MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta IV

2. Müşterilerle iletişim aslında kişilerarası iletişimdir

3. İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri kurmak olanaksızdır. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmak için müşterinin ihtiyaçlarını, sorunlarını belirlemeye ve bunlara çözüm önermek gereklidir.

4. Hadi Hatırlayalım İletişim nedir?

5. Genel İletişim Modeli Gürültü Mesaj Mesaj Kaynak Kanal Alıcı Geri bildirim

6. Gürültü • KİTLE İLETİŞİM ARAÇLARI • TV • Radyo • Gazete • Dergi • KİŞİLERARASI İLETİŞİM ARAÇLARI • Satış-pazarlama elemanları • Müşteri temsilcileri Geribildirim

7. Müşterinin kaynaktan gelen mesajları algılayıp yürütebilmesi için mesajı almaya hazır olması gerekir. İpucu: Gürültü faktörünü en aza indirin.

8. Gürültü faktörleri neler olabilir?

9. Çevresel faktörler Uzaklık, gürültü (ses), görüntü Kişisel faktörler Algılama bozukluğu Dikkatin dağınıklığı İlgi düşüklüğü Tecrübe ve bilgi eksikliği Deneyimsizlik Konudan uzaklık

10. Geri bildirim, müşterinin mesajı nasıl yorumladığını öğrenmemizi sağlar. Bu noktada müşteri kaynak durumuna geçer.

11. Müşteri ile iletişim becerilerini geliştirme

12. Önce İletişim Engelleri

13. Algılama farklılıkları Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkat toparlayamama. İletişim baskısı Müşteri baskılı ve yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, iletişimin önüne engeller koyar. Fazla ve ilgisiz bilgi Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkar ve ilgisini azaltır. Bu durumda dinlemeyi keser.

14. Görüşmenin gelişigüzel yapılması Müşteri düzenli ve planlı görüşmeler olmadığında mutsuz olur. Sorunun iyi anlaşıldığını görmek ister. Fiziksel engeller Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültüler (telefon çalması, ziyaretler, geçici rahatsızlıklar) müşterinin iletişime ilgi göstermesine engel olur. Kötü dinleme Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olması, iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkiler.

15. İletişim Engellerini Ortadan Kaldırmak İçin…

16. Anlaşılır kelimeler kullanın (uzun ve karmaşık cümleler kurmak) “Ben” yerine “Siz” kelimesini kullanın (Ben ifadesini fazla kullanmak müşteriyi iter) Hiçbir zaman mesajın anlaşıldığını varsaymayın (ne anlatmak istediğimiz önemlidir)

17. Mesajın anlaşılabilmesi için Müşterinin dikkatini planlı ve spesifik bir yaklaşımla çekin Ortak deneyimlerin olduğunu göstermek için ortak kelimeler ve sembollerden yararlanmak Müşterinin geri bildirim vermesini sağlamak Müşteriye önerilen ürün ya da hizmetin müşterinin çevresi ile uyumlu olmasını sağlamak

18. Müşteri Etkili İletişimde Başarı İçin İki Beceri

19. Dinlemek

20. Soru Sormak