客服 : 「東東披薩店您好 ! 請問有什麼需要我為您服務 ? 」 顧客 : 「妳好 , 我想要 ……… 」 客服 : 「先生 , 請把您的 AIC 會員卡號碼告訴我 . 」

1. 01

2. 客服:「東東披薩店您好!請問有什麼需要我為您服務?」客服:「東東披薩店您好!請問有什麼需要我為您服務?」 • 顧客:「妳好,我想要………」 • 客服:「先生,請把您的AIC會員卡號碼告訴我.」 • 顧客:「喔!請等等,12345678.」 • 客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號二樓,您家電話是23939889,您的公司電話是23113731,您的行動電話是0239956956.請問您現在是用哪一個電話呢?」

3. 顧客:「我家,為什麼妳知道我所有的電話號碼?」顧客:「我家,為什麼妳知道我所有的電話號碼?」 • 猜猜為什麼？

4. 客服:「陳先生,因為我們有連線到『AIC CRM系統』.」

5. 顧客:「我想要一個海鮮披薩……」 • 客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」 • 顧客:「為什麼?」

6. 客服:「根據您的醫療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」客服:「根據您的醫療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」 • 顧客:「那……妳們有什麼可以推薦的?」 • 客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」 • 顧客:「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的?」

7. 客服:「喔!您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》.」客服:「喔!您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》.」 • 顧客:「哎呀!好……我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?」 • 客服:「嗯,這個足夠您一家十口吃,六百九十九元.」 • 顧客:「可以刷卡嗎?」

8. 客服:「陳先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了,您現在還欠銀行十萬四千八百零七元,而且還不包括房貸利息.」客服:「陳先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了,您現在還欠銀行十萬四千八百零七元,而且還不包括房貸利息.」 • 顧客:「喔!那我先去附近的提款機領錢.」 • 客服:「陳先生,根據您的記錄,您已經超過今日提款機提款限額.」 • 顧客:「算了!妳們直接把送披薩來吧,我這裡有現金.妳們多久會送到?」

9. 客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來.」客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來.」 • 顧客:「什麼?!」

10. 客服:「根據『AIC CRM系統』記錄,您有一輛摩托車,車號是GY-7878.」 • 顧客:「……＃@$%^&$%^&※!」 • 客服:「陳先生,請您說話小心一點.您在八十九年四月一日用髒話侮辱警察,被判了十日拘役.」 • 顧客:「………………」

11. 客服:「請問還需要什麼嗎?」 • 顧客:「沒有了,是不是有送三罐可樂?」 • 客服:「是的!不過根據『AIC CRM系統』記錄,您有糖尿病…………」

12. 未來的比薩店

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14. 一對戀人在納莉颱風來襲時的通話內容。 • 男：妳在那裡？女：我在風裡。 • 男：妳在那裡？女：我在雨裡。 • 男：(急切地)妳在那裡？女：(悠悠地)我在想你。 • 男：(更急切地 )妳在那裡？女：(嬌柔無限地)我在你心裡。

15. 男：(更更急切地)妳在那裡？女：(嗔怒地)你再問我就打死你！男：(更更急切地)妳在那裡？女：(嗔怒地)你再問我就打死你！ • 男：……… 回到現實，人和人之間，最近的可能是形體的距離，最遠的反而是心的距離。

16. 服務業每天要面對許多顧客，如何把自己推銷出去，在100個、1000個、甚至3000個顧客心目中永遠駐足，就要靠企業曾經做過令顧客感到窩心的行為，這就是「顧客核心，感動行銷」。服務業每天要面對許多顧客，如何把自己推銷出去，在100個、1000個、甚至3000個顧客心目中永遠駐足，就要靠企業曾經做過令顧客感到窩心的行為，這就是「顧客核心，感動行銷」。

17. 在今年舊曆年前一天，一位顧客要求修電視，當時原廠已開始放年假，無法收件，於是我們的處理方式不是跟他解釋不能收件的原因，也不是設法推銷新電視給他，而是告訴顧客會設法張羅一台舊電視借給他。在今年舊曆年前一天，一位顧客要求修電視，當時原廠已開始放年假，無法收件，於是我們的處理方式不是跟他解釋不能收件的原因，也不是設法推銷新電視給他，而是告訴顧客會設法張羅一台舊電視借給他。 • 在一一打電話詢問後，結果真的找到堪用品，再親自送到顧客家把它裝起來，讓顧客在舊曆年間有電視可以看。

18. 可以想見當我們的服務人員把電視拿去時，顧客全家感謝及歡樂的眼神。可以想見當我們的服務人員把電視拿去時，顧客全家感謝及歡樂的眼神。 • 「顧客核心，感動行銷」，就是不斷思考：「對於顧客的需要，我可以再多做一點什麼？」而不是把不能做的理由，跟顧客說明。

19. 只做後者，頂多只有諒解加上惆悵，但做前者，就會有感謝和感動。只做後者，頂多只有諒解加上惆悵，但做前者，就會有感謝和感動。 • 這種人與人的關係，不只是在企業和顧客之間，其實也在朋友之間、男女朋友、夫妻，以及親子之間。 • 許多親子失和的例子，並不是父母親不疼愛孩子，而是他們不用孩子們希望的方式來愛孩子，也就是沒有「顧客核心」！

