دورة تدريبية حول إدرة الشكاوى والرقابة الداخلية في الهيئات المحلية الفلسطينية.

1. دورة تدريبية حول إدرة الشكاوى والرقابة الداخلية في الهيئات المحلية الفلسطينية.

2. أولا: مفهوم نظام الشكاوى وأهميته في تعزيز قيم النزاهة والمساءلة • أهداف نظام الشكاوى • تطوير الخدمات المقدمة من قبل الهيئات المحلية الفلسطينية • تحسين أداء الهيئات المحلية بما يمكنها من الارتقاء بخدماتها إلى المعايير الفضلى، ويساعدها في عملية التحسين المستمر لأدائها لتحقيق متطلبات الجودة والتميز والشفافية. • تعزيز الرقابة والمساءلة الشعبية على عمل الهيئات المحلية. • تنظيم وتسهيل عملية اتصال جمهور المراجعين مع الأطراف المعنية لحل موضوع الشكوى • ضمان انجاز الشكاوى ضمن فترة زمنية محددة وتوفير الوقت والجهد والكلفة في ذلك. • الحد من الالتماس بين المراجعين وموظفي الدوائر والأقسام المعنية وذلك لكي يستغل الموظف وقته في انجاز عمله بجو مناسب.

3. ب- قواعد العمل في وحدات الشكاوى • عند ممارسة الموظف لعمله في دائرة ووحدات الشكاوى لا بد من أن يتبع قواعد العمل التالية: • الحرص على تأدية العمل بدقة وأمانه وإخلاص والتجرد من أية اعتبارات تخل بالوظيفة. • تخصيص وقت العمل الرسمي لأداء مهام الوظيفة. • احترم مواعيد العمل المخصصة للوظيفة. • التقيد بقيم النزاهة والقيام بجميع الواجبات التي تفرضها طبيعة العمل وتفرضها القوانين واللوائح والتعليمات. • الحرص على تنمية القدرات والكفاءات العلمية والعملية التي تمكنه من القيام بالأعمال المطلوبة والمتوقعة. • الامتناع عن الاحتفاظ بأصل إي سند أو تقرير أو وثيقة أو رسالة خاصة بالدائرة أو بنسخ منهاواستخدامها لأغراض خاصة. • التقيد بعدم الاطلاع على المستندات والأوراق والسجلات التي ليست من اختصاصه. • الحرص على عدم الظهور بمظهر من شانه المساس أو الإخلال بكرامة الوظيفة. • المعاملة الحسنة للجمهور والتعامل معه بانفتاح واحترام. • استخدم الموارد المتاحة لتحقيق الأهداف العامة وفي المجال المخصص لها. • المحافظة على الأموال والممتلكات العامة والموارد العائدة للدائرة أو الوحدة.

4. الامتناع عن استخدام موجودات الوحدة أو الدائرة لأغراض شخصية أو لا تتعلق بالعمل. • المحافظة على الحيادية والبعد عن الفئوية والمصالح والاهتمامات الخاصة عند تقديم الخدمات للجمهور. • الالتزام بعرض الحقائق دون أي اعتبارات خاصة ودون إخفاء المعلومات أو تحريفها أو تأخيرها. • التصرف بموضوعية والقيام بالمهام والمسؤوليات الوظيفية وبنفس الجودة بغض النظر عن المعتقدات السياسية والانتماءات الحزبية. • الحرص على عدم استخدام المعلومات التي يتم الحصول عليها خلال أداء الوظيفة أو بعد ترك العمل العام لتحقيق مصالح خاصة. • الحرص على عدم استغلال الموقع الوظيفي لتحقيق مصالح شخصية أو عائلية أو حزبية أو لمكاسب مادية أو قبول لأية هدية أو مكافأة أو منحة أو عمولة مباشرة أو بالواسطة سواء أثناء تأدية الخدمة أو بعد تركها. • احترم التسلسل الإداري في الاتصالات الوظيفية وتنفيذ ما يصدر من أوامر وتعليمات في حدود القانون واللوائح النافذة. • احترم كافة القوانين واللوائح والتعليمات الصادرة بموجبها وحث المواطنين على احترامها. • اللباقة وحسن التعامل: على جميع العاملين في دوائر ووحدات الشكاوى أن يتحلوا باللباقة وحسن وأن يتعاملوابأدب وان يتحلوا بالأخلاق والصبر عند تعاملهم مع المستفيدين من خدمات الدائرة أو الوحدة

