Вимірювання показників та бенчмаркінг в м. Торонто

1. Вимірювання показників табенчмаркінг в м. Торонто Асоціація міст України 1 червня, 2011р. Лоум Тьюмер Manager Performance Management Торонто, Онтаріо, Канада

2. Чисельність населення в північноамериканському контексті 1. Мехіко 8.9 млн. 2. Нью Йорк8.2 млн. 3. Лос Анжелес3.8 млн. 4. Чикаго2.7 млн. 5. Торонто2.7 млн.

3. м. Торонто – Ключові факти • 2.7 млн. чол. населення (5.9 млн. з урахуванням районів) • Більше половини жителів народились за кордоном • Більше140 мов і діалектів у вжитку • Близько половини (47%) громадян є національними • меншинами • 90 різних релігійних груп в місті • 632 кв. км. • Виробляє 10% ($125 млрд.) ВВП Канади • Виробляє 25% ВВП Онтаріо • Уряд Торонто • 2011 операційний бюджет- $10.6 млрд. • 2011 капітальний бюджет– $2.7 млрд. • чисельність персоналу - 53,000 осіб

4. Обсяг муніципальних послуг Торонто • Збір обробка та переробка твердих відходів • Водопостачання та відведення • Екстрені служби • Поліція • Пожежники • Швидка медична допомога • Перевезення людей та вантажу: • Транзит • Дороги • Тротуари • Бібліотеки • Парки та рекреаційні зони • Мистецтво, культура та спадщина • Судочинство • Економічний розвиток • Сприяння туризму • Планування та розвиток • Дозволи на будівництво та інспекції • Ліцензування • Впровадження підзаконних актів та перевірки • Соціальні послуги та охорона здоров'я • Соціальнадопомога для незахищених верств • Довготривалий догляд • Послуги для дітей • Хостели • Соціальне житло • Охорона здоров'я • Підтримка громади

5. Навіщо порівнювати і вимірювати? • Основа бізнес практики та базове очікування в сьогоднішньому фіскальному середовищі • Інструмент для управління та моніторингу діяльності • Порівняння з іншими, додає надійності власним даним міста • Демонструє підзвітність та прозорість перед жителями • Підтримує культуру постійного поліпшення • Дані і результати вказують на сфери де треба зробити перегляд для потенційних кращих практик • Створює мережу експертів для обміну ідеями та інформацієюміж містами

6. Сфери вимірювання- Рамки Дізнайся про свої органи влади Якість життя Стратегічні напрямки Переглянь, як Торонто рухається вперед по своїх ключових стратегічних пріоритетах/напрямках Перевірте індикатори щодо якості життя жителів Торонто Дізнайся про те як працює влада м. Торонто Ефективність надання послуг Індикатори сусідніх районів Корпоративна діяльність Корпоративна ефективність в наданні послуг споживачам, залучення персоналу, фінансове і майнове управління, підзвітність Переглянь дані і індикатори в своєму районі Переглянь результати ефективності надання різних міських послуг Міжнародні рейтинги Табло з даними щодо управління Інші звіти Вивчай детальні звіти, дані та статистикаконкретних підрозділів Подивись де знаходиться Торонто в порівнянні з іншими містами світу Відслідковуй інформацію про ключові індикатори управління

7. Рамки для вимірювання ефективності надання послуг Кількість, тип або рівень послуг, або діяльність, що забезпечується для мешканців • може відображатись в одиницях наданих послуг, як напр. автомобіль, або години роботи бібліотеки • може відображати обсяг діяльності, або попит, як напр.навантаження, або обсяги виданих дозволів на будівництво • неєзасобом вимірювання ефективності Послуга/ Індикатори рівня діяльності Засоби ефективності Засоби впливу на громаду Засоби впливу на споживачів Вартість одиниці послуг, аборезультат /продуктивність на од. персоналу Якість послуг, що надаються. Напр. тривалість послуг, або ступінь задоволення на основі анкетування Вплив, який послуги мають на громади, що їх отримують або результати

8. Муніципальна ініціатива Онтаріо з бенчмаркінгу (OMBI): 16 міст і регіонів • м. Баррі • Регіон Дюрем • Регіон Холтон • м. Гамільтон • м. Лондон • Округ Мускока • Регіон Ніагара • м. Оттава • м. Садбурі • м. Тандер Бей • м. Торонто • Регіон Ватерло • м. Віндзор • Регіон Йорк • м. Калгарі • м. Вінніпег

