E-SZOLGÁLTATÁSOK E-ÜGYINTÉZÉS

1. E-SZOLGÁLTATÁSOKE-ÜGYINTÉZÉS

2. Elektronikus ügyintézés Az elektronikus ügyintézés formái a következő területeken valósulhatnak meg elsősorban: • Telefonos ügyintézés (Call Center / IVR); • Információs kioszkok (E-Magyarország pontok, Internet café); • Elektronikus levelezés (e-mail); • Web alapú adatszolgáltatás (Információk biztosítása statikus adatközléssel, kereséssel, vagy dinamikusan, adatbázisokon keresztül, összetett lekérdezések alapján); • Web alapú kommunikáció (formanyomtatványok és egyéb anyagok letöltése, majd hagyományos kitöltése és beadása); • EDI (Electronic Data Interchange); • Könyvtárszolgáltatások, adatbázis és nyilvántartás szolgáltatások.

3. Elektronikus hatósági ügyintézés

4. Ügyfél E-ügyintézés a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszeren Hivatali feldolgozó háttér- és szolgáltató rendszerek E K G Háttérrendszerek Okmányirodák, Népesség nyilvántartó stb. Ágazati szolgáltató rendszerek (APEH elektronikus bevallás, OEP TAJ, stb.) Csatlakozó Hivatali kliensek Önkormányzati háttérrendszerek Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer Hivatali kapu E-ügyintézés üzenetek ellenőrzése, átvétel-átadása, logisztikája, időpecsét, napló Közmű kiszolgáló rendszerek BEDSZ - biztonságos elektronikus dokumentumtovábbítási szolgáltató réteg Tár k e z e l ő Szervezeti postafiók Értesítési tárhely Ügyfélkapu – személyazonosító alrendszer Bejelentkeztető felület eID/jelszavas Ágazati portálok K Ü K Elektronikus ügyintézések: Ügytár, ügyindítás, űrlapkitöltés, direkt ügyintézés, lekérdezések Egyablakos ügyintézési pont Letöltések kulcstár, űrlapok, szerkesztők Publikus Tájékoztatás Mo.hu Személyes ügyintézési interaktív felület

5. Az Ügyfélkapu Az Ügyfélkapu a magyar kormányzat elektronikus ügyfélbeléptető és azonosító rendszere. Biztosítja, hogy felhasználói a személyazonosság igazolása mellett egyszeri belépéssel biztonságosan kapcsolatba léphessenek elektronikus közigazgatási ügyintézést és szolgáltatást nyújtó szervekkel.

6. Az Ügyfélkapu Az Ügyfélkapu a www.magyarorszag.hu Kormányzati Portálon található. Az Ügyfélkapu használatához az ügyfélnek létre kell hozni saját ügyfélkapuját, mely a következő lépésekből áll: • regisztrációt kell indítania, • igazolnia kell személyazonosságát (hitelesítés), • alá kell írnia az Adatszolgáltatási nyilatkozatot, majd • személyes ügyfélkapuját aktiválni kell egyszer használatos kódjával.

7. Az Ügyfélkapu célja • A közigazgatási ügyintézésben célszerű és hasznos az egységes, könnyen áttekinthető ügymenet. Ezt az egységességet az Interneten az Ügyfélkapu valósítja meg, egyfajta egyablakos ügyintézésként. Amennyiben az ügyfél létrehozta személyes ügyfélkapuját, azzal olyan elektronikus szolgáltatásokat használhat a Kormányzati Portálon keresztül, amelyeket a különböző közigazgatási szervek nyújtanak. Az ügyfélkapu létrehozása tehát még nem jelenti a portálon elérhető szolgáltatás igénybevételét is, az csupán a "kapu" ezekhez. A közigazgatás internetes szolgáltatói - például az NAV vagy a BM Központi Hivatal- szolgáltatásaikkal az • Ügyfélkapu mögött várják - az Ügyfélkapun keresztül belépő – internetes ügyfeleiket. Ügyfélkapuja létrehozásakor az ügyfélnek (egy okmányirodában) egyszer át kell esnie egy azonosítási eljáráson, kivéve ha meghatározott minősítésű elektronikus aláírással rendelkezik.