5. ج- قواعد السلوك في وحدات الشكاوى • السرية: إبقاء المعلومات التي يتم تصنيفها بأنها سرية بموجب أحكام القانون طي الكتمان وعدم كشفها. • الحيادية والموضوعية: تقديم جميع الخدمات لكافة المواطنين بصرف النظر عن الانتماء السياسي أو العرقي أو الجهوي أو اللون أو الدين أو الجنس أو الإعاقة. • عدم التمييز: جميع المستفيدين من خدمات دوائر ووحدات الشكاوى يجب أن يعاملوا بشكل متساوي وعادل ودون تمييز. • المجانية: تقدم وحدات ودوائر الشكاوى خدماتها للمستفيدين دون مقابل مادي أو معنوي. • الإنصات النشط:على العاملين في وحدات ودوائر الشكاوى الإنصات الجيد والتحلي بالصبر عند تقديمهم أي خدمةللمستفيدين من خدمات دوائر ووحدات الشكاوى . • عدم التشهير: لا يجوز التشهير بأي جهة رسمية أو غير رسمية أو بأي شخص تحت طائلة المسؤولية أو التعويض .

6. السرعة ومراعاة عامل الوقت: نظرا لأهمية الوقت بالنسبة لشكاوى المواطنين لا بد من مراعاة السرعة في متابعة الشكاوى وفي الحصول على الحلول الممكنة فيها. • عدم التصرف في المعلومات: لا يجوز استغلال المعلومات التي يتم الحصول عليها بحكم • الموقع أو الوظيفة لأغراض الربح الشخصي أو تمرير هذه المعلومات لآخرين يمكن الاستفادة منها مع حجبها عن آخرين. • احترام القانون: الخضوع للقواعد القانونية المنظمة للعمل وفقا للقوانين والأنظمة أو اللوائح والتعليمات الصادرة بموجبها. • الحيادية: وهي التصرف فقط بما تمليه الجوانب الموضوعية للقضية المعروضة على الموظف وتقديم الخدمات والنصيحة بالجودة نفسها للمواطنين بغض النظر عن معتقداتهم السياسيةالمختلفة.

7. ثانيا: وحدات الشكاوى • التشكيل تشكل في كل هيئة محلية وحدة مختصة باستقبال الشكاوى تكون تابعة مباشرة للرئيس، يتولى إدارتها موظف وفقا لما هو منصوص عليه في نظام موظفي الهيئات المحلية إضافة إلى المعايير التالية: • أن يكون حاصلا على شهادة البكالوريوس في إحدى تخصصات العلوم الإنسانية. • أن يكون من ذوي الخبرة لمدة لا تقل عن ثلاث سنوات في مجال العمل الإداري أو القانوني. • ب- الاختصاصات والصلاحيات • تعتبر وحدة الشكاوى حلقة الوصل بين المشتكي والجهات المختصة وفقا لهيكلية الهيئة المحلية، وتتولى توصيل الشكوى وتلقي الرد وتقدمه للمواطن وذلك وفقا للاختصاصات والصلاحيات التالية: • استقبال الشكاوى والتأكد من أنها تدخل ضمن اختصاصات ومسئوليات الهيئة المحلية المعنية من حيث الجهة التي تستهدفها الشكوى ومن حيث المحتوى، وإعلام المشتكي بقبول او رفض شكواه مع بيان المبررات والأسباب. • التحقق من تفاصيل الشكوى من المشتكي وإستيضاح الغامض منها. • تسجيل الشكوى في السجل وفقاً لآلية العمل المتبعة في الوحدة وإتباع نظام تصنيف معين واضح ومرتب.

8. مخاطبة الجهات ذات العلاقة في الهيئة المحلية للاستفسار وطلب الرد من خلال مراسلة المسئول المباشر عن الجهة المشتكى عليها لإعلامه بمضمون الشكوى . • الاضطلاع بعمليات المتابعة والاستفسار في حالة عدم حل الشكوى أو التباطؤ في ذلك، وذلك إما بمخاطبة نفس الجهة بكتاب استفسار عن وضع الشكوى، أو برفع الوحدة تقريرا الى مكتب الرئيس يتضمن ملخصا عن الشكوى، ومجمل مخاطباتها، والاقتراحات التوصيات الممكنة للتعامل معها، ليقوم الرئيس أو من يفوضه بعد ذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة. • إبلاغ المشتكي كتابيا بالرد أو الحل الذي تم التوصل إليه بخصوص شكواه. • المبادرة إلى لفت نظر الجهات المختصة في الهيئة المحلية نفسها إلى أية تذمرات تتصل بأداء الهيئة المحلية أو احد موظفيها من أطراف في المجتمع سواء ما يرد في وسائل الإعلام أو اللقاءات العامة ونحوها.