9. Муніципальні CAOs Керівний комітет OMBI Група фінансових радників OMBI Офіс Проекту OMBI a Парки та громада Громадські роботи/Транспорт Захисні послуги Соціальні послуги Екстрені служби Послуги забезпечення Парки Дороги Будівництво Соціальна допомога Поліція Людські ресурси Культура Транзит Планування Догляд за дітьми Пожежна служба Інформаційні технології Бібліотеки Тверді відходи Законотворчість та ліцензування Соціальне житло Швидка допомога Юридична служба Судочинство Спорт і відпочинок Водопостачання Хостели Управління майном Водовідведення Паркінг Будинки пристарілих Фінанси (5) Секретарі Парк Структура та експертні панелі OMBI • 36 напрямків обслуговування, кожен з яких має Панель експертів • 860 засобів/індикаторів

10. Концепція зони ефективності Зона ефективності

11. Ключові чинники партнерства OMBI • Технічне визначення для кожного індикатора • Як чисельник так і знаменник • Що включене і що виключене • Фактори впливу визначаються для кожного засобу • Які ресурси треба розглянути при оцінці результатів • База даних з доступом через Інтернет- збір та звітування • Ключ ля обміну і використання даних • Прямі і непрямі методи обчислення витрат • Для забезпечення можливості порівняння витрат • Експертна оцінка даних • Представники міст ставлять один одному питання для перевірки даних • Протокол обміну даних і їх оприлюднення • Яку саме інформацію можна оприлюднити і як

12. OMBI – База даних • Інтернет основа • Можливість доступу користувачів з кожного міста • Ведення даних, включаючи пояснення • Стандартні звіти та таблиці даних • Експорт документу в EXCEL або PDF • Включає довідкові матеріали, як напр. протоколи засідань, технічні визначення, фактори впливу та муніципальні звіти

13. Модель непрямих витрат OMBI- Категорії витрат Прямі витрати Indirect Costs Непрямі витрати- Не розподіляйте і не виключайте Непрямі витрати– розподіляйте і включайте Корпоративне управління та підтримка Підтримка програми ззовні (забезпечується на корпоративному рівні) Внутрішня підтримка програми (в Міністерстві) Управління та політична підтримка

14. Спільна громадська підтримка OMBI • Готується і видається спільно усіма муніципалітетами • Виконується в консультації з експертними панелями • 27 напрямків надання послуг • Відкрита для громадськості • Результати в алфавітному порядку • Жодної інтерпретації результатів • http://ombi.ca/docs/db2file.asp?fileid=216

15. Приклади кращих практик OMBI Водопостачання і водовідведення Опубліковані практики: • Постачання води – В обхід зони під тиском • Приток та фільтрація – Вдосконалення знань про систему через моніторинг притоку • Управління загальними втратами води • Видалення осаду хлору в обхід (вода) • Крос-підготовка операторів • Стратегія управління енергоносіями • Програма підготовки зі сертифікації операторів

16. Якість життя в Торонто та в інших містах Канади • Звіти про якість життя • Виконуються через Федерацію канадських муніципалітетів (ФКМ) • Торонто – одне із 24 міст Канади, що згадується в звітах • 9 різних видів Якості життя: • Доступне і прийнятне житло • Залучення громадянського суспільства • Комунальна і соціальна інфраструктура • Освіта • Зайнятість та місцева економіка • Природне середовище • Охорона здоров'я громади і громадян • Особиста фінансова безпека • Особиста безпека • Видано серію тематичних звітів • http://www.fcm.ca/English/View.asp?mp=1115&x=767

17. Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу Звіт м. Торонто включає: • 28 різних напрямків обслуговування • 51 індикатор послуг, або рівнів діяльності • 127 засобів вимірювання • Підсумки результатів позначені кольором • Внутрішні тенденції за 10 років (порівняння останніх років по м. Торонто) • Зовнішні тенденції (порівняння Торонто з іншими 14 муніципалітетами Онтаріо) • Текст з описанням результатів м. Торонто • Ініціативи поліпшення на 2010 /11

18. Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу Результати Торонто за 2009р. порівняли з іншими муніципалітетами OMBI– результати були узагальнені, позначено темно-зеленим; позначено кольоромна основі квартального середнього значення OMBI:-4 квартал – гірше ніж середнє значення– позначене червоним. Технічна назва вимірювання Для визначення тенденцій результати Торонто порівнюються внутрішньо з 2009 та 2008рр.Тенденції позначаються кольором. Формат питання- відповіддю на яке є результати, індикатор, або вимірювання Посилання на схеми і сторінки в звіті для більш детальної інформації Категорія індикаторів, або вимірювання: -Послуги / Рівень діяльності -Вимірювання впливу на громаду - Вимірювання впливу на споживачів -вимірювання ефективності Підсумки порівняння результатів вимірювання ефективності 2009р. (вплив на громаду, послуги для споживачів, або ефективність) Торонто з іншими муніципалітетами Підсумки змін в індикаторах послуг / рівнях діяльності м. Торонтоміж 2008 та 2009рр. Підсумки змін в вимірюванні ефективності Торонто (вплив на громаду, послуги для споживачів, або ефективність) між 2008 та 2009рр. Підсумки порівняння індикаторів надання послуг 2009р. вТоронто з іншими муніципалітетами

19. Звіт муніципалітету Торонто з ефективності бенчмаркінгу • Зразок звіту–загальний рівень злочинності • 10 років історії та пояснень тенденцій • Муніципальні результати розбиті по категоріях і результати Торонто виділені кольором • Використовуй формат питання та кольори для спрощення і допомоги читачам • http://www.toronto.ca/legdocs/mmis/2011/ex/bgrd/backgroundfile-38170.pdf

20. Вимірювання ефективності послуг для споживачів • Багаторічна ініціатива послуг для споживачів • Централізований контактний центр (311) • Розвиток стандартів вчасного надання послуг • Оприлюднення результатів (% від стандарту вчасного надання послуг) для започаткування найближчим часом • Визначення чинників задоволення споживачів, наприклад.: • Обізнаний і компетентний персонал • Чесне ставлення • Опитування споживачів на основі чинників задоволення • Створення єдиного інструменту вимірюванняз іншими містами та Інститутом Канади з питань послуг для громадян

21. Отримані уроки • Найкраща база для порівняння – це хронологічні дані вашого міста, але їх порівняння з іншими містами додає їм достовірності • Для оцінки ефективності, багато пунктів які не можна виміряти, або кваліфікувати повинні також братись до уваги, як напр. виконання ініціатив, досягнення та нагороди • Для того, щоб відбувалось сприйняття на рівні персоналу і керівників, треба вивчити як ефективність так і раціональність в рамках даного рівня ресурсів • Залучайте експертів зі сфери послуг до встановлення засобів,визначень та перегляду результатів • Для того, щоб додати індикаторам значення, зробіть прив'язку до міських питань • Чіткі технічні визначення є важливими для того, щоб дані можна було порівнювати (що включено і що виключено) • Забезпечте, щоб експерти знали і розуміли, як були отримані їх фінансові результати

22. Отримані уроки • Вимагає присвячення і підтримки з боку найвищого керівництва міста і вони повинні призначити головного, або “чемпіона” організації • Оприлюднення результатів змушує персонал більш серйозно ставитись до процесу • Очікуйте протистояння від декого з персоналу – це зменшиться з часом • Координуйте збір даних з іншими ініціативами для скорочення тиску на організацію • Не звітуйте про суто “сирі дані” – результати повинні супроводжуватись контекстуальною інформацією і факторами впливу • Не намагайся зробити все одразу – рухайтесь крок за кроком • Будьте терплячі – проведення бенчмаркінгу вимагає багато років • Потрібно йти за межі збору даних – до аналізу результатів існуючих ініціатив • Отримання всього однієї гарної ідеї від іншого міста може виправдати час і зусилля

23. Потенційна користь індикаторів GCIF – науковий приклад того, чому дані є важливими для Торонто Деякі з факторів, які потрібно взяти до уваги при перегляді цих результатів • Поінформованість учнів – обсяг зусиль, для поінформованості учнів про різноманіття можливостей вибору професії, які для них відкриті і їх зв’язок з поточними шкільними програмами • Підтримка громади - обсяг підтримки, що існує для учнів із зони ризикушляхом між-інституційних та міждисциплінарнихпослуг в інших установах громади • Професійна підготовка вчителів та надання навчальних ресурсів • Підтримка і структура сім’ї До яких питань рівня міста можна віднести ці дані? • Можливості працевлаштування для молоді і наскільки розмір класу впливає на успішність учнів на момент закінчення середньої школи

24. Питання?