8. Az Ügyfélkapu létrehozása Ügyfélkapu létrehozását bármely természetes személy kezdeményezheti. A személyes ügyfélkapu létrehozásához azonban azonosítani kell magát. A felhasználó személyazonosságát igazolhatja: • személyazonosító igazolvánnyal, • útlevéllel, • 2001. január 1. után kiállított vezetői engedéllyel.

9. A regisztráció Az elektronikus közigazgatási ügyintézéshez Ügyfélkapu létesítésekor szükséges az azonosításod. A regisztráció során a következő adatokat kell megadni: • családi és utónév, • születési családi és utónév, • születési hely, születési idő, • anyja születési családi és utóneve, • állampolgársága, • neme, • felhasználói név, • elektronikus levélcíme.

10. A regisztráció Amennyiben a megadott adatokban változás következne be, azt az eredeti regisztrációs szerv (okmányiroda) előtt be kell jelenteni. A személyi adatok megváltozását csak személyesen, az elektronikus levélcím változtatására vonatkozó igényt elektronikus formában, az Ügyfélkapun keresztül is be lehet jelenteni.

11. 2009. januárjától az Ügyfélkapu-regisztrációval rendelkező felhasználók automatikusan e-mail értesítést kapnak arról, ha: • személyi igazolványuk, • vezetői engedélyük, vagy • útlevelük • érvényességi ideje a végéhez közeledik. • Az értesítést három alkalommal: • az érvényességi idő lejárta előtt 2 hónappal (útlevél esetén 6 hónappal), majd • 1 hónappal és végül • a lejárat napján • küldik meg a felhasználóknak a regisztrációnál megadott e-mail címükre. • A szolgáltatás ingyenes és lemondható.

12. Elektronikus bankolás

13. Egyre több bank nyújt Magyarországon is internetes banki szolgáltatást, ahol ugyanolyan szolgáltatások érhetők el, mint bármely bankfiókban. Ez a kényelmes és praktikus szolgáltatás elnyerte az ügyfelek bizalmát. • Az internetes banki szolgáltatások használatának legfőbb előnye, hogy nem kell hosszú ideig várakozni, amíg sorra kerülünk. • Az egyes tranzakciók díjtételei minden esetben alacsonyabbak a fiókban kezdeményezetteknél. • A bankon belüli átutalások, lekötések, egyéb megbízások azonnal feldolgozásra és végrehajtásra kerülnek.

14. E-BANKOLÁS (INTERNETES BANKOLÁS) Az internetbanki szolgáltatások általában lehetőséget nyújtanak • a számlaegyenleg lekérdezésére, • átutalásra, • betétlekötésre, • betétfelbontásra, • bankkártyalimitek módosítására, • bankkártya és hitel igénylésére, • a mobiltelefon egyenlegének feltöltésére és • befektetések kezelésére.

15. E-BANKOLÁS (INTERNETES BANKOLÁS ) EZ AZ ÜGYINTÉZÉSI FORMA: • megbízható, hiszen saját maga jár el ügyeiben, nincs külön ügyintéző; • egyszerű – ha figyelmesen végigolvassa és követi a felhasználási útmutatót; • gyors – nem kell sorban állni, másokra várni, a műveletek 1-2 perc alatt végbemennek; • olcsóbb a bankfióki szolgáltatásnál; • nincs időbeli korlát (a nap 24 órájában él a szolgáltatás); • nincs térbeli korlát (a világ bármely pontjáról elérhető a szolgáltatás); • biztonságos (titkosított adatkapcsolat, nemzetközi szabványok alkalmazásával).