9. إعداد تقارير متنوعة فنية وإدارية وتقديمها للرئيس. • التنسيق والتعاون مع وحدة الشكاوى في وزارة الحكم المحلي. • إصدار نشرة دورية سنوية حول الشكاوى التي تم التعامل معها في العام المنصرم. • ترتيب مشاركة موظفي وحدة الشكاوى في نشاطات ودورات خارجية. • القيام بعمليات توعية مركزة ومكثفة للجمهور من حيث: • التعريف بوحدة الشكاوى وتأسيسها ومباشرتها العمل. • توعية المواطنين بصلاحيات الوحدات والية المتابعة وطبيعة الإجراءات المتخذة وتسلسلها، والقضايا التي ينظر فيها وتلك التي تخرج عن الاختصاص. • التعريف بحق المشتكي في الاعتراض، وتعريفه بالجهات التي يمكنه اللجوء إليها في حالة شعوره بعدم عدالة الحل الذي توصلت إليه الوحدة.

10. ثالثا: دورة الشكوى أ- تلقي الشكوى 1- صفة مقدم الشكوى يتم تلقي الشكوى من كل ذي صفة ومصلحة في تقديمها، أو بواسطة من ينوب عنه قانوناً سواء كان شخصاً طبيعياً أو معنوياً. 2- وسائل تقديم الشكوى • يتم تلقي الشكاوى على النحو الآتي: • الحضور الشخصي للمشتكي أو من ينوب عنه. وتعبئة نموذج الشكوى خطياً. • الهاتف. • الفاكس. • صندوق البريد. • البريد الإلكتروني. • صندوق الشكاوى. • أي طريقة أخرى يتم اعتمادها من قبل الهيئة المحلية • يرفق بالشكاوى الوثائق والمستندات المؤيدة لها في حال وجودها. • عند تقديم الشكوى خطيا، يبلغ المشتكي أو من ينوب عنه بقبول الشكوى أو رفضها خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخ تقديمها كحد أقصى. • يعطى المشتكي حال تقديمه الشكوى إشعار يفيد استلام الشكوى. • في حال قبول الشكوى يعطى المشتكي بطاقة مراجعة يحدد فيها تاريخ الرد على الشكوى.

11. - مهارات خاصة عند استقبال الشكوى • التعريف: ابدأ بتعريف نفسك قبل أن تشرح دور البلدية وصلاحياتها. • الأسئلة الروتينية أولا: ابدأ بالأسئلة الروتينية أولا لأن ذلك سيضع المشتكي والشاهد في وضع مريح. • كن أكثر تحديدا: كلما تطور اللقاء اجعل أسئلتك أكثر تحديدا وتركيزا. • حاول أن لا تقاطع المشتكي لكن واصل إدارة اللقاء من خلال إبقاء التركيز على القضية واستعمل أسئلة مباشرة لتعزيز معلوماتك حول مواضيع معينة كأسماء الأشخاص المتورطين في الاعتداء أو الانتهاك وتاريخ ووقت حدوثه. مع تدوين أهم المعلومات التي يدلي بها المشتكي. • تجنب سؤال أسئلة فيها تلقين يمكن أن تكون إجاباتها بنعم أو لا إلا عندما ترغب بالتأكيد على نقطة معينة طرحت، واسأل أسئلة تكون نهايتها وإجاباتها مفتوحة مثل: ( هل يمكن أن تصف ؟) أو ( قل لي لماذا؟) وذلك من أجل دفع المشتكي للكلام. • أنصت للإجابات حول أسئلتك واعكس ذلك للمشتكي من خلال التأكيد على أنك فهمت إجاباته وما قال.