20. 當然，對於顧客的要求也要在企業能力所及的範圍內，才不致於造成整個系統的崩潰。當然，對於顧客的要求也要在企業能力所及的範圍內，才不致於造成整個系統的崩潰。 • 人的財富有二種，一種是有形的財富，另一種是無形的財富，就是能夠跑到人家心裡面去。 • 我們對他重要、有意義，所以他把心中有限的容量，挪出一塊來把我們放進去，這就是人脈，也可說是影響力。

21. 這些不會憑空而來，得靠真本事去換，而真本事是「活力、專業、親切、有趣」。 • 很奇妙的是，這些無形的財富很快都會變成有形的財富。 • 我們在顧客心裡，顧客就投我們一票，只是，他投的不是選票，而是鈔票。

22. 以顧客為核心的感動行銷

23. 03

24. 一位優秀的商人傑克，有一天告訴他的兒子 • 傑克：我已經決定好了一個女孩子，我要你娶她 • 兒子：我自己要娶的新娘我自己會決定 • 傑克：但我說的這女孩可是比爾蓋玆的女兒喔 • 兒子：哇！那這樣的話...

25. 在一個聚會中，傑克走向比爾蓋玆 • 傑克：我來幫你女兒介紹個好丈夫 • 比爾：我女兒還沒想嫁人呢 • 傑克：但我說的這年輕人可是世界銀行的副總裁喔 • 比爾：哇！那這樣的話...

26. 接著，傑克去見世界銀行的總裁 • 傑克：我想介紹一位年輕人來當貴行的副總裁 • 總裁：我們已經有很多位副總裁，夠多了 • 傑克：但我說的這年輕人可是比爾蓋玆的女婿喔 • 總裁：哇！那這樣的話...

27. 最後，傑克的兒子娶了比爾蓋玆的女兒，又當上世界銀行的副總裁最後，傑克的兒子娶了比爾蓋玆的女兒，又當上世界銀行的副總裁 • 知道嗎，生意通常都是這樣談成的

28. 04

29. 日本企業對CS（顧客滿意），已脫離被動應付客戶抱怨階段，朝策略化邁進，並蔚為一股新的潮流。

30. 有一間百貨公司，每天一定派幹部巡察賣場，問店員以下三個問題：有一間百貨公司，每天一定派幹部巡察賣場，問店員以下三個問題： • 今天遇到什麼樣的客人？ • 那個客人要什麼？ • 我為那位客人做了什麼服務？ • 這個作法不但可提高店員的敏銳度，也是提高CS的有效方法。 • 透過三個題目，店員在無意識中，養成看到客人就會思考如何提供服務的習慣，CS無形中也就提升了。

31. 並非只有服務業注重CS，日本的各大企業幾乎都瞭解「顧客的聲音，足以改變企業」。並非只有服務業注重CS，日本的各大企業幾乎都瞭解「顧客的聲音，足以改變企業」。 • 《日經商業周刊》仔細探討CS管理較先進的日本企業的作法，將它們分為：追求利益型、飯店服務型、市場調查型、業務暨物流支援型等四種類型。

32. 利用科技節省成本 • 追求利益型的具體作法是利用高科技節省成本。 • 例如，由2002年至今，連續三年獲利皆成長的資訊系統維修商NEC Fielding。 • 以往該公司雖然收入穩定，但成本無法降低，因為解決問題費時，導致人事費用居高不下；而且不能即時解決問題也時遭致顧客抱怨。 • 儘管如此，社長富田克一還是要員工「靠CS賺錢」。

33. 首先，NEC Fielding提高「電話解決率」：當客戶電話打進來的同時，電腦螢幕上已顯示出顧客過去所有的維修紀錄。 • 活用這項技術，讓NEC Fielding一年節省三千小時的通話時間。 • NEC Fielding也是日本「i-mode」的超級大客戶。 • 技術人員在維修現場回報問題症狀之後，公司可以立刻透過i-mode指示維修方法和必要的零件。 • 這樣的改進不僅替公司省錢，也讓NEC Fielding連續三年獲得「日經顧客滿意度電腦調查」的第一名。

34. 飯店服務型的作法，是用VIP待遇留住客戶。 • Kabu.com證券沒有實體營業店面，卻擁有十四萬名客戶，是日本證券業的龍頭老大。 • 該公司業務員平均一年只能給每位客戶打○‧四通電話、兩年半才能碰一次面。

35. 2004年，Kabu.com的營收是前一年的兩倍多，經常利益達十四倍。2004年，Kabu.com的營收是前一年的兩倍多，經常利益達十四倍。 • Kabu.com證券的制勝術也是提升CS：首先建立應對機制，依交易額大小，選擇重要顧客排定接電話次序；其次，業務人員未能接電話時，留下顧客電話，轉由客服中心主動和顧客連絡。