16. E-BANKOLÁS (INTERNETES BANKOLÁS ) Az internetbankon keresztül beküldött megbízásokat a bank a személyes ügyintézéssel azonos tartalmi követelményeknek megfelelően fogadja be és kezeli. Hasonló feltételekkel működnek az internetes befektetési szolgáltatások, e-biztosítások, amelyekről bővebb információt a bankok honlapján találsz.

17. MIRE VAN SZÜKSÉG? • számítógép, internetes kapcsolattal (modem, adsl, kábel, Wi-Fi, hotspot stb.), • a pénzintézet által meghatározott böngészőprogram (MS Explorer, Firefox stb.). Ezek a feltételek többnyire minden átlagos technikai színvonalú rendszerben adottak, és nem igényelnek bonyolult beállítást, különösebb szakértelmet.

18. A TECHNIKAI FELTÉTELEKEN TÚL A SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBEVÉTELÉHEZ AZ ALÁBBIAKRA VAN SZÜKSÉG: • Az ügyfél és a pénzügyi szolgáltató köt egy szerződést, amelyben a felek pontosítják, hogy az ügyfél milyen szolgáltatást kíván igénybe venni az interneten keresztül. (Amennyiben az ügyfél az adott szolgáltatónál már rendelkezik bankszámlával, illetve befektetési szolgáltatások esetén értékpapírszámlával, akkor nem kell új számlát nyitnia). • A szolgáltató elkészíti a személyre szóló felhasználónevet és a hozzá tartozó jelszót, valamint az ügyfél rendelkezésére bocsátja az ügyintézéshez szükséges esetleges biztonsági eszközöket és tudnivalókat.

19. A TECHNIKAI FELTÉTELEKEN TÚL A SZOLGÁLTATÁS IGÉNYBEVÉTELÉHEZ AZ ALÁBBIAKRA VAN SZÜKSÉG: • Az azonosítás módja és a nyújtott biztonsági szint bankonként eltérő lehet. • Néhány pénzügyi szervezet a hagyományos felhasználónév, illetve jelszó-azonosítást – az ügyfél biztonsága érdekében – kiegészítette: • SMS-azonosítással (az ügyfél minden belépéshez egy egyedi kódsort kap a mobiltelefonjára), • chipkártyás azonosítással (pénzügyi tranzakcióit digitális aláírással történő védelem szavatolja). 3. Szerződéskötést követően a szolgáltatás rövid időn belül már igénybe is vehető.

20. HOGYAN MŰKÖDIK AZ INTERNETES BANKOLÁS A GYAKORLATBAN? • A bank, biztosító vagy befektetési szolgáltató weboldalán az ügyfél a felhasználónevét és titkos jelszavát a megfelelő helyen megadva léphet be a rendszerbe. • Ez az azonosítási eljárás kiegészülhet a szolgáltató által nyújtott fentebb felsorolt, egyéb biztonsági elemekkel. • Az interneten keresztül leadott megbízások a pénzügyi szervezet rendszerébe kerülve teljesülnek. A műveletről interneten keresztül visszaigazolás érkezik. • A visszaigazolásokat érdemes elmentenie a saját számítógépén, esetleg kinyomtatnia, arra az esetre, ha adategyeztetésre lenne szüksége a szolgáltatóval.

21. Internetes banki ügyintézés – néhány jótanács • A pénzintézet szolgáltatásainak igénybevétele előtt nézze át annak adatvédelmi nyilatkozatát! • Ellenőrizze, hogy a pénzügyi intézet megbízható cég hírében áll-e! A biztonság növelését segítő szokások: • Készítsen erős jelszót, és tartsa titokban! Tanulja meg, hogyan lehet olyan erősebb jelszókat készíteni, amelyeket mások nehezen tudnak kitalálni. • Mindent őrizzen meg papíron is! Minden internetes tranzakció adatait nyomtassa ki, és a kinyomtatott példányt őrizze meg.