12. وللتأكيد على أنك فهمت إجاباته قم بشكل شبه متواصل بتلخيص إجاباته كأن تقول ( إذا ما كنت فهمتك بشكل صحيح فأن الأسباب التي دعت المشتكى عليه لفصلك من العمل كانت أسبابا سياسية). • قم بسؤال أسئلة متتابعة: اسأل أسئلة متتابعة مثل: ( هل هناك أسباب أخرى لفصلك من العمل عدا عن الإعاقة التي تعاني منها؟ ولماذا تعتقد ذلك؟). • دون أسماء الوثائق والشهود: طالما كان المشتكي يجيب على أسئلتك دون أسماء الوثائق التي يمكن أن تحتاج إلى مراجعتها وأسماء الشهود الذين ترغب بمقابلتهم. • اختتام المقابلة: قم باختتام المقابلة من خلال وصف الخطوات التالية للتحقيق وفي المتابعة، واطرح إمكانية إجراء اتصالات أخرى ومراجعات للوثائق التي توفرت في الملف. • حدد الوقت المتوقع الذي تحتاجه القضية لاتخاذ الخطوات القادمة. • اسأل إذا ما كان هناك أي أسئلة لدى المشتكي وإذا ما كان لديه ما يضيفه.

13. - إجراءات تقديم الشكوى تقدم الشكوى لدى وحدة الشكاوى الموجودة في الهيئات المحلية وفقا لما يلي: • يتم استقبال الشكوى على النموذج المعتمد خطياً متضمناً كافة البيانات والتوقيع عليه من قبل المشتكي. • ترفق كافة المستندات والوثائق المؤيدة للشكوى في حال تطلبت طبيعة الشكوى ذلك. • إذا كان المشتكي أمياً أو معاقاً بصورة تمنعه من كتابة شكواه أو تعبئة النموذج فعليه الاستعانة بموظف من وحدة الشكاوى على أن يوقع أو يبصم الطرفان على الشكوى، مع إعطاء الموظف مستلم الشكوى وصل للمشتكي يفيد استلام الشكوى وفقا للنموذج المغد لذلك. • تعطى الشكوى رقماً متسلسلاً ضمن نظام التصنيف المقر من وحدة الشكاوى. وتصنف حسب الموضوع، فيتم اعتبار الشكوى الجماعية شكوى واحدة إذا اشتركت في نفس القضية والموضوع الواحد إلا في حالات خاصة. إضافة إلى إمكانية تصنيف الشكوى بتحديد مضمونها ونوعها وتبعاً للجهة المختصة التي تعلقت بها.

14. يتم التأكد ومراجعة من قبل الموظف في وحدة الشكاوى لاستيفاء كافة التفاصيل الفنية والإجرائية. • يحق لوحدة الشكاوى الاستفسار والاستيضاح عن أية معلومات إضافية من المشتكي يراها ضرورية، وتتحقق وحدة الشكاوى بأن المعلومات والبيانات والمستندات المطلوبة قد تم استيفاؤها. • تعطي وحدة الشكاوى المشتكي "وصلاً" أو سنداً وفقا للنموذج المعتمد يوضح الوثائق والمستندات التي يرفقها مع الشكوى في حالة حصول ذلك. ويمكن أن يتم هذا الإجراء إما بوجود نموذج السند الخاص بالوثائق أو بإعطاء المشتكي صورة عن نموذج الشكوى التي يتم تثبيت المرفقات فيها بعد ختمها بخاتم وحدة الشكاوى. وفي جميع الأحوال، لا تقبل وحدة الشكاوى أية وثائق أو مستندات أصلية بل نسخاً مصورة عنها.

15. قبول او رفض الشكوى • على الموظف في وحدة الشكاوى إبلاغ المشتكي أو من ينوب عنه قانوناً بقبول الشكوى خلال ثلاثة أيام من تاريخ تقديمها كحد أقصى، وبأنها أصبحت في طور المتابعة، أو إبلاغه بالاعتذار عن متابعتها، كتابياً، مع ذكر الأسباب والمبررات من خلال نموذج معد لذلك . • يتوجب إعلام المشتكي حال قبول الشكوى بالخطوات التي سيتم خلالها متابعة شكواه ضمن سقف زمني متوقع، ووضعه في صورة آليات عمل وحدة الشكاوى. • في حال قبول الشكوى يتسلم المشتكي بطاقة مراجعة وفقاً للنموذج المعتمد مختومة بالخاتم الرسمي لوحدة الشكاوى تتضمن البيانات التالية: • اسم المشتكي أو من ينوب عنه قانوناً • عنوان المشتكي • موضوع الشكوى • رقم الشكوى • تاريخ مراجعة المشتكي لشكواه • قائمة بالمرفقات ووصف لها. ب- اجراءات معالجة الشكوى

