Правительство Московской области

1. Правительство Московской области Развитие механизмов управления по результатам в рамках внедрения органами государственной власти международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008. М.В. Федоренко Министр государственного управления, информатизации и связи МО г. Красногорск 2012

2. ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) Международная организация ISO • Создана в 1946 году в Лондоне для обобщения и систематизации передового мирового опыта системного управления. • Неправительственная организация, пользуется консультативным статусом ООН. • Члены организации - 161 страна. • ISO разрабатывает стандарты во всех отраслях деятельности, в том числе, и в области управления и менеджмента. • Утверждение всех стандартов основано на международном консенсусе. 2

3. Стандарт ИСО 9001 Требования, которые организация должна выполнять, чтобы гарантировать качество, его стабильность и развитие, –универсальные, применимые для любых видов организаций. • Определения ИСО 9001 - 2008: • Качество: степень соответствия характеристик товара (услуги) требованиям потребителя (гражданина). • Требования формируются из: мнений (ожиданий) граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон. • Продукция: результат процесса (в т.ч. госуслуга). 3

4. Эффект от внедрения ИСО 9001 • Обеспечивает ориентацию деятельности организации на запрос потребителя. • Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ и механизмы управления качеством. • Обеспечивает сопряженность процессов государственного управления – формирует единый системный организм работающий на качество. • Вводит в систему управления механизмы, обеспечивающие её развитие и улучшение. • Обеспечивает прозрачность системы (оценка результативности и эффективности системы и процессов). • Создает эффективную систему мотивации персонала.

5. Международный опыт внедрения ИСО 9001 в сфере госуправления • Евросоюз: • Сертификация органов местного самоуправления – требование для всех новых членов (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.) • Европейская Премия Качества (European Quality Award) • Общая система оценки CAF – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней. • Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано до 85% органов власти. • США:Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества - c 1988 г. • Япония:сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов. 5

6. Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России прошел сертификацию на подтверждение соответствия требованиям международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008. • Цели: • Обобщение мирового опыта и опыта ФАС России в области управления качеством государственных услуг; • Адаптация международных методов управления качеством к деятельности федерального органа исполнительной власти в России; • Внедрение системных решений по управлению качеством госуслуг.

7. Внедрение ИСО 9001 в ФАС России • Разработаны Политика в области качества, Кадровая политика; • Проведена экспертиза и актуализация целей, задач, показателей деятельности ФАС России (98 показателей); • Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи процессов (28 процессов); • Выявлены лишние и недостающие звенья в системе процессов исполнения функций; • Разработана система оценки результативности работы структурных подразделений; • Создана система внутреннего аудита деятельности службы; • Организован опрос заявителей о качестве оказываемых услуг и уровне коррупции. 7

8. Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России Срок - 11 месяцев.Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов).Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит) Получены три сертификата: Международного Аккредитационного форума IAF (IAF объединяет более 34 стран); Международной сертификационной сети IQNet (объединяет органы по сертификации более 30 стран, экспертов, аудиторов – лидеров в области сертификации). Соответствия в национальной Системе ГОСТ Р. 8

9. Политика в области качестваиКадровая политика Цели ФАС России и структурных подразделений центрального аппарата в области качества Миссия и Ценности • Доклад структурных подразделений центрального аппарата ФАС России о степени достижения целей в области качества (Порядок и Методика формирования доклада) Элементы системы менеджмента качества ФАС России • Методика оценки результативности структурных подразделений центрального аппарата ФАС России (Рейтинг) Мониторинг удовлетворенности потребителя Внутренний аудит 9

10. Пример оценки результативности подразделения Круговая диаграмма показывает отклонения структурного подразделения по 24-м показателям от 100% выполнения, а таблица раскрывает причины таких отклонений 10

11. Методика оценки результативности • Степень достижения целей в области качества; • Исполнительская дисциплина; • Адвокатирование конкуренции; • Отдельные достижения структурного подразделения; • Опрос сотрудников ФАС России; • Опрос заявителей. Формируется рейтинг по каждому направлению, а также интегральный рейтинг результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС России. 11

12. Рейтинг структурных подразделений 12

13. Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России Внедрение требований ИСО 9001-2008 позволило: • Выстроить в ФАС России систему управления качеством государственных услуг; • Создать условия для постоянного развития и улучшения системы менеджмента качества; • Обеспечить ориентацию ведомства на требования потребителей госуслуг; • Повысить стимулы сотрудников ФАС России и гарантировать высокое качество оказываемых услуг. 13

14. Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России • С момента внедрения систем оценки результативности в ФАС России количество возбуждаемых и рассматриваемых дел увеличилось почти в 8 раз. • Суммарный объем взысканных штрафов в федеральный бюджет увеличился с 280 млн. в 2003 году до 12 698 млн. в 2011 году. • Все новые контрольные функции исполняются без увеличения штатной численности за счет повышения производительности труда.

15. Затраты на внедрение требований ИСО 9001 • Время: 6 –12 месяцев (в зависимости от уровня готовности ведомства). • Человеческие ресурсы: вовлечены 2-3 человека из каждого структурного подразделения, внедрение организует штаб под руководством одного из первых руководителей ведомства. • Инфраструктура: дополнительная не требуется. • Финансовые ресурсы: • Консультирование – 1,5-2 млн.руб. • Сертификация – 600 тыс.-1 млн.руб. • Поощрение вовлеченных сотрудников – 1-2 млн.руб. • Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3- 4 млн. руб. 15

16. Предложения (1) • Сформировать национальную программу по разработке и внедрению системы менеджмента качествав федеральных органах исполнительной власти, органах власти субъектов федерации. За основу взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом методических дополнений, уточнений сформированных на опыте ФАС России; • Разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг, обобщающий требования международных стандартов серии ИСО 9000, а также специфику работы органов власти; 16

17. Предложения (2) • Создать постоянно действующий научный исследовательский центр (институт)вопросов качества государственного управления; • Сформировать институт независимых аудиторов системы менеджмента качества; • Сформировать институт независимых рейтинговых оценок деятельности федеральных органов исполнительной власти. ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001 без создания указанных элементов поддержки не даст результата. 17

18. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!