22. Elektronikus kereskedelem

23. E-kereskedelem (e-commerce) • Elektronikus kereskedelemnek nevezzük mindazon eszközök és eljárások összességét, amelyekkel megvalósítható az áruk, termékek, szolgáltatások és ellenértékük cseréje és az ehhez kapcsolódó adminisztráció a világhálón keresztül. • Az e-kereskedelem részei: • az interneten lebonyolított árucsere tranzakciók, • az áruk ellenértékének (lehetőleg) interneten történő kiegyenlítése, • az áru eladója és vevője közötti kommunikációja.

24. E-kereskedelem (e-commerce) • Árucsere-tranzakciónak egy adott áru, termék vagy szolgáltatás kiválasztását és megrendelését hívjuk. • Az e-kereskedelemben az árucsere-tranzakciókat valamilyen internetes áruházban bonyolítják le. • Az internetes áruházak olyan adatbázisok, amelyekben egyszerre lehet nyilvántartani: • a forgalmazott termékek, szolgáltatások egyedi jellemzőit, • a megrendeléseket, • a megrendelésekhez kapcsolódó vevőinformációkat.

25. E-kereskedelem (e-commerce) • Minden árucsere-tranzakciót kell, hogy pénzügyi teljesítés is kövessen: az árut ki kell fizetni. • Ez történhet hagyományos módon: Készpénz – átutalás – utánvét, • vagy internetes fizetéssel (az internetes fizetés fogalmával általában a hitelkártyás fizetést azonosítják). • Az internetes fizetés technikai értelemben nem az interneten keresztül történik. • A gyakorlatban egy bank által kibocsátott bankkártya adatainak megadását és a tranzakció engedélyezését hívjuk internetes fizetésnek. • Ilyenkor azonban csupán jóváhagyjuk és engedélyezzük, hogy az eladó megterhelje a bankszámlánkat. • Maga a banki tranzakció – tehát a pénz átutalása – nem az interneten, hanem a bankok elektronikus rendszerein keresztül történik.

26. Az e-kereskedelmi rendszerek Az e-kereskedelmi rendszerek alapvető funkciói a következőek: • A vevő (felhasználó) azonosítása • A termék vagy szolgáltatás kiválasztása • Megrendelés

27. 1. A vevő (felhasználó) azonosítása • A vevő azonosításához szükséges, hogy előbb regisztráljuk őt. • A regisztráció során felvesszük mindazokat az adatokat, amelyek alapján később egyértelműen azonosítható lesz. • Az e-kereskedelmi rendszernek tartalmaznia kell ügyfélnyilvántartást. • Ezt felhasználjuk a vevők rendeléseinek kielégítésekor, mert innen olvassuk ki a számlázáshoz szükséges adatokat. • Valamint a fizikai kapcsolat hiánya miatt az ügyfélnyilvántartást használjuk a vevő kilétének egyértelmű meghatározásához is. • Erre szolgál az autentikáció, a felhasználóhoz hozzárendelt azonosítók helyességének és érvényességének ellenőrzése. • Fontos, hogy az esetleges adatváltozásokat maguk a felhasználók tudják adminisztrálni. • A felhasználóknak hozzá kell férniük a saját adataikhoz!

28. 2. A termék vagy szolgáltatás kiválasztása • Szükség van egy termék-adatbázisra, amelyben nyilvántartjuk a termékeket azok összes jellemzőivel együtt. • A jellemzőket nemcsak szöveges információként, hanem kép-, video- és audioállományokként is megadhatjuk. • Fontos, hogy a felhasználó strukturáltan kereshessen az áruk között. • Ha a felhasználó eldöntötte, hogy melyik terméket szeretné megvásárolni, akkor ki is kell tudnia választani az(oka)t. • A termékek kiválasztása során egy olyan könnyen kezelhető internetes dokumentumot állítunk elő, amely egyben tájékoztatást is ad a kiválasztott áruról. • Sok webes áruházban a kiválasztás műveletét egy bevásárlókocsi szimbolizálja. • Természetesen lehetőséget kell adnunk a felhasználónak, hogy bármikor módosíthassa a választását, esetleg törölje azt.

