1 / 13

Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention

Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention. Oleh M. Eko Fitrianto FE Manajemen Universitas Sriwijaya 2012. Value. Value ? Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen Manfaat yang dicari oleh konsumen Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen ?

morty
Download Presentation

Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention Oleh M. EkoFitrianto FE ManajemenUniversitasSriwijaya 2012

  2. Value • Value ? • Manfaat yang ditawarkanolehprodusenkeknsumen • Manfaat yang dicariolehkonsumen • Mengapakitaharusmemberikan value kepadakonsumen? • Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied • Benefit = Cost  Satisfied • Benefit > Cost  Positive  Delight Marketing oriented  Customer Satisfaction Kenapaharusdikasih Value ?

  3. Value • Mengapaharusdiberi ‘value’ ? • Karenaekspektasikonsumenmeningkat • Artinya value yang lama tidakmampulagimemuaskankeinginankonsumen • Makaperludirancang value yang baru • Apabila value tersebutdapatmemuaskankonsumen, makakonsumenakanpuas • Jikakonsumenpuas, makamerekaakanmembelikembali • Jikamerekamembelikembalisecarateratur, makaitulahitulah yang disebutretensi. • Retensidalamwaktu yang lama akanmenghasilkanloyalitaskonsumen. • Konsumen yang loyal adalah asset perusahaan.

  4. Value • Value bukanhanyaakanmenjadi ‘value’, namunharusmenjadi ‘value added’ • Value added, adalah value yang bukanhanyasebagaimanfaat yang ditawarkankepadakonsumen, namunharusmenjadisolusi. • Value added akanmenjadi competitive adventage (keunggulanbersaing), • CA adalah ‘halpenting’ yang menjadialasanutamakonsumenmembeli, yang tidakdimilikiolehprodukpesaing.

  5. Bagaimanamembuatnilaitambah? • Definisikanduluvalue-nya • eg : nyaman, nyamanituapa ?, “bagus”, bagusituapa?, “enak”, enaksepertiapa? • SamakanpersepsiAndadenganpersepsikonsumen • Caritahu, pentingatautidakbagikonsumen?. • Berapabiaya (pengorbanan) untukmerealisasikannya? • Realisasikanvaluetersebut • Berikannilaipelanggan yang tertinggi benefit yang didapatkan • Perluadabenchmarkingdenganpesaing • Ukurhasildari value tersebut, apakahmenguntungkanbagiperusahaan?. Jikatidak, definisikanulang.

  6. KepuasanKonsumen

  7. Customer Satisfaction • Pasarmemilikiekspektasipadasebuahproduk • Kemudianprodusenmemberikanjawaban, yaitusebuahproduk • Jikaprodukini : • Sesuaidenganharapankonsumen, makakonsumenpuas • Jikamelebihiharapankonsumen, makakonsumensenang • Jikalebihkecildariharapankonsumen, makatidakpuas • Ketidakpuasaniniharusmenjadi ‘feedback’ kepadaperusahaanuntukdianalisis • Hasilnyaadalahpenyempurnaanproduk

  8. Good news is bad news

  9. How to knowCustomer Satisfaction • Complaint and suggestion systems • S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) • S.O.P – Complain Handling • Customer satisfaction surveys • Measure our product performance (visible metodh) • Ghost shopping • Measure our product performance (invisible metodh) • Lost Customer analysis • Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

  10. Customer Retention

  11. Customer Retention • Perusahaan tertarikkepada target market yang potensial • Perusahaan mendekati target market tersebut • Kemudianperusahaanmelakukanusahapemasaranlewat Marketing mix dan STP • Usaha iniakanmenghasilkanikatandengankonsumen • Inilahdisebutdengankomitmen • Perusahaan berkomitmenmemuaskankonsumen • Konsumenberkomitmenuntuk loyal kepadaperusahaan • Agar berlangsung lama, konsumenharusdirawat • Untukmempermudahmerawatnyaperusahaanharuspunya ‘peralatan’, seperti : program kegiatanuntukkonsumen, database konsumen, dll • Hasilnyaadalahretensikonsumen.

  12. SekianTerimakasih

  13. Tugas 1 • Tuliskan ‘value’ apa yang andamiliki, danbagaimanarencanapengembangan ‘value’ tersebutdalamrangkameningkatkannilaijualandadanapamanfaatnya! • Contoh : Value added sayaadalahsayamenguasaibahasainggrissangatbaik, sayamampuberkomunikasisecaralisanmaupuntulisan, sayamemilikinilai TOEFL sebesar 550. sayaakanmengembangkankemampuanberbahasainggrisdengancaramenulisartikelberbahasainggris. Manfaatnyaadalahdengankemampuansayaberbahasainggris, sayamampubekerjasebagaihubunganinternasionalperusahaan, dan lain sebagainya. • Buatlahtulisantersebutpadakertas A4 spasi 1, dikumpulkanhariselasa 21 Feb 2012.

More Related