16. تقوم وحدة الشكاوى في حال قبول الشكوى بما يلي: • الاتصال المباشر مع الدوائر والأقسام والوحدات التي يتم التعبير عنها في هذا الدليل بالجهات ذات الاختصاص بالشكوى وذلك من خلال مراسلات رسمية مروسة وموثقة وموقعة من قبل رئيس وحدة الشكاوى وفقا للنموذج المعتمد ويقتصر دور وحدة الشكاوى على مخاطبة الجهات ذات الاختصاص في الهيئة المحلية، باعتبار أنها ليست جهة رقابية أو قضائية مخولة بالبت في القضايا. • تقوم وحدة الشكاوى فور اعتماد الشكوى بأعمال المتابعة والمخاطبة وإجراء الاتصالات بالجهات ذات الاختصاص داخل الهيئة المحلية للاستفسار عن الشكوى حيث تقوم بإطلاع الجهة المخاطبة صاحبة الاختصاص بملخص حول مضمون الشكوى. • على الجهات ذات الاختصاص التي يتم تحويل الشكوى لديها، الرد خطياً في مدة أقصاها أسبوعين من تاريخ استلام الشكوى من وحدة الشكاوى في الحالات العادية وفقا للنموذج المعتمد. • تتسلم وحدة الشكاوى رد الجهات ذات الاختصاص والتي تتضمن حلاً للشكوى والقاضية بتصحيح الإجراء الذي جرى اتخاذه أو تفسيره وتبريره. • تقوم وحدة الشكاوى بتبليغ المشتكي بتفاصيل الرد حول الشكوى التي تقدم بها وفقا لآليات الرد في تقديم الشكوى وفقا للنموذج المعتمد. • يجب تبليغ المشتكي بتفاصيل الرد حول الشكوى التي تقدم بها قبل انتهاء مدة الأسبوعين الممنوحة للرد على الشكوى.

17. في حال أخذت الشكوى صفة الاستعجال كخطر حال أو هدر للمال العام أو الخدمات التي تقدمها البلدية، فإنه يتوجب الرد وفقا للفقرات السابقة خلال يومين على الأكثر • في حال عدم استلام الرد وفقاً للفقرات السابقة من هذه المادة، يتم إعادة المخاطبة لذات الجهة المختصة المرسل إليها لاحقا، مع ضرورة إخطارها بوجوب استلام الرد أو عدمه خلال ثلاثة أيام في الحالات العادية، ويوم في الحالات المستعجلة من تاريخ استلام الشكوى للجهة المختصة. وباستخدام نموذج للمتابعة والتذكير. • بعد استنفاذ المدد المنصوص عليها في البنود السابقة، من هذه المادة، دون الحصول على رد، تحال الشكوى إلى رئيس الهيئة المحلية أو من يكلفه بذلك وفقا للنموذج المعتمد، لمعالجتها ومتابعتها خلال ثلاثة أيام في الحالات العادية ويوم واحد في حالات الاستعجال، ويرفق معها مراسلات وحدة الشكاوى للجهات ذات الاختصاص. • في حال استلام وحدة الشكاوى رداً من خلال الرئيس أو من يكلفه بذلك، تقوم الوحدة بمتابعة تنفيذ فحوى الرد حول موضوع الشكوى مع الجهة ذات الاختصاص والمشتكي • في حال عدم اتخاذ الرئيس أو من يخوله بذلك أي إجراء حول ملف الشكوى المرفوعة لديه، أو عدم تلقي المشتكي رداً على شكواه، يبلغ المشتكي كتابياً أو بأحد وسائل التبليغ التي يختارها المشتكي عند تقديمه لشكواه وفقا للنموذج المعتمد. ويجوز للمشتكي اللجوء إلى القضاء بعد ذلك.