31. 3. Megrendelés • A megrendelés alapja a már elkészített megrendelő. • A megrendelést a felhasználó több lépésben hajtja végre. • Ellenőriznie kell, hogy pontosan azt fogja-e megrendelni, amit szeretne. • Majd jóvá kell hagynia, hogy helyesek a róla a rendszerben tárolt adataink. • Ezután ki kell választania a neki megfelelő szállítási és fizetési módot. • Végül jóvá kell hagynia a megrendelést. • A vevő általában e-mailben visszaigazolást kap a megrendelésről.

32. Az e-kereskedelmi rendszer • Az e-kereskedelmi rendszer alapja egy meglehetősen komplex adatbázis. • Az e-kereskedelmi rendszer egyszerűsített modellje a következő: • Webszerver, amely kezeli a webes felületet; • Alkalmazásszerver, amely a felhasználó által indított műveleteket ténylegesen elvégzi; • Adatbázisszerver, amely adatokkal szolgálja ki az alkalmazásszervert, illetve tőle adatokat fogad. • A felhasználó a webszervert látja, ahhoz kapcsolódik. • A rendszer többi része a vevő számára közvetlenül nem hozzáférhető.

33. Az e-kereskedelmi rendszer kapcsolatai • Egy üzleti vállalkozás kereskedelmi tevékenysége általában nem önálló dolog, ezért az e-kereskedelmi rendszert integrálni kell a vállalat informatikai rendszerével. • Az árukereskedelmi cégek informatikai alaprendszere a készletnyilvántartás. • A szolgáltató cégeknél ugyanezt a funkciót a számlázási rendszer tölti be. • Egy vállalatnak más informatikai rendszerei is vannak, az e-kereskedelmi rendszert ezekkel is össze kell kapcsolni: • Pénzügyi-számviteli rendszer; • Logisztikai rendszer.

34. Az e-kereskedelmi rendszer kapcsolatai • A megrendelt árukat ki kell számlázni, • a számlát le kell könyvelni, • az árut el kell juttatni a vevőhöz, • valamint kezelni kell a kereskedelem egyéb tranzakcióit (visszárukezelés, reklamációk). • Az e-kereskedelmi rendszer tervezésekor nagy figyelmet kell fordítani arra, hogy az a vállalat egyéb informatikai rendszereivel is kompatibilis legyen.

35. Az e-kereskedelem fajtái • Business toConsumer (B2C) • Business toBusiness (B2B) • B2B Marketplace(Elektronikus piactér, elektronikus beszerzés) • ConsumertoConsumer (C2C) • Egyéb e-kereskedelmi formák

36. 1. Business toConsumer (B2C) kereskedelem • Business toConsumer (B2C) kereskedelemnek nevezzük a kiskereskedelmi értékesítést. • A hagyományos bolti kiskereskedelmi tevékenység internetesített változata. • Egy eladóhoz (bolthoz) sok egyedi vevő tartozik. • A vevők lehetnek természetes vagy jogi személyek. • Nagy mennyiségű, de egyenként viszonylag kis összegű tranzakció és viszonylag homogén árukészlet jellemzi. • Egy regisztrált ügyfél rendelései rosszul becsülhetők mind időben, mind a termék vonatkozásában. • Pl.: könyv, CD, DVD forgalmazásával foglalkozó webes áruház.

37. 2. Business to Business (B2B) kereskedelem • Business toBusiness (B2B) kereskedelemnek nevezzük a vállalatközi kereskedelmet. • Vállalatok vesznek részt a tranzakcióban: • Egy nagykereskedő szolgálja ki a kiskereskedő partnereit. • Egy vállalat szolgálja ki a vállalati ügyfeleit. • Egy-egy rendelés általában nagyobb volumenű és jellemzően több különböző áruféleséget tartalmaz. • Az ügyfelek rendelései elég jól becsülhetőek mind időben, mind a termékek vonatkozásában.

