelijk extra schriftelijke informatie actief mee Mensgericht De Perfectionist Dominant Volgzaam • Wat bij klachten of frustraties? • Blijf ernstig en ter zake • Analyseer het probleem oplossingsgericht waar je cliënt bijstaat. • Voer indien nodig referenties & bewijzen aan • Geef meerdere oplossingen indien mogelijk • Kom je afspraken na! Bedachtzaam, Analytisch ‘Perfectionist’ Taakgericht

23. Bande sonore Lies Leemans Welke informatie geef je mee? Deel wat je wilt meegeven aan informatie in categorieën in: • ‘5 questions you should ask your pharmacist’ • Wat is het geneesmiddel? • Hoe werkt het? • Hoe, hoeveel en hoelang moet ik het middel nemen? • Zijn er bepaalde nevenwerkingen waar ik rekening mee moet houden? • Kan ik het met mijn andere geneesmiddelen combineren? Geef specifieke informatie. Vermijd te vage termen zoals “een aantal, een paar keer, enkele minuten” Gebruik lekentaal en herhaal de boodschap waar nodig!

24. GEWOONTES DOORBREKEN

25. Bande sonore Lies Leemans Gewoontes doorbreken • Gefaseerd proces van veranderen- transtheoretisch model van Prochaska & DiClemente Contemplatie (overwegen) Precontemplatie (geen interesse) Voorbereiding Actie Herval oude gewoontes Behoud

26. Gewoontes doorbreken • 4 condities voor gedragsverandering • Veiligheid & respect • Kennis – wat weet de patiënt over zijn ziekte en therapie? • Belang – is de patiënt genoeg overtuigd? • Zelfwaarde Wees een partner van de patiënt, geen leermeester!

27. Bande sonore Lies Leemans Gewoontes doorbreken • Probeer het zelf eens… • Ahmed Boufriha (53) komt je apotheek binnen en vraagt je naar een doos antibioticum. Hij heeft een leeg doosje bij. Hij heeft wat keelpijn en vond nog 2 tabletten van dit antibioticum in zijn kast. Hij komt je daarom om een nieuwe doos vragen. • (NB: Je weet dat Ahmed hypertensie en hyperlipidemie heeft) • Wat zijn je bedenkingen? • Hoe pak je deze casus aan?

28. SUCCES!