130 likes | 256 Views
Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention. Oleh M. Eko Fitrianto FE Manajemen Universitas Sriwijaya 2012. Value. Value ? Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen Manfaat yang dicari oleh konsumen Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen ?
E N D
Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention Oleh M. EkoFitrianto FE ManajemenUniversitasSriwijaya 2012
Value • Value ? • Manfaat yang ditawarkanolehprodusenkeknsumen • Manfaat yang dicariolehkonsumen • Mengapakitaharusmemberikan value kepadakonsumen? • Benefit < Cost = Negative Unsatisfied • Benefit = Cost Satisfied • Benefit > Cost Positive Delight Marketing oriented Customer Satisfaction Kenapaharusdikasih Value ?
Value • Mengapaharusdiberi ‘value’ ? • Karenaekspektasikonsumenmeningkat • Artinya value yang lama tidakmampulagimemuaskankeinginankonsumen • Makaperludirancang value yang baru • Apabila value tersebutdapatmemuaskankonsumen, makakonsumenakanpuas • Jikakonsumenpuas, makamerekaakanmembelikembali • Jikamerekamembelikembalisecarateratur, makaitulahitulah yang disebutretensi. • Retensidalamwaktu yang lama akanmenghasilkanloyalitaskonsumen. • Konsumen yang loyal adalah asset perusahaan.
Value • Value bukanhanyaakanmenjadi ‘value’, namunharusmenjadi ‘value added’ • Value added, adalah value yang bukanhanyasebagaimanfaat yang ditawarkankepadakonsumen, namunharusmenjadisolusi. • Value added akanmenjadi competitive adventage (keunggulanbersaing), • CA adalah ‘halpenting’ yang menjadialasanutamakonsumenmembeli, yang tidakdimilikiolehprodukpesaing.
Bagaimanamembuatnilaitambah? • Definisikanduluvalue-nya • eg : nyaman, nyamanituapa ?, “bagus”, bagusituapa?, “enak”, enaksepertiapa? • SamakanpersepsiAndadenganpersepsikonsumen • Caritahu, pentingatautidakbagikonsumen?. • Berapabiaya (pengorbanan) untukmerealisasikannya? • Realisasikanvaluetersebut • Berikannilaipelanggan yang tertinggi benefit yang didapatkan • Perluadabenchmarkingdenganpesaing • Ukurhasildari value tersebut, apakahmenguntungkanbagiperusahaan?. Jikatidak, definisikanulang.
Customer Satisfaction • Pasarmemilikiekspektasipadasebuahproduk • Kemudianprodusenmemberikanjawaban, yaitusebuahproduk • Jikaprodukini : • Sesuaidenganharapankonsumen, makakonsumenpuas • Jikamelebihiharapankonsumen, makakonsumensenang • Jikalebihkecildariharapankonsumen, makatidakpuas • Ketidakpuasaniniharusmenjadi ‘feedback’ kepadaperusahaanuntukdianalisis • Hasilnyaadalahpenyempurnaanproduk
How to knowCustomer Satisfaction • Complaint and suggestion systems • S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) • S.O.P – Complain Handling • Customer satisfaction surveys • Measure our product performance (visible metodh) • Ghost shopping • Measure our product performance (invisible metodh) • Lost Customer analysis • Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc
Customer Retention • Perusahaan tertarikkepada target market yang potensial • Perusahaan mendekati target market tersebut • Kemudianperusahaanmelakukanusahapemasaranlewat Marketing mix dan STP • Usaha iniakanmenghasilkanikatandengankonsumen • Inilahdisebutdengankomitmen • Perusahaan berkomitmenmemuaskankonsumen • Konsumenberkomitmenuntuk loyal kepadaperusahaan • Agar berlangsung lama, konsumenharusdirawat • Untukmempermudahmerawatnyaperusahaanharuspunya ‘peralatan’, seperti : program kegiatanuntukkonsumen, database konsumen, dll • Hasilnyaadalahretensikonsumen.
Tugas 1 • Tuliskan ‘value’ apa yang andamiliki, danbagaimanarencanapengembangan ‘value’ tersebutdalamrangkameningkatkannilaijualandadanapamanfaatnya! • Contoh : Value added sayaadalahsayamenguasaibahasainggrissangatbaik, sayamampuberkomunikasisecaralisanmaupuntulisan, sayamemilikinilai TOEFL sebesar 550. sayaakanmengembangkankemampuanberbahasainggrisdengancaramenulisartikelberbahasainggris. Manfaatnyaadalahdengankemampuansayaberbahasainggris, sayamampubekerjasebagaihubunganinternasionalperusahaan, dan lain sebagainya. • Buatlahtulisantersebutpadakertas A4 spasi 1, dikumpulkanhariselasa 21 Feb 2012.