36. 公司並透過通話紀錄整理出各種情況的應答技巧；員工日常還必須接受發音訓練、客套話研習等。

37. 在客服中心接單 • Sony Marketing是市場調查型的代表；藉由掌握顧客的動向，從事新產品的開發以及改良工作。 　 • 最近兩年，對索尼（Sony）集團而言，客戶已經不是經銷商而是最終端的消費者。 • 早在四年前，Sony Marketing就開始統一管理顧客對應事務。提出「以確實、親身、迅速的顧客對應，讓消費者指名購買」的目標。

38. 具體的作法，建立VOC（顧客的聲音）體制，接受集團所屬企業委託做調查，並將結果反饋到各部門的功能。具體的作法，建立VOC（顧客的聲音）體制，接受集團所屬企業委託做調查，並將結果反饋到各部門的功能。 • 除了市場調查，Sony Marketing也利用集團特色，彙整客服中心的客訴資訊，利用網路提供各部門參考。

39. 第四類型稱為業務暨物流支援型，特色是將客服中心也變成業務據點。第四類型稱為業務暨物流支援型，特色是將客服中心也變成業務據點。 • 專門製造拋棄式隱形眼鏡的嬌生子公司J&J VisionCare的客服中心，就設在東京都江東區的日本通運發貨中心二樓。

40. 自1996年開始，J&J VisionCare就把客服中心活用在SCM（供應鏈管理）系統中。 • 就J&J VisionCare而言，其主要顧客群是醫院，客服中心接到的電話八成來自醫院，而且大多是訂貨，通常第二天就得將商品送達醫院，為了縮短供應鏈流程，加快出貨速率，所以該公司便將客服中心設在運輸公司內。

41. 為了提升CS，接電話的客服人員，每個月必須上繳兩小時的電話應對錄音，由上司檢核是否有應該改善的地方。為了提升CS，接電話的客服人員，每個月必須上繳兩小時的電話應對錄音，由上司檢核是否有應該改善的地方。 • 此外，J&J VisionCare也利用客服中心，對醫院的醫護人員提供相關的電話諮詢或技術訓練服務。

42. CS受到重視，由客服中心的普及可以看出。根據日本內閣的調查，1999年有設立客服中心的日本企業僅占37.1％，2003年已增為57.3％。 • 總之，日本的CS在企業的努力下，已經由被動走向主動，變成企業管理的新潮流，讓不少企業能勇度不景氣，再創佳績。

43. ＣＲＭ的定義 • 顧客關係管理是以顧客需求為出發點，針對顧客區隔，根據其特有之需求與偏好，設計適合各區隔之產品及服務，並不斷的改善相關流程設計與資源配置，同時配合建置適合的資訊系統，以深化與客顧客關係的作業活動。 • 意即以最符合成本效益之方式，辨識及取得有價值之顧客，同時維護深化與高價值客戶之關係，並延伸創造更高之顧客價值。

44. 05

45. 唐僧在如來面前吐真言 • 唐僧西天取得真經100 年之後的一天，唐僧到如來家裏做客。如來為了檢驗他這100 年來修煉程度，席間談話如下： • 眾所周知，你當年的成功，離不開你的三個得力徒弟，悟空，八戒，沙僧。那麼你本人最喜歡哪個徒弟呢？ • 唐僧給的答案多少有些出乎如來的意料，那就是：

46. 八戒。 • “八戒最大的優點就是可愛。” • 唐僧滿面笑容的說道，“有他就少不了笑聲。 • 有很多人誤以為他很懶惰，其實他並不懶惰。 • 每次他打掃馬廄或者收拾包裹，都是一絲不苟，挑不出什麼錯兒來。 • 但是他很小氣，總是要暗地比較，自己比別人多幹了多少，他吃不得一點虧。 • 而且他又喜歡睡懶覺，所以大家才會以為他很懶。”

47. “作為一個領導者，必須要知人善用。手下隊伍要精簡，屬下個人能力要強。”唐僧如是說。“作為一個領導者，必須要知人善用。手下隊伍要精簡，屬下個人能力要強。”唐僧如是說。 • “那麼八戒的個人能力是你三個徒弟裏面最差的，又有不負責任等對工作不利的缺點。 • 你為什麼不換一個精明能幹的人選呢？”如來佛不解的問。

48. “的確，八戒在隊伍裏面確實是個人素質最差的一個。“的確，八戒在隊伍裏面確實是個人素質最差的一個。 • 但是，並不是由最好的人員組合起來的隊伍就可以最大限度的發揮隊伍的整體功效。

49. 一個強大的完整的隊伍，成員必須要有不同的特點和分工。一個強大的完整的隊伍，成員必須要有不同的特點和分工。 • 你仔細觀察一下就會發現，通風報信的往往是八戒。 • 而打不過就跑這個特點也只有八戒有。

50. 我記得以前有個將軍，他就是要用怕死的兵放峭。我記得以前有個將軍，他就是要用怕死的兵放峭。 • 別人不解。他說假如用勇猛的士兵放哨站崗，遇到敵人一定會戰死，而膽怯的士兵則會跑回營中報信。 • 這就是說明人員搭配問題的很好的一個例子。”唐僧神采奕奕的說。