Некоммерческое партнерство «Центр Политических и Психологических Исследований»

1. Мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области Некоммерческое партнерство«Центр Политических и Психологических Исследований»

2. Основные характеристики мониторинга • Цель мониторинга:определение эффективности деятельности органов исполнительной власти, органов местного самоуправления Ленинградской области и подведомственных им организаций по предоставлению государственных и муниципальных услуг. • Задачи мониторинга:1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной (муниципальной) услуги; 2) анализ обеспеченности административными регламентами государственных и муниципальных услуг, в отношении которых проводился мониторинг; 3) оценка достаточности и информативности сведений о государственных и муниципальных услугах, в отношении которых проводился мониторинг, размещённых на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ленинградской области (www.gu.lenobl.ru) и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru); 4) выработка мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

3. Основные характеристики мониторинга • Используемые методы: • метод анализа документов (нормативных актов); • метод невключенного структурированного наблюдения; • метод опроса – формализованного интервью в местах предоставления государственных и муниципальных услуг во всех районах и городском округе Ленинградской области. • Объектмониторинга: государственные и муниципальные услуги, предоставляемые органами исполнительной власти, органами местного самоуправления Ленинградской области и подведомственными им организациями . • Период проведения мониторинга:ноябрь-декабрь 2012 г. • География исследования: Ленинградская область, г. Санкт-Петербург • Исполнитель:некоммерческое партнерство «Центр Политических и Психологических Исследований». • Заказчик:Комитет экономического развития и инвестиций Ленинградской области. • Государственный контракт: №2-Стратег./12 от 06.11.2012 г.

4. Структура выборочной совокупности мониторинга • В ходе проведения мониторинга : • исследовано 47 государственных и муниципальных услуг; • проанализировано 17 административных регламентов государственных услуг (в том числе 3 проекта); • проанализировано 220 административных регламентов муниципальных услуг (в том числе 32 проекта); • обследовано 174 места предоставления государственных и муниципальных услуг, расположенных в 17 муниципальных районах и городском округе Ленинградской области; • опрошено 182о респондентов, являющихся получателями государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти Ленинградской области.

5. Основные результаты мониторинга качества и доступностипредоставления государственных и муниципальных услугв Ленинградской области

6. Основные показатели мониторинга

7. Уровень информированности граждан о порядке предоставления услуг Вопрос: «Как Вы считаете, хорошо ли Вы осведомлены о порядке предоставления государственной / муниципальной услуги, за которой Вы обращались?»

8. Уровень информированности граждан о порядке предоставления услуг Вопрос: «Знаете ли Вы, что с 1 июля 2012 года Вы (как заявитель) имеете право не предоставлять для получения государственных и муниципальных услуг документы, находящиеся в распоряжении органов власти и подведомственных им организациях?»

9. Уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью услуг Вопрос: «Остались ли Вы удовлетворены качеством предоставления государственной / муниципальной услуги, за которой Вы обращались?»

10. Уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью услуг Вопрос: «Остались ли Вы удовлетворены сроками, в которые Вам была предоставлена государственная/муниципальная услуга, за которой Вы обращались?»

11. Уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью услуг Вопрос: «Как Вы считаете, соблюдают ли специалисты, ведущие прием заявителей, сроки приема документов?»

12. Оценка гражданами мест предоставления услуг Вопрос: «Как Вы считаете, насколько удобно для жителей Вашего населенного пункта расположено место предоставления услуги, за которой Вы обращались?»

13. Оценка гражданами мест предоставления услуг Вопрос: «Как бы Вы оценили транспортную доступность для жителей Вашего населенного пункта места предоставления услуги, за которой Вы обращались?»

14. Оценка гражданами мест предоставления услуг Вопрос: «С Вашей точки зрения, имеются ли все необходимые указатели (вывески, таблички), упрощающие поиск места предоставления данной услуги и являются ли они достаточно информативными?»

15. Оценка гражданами мест предоставления услуг Вопрос: «Удовлетворены ли Вы комфортностью помещения, в котором предоставляется услуга, за которой Вы обращались?»

16. Оценка гражданами мест предоставления услуг Вопрос: «Удовлетворены ли Вы наличием в помещении, где предоставляется услуга, за которой Вы обращались, наглядной информации о порядке предоставления услуги?»

17. Источники получения гражданами информации о порядке предоставления услуг Вопрос: «Из каких источников Вам удобнее получать информацию о порядке предоставления государственных / муниципальных услуг?» (Сумма ответов превышает 100%, т.к. на данный вопрос респондент мог выбрать несколько вариантов ответов)

18. Источники получения гражданами информации о порядке предоставления услуг Вопрос: «Знаете ли Вы о существовании специального Интернет-портала Ленинградской области (www.gu.lenobl.ru), где размещена информация о предоставляемых органами исполнительной власти и местного самоуправления государственных и муниципальных услугах?»

19. Источники получения гражданами информации о порядке предоставления услуг Вопрос для респондентов, знавших о существовании специального Интернет-портала Ленинградской области: «Приходилось ли Вам пользоваться данным источником информации о государственных или муниципальных услугах?»

20. Источники получения гражданами информации о порядке предоставления услуг Вопрос для респондентов, пользовавшихся Интернет-порталом государственных и муниципальных услуг Ленинградской области: «Если да, то остались ли Вы удовлетворены размещенной на нем информацией?»

21. Наиболее востребованные государственные и муниципальные услуги, за которыми обращались респонденты в органы власти и их подведомственные организации в 2012 году • муниципальная услуга по выдаче документов (единого жилищного документа, копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения, справок и иных документов) – 26,8%(487 респондентов); • государственная услуга по предоставлению мер социальной поддержки семьям с детьми, проживающим в Ленинградской области, в виде единовременного пособия при рождении ребенка – 14,8% (269 респондентов); • государственная услуга по содействию гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников – 13,4% (243 респондентов); • муниципальная услуга по приему заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) – 11,6% (212 респондентов); • государственная услуга по предоставлению мер социальной поддержки семьям с детьми, проживающим в Ленинградской области, в виде ежемесячных пособий на детей – 7,4%(135 респондентов).

22. Наиболее актуальные проблемы предоставления услуг Отсутствие в местах предоставления государственных и муниципальных услуг информации о праве заявителя не предоставлять документы, находящиеся в распоряжении органов власти и подведомственных им организациях; Сознательное не информирование заявителей о наличии такого права со стороны сотрудников и руководства органов власти и подведомственных им организаций, предоставляющих услуги; Отсутствие необходимой информации об условиях и регламентах предоставления конкретных государственных и муниципальных услуг; Отсутствие оперативного оповещения граждан о произошедших изменениях в условиях и регламентах предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также в режиме работы органов власти и учреждений (часов и дней приема); Отсутствие возможности осуществлять оплату госпошлин прямо в месте предоставления услуги посредством электронного терминала; Отсутствие возможности делать копии необходимых документов в месте предоставления услуг; Отсутствие электронного документооборота между органами власти.