18. ويكون لوحدة الشكاوى في سبيل متابعة الشكوى ما يلي: • الاتصال بالجهات ذات الاختصاص التي تعلقت بها الشكوى لإبلاغها بأن الرد الذي استلمته بخصوص شكوى ما غير مقنع وغير مبرر وبأنها ستبلغ المشتكي بالرد كما وصلها إلا في حال غيرت تلك الجهة ذلك الرد، فتبلغ وحدة الشكاوى المشتكي بالرد الجديد. • الاتصال برئيس الهيئة المحلية أو من يفوضه لإبلاغه بعدم تلقيها لأي رد بخصوص شكوى ما رفتعها وحدة الشكاوى إليه وبأنها ستبلغ المشتكي بعدم وجود رد من الرئيس. • الاتصال بأكثر من جهة داخل الهيئة المحلية نفسها للاستيضاح حول تفاصيل شكوى معينة. • في حال تعلقت الشكوى في قسم منها بجهات أو أشخاص خارج نطاق عمل الهيئة المحلية،تقوم وحدة الشكاوى بقبول القسم المتعلق بها فقط، وتقوم بإرشاد المشتكي وتوصيته بالتوجه إلى الجهات الأخرى لمتابعة الشق الآخر من شكواه المتعلق بها. • يحق للجهات ذات الاختصاص المشتكى عليها الاجتماع مع المشتكي مع إعلام وحدة الشكاوى بذلك .

19. ج- اغلاق الشكوى يتم إغلاق ملف الشكوى في إحدى الحالات التالية: • بعد استلام وحدة الشكاوى الرد على موضوع الشكوى من قبل الجهة ذات الاختصاص، ووصول الرد إلى المشتكي . • طلب المشتكي نفسه إغلاق الشكوى أو وقف متابعتها وذلك من خلال توقيعه على النموذج المعد لذلك. ويتم اغلاق الشكوى وفقا للنموذج المعد لذلك متضمناً ما يلي: • رقم الشكوى • اسم المشتكي • تاريخ تقديم الشكوى • الجهات التي حولت إليها موضوع الشكوى • تاريخ إغلاق الشكوى وأسبابه، ويتم التوقيع على التقرير من قبل رئيس وحدة الشكاوى ويختم بخاتم الوحدة. ويجوز إعادة فتح ملف الشكوى بناء على طلب خطي من قبل المشتكي في حال ظهور معطيات ومستجدات جديدة، على أن تعتبر بمثابة شكوى جديدة ومستقلة، تعالج وفق أحكام النظام والدليل.

20. تعد وحدة الشكاوى تقريراً دورياً كل ثلاثة أشهر وترفعه إلى الرئيس أو من يفوضه بذلك على أن يتضمن عرضاً رقمياً إحصائياً لإعداد الشكاوى التي وردت لوحدة الشكاوى مصنفة وموزعة على الجهات ذات الاختصاص، مع الإشارة إلى وضع الشكاوى المدرجة وحالها من حيث درجة المتابعة، ويناقش التقرير في اجتماع يعقده الرئيس أو من يفوضه مع وحدة الشكاوى. • تعد وحدة الشكاوى تقريراً سنوياً شاملاً إلى الرئيس، رقمياً وتحليلياً، يتضمن عدد الشكاوى الواردة مصنفة وفقا للموضوعات والدوائر التي تعلقت بها الشكاوى مع الإشارة إلى ما آلت إليه، وعدد المتابع منها، ودرجات المتابعة، والردود التي تلقتها وحدة الشكاوى، ودرجات الاستجابة من الجهات ذات الاختصاص، إضافة إلى اشتمال التقرير على مقترحات وتوصيات بهذا الغرض. كما ويتناول التقرير السنوي أيضاً تحليلاً للشكاوى وطبيعتها وتبويبها من حيث تركزها على جهة أو موظف لمناقشة الموضوع واتخاذ القرار المناسب مع إمكانية التنويه إلى حالات معينة وعينات ونماذج من الشكاوى المحلولة وتلك التي لا تزال قيد المتابعة، فضلا عن تركيز التقرير على أسباب الشكاوى ودواعيها، وفرز ما يمكن أن يشكل ظواهر معينة ودواعي إثارتها بهدف العمل على معالجة جذور مسببات الشكوى وإزالتها. ويتضمن التقرير السنوي أيضا تحليل العلاقة بين وحدة الشكاوى والجهات ذات الاختصاص الأخرى في نفس الهيئة المحلية، والاحتياجات التي تظهر أثناء مزاولة العمل، والتوصيات العامة حول كل ذلك .

21. يقوم الرئيس بتقديم التقرير السنوي للجمهور وإتاحة فرصة الإطلاع عليه وقراءته، كما وتقوم الهيئة المحلية بنشره طبقا للوسائل المتاحة لديها. • تقوم وحدة الشكاوى بإعداد تقارير خاصة في حالات معينة حول شكاوى معينة أو نظراً لتكرار بعض الشكاوى على نفس الموظف أو الخدمة. • تمارين عملية