學會問正確的問題開始充滿個人責任感的行動！

學會問正確的問題 開始充滿個人責任感的行動！

問問題的方式會影響結果 • 你曾經問過這樣的問題嗎？ • 為什麼這種倒楣事總輪到我？？ • 為什麼沒人來協調一下這件事？ • 什麼時候才有人給我們培訓培訓？ • 這工作應該歸哪個部門負責？ • 他們怎麼不事先溝通好呢？

爛水手責怪風向 • 業績不好  怪景氣差 • 行銷活動未達預期  怪公司給的資源不夠 • 專案進度延遲  怪協力單位配合不力 • 部門績效不彰  怪部屬素質太差 • 個人表現不佳  怪主管沒教 • 你還在責怪誰？

錯問題，錯結果 上述問題就是“錯問題”！它們除了能發洩一下情緒之外，沒有任何作用，甚至讓事情變得更糟，因為它們對解決問題沒有任何幫助。總問這種問題，漸漸會形成一種心態，那就是“凡事推諉，與我無關！”——這不關我的事、不是我的錯、都是他們…… 這種沒有責任感的心態對組織的損傷極大：抱怨、拖延、執行不力，導致目標無法達成。既要正確的戰略，也要精准的執行！現在，就讓我們來看一看，如何通過“問對問題”，獲得正確的結果吧！

服務生雅各的故事 • 想在石底餐廳吃頓簡餐，廳內人山人海，服務生忙碌不堪，突然，有位匆忙往廚房走去的年輕服務生，餘光注意到我，回頭說到: • 「先生，有人招呼你嗎」 • 「還沒有」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲」 • 「我替你拿來，先生。您想喝點什麼？」 • 「麻煩來杯健怡可口可樂」 • 「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

服務生雅各布的故事 • 「啊，那就不用了，謝謝」我面帶微笑，說道「請給我一杯水加一片檸檬」 • 「太好了，我馬上來。」 • 突然間，一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐---健怡可口可樂！！ • 「抱歉，我以為你們不賣可口可樂」我問 • 「沒錯，先生，我們不賣」 • 「那這是從哪兒來的？」 • 「街角雜貨店，先生。」 • 我驚訝極了。「誰付的錢？」我問。 • 「是我，才一塊錢而已。」 • 「少來了，你忙的不可開交，哪有時間去買呢？」 • 「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

雅各布擅長問“對問题”！ 當時是中午就餐的高峰時段。他已經忙不過來了，但是，他注意到有位顧客沒人招呼。儘管這位客人不在他負責的桌區。 ——讓他們去招呼吧，反正不是我管的。 ——老闆真是摳門死了，忙成這樣也不增加點人手！ ——為什麼中午值班的總是我！！！但雅各顯然沒這麼想。我如何能幫上忙？我如何為你提供更好的服務？幾個月之後，雅各布不在這家店做服務生了。他升任了經理。

It’s a choice！ 這是電影《駭客帝國》裏一句著名的臺詞。每一個選擇都打開一扇門，門背後是不同方向的道路。 “錯問題”是有情可原的，尤其在工作勞累、情緒沮喪的時候更是如此。這種時候，一般人往往先產生負面和防衛的反應，最先出現在腦海裏的，就是“錯問題”。然而，你是想解決問題呢，還是想享受糟糕的情緒？錯問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動的力量。它也與“個人責任”的精神背道而馳，因為每個問題都在暗示其他人或者其他事應該為問題或狀況負責。當腦中出現“錯問題”時，我們可以選擇接受…… 也可以選擇拒絕！並提出更好，更有責任感的問題——

史黛西的飛行探險 • 在史黛西十二歲那一年，和飛行員老爸登上單引擎飛機，享受飛行的樂趣。 • 升空不久後，引擎突然停止了，父親轉頭看她說：「親愛的引擎不動了。我得用不同的方式開這架飛機。」爲了重新 • 他們安全著地後，父親對女兒說：「聽好啦，小甜心，你愛做什麼都行，就是別告訴你媽！」

更好的問题，更好的選擇 • 在面臨新的狀況時，史黛西的父親以行動解決問題。如果他抗拒改變，把時間花在發牢騷與抱怨，結局可能大大不同。 • 你正面臨改變嗎？提出個正向的問題吧。

我該如何應對這樣的狀况？ 我能提供什麼解决方法？我該如何扭轉現狀？删去錯問題，以對問題代替為什麼這種事總是落到我頭上？他們什麼时候才能解决這問题？這是誰的錯/ 誰應該負責？

錯問題 Why? When? Who? 他們…… 對問題 How ？我應該…… 行動！你發現“錯問題”和“對問題” 的區别了嗎？追究

“對問題，對結果！” • 正確的問題帶來行動的力量 • 主動的行為形成“個人責任感” • “個人責任感”為團隊帶來高效率、更順暢的合作、减輕壓迫 • “個人責任感”為個人帶來成就感、更健康的心態、更加充實愉悦

QBQ的精神 • QBQ的文義： • 以「什麼」或「該如何」形成問句。 • 包含「我」字在內。 • 將焦點放在行動上。 • QBQ的精神是「個人擔當」： • 別再有小媳婦的心態，別再拖延或怪東怪西。 • 我只能改變我自己。 • 當下就去執行。

各階層領導人 • 領導是無時無刻修鍊自己的想法 • 實踐個人擔當，決定做出正向貢獻 • 用領導人的角度思考，每個人都是領導人 • 一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心 • 不是問題的解決者，是問題的給予者 • 是讓屬下面對問題、思考解決方法並採取行動

QBQ與反思教學1 • 個人責任本是高空繩索的反思主題，用在反思上就是可以倒推回來，如何改變自己去了解別人與團隊，以便一起溝通、合作產生策略以解決問題。也就是從團隊形成的開始就融入個人擔當的態度。

QBQ與反思教學2 • 引導員可引導學員進行QBQ的訓練：引導員提出QBQ的好問題，如焦點放在自己，其次如何行動。如：你們覺得「自己可以怎麼做來改變現狀？」活動進行時其實可以聽到很多傳統的思維，千錯萬錯都是別人的錯。引導員可將焦點拉回自我，反思如何改變自我以支持團隊或解決當下的問題。

QBQ與反思教學3 • 探索教育活動如無法深入探討，常變成重點在解決問題的遊戲，但最重要的是解決問題的態度與過程。這是QBQ能幫我們凝聚焦點的地方，也是教育界應該重視的。當我們苦惱態度如何培養時，在反思中加入QBQ的精神可以幫助我們找出好方法。

QBQ探索模式 • 體驗活動---提出QBQ反思問題---修鍊想法------行動(活動與生活)。嘗試從活動體驗與反思中找出符合QBQ與不符合之處，加以反思。別忘了引導員自己也要有QBQ的精神喔。

QBQ的祈禱文 • 願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人願上帝賜我智慧，了解那人就是我 • 成功者為成功找方法 • 失敗者為失敗找理由

約翰·米勒，QBQ工具的創建人。致力於在全美為企業提供提高責任意識，促進企業組織與文化發展的演講與諮詢培訓。約翰·米勒，QBQ工具的創建人。致力於在全美為企業提供提高責任意識，促進企業組織與文化發展的演講與諮詢培訓。本書於2004年10月登上《商業週刊》暢銷書排行榜，1個月後，在《波士頓環球報》“2005年將主宰商業環境的101個人、產品、創意”的評選中，名列第45位。通用汽車、諾基亞、寶潔等全球近400個組織已經成功進行了QBQ的實踐。

學會問正確的問題 開始充滿個人責任感 的行動！