38. 3. Elektronikus piactér, elektronikus beszerzés • Elektronikus piactérnek (B2B Marketplace) nevezzük az olyan portálokat, amelyek vállalati ügyfélkört céloznak meg, és a szakosított portálok sajátosságait mutatják • Az ilyen piacterek • vagy csak egy téma köré szerveződnek; • vagy egy tetszőleges beszállítói kör számára teremtenek lehetőséget, hogy az áruikat tetszőleges vevőkör számára értékesítsék. • Az elektronikus piacterek nemcsak kereskedelmi, de információs szolgáltatásokat is kínálnak: • iparági hírek; • tenderfigyelés.

39. 3. Elektronikus piactér, elektronikus beszerzés • A legfejlettebb piacterek támogatják az elektronikus beszerzést is. • Elektronikus beszerzésen olyan üzleti-informatikai rendszert értünk, amely automatikusan képes végigkövetni a beszerzés folyamatát és annak adminisztrációját is: • Árajánlat kérése; • Árajánlat elfogadása; • Megrendelés; • Fizetés.

40. 4. ConsumertoConsumer (C2C) kereskedelem • ConsumertoConsumer (C2C) kereskedelemnek nevezzük az internetes kereskedelem azon formáját, amikor a kereskedelmi ügylet két természetes személy között zajlik. • A C2C kereskedelem esetében a szolgáltató lényegében csak az informatikai hátteret biztosítja, de a kapcsolódó szolgáltatásokat (pl.: számlázás) nem. • http://www.ebay.com • http:// www.vatera.hu • http:// www.olx.hu

41. Elektronikus egészségügy

42. e-Egészségügy Az e-Business-t átértelmezve: • D2D (Doctor-to-Doctor), • D2P (Doctor-to-Patient), • P2A (Patient-to-Administration), • H2A (Hospital-to-Administration), • B2H (Business-to-Hospital). H: kórház, egészségügyi szolgáltató, P: állampolgár, illetve beteg, D: orvos, illetve a gyógyításban személyesen közreműködő, A: állam, illetve közfinanszírozó, B: üzleti szereplő (beszállító, működtető). Király Gyula

43. 1. Orvos Orvos (D2D) • Intézményen belüli adatcsere: integrált kórházi, háziorvosi és egyéb IT rendszerek. • Intézmények közötti adatcsere: kórház, rendelőintézet, háziorvos, patika, stb. közötti adatcsere (IKIR). • Telemedicina: telekonzílium, teleradiológia, telepatológia, stb.

44. 2. Orvos Beteg (D2P) • Orvos és beteg közötti távoli elektronikus kapcsolattartás: távdiagnosztika, távfelügyelet, távadatgyűjtés, stb. Gond: • A betegek ellenérzése a személytelen, távoli kapcsolat iránt. • Az orvosok ellenérzése a személytelen gyógyító, betegellátó tevékenység iránt.

45. 3. Beteg Állam (P2A) Az állampolgár és az állami egészségügyet működtető közintézmények, hivatalok elektronikus kapcsolata. • Működő közhiteles elektronikus nyilvántartások. • Ügyfélkapu regisztrációval elérhető szolgáltatások: TAJ autorizáció, betegéletút lekérdezés, biztosítási jogviszony lekérdezés. • Közel teljes, transzparens, finanszírozás orientált elektronikus betegtörténet 10 évre visszamenőleg.

46. 4. Kórház Állam (H2A) Az egészségügyi szolgáltatók és az állami egészségügyi adminisztráció, közfinanszírozó közötti elektronikus kapcsolat. • Közhiteles elektronikus nyilvántartáson alapuló biztosítási jogviszony ellenőrzés. • Elektronikus jelentések, elszámolások egységes rekordképek alkalmazásával. • A közgyógyellátást kiszolgáló Virtuális Elektronikus Pénztárca teljes lefedettséggel működik (EU Best Practice).