第一章职业意识的树立

第一章职业意识的树立 第一节餐饮部在旅游饭店中的地位和作用第二节餐饮部的经营特点第三节餐饮部的组织结构及部门职责第四节餐饮服务人员的基本素质第五节餐饮服务中的仪态礼仪

第一节餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 一、餐饮在旅游业中的重要作用 • （一）餐饮是发展旅游业的物质基础 • （二）餐饮是旅游业的重要组成部分

二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 • （一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉 • （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

第二节餐饮部的经营特点 一、餐饮生产的特点 • 1、种类多、批量小 • 2、生产时间短 • 3、生产量不固定 • 4、手工操作 • 5、原材料不易保存 • 6、生产过程中的管理较为困难

二、餐饮销售的特点 • 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 • 2、销售量受进餐时间的限制 • 3、营业利润高，资金周转快 • 4、硬件投资与日常费用较大

三、餐饮服务的特点 • 1、无形性 • 2、一次性 • 3、直接性 • 4、差异性

第三节餐饮部的组织结构及部门职责 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构

二、餐饮销售的特点 • 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 • 2、销售量受进餐时间的限制 • 3、营业利润高，资金周转快 • 4、硬件投资与日常费用较大

（一）餐厅部 二、餐饮销售的特点 • 1．零点餐厅 • 2．团队餐厅 • 3．风味餐厅 • 4．自助餐厅 • 5．咖啡厅 • 6．酒吧 • 7．客房送餐 • 8．外卖部

（二）宴会部 • 1．宴会厅 • 2．多功能厅 • （三）厨房部 • （四）采保部

第四节餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 • （一）职业道德 • （二）服务意识 • （三）组织纪律

（一）仪表、仪容、仪态 • 1、仪表的具体要求 • 2、仪容的具体要求二、业务素质（1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人 • 3、仪态的具体要求

（二）微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ • 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 • 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 • 3、微笑是服务人员的服务水准

（三）语言艺术 • 1、用语礼貌 • 2、语气委婉 • 3、应答及时 • 4、语音音量适度 • 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语

（四）文化知识 • 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； • 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点； • 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； • 4、要有一定的外语水平。

（五）应变能力 • 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 • 2、具有迅速发展问题的能力 • 3、具有辩证分析问题的能力 • 4、具有果断解决问题的能力

（六）推销艺术 • 1、对轻松型的客人要投其所好 • 2、对享受型的客人要激其所欲 • 3、对苛求型的客人要释其所疑

三、身体素质 • （一）健康的体魄 • （二）个人卫生

（一）餐饮客人的心理特征 四、心理素质 • 1、求快速的心理 • 2、寻幽静的心理 • 3、探新知的心理 • 4、讲卫生的心理 • 5、希望尊重的心理

（二）餐饮服务人员的心理特征 • 1、自尊自信的服务意识 • 2、应有快速、准确的观察、判断能力 • 3、应有良好的持久的注意力 • 4、较强的情感控制能力

第五节餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序 • （一）迎宾入厅 • （二）引客入座 • （三）恭请点菜 • （四）就餐服务 • （五）结账送客

（一）仪表方面的要求 • （二）仪容方面的要求 • （三）仪态方面的要求 • （四）礼貌服务用语的要求 • （五）个人卫生方面的要求二、餐饮服务礼仪要求

1、迎宾的礼仪 • 2、问候客人的礼仪 • 3、引领客人的礼仪 • 4、拉椅入座的礼仪 • 5、恭请点菜的礼仪 • 6、就餐服务的礼仪 • 7、结账送客的礼仪三、将学生分成小组进行模拟场景训练

第一章 职业意识的树立